Cum să construiți o strategie de evaluare a clienților

1. Creează-ți profilul de produs pe site-urile de recenzii ale clienților
2. Oferiți feedback tuturor recenziilor clienților
3. Distribuiți-vă profilurile pe site-urile de recenzii ale clienților
4. Creează o pagină dedicată pe site-ul tău
5. Configurați automatizarea e-mailului
6. Faceți ușor să scrieți recenzii peste tot

Evaluările clienților joacă un loc special în succesul fiecărei companii. Fiecare industrie este acum afectată datorită platformelor și aplicațiilor de revizuire. În zilele noastre, oamenii sunt încurajați să lase recenzii în schimbul recompenselor, de la evaluări la reduceri și premii. Cu toate acestea, este adevărat pentru companiile și industriile care au reprezentare pe platforme de recenzii, cum ar fi Booking.com, Product Hunt, Foursquare, Google etc. IMM-urile, precum și noii jucători de pe piață, se luptă adesea să obțină un număr critic de feedback de la clienți pentru propriile produse, cu excepția cazului în care se alătură unei platforme mai mari. Chiar și în acest caz, convingerea clienților să-și împărtășească opiniile poate fi o provocare.

În acest articol, vom vorbi despre colectarea recenziilor clienților pentru afacerea dvs. SaaS. Vom vedea cum compania dvs. poate planifica și implementa o strategie de evaluare a clienților și ce pași trebuie luați. Dar mai întâi, să începem cu DE CE: De ce este atât de important să colectăm recenziile clienților în primul rând?

De ce este atât de importantă recenzia clienților

Există o serie de motive pentru care afacerea dvs. ar trebui să colecteze feedback-ul clienților. Să le vedem mai jos.

1. Dovada socială

În primul rând, este vorba despre dovada socială. Prezența feedback-ului înseamnă de obicei că oamenii știu despre produsul tău și îl folosesc. Desigur, cu cât mai multe recenzii, cu atât mai mulți oameni au încercat articolele tale. Cu cât recenzia este mai bună, cu atât afacerea dvs. arată mai demnă de încredere.

2. Creșterea gradului de conștientizare

Colectând feedback pe diferite platforme, vă asigurați că mai mulți oameni văd ceea ce aveți de oferit. Dacă utilizatorii dvs. împărtășesc recenzia lor rețelelor lor sociale, conexiunile lor învață și despre compania și produsele dvs.

3. Încurajarea altora să încerce produsul sau serviciul dvs

Până la 75% clienți noi își fac achizițiile pe baza recenziilor altora. Cu cât ai un feedback mai pozitiv, cu atât este mai probabil ca oamenii să cumpere cu tine.

4. Formarea unei imagini pozitive

Deși recenziile pozitive sunt de obicei mai greu de obținut, ele ajută semnificativ imaginea companiei tale. Nicio campanie de marketing nu va convinge oamenii să cumpere de la tine mai bine decât mărturiile autentice de la utilizatori reali.

5. Abordarea problemelor

În timp ce fiecare afacere își propune să maximizeze numărul de recenzii pozitive și să elimine numărul celor negative, acestea din urmă pot fi, de asemenea, benefice. De la ei, puteți afla despre problemele pe care clienții le întâmpină cu produsul dvs. și le puteți aborda imediat. Acest lucru asigură o experiență mai bună cu afacerea dvs. în viitor.

6. Colectarea solicitărilor de caracteristici

Un alt tip de informații utile pe care le puteți obține din recenziile clienților sunt solicitările de funcții. Încurajând utilizatorii să-și împărtășească așteptările de la produsul dvs., puteți planifica procesul de dezvoltare mai eficient.

Acum că sunteți convins de importanța feedback-ului, probabil că ați dori să colectați recenzii. Problema este că clienții au mai multe șanse să vorbească despre recenziile lor negative și nu pozitive. Dacă sunt mulțumiți de toate, vor fi liniștiți. Cu excepția cazului în care întâlnirea lor cu produsul sau serviciul dvs. a fost extraordinară.

Nu înseamnă că nu vor deloc să vorbească despre produsul tău. Trebuie doar să-i întrebi. Și aici intervine strategia de evaluare a clienților .

Ce este o strategie de evaluare a clienților și de ce ar trebui să facă parte din rutina ta

Imagine prin amabilitatea Freepik

Pentru a-i determina pe clienți să împărtășească recenzii despre produsul dvs., trebuie să știți cum să întrebați. Îi poți încuraja să lase recenzii, să le reamintești despre asta sau să-i încurajezi să scrie despre tine. (Acum, ultimul este complicat. Citiți mai multe despre el în Pasul 4: Distribuiți stimulente .)

