Bagaimana Membangun Strategi Tinjauan Pelanggan

1. Buat profil produk Anda di situs ulasan pelanggan
2. Berikan umpan balik untuk semua ulasan pelanggan
3. Bagikan profil Anda di situs ulasan pelanggan
4. Buat halaman khusus di situs web Anda
5. Atur otomatisasi email
6. Memudahkan menulis ulasan di mana-mana

Ulasan pelanggan memainkan tempat khusus dalam keberhasilan setiap perusahaan. Setiap industri sekarang terpengaruh berkat platform dan aplikasi ulasan. Saat ini, orang didorong untuk meninggalkan ulasan dengan imbalan imbalan, mulai dari peringkat hingga diskon dan hadiah. Namun, memang benar untuk bisnis dan industri yang memiliki perwakilan di platform ulasan, seperti Booking.com, Product Hunt, Foursquare, Google, dll. UKM, serta pemain pasar baru, sering kesulitan untuk mendapatkan sejumlah masukan penting dari pelanggan untuk produk mereka sendiri, kecuali mereka bergabung dengan platform yang lebih besar. Bahkan dalam kasus ini, mendapatkan pelanggan untuk berbagi pendapat mereka bisa menjadi tantangan.

Pada artikel ini, kita akan berbicara tentang mengumpulkan ulasan pelanggan untuk bisnis SaaS Anda. Kami akan melihat bagaimana perusahaan Anda dapat merencanakan dan menerapkan strategi tinjauan pelanggan dan langkah-langkah apa yang perlu diambil. Tapi pertama-tama, mari kita mulai dengan MENGAPA: Mengapa begitu penting untuk mengumpulkan ulasan pelanggan?

Mengapa ulasan pelanggan sangat penting?

Ada sejumlah alasan mengapa bisnis Anda harus mengumpulkan umpan balik pelanggan. Mari kita lihat di bawah ini.

1. Bukti sosial

Pertama-tama, ini tentang bukti sosial. Kehadiran umpan balik biasanya berarti bahwa orang tahu tentang produk Anda dan menggunakannya. Tentu, semakin banyak ulasan, semakin banyak orang yang mencoba artikel Anda. Semakin baik ulasannya, semakin dapat dipercaya bisnis Anda terlihat.

2. Meningkatkan kesadaran

Dengan mengumpulkan umpan balik di berbagai platform, Anda memastikan bahwa lebih banyak orang melihat apa yang Anda tawarkan kepada mereka. Jika pengguna Anda membagikan ulasan mereka dengan jejaring sosial mereka, koneksi mereka juga mempelajari tentang perusahaan dan produk Anda.

3. Mendorong orang lain untuk mencoba produk atau layanan Anda

Hingga 75% pelanggan baru melakukan pembelian berdasarkan ulasan dari orang lain. Semakin banyak umpan balik positif yang Anda miliki, semakin besar kemungkinan orang akan membeli dengan Anda.

4. Membentuk citra positif

Meskipun ulasan positif biasanya lebih sulit didapat, ulasan tersebut membantu citra perusahaan Anda secara signifikan. Tidak ada kampanye pemasaran yang akan membujuk orang untuk membeli dari Anda lebih baik daripada testimoni asli dari pengguna nyata.

5. Mengatasi masalah

Meskipun setiap bisnis bertujuan untuk memaksimalkan jumlah ulasan positif dan menghilangkan jumlah ulasan negatif, yang terakhir juga dapat bermanfaat. Dari mereka, Anda dapat mempelajari masalah yang dialami pelanggan dengan produk Anda dan segera mengatasinya. Ini memastikan pengalaman yang lebih baik dengan bisnis Anda di masa depan.

6. Mengumpulkan permintaan fitur

Jenis informasi berguna lainnya yang dapat Anda peroleh dari ulasan pelanggan adalah permintaan fitur. Dengan mendorong pengguna untuk menyampaikan harapan mereka dari produk Anda, Anda dapat merencanakan proses pengembangan dengan lebih efisien.

