Comment construire une stratégie d'avis clients

1. Créez votre profil produit sur les sites d'avis clients
2. Fournir des commentaires à tous les avis des clients
3. Partagez vos profils sur les sites d'avis clients
4. Créez une page dédiée sur votre site web
5. Configurer l'automatisation des e-mails
6. Facilitez la rédaction d'avis partout

Les avis clients occupent une place particulière dans le succès de chaque entreprise. Toutes les industries sont désormais concernées grâce aux plateformes et applications d'avis. De nos jours, les gens sont encouragés à laisser des avis en échange de récompenses, allant des notes aux remises et aux prix. Cependant, c'est vrai pour les entreprises et les industries qui sont représentées sur des plateformes d'avis, telles que Booking.com, Product Hunt, Foursquare, Google, etc. Les PME, ainsi que les nouveaux acteurs du marché, ont souvent du mal à obtenir un nombre critique de commentaires clients pour leurs propres produits, à moins qu'ils ne rejoignent une plus grande plate-forme. Même dans ce cas, amener les clients à partager leurs opinions peut être un défi.

Dans cet article, nous parlerons de la collecte d'avis clients pour votre entreprise SaaS. Nous verrons comment votre entreprise peut planifier et mettre en œuvre une stratégie d'évaluation des clients et quelles mesures doivent être prises. Mais d'abord, commençons par le POURQUOI : pourquoi est-il si important de recueillir les avis des clients en premier lieu ?

Pourquoi l'avis client est si important

Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles votre entreprise devrait recueillir les commentaires des clients. Voyons-les ci-dessous.

1. Preuve sociale

Tout d'abord, il s'agit de preuve sociale. La présence de commentaires signifie généralement que les gens connaissent votre produit et l'utilisent. Naturellement, plus il y a de critiques, plus les gens ont essayé vos articles. Plus l'examen est bon, plus votre entreprise semble digne de confiance.

2. Sensibiliser

En recueillant des commentaires sur différentes plateformes, vous vous assurez que davantage de personnes voient ce que vous avez à leur offrir. Si vos utilisateurs partagent leur avis avec leurs réseaux sociaux, leurs relations en apprennent également sur votre entreprise et vos produits.

3. Encourager les autres à essayer votre produit ou service

Jusqu'à 75 % de nouveaux clients effectuent leurs achats en fonction des avis des autres. Plus vous avez de commentaires positifs, plus les gens seront susceptibles d'acheter avec vous.

4. Former une image positive

Bien qu'il soit généralement plus difficile d'obtenir des avis positifs, ils contribuent considérablement à l'image de votre entreprise. Aucune campagne de marketing ne persuadera les gens d'acheter chez vous mieux que de véritables témoignages d'utilisateurs réels.

5. Résolution des problèmes

Bien que chaque entreprise vise à maximiser le nombre d'avis positifs et à éliminer le nombre d'avis négatifs, ce dernier peut également être bénéfique. Grâce à eux, vous pouvez en savoir plus sur les problèmes rencontrés par les clients avec votre produit et les résoudre immédiatement. Cela garantit une meilleure expérience avec votre entreprise à l'avenir.

6. Collecte des demandes de fonctionnalités

Les demandes de fonctionnalités sont un autre type d'informations utiles que vous pouvez obtenir à partir des avis des clients. En encourageant les utilisateurs à partager leurs attentes vis-à-vis de votre produit, vous pouvez planifier plus efficacement le processus de développement.

Maintenant que vous êtes convaincu de l'importance du feedback, vous aimeriez probablement recueillir des avis. Le problème est que les clients sont plus susceptibles de parler de leurs critiques négatives que positives. S'ils sont satisfaits de tout, ils seront silencieux à ce sujet. À moins que leur rencontre avec votre produit ou service ait été extraordinaire.

Cela ne signifie pas qu'ils ne veulent pas du tout parler de votre produit. Il vous suffit de leur demander. Et c'est là qu'intervient la stratégie d'évaluation des clients .

Qu'est-ce qu'une stratégie d'avis client et pourquoi devrait-elle faire partie de votre routine

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Freepik

Pour amener vos clients à partager des avis sur votre produit, vous devez savoir comment demander. Vous pouvez les encourager à laisser des avis, leur rappeler ou les inciter à écrire sur vous. (Maintenant, le dernier est délicat. En savoir plus à ce sujet à l' étape 4 : Partager les incitations .)