Puteți chiar să solicitați recenzii personal prin telefon, e-mail sau în timpul unei întâlniri față în față. Cu toate acestea, dacă aveți destul de mulți utilizatori, acest lucru devine greu. Acesta este motivul pentru care veți avea nevoie de o strategie de evaluare a clienților încă de la început.

O strategie de evaluare a utilizatorilor implică:

• planificarea activităților care vizează colectarea recenziilor
• folosind instrumente care permit colectarea recenziilor
• făcând mai ușor pentru clienți să lase recenzii
• stimularea utilizatorilor să lase recenzii
• interacționarea cu recenziile clienților

Să vă ghidăm pas cu pas prin procesul de implementare a unei strategii de evaluare a clienților.

Implementați strategia de evaluare a clienților

Imagine prin amabilitatea Freepik

De unde ar trebui să începeți când vă planificați strategia de evaluare a utilizatorilor? Care sunt cele mai bune modalități de a colecta recenzii? Cum vă puteți încuraja clienții să-și împărtășească feedback-ul? Ce poți face cu recenziile odată ce ai adunat un anumit număr dintre ele? Să rezolvăm toate astea.

Pasul 1. Creează-ți profilul de produs pe site-urile de recenzii ale clienților

Ar trebui să începeți cu crearea profilului companiei dvs. pe site-urile principale de recenzii ale clienților . Aceste platforme ajută atât companiile, cât și clienții: companiile își obțin ratingul și vizibilitatea, iar clienții pot consulta aceste site-uri web înainte de a face o achiziție.

Există multe platforme de recenzii, dar nu trebuie să fii listat pe toate. Începeți cu cele care sunt deosebit de populare în industria dvs. Cercetați unde concurenții dvs. își examinează produsele. Dacă sunteți o companie SaaS, încercați platforme precum G2 Crowd, GetApp, Capterra, Trustpilot, Crowdreviews și Product Hunt.

În mod normal, pentru a obține produsul dvs. listat pentru recenziile utilizatorilor, trebuie să vă înregistrați ca companie. Va trebui să furnizați datele dvs. de contact, informații despre companie și o descriere a produsului dvs. Uneori, puteți adăuga capturi de ecran, un videoclip sau alte materiale promoționale. Majoritatea platformelor vă permit să răspundeți la recenziile utilizatorilor, iar dacă cumpărați un pachet premium, puteți chiar să rulați campanii de e-mail pentru a obține mai multe recenzii. Ceea ce este, de asemenea, grozav, site-urile de recenzii au un widget pe care îl puteți plasa pe site-ul dvs. pentru a vă prezenta evaluarea.

Să ne uităm la câteva platforme de recenzii mai îndeaproape.

• G2 Mulțime

Pentru a adăuga un produs, trebuie să vă înregistrați cu LinkedIn sau prin e-mail. Puteți configura un profil gratuit sau unul premium care vă permite oportunități suplimentare de branding și o mai bună vizibilitate. Pentru a revizui un produs, trebuie să fiți un utilizator înregistrat cu G2 Crowd.

• Obține aplicația

Aceasta este o platformă pentru evaluările aplicațiilor de afaceri. Oricine poate crea o listă gratuită acolo. După ce ați terminat, puteți începe să colectați recenzii.

• Capterra

Permite revizuirea software-ului și consultarea recenziilor altora atunci când faceți o achiziție. Utilizatorii trebuie să se conecteze cu contul lor LinkedIn pentru a putea lăsa recenzii, iar vânzătorii pot crea un cont gratuit sau premium pentru a-și prezenta aplicația.

• Trustpilot

Pe Trustpilot, companiile sunt evaluate de clienți. Pentru a vă lista compania, puteți începe cu un cont gratuit care include un profil al companiei, notificări de recenzii, posibilitatea de a răspunde la recenzii și un widget pentru site-ul web. Numai utilizatorii înregistrați au voie să revizuiască companii.

• Crowdreviews

Pe Crowdreviews, vă înregistrați afacerile creând un profil. Odată ce sunteți configurat, clienții dvs. vă pot revizui compania.

• Vanatoare de produse

Este o platformă uriașă în care companiile își postează produsele pentru a primi recenzii din partea comunității PH. Site-ul are categorii de produse și servicii, inclusiv o secțiune dedicată pentru SaaS.

De asemenea, nu uitați de platformele mai generale de unde puteți colecta recenzii: Facebook, LinkedIn, Google...