Sekarang setelah Anda yakin akan pentingnya umpan balik, Anda mungkin ingin mengumpulkan ulasan. Masalahnya, pelanggan lebih cenderung membicarakan ulasan negatif mereka daripada positif. Jika mereka senang dengan segalanya, mereka akan diam tentang hal itu. Kecuali pertemuan mereka dengan produk atau layanan Anda luar biasa.

Itu tidak berarti mereka tidak ingin membicarakan produk Anda sama sekali. Anda hanya perlu bertanya kepada mereka. Dan di sinilah strategi ulasan pelanggan masuk.

Apa itu strategi ulasan pelanggan dan mengapa itu harus menjadi bagian dari rutinitas Anda

Gambar milik Freepik

Agar pelanggan Anda membagikan ulasan tentang produk Anda, Anda perlu tahu cara bertanya. Anda dapat mendorong mereka untuk meninggalkan ulasan, mengingatkan mereka tentang hal itu, atau mendorong mereka untuk menulis tentang Anda. (Sekarang, yang terakhir rumit. Baca selengkapnya di Langkah 4: Bagikan insentif .)

Anda bahkan dapat meminta ulasan secara langsung melalui telepon, email, atau selama pertemuan tatap muka. Namun, jika Anda memiliki cukup banyak pengguna, ini menjadi sulit. Inilah sebabnya mengapa Anda memerlukan strategi ulasan pelanggan sejak awal.

Strategi tinjauan pengguna melibatkan:

• kegiatan perencanaan yang bertujuan untuk mengumpulkan ulasan
• memanfaatkan alat yang memungkinkan pengumpulan ulasan
• memudahkan pelanggan untuk meninggalkan ulasan
• mendorong pengguna untuk meninggalkan ulasan
• terlibat dengan ulasan pelanggan

Mari kita bawa Anda selangkah demi selangkah melalui proses penerapan strategi ulasan pelanggan.

Terapkan strategi ulasan pelanggan Anda

Gambar milik Freepik

Di mana Anda harus mulai ketika merencanakan strategi ulasan pengguna Anda? Apa cara terbaik untuk mengumpulkan ulasan? Bagaimana Anda dapat mendorong pelanggan Anda untuk membagikan umpan balik mereka? Apa yang dapat Anda lakukan dengan ulasan setelah Anda mengumpulkan sejumlah tertentu? Mari kita selesaikan ini semua.

Langkah 1. Buat profil produk Anda di situs ulasan pelanggan

Anda harus mulai dengan membuat profil perusahaan Anda di situs web ulasan pelanggan utama . Platform ini membantu bisnis dan pelanggan: bisnis mendapatkan peringkat dan visibilitas mereka, dan pelanggan dapat berkonsultasi dengan situs web ini sebelum melakukan pembelian.

Ada banyak platform ulasan, tetapi Anda tidak perlu terdaftar di semuanya. Mulailah dengan yang sangat populer di industri Anda. Teliti di mana pesaing Anda meninjau produk mereka. Jika Anda adalah bisnis SaaS, cobalah platform seperti G2 Crowd, GetApp, Capterra, Trustpilot, Crowdreviews, dan Product Hunt.

Biasanya, agar produk Anda terdaftar untuk ulasan pengguna, Anda harus mendaftar sebagai bisnis. Anda harus memberikan detail kontak, info tentang perusahaan, dan deskripsi produk Anda. Terkadang, Anda dapat menambahkan tangkapan layar, video, atau materi promosi lainnya. Sebagian besar platform memungkinkan Anda untuk menanggapi ulasan pengguna, dan jika Anda membeli paket premium, Anda bahkan dapat menjalankan kampanye email untuk mendapatkan lebih banyak ulasan. Yang juga bagus, situs web ulasan memiliki widget yang dapat Anda tempatkan di situs web Anda untuk menampilkan peringkat Anda.

