Cómo construir una estrategia de revisión de clientes

1. Cree su perfil de producto en sitios de reseñas de clientes
2. Proporcione comentarios a todas las reseñas de los clientes
3. Comparta sus perfiles en sitios de reseñas de clientes
4. Crea una página dedicada en tu sitio web
5. Configurar la automatización del correo electrónico
6. Facilite escribir reseñas en todas partes

Las opiniones de los clientes juegan un lugar especial en el éxito de cada empresa. Todas las industrias ahora se ven afectadas gracias a las plataformas y aplicaciones de revisión. Hoy en día, se alienta a las personas a dejar reseñas a cambio de recompensas, desde calificaciones hasta descuentos y premios. Sin embargo, es cierto para las empresas y las industrias que tienen representación en las plataformas de reseñas, como Booking.com, Product Hunt, Foursquare, Google, etc. sus propios productos, a menos que se unan a una plataforma más grande. Incluso en este caso, lograr que los clientes compartan sus opiniones puede ser un desafío.

En este artículo, hablaremos sobre la recopilación de reseñas de clientes para su negocio SaaS. Veremos cómo su empresa puede planificar e implementar una estrategia de revisión de clientes y qué pasos deben tomarse. Pero primero, comencemos con el POR QUÉ: ¿Por qué es tan importante recopilar opiniones de los clientes en primer lugar?

Por qué la revisión del cliente es tan importante

Hay una serie de razones por las que su empresa debe recopilar los comentarios de los clientes. Veámoslos a continuación.

1. Prueba social

En primer lugar, se trata de prueba social. La presencia de comentarios generalmente significa que las personas conocen su producto y lo usan. Naturalmente, cuantas más reseñas, más personas han probado sus artículos. Cuanto mejor sea la revisión, más confiable se verá tu negocio.

2. Sensibilización

Al recopilar comentarios en diferentes plataformas, se asegura de que más personas vean lo que tiene para ofrecerles. Si sus usuarios comparten su reseña en sus redes sociales, sus contactos también aprenderán sobre su empresa y sus productos.

3. Animar a otros a probar tu producto o servicio

Hasta el 75 % de los nuevos clientes realizan sus compras basándose en las reseñas de otros. Cuantos más comentarios positivos tenga, más probable es que la gente compre con usted.

4. Formar una imagen positiva

Aunque las críticas positivas suelen ser más difíciles de obtener, ayudan significativamente a la imagen de su empresa. Ninguna campaña de marketing persuadirá a la gente para que le compre mejor que los testimonios genuinos de usuarios reales.

5. Abordar los problemas

Si bien todas las empresas tienen como objetivo maximizar la cantidad de críticas positivas y eliminar la cantidad de críticas negativas, esto último también puede ser beneficioso. De ellos, puede conocer los problemas que experimentan los clientes con su producto y abordarlos de inmediato. Esto asegura una mejor experiencia con su negocio en el futuro.

6. Recopilación de solicitudes de funciones

Otro tipo de información útil que puede obtener de las reseñas de los clientes son las solicitudes de funciones. Al alentar a los usuarios a compartir sus expectativas sobre su producto, puede planificar el proceso de desarrollo de manera más eficiente.

Ahora que está convencido de la importancia de la retroalimentación, probablemente le gustaría recopilar reseñas. El problema es que es más probable que los clientes hablen sobre sus críticas negativas en lugar de positivas. Si están contentos con todo, se callarán. A menos que su encuentro con tu producto o servicio fuera extraordinario.

No significa que no quieran hablar sobre su producto en absoluto. Solo tienes que preguntarles. Y aquí es donde entra en juego la estrategia de reseñas de clientes .

Qué es una estrategia de revisión de clientes y por qué debería ser parte de su rutina

Imagen cortesía de Freepik

Para que sus clientes compartan opiniones sobre su producto, debe saber cómo preguntar. Puede alentarlos a dejar comentarios, recordárselos o incentivarlos a escribir sobre usted. (Ahora, el último es complicado. Lea más sobre esto en el Paso 4: Compartir incentivos ).