Vous pouvez même demander des avis en personne par téléphone, par e-mail ou lors d'une réunion en face à face. Cependant, si vous avez beaucoup d'utilisateurs, cela devient difficile. C'est pourquoi vous aurez besoin d'une stratégie d'évaluation des clients dès le début.

Une stratégie d'évaluation des utilisateurs implique :

• planifier des activités visant à recueillir des avis
• utiliser des outils qui permettent de recueillir des avis
• permettant aux clients de laisser des avis plus facilement
• inciter les utilisateurs à laisser des avis
• interagir avec les avis des clients

Laissez-nous vous guider pas à pas dans le processus de mise en œuvre d'une stratégie d'avis clients.

Mettre en place votre stratégie d'avis clients

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Freepik

Par où commencer lors de la planification de votre stratégie d'évaluation des utilisateurs ? Quels sont les meilleurs moyens de collecter des avis ? Comment pouvez-vous encourager vos clients à partager leurs commentaires ? Que pouvez-vous faire des avis une fois que vous en avez collecté un certain nombre ? Trions tout cela.

Étape 1. Créez votre profil de produit sur les sites d'avis clients

Vous devriez commencer par créer le profil de votre entreprise sur les principaux sites Web d'évaluation des clients . Ces plateformes aident à la fois les entreprises et les clients : les entreprises obtiennent leur notation et leur visibilité, et les clients peuvent consulter ces sites Web avant d'effectuer un achat.

Il existe de nombreuses plateformes d'avis, mais vous n'avez pas besoin d'être répertorié sur toutes. Commencez par ceux qui sont particulièrement populaires dans votre secteur. Recherchez où vos concurrents font examiner leurs produits. Si vous êtes une entreprise SaaS, essayez des plates-formes telles que G2 Crowd, GetApp, Capterra, Trustpilot, Crowdreviews et Product Hunt.

Normalement, pour que votre produit soit répertorié pour les avis des utilisateurs, vous devez vous inscrire en tant qu'entreprise. Vous devrez fournir vos coordonnées, des informations sur l'entreprise et une description de votre produit. Parfois, vous pouvez ajouter des captures d'écran, une vidéo ou d'autres supports promotionnels. La plupart des plateformes vous permettent de répondre aux avis des utilisateurs, et si vous achetez un forfait premium, vous pouvez même lancer des campagnes par e-mail pour obtenir plus d'avis. Ce qui est également formidable, les sites Web d'évaluation ont un widget que vous pouvez placer sur votre site Web pour afficher votre note.

Examinons de plus près certaines plateformes d'examen.

• Foule G2

Pour ajouter un produit, vous devez vous inscrire avec LinkedIn ou par e-mail. Vous pouvez configurer un profil gratuit ou premium qui offre des opportunités de marque supplémentaires et une meilleure visibilité. Pour évaluer un produit, il faut être un utilisateur enregistré auprès de G2 Crowd.

• Obtenir l'application

Il s'agit d'une plate-forme d'évaluation des applications professionnelles. Tout le monde peut y créer une annonce gratuite. Une fois que vous avez terminé, vous pouvez commencer à collecter des avis.

• Capterra

Il permet de revoir les logiciels et de consulter les avis des autres lors d'un achat. Les utilisateurs doivent se connecter avec leur compte LinkedIn pour pouvoir laisser des avis, et les fournisseurs peuvent créer un compte gratuit ou premium pour présenter leur application.

• Trustpilot

Sur Trustpilot, les entreprises sont évaluées par les clients. Pour répertorier votre entreprise, vous pouvez commencer avec un compte gratuit qui comprend un profil d'entreprise, des notifications d'avis, la possibilité de répondre aux avis et un widget de site Web. Seuls les utilisateurs enregistrés sont autorisés à évaluer les entreprises.

• Avis de foule

Sur Crowdreviews, vous enregistrez vos entreprises en créant un profil. Une fois que vous êtes configuré, vos clients peuvent évaluer votre entreprise.

• Chasse aux produits

C'est une énorme plate-forme où les entreprises publient leurs produits pour recevoir des avis de la communauté PH. Le site Web propose des catégories de produits et de services, y compris une section dédiée au SaaS.