Mari kita lihat beberapa platform ulasan lebih dekat.

• G2 Kerumunan

Untuk menambahkan produk, Anda perlu mendaftar dengan LinkedIn atau email. Anda dapat mengatur profil gratis atau premium yang memungkinkan peluang pencitraan merek ekstra dan visibilitas yang lebih baik. Untuk meninjau suatu produk, seseorang harus menjadi pengguna terdaftar di G2 Crowd.

• Dapatkan Aplikasi

Ini adalah platform untuk peringkat aplikasi bisnis. Setiap orang dapat membuat daftar gratis di sana. Setelah selesai, Anda dapat mulai mengumpulkan ulasan.

• Capterra

Ini memungkinkan untuk meninjau perangkat lunak dan berkonsultasi dengan ulasan orang lain saat melakukan pembelian. Pengguna harus masuk dengan akun LinkedIn mereka untuk dapat meninggalkan ulasan, dan vendor dapat membuat akun gratis atau premium untuk memamerkan aplikasi mereka.

• pilot perwalian

Di Trustpilot, bisnis ditinjau oleh pelanggan. Untuk mencantumkan perusahaan Anda, Anda dapat memulai dengan akun gratis yang mencakup profil perusahaan, pemberitahuan ulasan, kemungkinan untuk menanggapi ulasan, dan widget situs web. Hanya pengguna terdaftar yang diizinkan untuk meninjau perusahaan.

• ulasan orang banyak

Di Crowdreviews, Anda mendaftarkan bisnis Anda dengan membuat profil. Setelah Anda siap, klien Anda dapat meninjau perusahaan Anda.

• Perburuan Produk

Ini adalah platform besar tempat perusahaan memposting produk mereka untuk menerima ulasan dari komunitas PH. Situs web ini memiliki kategori produk dan layanan, termasuk bagian khusus untuk SaaS.

Jangan lupa juga tentang platform yang lebih umum tempat Anda dapat mengumpulkan ulasan juga: Facebook, LinkedIn, Google…

Langkah 2. Berikan umpan balik untuk semua ulasan pelanggan, terutama yang negatif

Setelah Anda mulai menerima umpan balik dari pelanggan Anda, biasakan untuk membalas mereka. Bahkan jika Anda menerima ratusan ulasan setiap bulan, pasti tidak terlalu sulit untuk setidaknya menanggapi setiap orang dengan "Terima kasih atas tanggapan Anda, Alice!"

Gambar milik Freepik

Jika Anda memiliki ulasan negatif, jangan menganggapnya sebagai sesuatu yang buruk. Wajar jika tidak semua orang senang dengan produk Anda. Bukan berarti Anda juga harus mengabaikan ulasan negatif. Gunakan mereka untuk merencanakan peningkatan produk.

Juga, selalu tanggapi mereka. Banyak ulasan negatif ditulis BUKAN dengan tujuan semata-mata untuk merusak, tetapi untuk menarik perhatian Anda dan mendapatkan dukungan atau bantuan dengan produk Anda. Membiarkan komentar seperti itu tidak dijawab pasti akan lebih merugikan Anda saat menjawabnya akan membuktikan bahwa bisnis Anda dapat dipercaya dan peduli.

Langkah 3. Bagikan profil Anda di situs web ulasan pelanggan

Dukung kampanye pengumpulan ulasan Anda dengan membagikannya melalui saluran Anda yang lain. Ini adalah cara yang bagus untuk mengundang pelanggan Anda untuk berbagi umpan balik mereka tentang produk Anda. Pertimbangkan untuk menggunakan saluran utama ini:

• Surel

Gambar milik Freepik

Tulis email ke pelanggan Anda yang paling setia dan minta mereka untuk mengulas Anda. Tambahkan tautan ke profil perusahaan Anda di Trustpilot (atau platform serupa) ke tanda tangan email Anda . Sertakan tautan ke profil Anda di email otomatis Anda (yang berisi ucapan terima kasih atas pembelian atau menanyakan apakah pelanggan memerlukan bantuan).

