Как построить стратегию отзывов клиентов

1. Создайте свой профиль продукта на сайтах отзывов клиентов.
2. Предоставляйте обратную связь ко всем отзывам клиентов
3. Поделитесь своими профилями на сайтах отзывов клиентов
4. Создайте специальную страницу на своем сайте
5. Настройте автоматизацию электронной почты
6. Сделайте так, чтобы везде было легко писать отзывы

Отзывы клиентов играют особое место в успехе каждой компании. Каждая отрасль теперь затронута благодаря обзорным платформам и приложениям. В настоящее время людей поощряют оставлять отзывы в обмен на вознаграждения, от оценок до скидок и призов. Тем не менее, это верно для предприятий и отраслей, которые представлены на платформах отзывов, таких как Booking.com, Product Hunt, Foursquare, Google и т. д. Малые и средние предприятия, а также новые игроки рынка часто пытаются получить критическое количество отзывов клиентов для свои собственные продукты, если только они не присоединятся к более крупной платформе. Даже в этом случае заставить клиентов поделиться своим мнением может быть проблемой.

В этой статье мы поговорим о сборе отзывов клиентов для вашего SaaS-бизнеса. Мы увидим, как ваша компания может спланировать и внедрить стратегию отзывов клиентов и какие шаги необходимо предпринять. Но сначала давайте начнем с ПОЧЕМУ: почему так важно собирать отзывы клиентов?

Почему отзывы клиентов так важны

Существует ряд причин, по которым вашему бизнесу следует собирать отзывы клиентов. Давайте посмотрим на них ниже.

1. Социальное доказательство

Прежде всего, это социальное доказательство. Наличие обратной связи обычно означает, что люди знают о вашем продукте и пользуются им. Естественно, чем больше отзывов, тем больше людей попробовали ваши статьи. Чем лучше обзор, тем более надежным выглядит ваш бизнес.

2. Повышение осведомленности

Собирая отзывы на разных платформах, вы гарантируете, что больше людей увидят то, что вы им предлагаете. Если ваши пользователи делятся своим отзывом в своих социальных сетях, их связи также узнают о вашей компании и продуктах.

3. Поощрение других попробовать ваш продукт или услугу

До 75% новых клиентов совершают покупки на основе отзывов других. Чем больше у вас положительных отзывов, тем больше вероятность того, что люди будут покупать у вас.

4. Формирование положительного имиджа

Хотя положительные отзывы обычно получить труднее, они значительно улучшают имидж вашей компании. Никакая маркетинговая кампания не убедит людей покупать у вас лучше, чем подлинные отзывы реальных пользователей.

5. Решение проблем

Хотя каждый бизнес стремится максимизировать количество положительных отзывов и уменьшить количество отрицательных, последнее также может быть полезным. Из них вы можете узнать о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты при использовании вашего продукта, и немедленно решить их. Это гарантирует лучший опыт работы с вашим бизнесом в будущем.

6. Сбор запросов функций

Другой тип полезной информации, которую вы можете получить из отзывов клиентов, — это запросы функций. Поощряя пользователей делиться своими ожиданиями от вашего продукта, вы можете более эффективно планировать процесс разработки.

Теперь, когда вы убедились в важности обратной связи, вы, вероятно, захотите собирать отзывы. Проблема в том, что клиенты чаще говорят о своих негативных, чем о положительных отзывах. Если их все устраивает, они будут об этом молчать. Если только их знакомство с вашим продуктом или услугой не было экстраординарным.

Это не значит, что они вообще не хотят говорить о вашем продукте. Вам просто нужно спросить их. И здесь вступает в действие стратегия отзывов клиентов .

Что такое стратегия обзора клиентов и почему она должна быть частью вашей рутины

Изображение предоставлено Freepik

Чтобы ваши клиенты делились отзывами о вашем продукте, вам нужно знать, как спрашивать. Вы можете поощрять их оставлять отзывы, напоминать им об этом или побуждать их писать о вас. (Теперь последний вопрос сложный. Подробнее об этом читайте в разделе « Шаг 4: Делитесь поощрениями» .)