N'oubliez pas non plus les plateformes plus généralistes où vous pouvez également récolter des avis : Facebook, LinkedIn, Google…

Étape 2. Fournir des commentaires à tous les avis des clients, en particulier les avis négatifs

Une fois que vous avez commencé à recevoir des commentaires de vos clients, prenez l'habitude de leur répondre. Même si vous recevez des centaines d'avis chaque mois, il ne doit pas être si difficile de répondre au moins à chaque personne par un "Merci pour vos commentaires, Alice !"

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Freepik

Si vous avez des critiques négatives, ne les considérez pas comme quelque chose de mauvais. Il est naturel que tout le monde ne soit pas satisfait de votre produit. Cela ne signifie pas non plus que vous devez ignorer les critiques négatives. Utilisez-les pour planifier des améliorations de produits.

Aussi, répondez-leur toujours. De nombreuses critiques négatives ne sont pas écrites dans le seul but de causer des dommages, mais pour attirer votre attention et obtenir de l'aide ou de l'aide avec votre produit. Laisser de tels commentaires sans réponse vous fera sûrement plus de mal, tandis que leur répondre prouvera que votre entreprise est digne de confiance et bienveillante.

Étape 3. Partagez vos profils sur les sites Web d'avis clients

Soutenez votre campagne de collecte d'avis en la partageant via vos autres canaux. C'est un excellent moyen d'inviter vos clients à partager leurs commentaires concernant votre produit. Envisagez d'utiliser ces principaux canaux :

• E-mail

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Freepik

Écrivez des e-mails à vos clients les plus fidèles et demandez-leur de vous évaluer. Ajoutez un lien vers le profil de votre entreprise sur Trustpilot (ou une plateforme similaire) à votre signature e-mail . Incluez le lien vers votre profil dans vos e-mails automatisés (ceux où vous remerciez pour l'achat ou demandez si le client a besoin d'aide).

• Social

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Freepik

Ajoutez le lien vers la page d'entreprise de votre site Web d'avis dans votre profil social. Écrivez des mises à jour régulières demandant à vos abonnés de vous écrire une critique. Organisez un tirage au sort où vous récompenserez un utilisateur au hasard qui rédige un avis (négatif ou positif). Demandez à vos abonnés de diffuser la nouvelle.

Astuce bonus : configurez un assistant personnel de chatbot sur Messenger pour inviter vos clients à donner leur avis ou à laisser un avis sur votre page Facebook ou votre site Web. Consultez ce didacticiel étape par étape sur la façon d'obtenir plus d'avis avec un bot de Mobilemonkey.

• Site Internet

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Freepik

La plupart des sites Web d'avis proposent des widgets que vous pouvez ajouter à votre site afin que les nouveaux visiteurs voient votre note et vous fassent davantage confiance. De plus, en cliquant sur le widget, vos clients existants pourront vous laisser un avis.

Étape 4. Créez une page dédiée sur votre site Web pour les avis des clients

Si vous avez des profils sur des sites d'évaluation ou si vous avez pas mal de commentaires d'utilisateurs, vous pouvez créer une page spéciale sur votre site Web uniquement pour les commentaires. De cette façon, vous aurez toutes les critiques en un seul endroit. Vos clients potentiels verront les avis sur vos produits sans quitter votre site Web. En même temps, vous permettrez à vos clients existants de partager plus facilement leurs commentaires.

• Formulaire de commentaires sur le site Web

Ajoutez un formulaire de commentaires sur cette page et activez l'affichage immédiat des nouveaux commentaires. Vous voudrez rendre aussi simple que possible pour les gens de laisser des avis.

• Widgets de sites Web tiers

Ils permettent d'intégrer les commentaires des utilisateurs des services d'avis clients sur votre site Web. Les widgets peuvent être différents, mais généralement, il s'agit d'une petite icône cliquable avec la note de votre entreprise à côté. Assurez-vous de le placer au bon endroit sur votre site Web.

• Témoignages vidéo

Si vous avez un client dédié, vous pouvez lui demander un témoignage vidéo à publier sur votre site Web. Cela aura l'air beaucoup plus engageant que le texte.

Étape 5. Configurez l'automatisation des e-mails pour demander des avis d'utilisateurs

Pour obtenir vos avis, vous devez les demander à vos clients. De plus, vous devez demander régulièrement. Essayez d'utiliser le courrier électronique à cette fin.