Incluso puede solicitar revisiones en persona por teléfono, correo electrónico o durante una reunión cara a cara. Sin embargo, si tiene muchos usuarios, esto se vuelve difícil. Es por eso que necesitará una estrategia de revisión de clientes desde el principio.

Una estrategia de revisión de usuarios implica:

• actividades de planificación destinadas a recopilar reseñas
• utilizar herramientas que permitan recopilar reseñas
• facilitando que los clientes dejen comentarios
• incentivar a los usuarios a dejar reseñas
• interactuar con las reseñas de los clientes

Vamos a guiarlo paso a paso a través del proceso de implementación de una estrategia de revisión de clientes.

Implemente su estrategia de revisión de clientes

Imagen cortesía de Freepik

¿Por dónde debería empezar a planificar su estrategia de revisión de usuarios? ¿Cuáles son las mejores formas de recopilar reseñas? ¿Cómo puede alentar a sus clientes a compartir sus comentarios? ¿Qué puedes hacer con las reseñas una vez que hayas recopilado un cierto número de ellas? Arreglemos todo esto.

Paso 1. Cree su perfil de producto en los sitios de reseñas de clientes

Debe comenzar con la creación de su perfil de empresa en los principales sitios web de reseñas de clientes . Estas plataformas ayudan tanto a las empresas como a los clientes: las empresas obtienen su calificación y visibilidad, y los clientes pueden consultar estos sitios web antes de realizar una compra.

Hay muchas plataformas de revisión, pero no es necesario que aparezca en todas ellas. Comience con aquellos que son particularmente populares en su industria. Investigue dónde revisan sus productos sus competidores. Si tiene una empresa SaaS, pruebe plataformas como G2 Crowd, GetApp, Capterra, Trustpilot, Crowdreviews y Product Hunt.

Normalmente, para que su producto aparezca en las reseñas de los usuarios, debe registrarse como empresa. Deberá proporcionar sus datos de contacto, información sobre la empresa y una descripción de su producto. A veces, puede agregar capturas de pantalla, un video u otros materiales promocionales. La mayoría de las plataformas le permiten responder a las reseñas de los usuarios y, si compra un paquete premium, incluso puede ejecutar campañas de correo electrónico para obtener más reseñas. Lo que también es genial, los sitios web de revisión tienen un widget que puede colocar en su sitio web para mostrar su calificación.

Veamos algunas plataformas de revisión más de cerca.

• Multitud G2

Para agregar un producto, debe registrarse con LinkedIn o enviar un correo electrónico. Puede configurar un perfil gratuito o uno premium que permita oportunidades de marca adicionales y una mejor visibilidad. Para opinar sobre un producto, es necesario ser un usuario registrado en G2 Crowd.

• Obtener aplicaciones

Esta es una plataforma para calificaciones de aplicaciones comerciales. Todos pueden crear una lista gratuita allí. Una vez que haya terminado, puede comenzar a recopilar reseñas.

• Capterra

Permite revisar el software y consultar las opiniones de otros al momento de realizar una compra. Los usuarios deben iniciar sesión con su cuenta de LinkedIn para poder dejar reseñas, y los proveedores pueden crear una cuenta gratuita o premium para mostrar su aplicación.

• Trustpilot

En Trustpilot, los clientes revisan las empresas. Para enumerar su empresa, puede comenzar con una cuenta gratuita que incluye un perfil de la empresa, notificaciones de revisión, la posibilidad de responder a las revisiones y un widget de sitio web. Solo los usuarios registrados pueden opinar sobre empresas.

• Revisiones colectivas

En Crowdreviews, registras tus negocios creando un perfil. Una vez que esté configurado, sus clientes pueden revisar su empresa.

• Búsqueda de productos

Es una gran plataforma donde las empresas publican sus productos para recibir reseñas de la comunidad de PH. El sitio web tiene categorías de productos y servicios, incluida una sección dedicada a SaaS.

No se olvide de las plataformas más generales donde también puede recopilar reseñas: Facebook, LinkedIn, Google...