Вы даже можете запросить отзывы лично по телефону, электронной почте или во время личной встречи. Однако, если у вас довольно много пользователей, это становится трудным. Вот почему вам с самого начала понадобится стратегия отзывов клиентов.

Стратегия обзора пользователей включает в себя:

• планирование мероприятий, направленных на сбор отзывов
• использование инструментов, позволяющих собирать отзывы
• чтобы клиентам было проще оставлять отзывы
• побуждение пользователей оставлять отзывы
• взаимодействие с отзывами клиентов

Давайте шаг за шагом проведем вас через процесс реализации стратегии отзывов клиентов.

Реализуйте свою стратегию отзывов клиентов

Изображение предоставлено Freepik

С чего следует начать при планировании стратегии отзывов пользователей? Как лучше собирать отзывы? Как вы можете побудить своих клиентов поделиться своими отзывами? Что вы можете сделать с отзывами, когда соберете определенное их количество? Давайте во всем этом разберемся.

Шаг 1. Создайте профиль продукта на сайтах отзывов клиентов.

Вы должны начать с создания профиля вашей компании на основных веб-сайтах отзывов клиентов . Эти платформы помогают как компаниям, так и клиентам: компании получают свой рейтинг и известность, а клиенты могут консультироваться с этими веб-сайтами перед совершением покупки.

Существует много платформ для отзывов, но вам не нужно быть перечисленными на всех из них. Начните с тех, которые особенно популярны в вашей отрасли. Изучите, где ваши конкуренты рассматривают свои продукты. Если вы работаете в сфере SaaS, попробуйте такие платформы, как G2 Crowd, GetApp, Capterra, Trustpilot, Crowdreviews и Product Hunt.

Обычно, чтобы ваш продукт попал в список отзывов пользователей, вам необходимо зарегистрироваться как компания. Вам нужно будет предоставить свои контактные данные, информацию о компании и описание вашего продукта. Иногда вы можете добавить скриншоты, видео или другие рекламные материалы. Большинство платформ позволяют вам отвечать на отзывы пользователей, а если вы покупаете премиальный пакет, вы даже можете проводить кампании по электронной почте, чтобы получить больше отзывов. Что также здорово, на сайтах обзоров есть виджет, который вы можете разместить на своем сайте, чтобы продемонстрировать свой рейтинг.

Давайте рассмотрим некоторые обзорные платформы более внимательно.

• G2 Толпа

Чтобы добавить продукт, вам необходимо зарегистрироваться в LinkedIn или по электронной почте. Вы можете настроить бесплатный профиль или премиум-профиль, который предоставляет дополнительные возможности брендинга и лучшую видимость. Чтобы оставить отзыв о продукте, нужно быть зарегистрированным пользователем G2 Crowd.

• Скачать приложение

Это платформа для оценки бизнес-приложений. Каждый может создать бесплатное объявление там. Как только вы закончите, вы можете начать собирать отзывы.

• Каптерра

Это позволяет просмотреть программное обеспечение и ознакомиться с отзывами других при совершении покупки. Пользователям необходимо войти в свою учетную запись LinkedIn, чтобы иметь возможность оставлять отзывы, а поставщики могут создать бесплатную или расширенную учетную запись для демонстрации своего приложения.

• Trustpilot

На Trustpilot компании получают отзывы клиентов. Чтобы перечислить свою компанию, вы можете начать с бесплатной учетной записи, которая включает профиль компании, уведомления об отзывах, возможность отвечать на отзывы и виджет веб-сайта. Только зарегистрированные пользователи могут оставлять отзывы о компаниях.

• Crowdreviews

На Crowdreviews вы регистрируете свой бизнес, создавая профиль. После того, как вы настроены, ваши клиенты могут просматривать вашу компанию.

• Поиск продукта

Это огромная платформа, на которой компании публикуют свои продукты, чтобы получать отзывы от сообщества PH. На веб-сайте есть категории продуктов и услуг, в том числе специальный раздел для SaaS.