• Divisez les utilisateurs en groupes de discussion

Ne demandez pas à une seule personne de laisser un avis sur chaque plateforme sur laquelle votre produit est répertorié. Segmentez vos abonnés en groupes : un groupe pour G2C, un pour Capterra, un pour Trustpilot, etc. En fin de compte, vous pouvez voir quelle plate-forme est préférée par les utilisateurs et concentrer vos efforts dessus.

• Créez des signatures d'e-mails pour votre équipe d'assistance avec des bannières

Impliquez l'équipe qui s'occupe le plus des clients : votre service d'assistance. Assurez-vous qu'ils disposent d'un modèle d'e-mail d'avis client qu'ils peuvent envoyer aux clients après les avoir aidés. Créez également une signature électronique pour eux qui inclurait une bannière de site Web de révision.

• Choisissez le bon moment

Lorsque vous demandez un avis, le timing est primordial. Demandez un avis peu de temps après l'achat, mais pas immédiatement après. Envoyez une demande après un moment positif, si vous pouvez le suivre. En général, le meilleur moment pour demander des commentaires par e-mail est l'heure du déjeuner en semaine, selon Yotpo .

• Partager des exemples d'avis clients

Tout le monde ne saura pas sur quoi écrire. Certains choisiront de ne pas écrire de critique simplement à cause de cela. Fournissez à vos utilisateurs des exemples d'avis de clients pour les aider à démarrer. Vous pouvez également inviter les gens avec un commentaire d'aperçu dans le champ de texte comme l'a fait MyStore :

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Yotpo

• Suivre

Les gens ont tendance à oublier. Donc, au cas où vous n'auriez pas reçu beaucoup de commentaires après le premier e-mail, envoyez-en un second. Si nécessaire, vous pouvez inclure un modèle d'avis client dans votre e-mail de suivi. Cela permettra aux gens d'écrire plus facilement leurs commentaires.

• Partager les incitatifs

Encouragez et récompensez les personnes qui partagent leurs réflexions et leur expérience. Par exemple, vous pouvez offrir votre produit gratuitement aux utilisateurs pour qu'ils acceptent de rédiger un avis complet. Les remises, les tirages au sort et autres incitations fonctionnent également très bien. Partager les avis des clients sur les réseaux sociaux est également un excellent moyen de montrer sa reconnaissance et son appréciation.

Certaines plateformes d'avis ont des politiques strictes sur l'incitation des utilisateurs. En règle générale, vous n'êtes pas autorisé à offrir des récompenses pour les commentaires positifs, mais vous pouvez donner quelque chose à chaque critique, quelle que soit la note qu'il vous a attribuée.

Étape 6. Facilitez la rédaction d'avis partout

Si vous voulez avoir beaucoup d'avis de vos clients, facilitez leur la rédaction.

• Ajouter un widget d'avis à votre site Web

Il y a quelques options :

• Vous pouvez ajouter un widget de site Web d'avis. En cliquant dessus, vos utilisateurs seront redirigés vers le profil de votre entreprise sur ce site Web où ils pourront laisser leurs commentaires.
• Vous pouvez créer votre propre widget de formulaire de commentaires afin que les clients puissent rédiger des avis sans quitter votre site Web.

• Avis Facebook

Encouragez vos abonnés Facebook à laisser des avis sur votre page Facebook. Les gens seront plus enclins à vous évaluer sur une plateforme qu'ils utilisent régulièrement.

• Recommandations LinkedIn

Image reproduite avec l'aimable autorisation de business2community

Contactez vos clients et demandez des recommandations individuelles. Demandez-leur de mentionner votre entreprise, afin qu'elle puisse avoir une meilleure visibilité.

Conclusion

Avoir les commentaires des clients est crucial pour chaque entreprise. Alors que les commentaires négatifs vous fournissent des informations précieuses sur vos produits, les commentaires positifs sont ce qui attire de nouveaux clients.

Bien que le fait d'avoir des profils d'entreprise sur des sites d'avis de clients aide à obtenir des avis, cela ne suffit pas. D'où la nécessité d'une stratégie d'examen des utilisateurs. Il devrait viser à demander aux gens des avis de la bonne manière au bon moment, en leur facilitant la tâche de laisser des avis et en les récompensant pour avoir partagé leur expérience. Avec des mots gentils et des remerciements, des réductions, des cadeaux ou une chance de gagner quelque chose.