• Sosial

Gambar milik Freepik

Tambahkan tautan ke halaman bisnis situs web ulasan Anda di profil sosial Anda. Tulis pembaruan rutin yang meminta pengikut Anda untuk menulis ulasan untuk Anda. Jalankan undian di mana Anda akan memberi hadiah kepada pengguna acak yang menulis ulasan (negatif atau positif). Minta pengikut Anda untuk menyebarkan berita.

Kiat bonus: Siapkan asisten pribadi chatbot di Messenger untuk bekerja mengundang pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik atau memberikan ulasan di halaman Facebook atau situs web Anda. Lihat tutorial langkah demi langkah ini tentang cara mendapatkan lebih banyak ulasan dengan bot oleh Mobilemonkey.

• Situs web

Gambar milik Freepik

Sebagian besar situs web ulasan menawarkan widget yang dapat Anda tambahkan ke situs Anda sehingga pengunjung baru melihat peringkat Anda dan lebih mempercayai Anda. Selain itu, dengan mengklik widget, pelanggan Anda yang sudah ada akan dapat memberikan ulasan kepada Anda.

Langkah 4. Buat halaman khusus di situs web Anda untuk ulasan pelanggan

Jika Anda memiliki profil di situs ulasan, atau jika Anda memiliki beberapa komentar pengguna, Anda dapat membuat halaman khusus di situs web Anda hanya untuk umpan balik. Dengan cara ini, Anda akan memiliki semua ulasan di satu tempat. Calon pelanggan Anda akan melihat ulasan produk Anda tanpa meninggalkan situs web Anda. Pada saat yang sama, Anda akan memudahkan pelanggan yang sudah ada untuk membagikan umpan balik mereka.

• Formulir umpan balik situs web

Tambahkan formulir umpan balik di halaman ini dan aktifkan untuk segera menampilkan komentar baru. Anda akan ingin membuatnya sesederhana mungkin bagi orang-orang untuk meninggalkan ulasan.

• Widget situs web pihak ketiga

Mereka memungkinkan mengintegrasikan umpan balik pengguna dari layanan ulasan pelanggan di situs web Anda. Widget bisa berbeda, tetapi biasanya, itu adalah ikon kecil yang dapat diklik dengan peringkat perusahaan Anda di sebelahnya. Pastikan untuk meletakkannya di tempat yang tepat di situs web Anda.

• Video testimoni

Jika Anda memiliki pelanggan yang berdedikasi, Anda dapat meminta mereka untuk memberikan video testimonial untuk diposting di situs web Anda. Ini akan terlihat jauh lebih menarik daripada teks.

Langkah 5. Siapkan otomatisasi email untuk meminta ulasan pengguna

Untuk mendapatkan ulasan Anda, Anda perlu menanyakannya kepada pelanggan Anda. Selain itu, Anda perlu bertanya secara teratur. Coba gunakan email untuk tujuan ini.

• Bagi pengguna ke dalam grup fokus

Jangan meminta satu orang untuk meninggalkan ulasan di setiap platform tempat produk Anda terdaftar. Segmentasikan pelanggan Anda ke dalam grup: satu grup untuk G2C, satu untuk Capterra, satu untuk Trustpilot, dan seterusnya. Pada akhirnya, Anda dapat melihat platform mana yang lebih disukai oleh pengguna dan memfokuskan upaya Anda padanya.

• Buat tanda tangan email untuk tim dukungan Anda dengan spanduk

Libatkan tim yang paling banyak berurusan dengan pelanggan: departemen Dukungan Anda. Pastikan mereka memiliki template email ulasan pelanggan yang dapat mereka kirim ke klien setelah membantu mereka. Juga, buat tanda tangan email untuk mereka yang akan menyertakan spanduk situs web ulasan.