Paso 2. Proporcione comentarios a todas las reseñas de los clientes, especialmente a las negativas

Una vez que haya comenzado a recibir comentarios de sus clientes, acostúmbrese a responderles. Incluso si recibe cientos de reseñas mensualmente, no debe ser tan difícil al menos responder a cada persona con un "¡Gracias por sus comentarios, Alice!"

Imagen cortesía de Freepik

Si tienes críticas negativas, no las consideres como algo malo. Es natural que no todos estén contentos con su producto. Tampoco significa que debas ignorar las críticas negativas. Utilícelos para planificar mejoras de productos.

Además, siempre responde a ellos. Muchas reseñas negativas NO se escriben con el único propósito de causar daño, sino para llamar su atención y obtener soporte o ayuda con su producto. Dejar tales comentarios sin responder seguramente le hará más daño, mientras que responderlos demostrará que su negocio es confiable y solidario.

Paso 3. Comparte tus perfiles en sitios web de reseñas de clientes

Apoye su campaña de recopilación de reseñas compartiéndola a través de sus otros canales. Esta es una excelente manera de invitar a sus clientes a compartir sus comentarios sobre su producto. Considere usar estos canales principales:

• Correo electrónico

Imagen cortesía de Freepik

Escriba correos electrónicos a sus clientes más leales y pídales que lo evalúen. Agregue un enlace al perfil de su empresa en Trustpilot (o una plataforma similar) a su firma de correo electrónico . Incluya el enlace a su perfil en sus correos electrónicos automáticos (aquellos en los que agradece la compra o pregunta si el cliente necesita ayuda).

• Social

Imagen cortesía de Freepik

Agregue el enlace a la página comercial de su sitio web de revisión en su perfil social. Escribe actualizaciones periódicas pidiéndoles a tus seguidores que te escriban una reseña. Realice un sorteo en el que recompensará a un usuario aleatorio que escriba una reseña (negativa o positiva). Pide a tus seguidores que difundan la noticia.

Consejo de bonificación: configure un asistente personal de chatbot en Messenger para invitar a sus clientes a dar su opinión o dejar una reseña en su página de Facebook o sitio web. Consulte este tutorial paso a paso sobre cómo obtener más reseñas con un bot de Mobilemonkey.

• Sitio web

Imagen cortesía de Freepik

La mayoría de los sitios web de revisión ofrecen widgets que puede agregar a su sitio para que los nuevos visitantes vean su calificación y confíen más en usted. Además, al hacer clic en el widget, sus clientes existentes podrán dejarle una reseña.

Paso 4. Cree una página dedicada en su sitio web para las reseñas de los clientes

Si tiene perfiles en sitios de revisión, o si tiene bastantes comentarios de usuarios, puede crear una página especial en su sitio web solo para comentarios. De esta manera, tendrás todas las reseñas en un solo lugar. Sus clientes potenciales verán las reseñas de sus productos sin salir de su sitio web. Al mismo tiempo, facilitará que sus clientes existentes compartan sus comentarios.

• Formulario de comentarios del sitio web

Agregue un formulario de comentarios en esta página y habilite la visualización de los nuevos comentarios de inmediato. Querrá que sea lo más simple posible para que las personas dejen comentarios.

• Widgets de sitios web de terceros

Permiten integrar los comentarios de los usuarios de los servicios de revisión de clientes en su sitio web. Los widgets pueden ser diferentes, pero por lo general, es un pequeño ícono en el que se puede hacer clic con la calificación de su empresa al lado. Asegúrese de ponerlo en el lugar correcto en su sitio web.

• Testimonios en video

Si tiene un cliente dedicado, puede pedirle un testimonio en video para publicarlo en su sitio web. Se verá mucho más atractivo que el texto.

Paso 5. Configure la automatización del correo electrónico para solicitar reseñas de usuarios

Para obtener sus reseñas, debe pedírselas a sus clientes. Además, es necesario preguntar con regularidad. Intente usar el correo electrónico para este propósito.