Не забывайте также о более общих платформах, где вы также можете собирать отзывы: Facebook, LinkedIn, Google…

Шаг 2. Оставьте отзыв на все отзывы клиентов, особенно негативные

Как только вы начнете получать отзывы от своих клиентов, сделайте привычкой отвечать им. Даже если вы получаете сотни отзывов в месяц, не должно быть так сложно хотя бы ответить каждому человеку словами «Спасибо за отзыв, Алиса!»

Изображение предоставлено Freepik

Если у вас есть негативные отзывы, не считайте их чем-то плохим. Естественно, что не все будут довольны вашим продуктом. Это не значит, что вы также должны игнорировать негативные отзывы. Используйте их для планирования улучшений продукта.

Также всегда отвечайте на них. Многие негативные отзывы пишутся НЕ с единственной целью нанести ущерб, а чтобы привлечь ваше внимание и получить поддержку или помощь с вашим продуктом. Если вы оставите такие комментарии без ответа, это наверняка нанесет вам больше вреда, а ответ на них докажет, что ваш бизнес заслуживает доверия и заботы.

Шаг 3. Поделитесь своими профилями на сайтах отзывов клиентов

Поддержите свою кампанию по сбору отзывов, поделившись ими по другим каналам. Это отличный способ пригласить ваших клиентов поделиться своими отзывами о вашем продукте. Рассмотрите возможность использования этих основных каналов:

• Эл. адрес

Изображение предоставлено Freepik

Напишите электронные письма своим самым лояльным клиентам и попросите их оставить отзыв о вас. Добавьте ссылку на профиль вашей компании на Trustpilot (или аналогичной платформе) в подпись электронной почты . Включите ссылку на свой профиль в свои автоматические электронные письма (в те, в которых вы благодарите за покупку или спрашиваете, нужна ли покупателю помощь).

• Социальное

Изображение предоставлено Freepik

Добавьте ссылку на бизнес-страницу вашего сайта отзывов в свой профиль в социальной сети. Пишите регулярные обновления, прося своих подписчиков написать вам отзыв. Запустите лотерею, в которой вы вознаградите случайного пользователя, написавшего отзыв (отрицательный или положительный). Попросите своих подписчиков распространять новости.

Дополнительный совет: настройте личного помощника чат-бота в Messenger, чтобы он приглашал ваших клиентов давать отзывы или оставлять отзывы на вашей странице или веб-сайте в Facebook. Ознакомьтесь с пошаговым руководством о том, как получить больше отзывов с помощью бота от Mobilemonkey.

• Веб-сайт

Изображение предоставлено Freepik

Большинство обзорных веб-сайтов предлагают виджеты, которые вы можете добавить на свой сайт, чтобы новые посетители видели вашу оценку и больше доверяли вам. Более того, нажав на виджет, ваши существующие клиенты смогут оставить вам отзыв.

Шаг 4. Создайте специальную страницу на своем веб-сайте для отзывов клиентов

Если у вас есть профили на сайтах отзывов или у вас довольно много комментариев пользователей, вы можете создать на своем сайте специальную страницу только для обратной связи. Таким образом, вы будете иметь все отзывы в одном месте. Ваши потенциальные клиенты будут просматривать обзоры ваших продуктов, не покидая ваш сайт. В то же время вы облегчите своим существующим клиентам возможность делиться своими отзывами.

• Форма обратной связи на сайте

Добавьте форму обратной связи на эту страницу и включите немедленное отображение новых комментариев. Вы хотите, чтобы люди могли оставлять отзывы как можно проще.

• Виджеты сторонних сайтов

Они позволяют интегрировать отзывы пользователей из служб отзывов клиентов на ваш сайт. Виджеты могут быть разными, но обычно это небольшая кликабельная иконка с рейтингом вашей компании рядом с ней. Не забудьте разместить его в нужном месте на вашем сайте.

• Видео отзывы

Если у вас есть постоянный клиент, вы можете попросить его разместить видео-отзыв на своем веб-сайте. Это будет выглядеть намного привлекательнее, чем текст.

Шаг 5. Настройте автоматизацию электронной почты, чтобы запрашивать отзывы пользователей

Чтобы получить отзывы, вам нужно попросить их у ваших клиентов. Более того, нужно регулярно спрашивать. Попробуйте использовать для этой цели электронную почту.