Pasul 2. Oferiți feedback tuturor recenziilor clienților, în special celor negative

Odată ce ați început să primiți feedback de la clienții dvs., fă-ți un obicei din a le răspunde. Chiar dacă primești sute de recenzii lunar, nu trebuie să fie atât de greu să răspunzi măcar fiecărei persoane cu un „Mulțumesc pentru feedback, Alice!”

Imagine prin amabilitatea Freepik

Dacă aveți recenzii negative, nu le considerați ceva rău. Este firesc ca nu toată lumea să fie mulțumită de produsul tău. Nu înseamnă că ar trebui să ignorați recenziile negative. Folosiți-le pentru a planifica îmbunătățiri ale produsului.

De asemenea, răspundeți întotdeauna la ele. Multe recenzii negative sunt scrise NU doar cu scopul de a face daune, ci pentru a vă atrage atenția și pentru a obține sprijin sau ajutor cu produsul dvs. Lăsând astfel de comentarii fără răspuns, cu siguranță îți va face mai mult rău, în timp ce răspunsul la ele va dovedi afacerea ta demnă de încredere și grijulie.

Pasul 3. Partajați-vă profilurile pe site-urile de recenzii ale clienților

Sprijină-ți campania de colectare a recenziilor, partajând-o prin celelalte canale. Aceasta este o modalitate excelentă de a vă invita clienții să-și împărtășească feedback-ul cu privire la produsul dvs. Luați în considerare utilizarea acestor canale principale:

• E-mail

Imagine prin amabilitatea Freepik

Scrieți e-mailuri către cei mai fideli clienți ai dvs. și cereți-le să vă revizuiască. Adăugați un link către profilul companiei dvs. de pe Trustpilot (sau o platformă similară) la semnătura dvs. de e -mail . Includeți linkul către profilul dvs. în e-mailurile automate (cele în care mulțumiți pentru achiziție sau întrebați dacă clientul are nevoie de ajutor).

• Social

Imagine prin amabilitatea Freepik

Adăugați linkul către pagina de afaceri a site-ului dvs. de recenzii în profilul dvs. social. Scrieți actualizări regulate, cerându-le urmăritorilor să vă scrie o recenzie. Lansați o loterie în care veți recompensa un utilizator aleatoriu care scrie o recenzie (negativă sau pozitivă). Roagă-ți urmăritorii să răspândească știrile.

Sfat bonus: configurați un asistent personal chatbot pe Messenger pentru a vă invita clienții să dea feedback sau să lase o recenzie pe pagina sau site-ul dvs. de Facebook. Consultați acest tutorial pas cu pas despre cum să obțineți mai multe recenzii cu un bot de la Mobilemonkey.

• Site-ul web

Imagine prin amabilitatea Freepik

Majoritatea site-urilor de recenzii oferă widget-uri pe care le puteți adăuga pe site-ul dvs., astfel încât vizitatorii noi să vă vadă evaluarea și să aibă mai multă încredere în dvs. În plus, făcând clic pe widget, clienții tăi existenți vor putea să-ți lase o recenzie.

Pasul 4. Creați o pagină dedicată pe site-ul dvs. pentru recenziile clienților

Dacă aveți profiluri pe site-uri de recenzii sau dacă aveți destul de multe comentarii ale utilizatorilor, puteți crea o pagină specială pe site-ul dvs. doar pentru feedback. În acest fel, veți avea toate recenziile într-un singur loc. Clienții tăi potențiali vor vedea recenziile produselor tale fără a părăsi site-ul tău. În același timp, veți face mai ușor pentru clienții dvs. existenți să-și împărtășească feedback-ul.

• Formular de feedback pe site

Adăugați un formular de feedback pe această pagină și activați afișarea imediată a noilor comentarii. Veți dori să faceți cât mai simplu posibil ca oamenii să lase recenzii.

• Widgeturile site-urilor web ale terților

Acestea permit integrarea feedback-ului utilizatorilor de la serviciile de evaluare a clienților pe site-ul dvs. Widgeturile pot fi diferite, dar, de obicei, este o pictogramă mică pe care se poate face clic cu evaluarea companiei dvs. lângă ea. Asigurați-vă că îl puneți la locul potrivit pe site-ul dvs.

• Marturii video

Dacă ai un client dedicat, îi poți cere o mărturie video pe care să-l postezi pe site-ul tău. Va părea mult mai captivant decât textul.

Pasul 5. Configurați automatizarea e-mailului pentru a solicita recenzii utilizatorilor

Pentru a obține recenziile dvs., trebuie să le cereți clienților. În plus, trebuie să întrebi în mod regulat. Încercați să utilizați e-mailul în acest scop.