• Pilih waktu yang tepat

Saat meminta ulasan, waktu adalah segalanya. Mintalah ulasan segera setelah pembelian, tetapi tidak segera setelahnya. Kirim permintaan setelah momen positif, jika Anda dapat melacak ini. Secara umum, waktu terbaik untuk meminta umpan balik melalui email adalah waktu makan siang di hari kerja, menurut Yotpo .

• Bagikan contoh ulasan pelanggan

Tidak semua orang akan tahu apa yang harus ditulis. Beberapa akan memilih untuk tidak menulis ulasan hanya karena itu. Berikan contoh ulasan pelanggan kepada pengguna Anda untuk membantu mereka memulai. Anda juga dapat meminta orang-orang dengan komentar pratinjau di bidang teks seperti yang dilakukan MyStore:

Gambar milik Yotpo

• Menindaklanjuti

Orang cenderung lupa. Jadi, jika Anda tidak mendapatkan banyak umpan balik setelah email pertama, kirim email kedua. Jika perlu, Anda dapat menyertakan template ulasan pelanggan di email tindak lanjut Anda. Ini akan memudahkan orang untuk menulis tanggapan mereka.

• Bagikan insentif

Berikan insentif dan hadiahi orang-orang untuk berbagi pemikiran dan pengalaman mereka. Misalnya, Anda dapat menawarkan produk Anda secara gratis kepada pengguna untuk setuju menulis ulasan yang komprehensif. Diskon, undian, dan insentif lainnya juga berfungsi dengan baik. Berbagi ulasan pelanggan di jejaring sosial juga merupakan cara yang bagus untuk menunjukkan pengakuan dan penghargaan.

Beberapa platform ulasan memiliki kebijakan ketat tentang pemberian insentif kepada pengguna. Sebagai aturan umum, Anda tidak diperbolehkan menawarkan hadiah untuk komentar positif, tetapi Anda dapat memberikan sesuatu kepada setiap pengulas, terlepas dari peringkat yang mereka berikan kepada Anda.

Langkah 6. Permudah menulis ulasan di mana saja

Jika Anda ingin mendapatkan banyak ulasan dari pelanggan Anda, buatlah sangat mudah bagi mereka untuk menulis ini.

• Tambahkan widget ulasan ke situs web Anda

Ada beberapa pilihan:

• Anda dapat menambahkan widget situs web ulasan. Dengan mengkliknya, pengguna Anda akan dibawa ke profil perusahaan Anda di situs web itu di mana mereka dapat meninggalkan umpan balik mereka.
• Anda dapat membuat widget formulir umpan balik Anda sendiri sehingga pelanggan dapat menulis ulasan tanpa meninggalkan situs web Anda.

• ulasan Facebook

Dorong pengikut Facebook Anda untuk meninggalkan ulasan di halaman Facebook Anda. Orang-orang akan lebih cenderung mengulas Anda di platform yang mereka gunakan secara teratur.

• Rekomendasi LinkedIn

Gambar milik business2community

Jangkau klien Anda dan mintalah rekomendasi individu. Minta mereka untuk menyebutkan perusahaan Anda, sehingga bisa mendapatkan visibilitas yang lebih baik.

Kesimpulan

Memiliki umpan balik pelanggan sangat penting untuk setiap bisnis. Sementara umpan balik negatif memberi Anda wawasan berharga tentang produk Anda, umpan balik positif adalah yang menarik pelanggan baru.

Meskipun memiliki profil perusahaan di situs ulasan pelanggan membantu mendapatkan ulasan, itu tidak cukup. Dengan demikian perlu adanya strategi review pengguna. Ini harus ditujukan untuk meminta ulasan kepada orang-orang dengan cara yang benar pada waktu yang tepat, memudahkan mereka untuk meninggalkan ulasan, dan memberi penghargaan kepada mereka karena berbagi pengalaman. Dengan kata-kata dan pengakuan yang baik, diskon, gratis, atau kesempatan untuk memenangkan sesuatu.