• Разделите пользователей на фокус-группы

Не просите одного человека оставить отзыв на каждой платформе, где указан ваш продукт. Разделите своих подписчиков на группы: одна группа для G2C, одна для Capterra, одна для Trustpilot и так далее. В конце концов, вы сможете увидеть, какая платформа более предпочтительна для пользователей, и сосредоточить на ней свои усилия.

• Создавайте подписи электронных писем для своей службы поддержки с помощью баннеров

Привлеките команду, которая больше всего работает с клиентами: ваш отдел поддержки. Убедитесь, что у них есть шаблон электронного письма с отзывами клиентов , который они могут отправить клиентам после оказания им помощи. Кроме того, создайте для них подпись электронной почты , которая будет включать баннер веб-сайта обзора.

• Выберите правильное время

При запросе обзора время решает все. Попросите оставить отзыв вскоре после покупки, но не сразу после нее. Отправьте запрос после положительного момента, если вы можете это отследить. В целом, согласно Yotpo , лучшее время для запроса обратной связи по электронной почте — обеденное время в будние дни .

• Поделитесь примерами отзывов клиентов

Не все будут знать, о чем писать. Некоторые решат не писать обзор просто из-за этого. Предоставьте своим пользователям примеры отзывов клиентов, чтобы помочь им начать работу. Вы также можете предложить людям предварительный комментарий в текстовом поле, как это сделал MyStore:

Изображение предоставлено Yotpo

• Следовать за

Люди склонны забывать. Итак, если вы не получили много отзывов после первого письма, отправьте второе. При необходимости вы можете включить шаблон отзыва клиента в свое последующее электронное письмо. Это облегчит людям возможность писать свои отзывы.

• Делитесь поощрениями

Стимулируйте и вознаграждайте людей за то, что они делятся своими мыслями и опытом. Например, вы можете бесплатно предложить свой продукт пользователям, чтобы они согласились написать развернутый обзор. Также отлично работают скидки, розыгрыши и другие поощрения. Делиться отзывами клиентов в социальных сетях — это также отличный способ выразить признательность и признательность.

Некоторые обзорные платформы имеют строгую политику поощрения пользователей. Как правило, вам не разрешается предлагать вознаграждение за положительные комментарии, но вы можете дать что-то каждому рецензенту, независимо от оценки, которую они вам поставили.

Шаг 6. Сделайте так, чтобы везде было легко писать отзывы

Если вы хотите получить много отзывов от своих клиентов, сделайте так, чтобы им было очень легко писать их.

• Добавьте виджет обзора на свой сайт

Есть несколько вариантов:

• Вы можете добавить виджет сайта отзывов. Нажав на нее, ваши пользователи попадут в профиль вашей компании на этом веб-сайте, где они смогут оставить свой отзыв.
• Вы можете создать собственный виджет формы обратной связи, чтобы клиенты могли оставлять отзывы, не покидая ваш сайт.

• обзоры на фейсбуке

Поощряйте своих подписчиков в Facebook оставлять отзывы на вашей странице в Facebook. Люди с большей вероятностью оставят отзыв о вас на платформе, которую они регулярно используют.

• Рекомендации LinkedIn

Изображение предоставлено business2community

Свяжитесь со своими клиентами и запросите индивидуальные рекомендации. Попросите их упомянуть вашу компанию, чтобы она стала более заметной.

Вывод

Обратная связь с клиентами имеет решающее значение для любого бизнеса. В то время как отрицательные отзывы дают вам ценную информацию о ваших продуктах, положительные отзывы привлекают новых клиентов.

Хотя наличие профилей компании на сайтах отзывов клиентов помогает получить отзывы, этого недостаточно. Таким образом, потребность в стратегии обзора пользователей. Он должен быть направлен на то, чтобы просить людей оставить отзывы правильным способом в нужное время, облегчить им оставление отзывов и вознаградить их за то, что они поделились своим опытом. Добрыми словами и благодарностью, скидками, подарками или шансом что-то выиграть.