• Împărțiți utilizatorii în grupuri focus

Nu cereți unei persoane să lase o recenzie pe fiecare platformă pe care aveți produsul dvs. listat. Segmentează-ți abonații în grupuri: un grup pentru G2C, unul pentru Capterra, unul pentru Trustpilot și așa mai departe. În cele din urmă, puteți vedea care platformă este mai preferată de utilizatori și vă puteți concentra eforturile asupra acesteia.

• Creează semnături de e-mail pentru echipa ta de asistență cu bannere

Implicați echipa care se ocupă cel mai mult cu clienții: departamentul dvs. de asistență. Asigurați-vă că au un șablon de e-mail de recenzie a clienților pe care să-l trimită clienților după ce i-au ajutat. De asemenea, creați o semnătură de e -mail pentru ei, care ar include un banner pentru site-ul de recenzie.

• Alegeți momentul potrivit

Când cereți o recenzie, timpul este totul. Solicitați o recenzie la scurt timp după achiziție, dar nu imediat după. Trimiteți o solicitare după un moment pozitiv, dacă puteți urmări acest lucru. În general, cel mai bun moment pentru a cere feedback prin e-mail este ora prânzului în zilele lucrătoare, potrivit Yotpo .

• Distribuiți exemple de recenzii ale clienților

Nu toată lumea va ști despre ce să scrie. Unii vor alege să nu scrie o recenzie pur și simplu din această cauză. Oferiți utilizatorilor exemple de recenzii ale clienților pentru a-i ajuta să înceapă. De asemenea, puteți solicita persoanelor cu un comentariu de previzualizare în câmpul de text, așa cum a făcut MyStore:

Imagine prin amabilitatea lui Yotpo

• Urmare

Oamenii tind să uite. Deci, în cazul în care nu ați primit prea mult feedback după primul e-mail, trimiteți al doilea. Dacă este necesar, puteți include un șablon de recenzie a clienților în e-mailul dvs. de urmărire. Acest lucru va face mai ușor pentru oameni să își scrie feedback-ul.

• Împărtășiți stimulente

Încurajează și recompensează oamenii pentru că își împărtășesc gândurile și experiența. De exemplu, puteți oferi produsul dvs. gratuit utilizatorilor pentru a fi de acord să scrie o recenzie cuprinzătoare. Reducerile, tombolele și alte stimulente funcționează excelent. Partajarea recenziilor clienților pe rețelele sociale este, de asemenea, o modalitate excelentă de a arăta recunoaștere și apreciere.

Unele platforme de recenzii au politici stricte privind stimularea utilizatorilor. Ca regulă generală, nu ai voie să oferi recompense pentru comentariile pozitive, dar poți oferi câte ceva fiecărui recenzent, indiferent de ratingul pe care ți l-a acordat.

Pasul 6. Faceți ușor să scrieți recenzii peste tot

Dacă doriți să aveți o mulțime de recenzii de la clienții dvs., faceți-le foarte ușor să le scrie.

• Adăugați un widget de recenzie pe site-ul dvs

Există câteva opțiuni:

• Puteți adăuga un widget pentru site-ul de recenzie. Făcând clic pe el, utilizatorii dvs. vor fi direcționați către profilul companiei dvs. de pe site-ul respectiv, unde își pot lăsa feedback.
• Puteți crea propriul widget de formular de feedback, astfel încât clienții să poată scrie recenzii fără a părăsi site-ul dvs.

• Recenzii Facebook

Încurajează-ți urmăritorii de pe Facebook să lase recenzii pe pagina ta de Facebook. Oamenii vor avea mai multe șanse să vă revizuiască pe o platformă pe care o folosesc în mod regulat.

• Recomandări LinkedIn

Imagine prin amabilitatea business2community

Luați legătura cu clienții dvs. și solicitați recomandări individuale. Rugați-le să menționeze compania dvs., pentru ca aceasta să aibă o vizibilitate mai bună.

Concluzie

A avea feedback-ul clienților este crucial pentru fiecare afacere. În timp ce feedback-ul negativ vă oferă informații valoroase despre produsele dvs., feedback-ul pozitiv este ceea ce atrage noi clienți.

Deși a avea profiluri de companie pe site-urile de recenzii ale clienților ajută la obținerea de recenzii, nu este suficient. Prin urmare, este nevoie de o strategie de revizuire a utilizatorilor. Ar trebui să vizeze să le ceară oamenilor recenzii în modul corect, la momentul potrivit, facilitându-le să lase recenzii și recompensându-i pentru că își împărtășesc experiența. Cu cuvinte amabile și recunoaștere, reduceri, prime sau șansa de a câștiga ceva.