• Dividir a los usuarios en grupos focales

No le pidas a una persona que deje una reseña en todas las plataformas en las que tienes tu producto en la lista. Segmenta a tus suscriptores en grupos: un grupo para G2C, otro para Capterra, otro para Trustpilot, etc. Al final, puede ver qué plataforma es la preferida por los usuarios y enfocar sus esfuerzos en ella.

• Cree firmas de correo electrónico para su equipo de soporte con pancartas

Involucra al equipo que más trata con los clientes: tu departamento de Soporte. Asegúrese de que tengan una plantilla de correo electrónico de revisión del cliente que puedan enviar a los clientes después de ayudarlos. Además, cree una firma de correo electrónico para ellos que incluya un banner del sitio web de reseñas.

• Elige el momento adecuado

Al solicitar una revisión, el tiempo lo es todo. Solicite una revisión poco después de la compra, pero no inmediatamente después. Envíe una solicitud después de un momento positivo, si puede rastrearlo. En general, el mejor momento para solicitar comentarios por correo electrónico es la hora del almuerzo entre semana, según Yotpo .

• Comparte ejemplos de reseñas de clientes

No todos sabrán sobre qué escribir. Algunos optarán por no escribir una reseña simplemente por eso. Proporcione a sus usuarios ejemplos de reseñas de clientes para ayudarlos a comenzar. También puede solicitar a las personas un comentario de vista previa en el campo de texto como lo hizo MyStore:

Imagen cortesía de Yotpo

• Hacer un seguimiento

La gente tiende a olvidar. Entonces, en caso de que no haya recibido muchos comentarios después del primer correo electrónico, envíe un segundo. Si es necesario, puede incluir una plantilla de revisión del cliente en su correo electrónico de seguimiento. Esto hará que sea más fácil para las personas escribir sus comentarios.

• Compartir incentivos

Incentivar y recompensar a las personas por compartir sus pensamientos y experiencias. Por ejemplo, puede ofrecer su producto de forma gratuita a los usuarios para que acepten escribir una revisión completa. Los descuentos, sorteos y otros incentivos también funcionan muy bien. Compartir las reseñas de los clientes en las redes sociales también es una excelente manera de mostrar reconocimiento y aprecio.

Algunas plataformas de revisión tienen políticas estrictas sobre incentivar a los usuarios. Como regla general, no está permitido ofrecer recompensas por comentarios positivos, pero podría dar algo a cada revisor, independientemente de la calificación que le hayan dado.

Paso 6. Facilite escribir reseñas en todas partes

Si desea tener muchas reseñas de sus clientes, haga que sea muy fácil para ellos escribirlas.

• Agregue un widget de revisión a su sitio web

Hay algunas opciones:

• Puede agregar un widget de sitio web de revisión. Al hacer clic en él, sus usuarios serán llevados al perfil de su empresa en ese sitio web donde pueden dejar sus comentarios.
• Puede crear su propio widget de formulario de comentarios para que los clientes puedan escribir comentarios sin salir de su sitio web.

• Reseñas de Facebook

Anime a sus seguidores de Facebook a dejar reseñas en su página de Facebook. Es más probable que las personas te evalúen en una plataforma que usan regularmente.

• Recomendaciones de LinkedIn

Imagen cortesía de business2community

Comuníquese con sus clientes y solicite recomendaciones individuales. Pídales que mencionen su empresa, para que pueda obtener una mejor visibilidad.

Conclusión

Tener la retroalimentación de los clientes es crucial para cada negocio. Si bien los comentarios negativos le brindan información valiosa sobre sus productos, los comentarios positivos son lo que atrae a nuevos clientes.

Aunque tener perfiles de empresas en los sitios de reseñas de clientes ayuda a obtener reseñas, no es suficiente. Por lo tanto, es necesaria una estrategia de revisión de usuarios. Debe tener como objetivo pedir a las personas que hagan reseñas de la manera correcta en el momento adecuado, facilitándoles dejar reseñas y recompensarlos por compartir su experiencia. Con palabras amables y reconocimiento, descuentos, obsequios o la oportunidad de ganar algo.