Jak zbudować strategię oceny klientów

1. Stwórz swój profil produktu na stronach z opiniami klientów
2. Przekaż opinię wszystkim opiniom klientów
3. Udostępnij swoje profile w witrynach z opiniami klientów
4. Stwórz dedykowaną stronę w swojej witrynie
5. Skonfiguruj automatyzację poczty e-mail
6. Ułatw pisanie recenzji wszędzie

Opinie klientów odgrywają szczególną rolę w sukcesie każdej firmy. Każda branża jest teraz dotknięta dzięki platformom i aplikacjom z recenzjami. W dzisiejszych czasach zachęca się ludzi do pozostawiania recenzji w zamian za nagrody, od ocen po rabaty i nagrody. Dotyczy to jednak firm i branż, które są reprezentowane na platformach z recenzjami, takich jak Booking.com, Product Hunt, Foursquare, Google itp. Małe i średnie firmy, a także nowi gracze na rynku, często mają trudności z uzyskaniem krytycznej liczby opinii klientów na temat własne produkty, chyba że dołączą do większej platformy. Nawet w tym przypadku nakłonienie klientów do podzielenia się swoimi opiniami może być wyzwaniem.

W tym artykule porozmawiamy o zbieraniu opinii klientów dla Twojej firmy SaaS. Zobaczymy, jak Twoja firma może zaplanować i wdrożyć strategię oceny klientów oraz jakie kroki należy podjąć. Ale najpierw zacznijmy od pytania DLACZEGO: Dlaczego tak ważne jest przede wszystkim zbieranie opinii klientów?

Dlaczego opinia klienta jest tak ważna

Istnieje wiele powodów, dla których Twoja firma powinna zbierać opinie klientów. Zobaczmy je poniżej.

1. Dowód społeczny

Przede wszystkim chodzi o dowód społeczny. Obecność informacji zwrotnej zwykle oznacza, że ​​ludzie wiedzą o Twoim produkcie i go używają. Oczywiście im więcej recenzji, tym więcej osób wypróbowało Twoje artykuły. Im lepsza recenzja, tym bardziej godna zaufania wygląda Twoja firma.

2. Podnoszenie świadomości

Zbierając opinie na różnych platformach, zapewniasz, że więcej osób zobaczy, co masz im do zaoferowania. Jeśli Twoi użytkownicy udostępnią swoją recenzję w swoich sieciach społecznościowych, ich kontakty również dowiedzą się o Twojej firmie i produktach.

3. Zachęcanie innych do wypróbowania Twojego produktu lub usługi

Aż 75% nowych klientów dokonuje zakupów na podstawie opinii innych. Im więcej pozytywnych opinii otrzymasz, tym większe prawdopodobieństwo, że ludzie będą u Ciebie kupować.

4. Tworzenie pozytywnego wizerunku

Chociaż pozytywne recenzje są zwykle trudniejsze do uzyskania, znacznie poprawiają wizerunek Twojej firmy. Żadna kampania marketingowa nie przekona ludzi do kupowania od Ciebie lepiej niż autentyczne referencje od prawdziwych użytkowników.

5. Rozwiązywanie problemów

Chociaż każda firma dąży do maksymalizacji liczby pozytywnych recenzji i wyeliminowania liczby negatywnych, ta ostatnia może być również korzystna. Od nich możesz dowiedzieć się o problemach, jakie klienci napotykają z Twoim produktem i natychmiast je rozwiązać. Zapewnia to lepsze doświadczenia z Twoją firmą w przyszłości.

6. Zbieranie próśb o funkcje

Innym rodzajem przydatnych informacji, które można uzyskać z recenzji klientów, są prośby o dodanie funkcji. Zachęcając użytkowników do dzielenia się swoimi oczekiwaniami wobec Twojego produktu, możesz efektywniej zaplanować proces rozwoju.

Teraz, gdy jesteś już przekonany o znaczeniu opinii, prawdopodobnie chciałbyś zbierać recenzje. Problem polega na tym, że klienci częściej mówią o swoich negatywnych niż pozytywnych recenzjach. Jeśli są zadowoleni ze wszystkiego, będą o tym cicho. Chyba że ich spotkanie z Twoim produktem lub usługą było niezwykłe.

Nie oznacza to, że w ogóle nie chcą rozmawiać o Twoim produkcie. Wystarczy ich zapytać. I tu właśnie pojawia się strategia oceny klientów .

Czym jest strategia oceny klientów i dlaczego powinna być częścią Twojej rutyny

Zdjęcie dzięki uprzejmości Freepik

Aby zachęcić klientów do dzielenia się opiniami na temat Twojego produktu, musisz wiedzieć, jak zapytać. Możesz zachęcić ich do pozostawienia recenzji, przypomnieć im o tym lub zachęcić ich do pisania o Tobie. (Teraz ostatnia sprawa jest trudna. Przeczytaj więcej na ten temat w Kroku 4: Udostępniaj zachęty .)

Możesz nawet poprosić o recenzje osobiście przez telefon, e-mail lub podczas spotkania twarzą w twarz. Jeśli jednak masz dość dużo użytkowników, staje się to trudne. Dlatego od samego początku będziesz potrzebować strategii oceny klientów.

Strategia przeglądu użytkowników obejmuje:

• planowanie działań mających na celu zbieranie opinii
• wykorzystanie narzędzi umożliwiających zbieranie opinii
• ułatwienie klientom wystawiania opinii
• zachęcanie użytkowników do wystawiania recenzji
• angażowanie się w opinie klientów

Przeprowadzimy Cię krok po kroku przez proces wdrażania strategii oceny klientów.

Wdrażaj swoją strategię oceny klientów

Zdjęcie dzięki uprzejmości Freepik

Od czego zacząć planując strategię oceny użytkowników? Jakie są najlepsze sposoby zbierania recenzji? Jak możesz zachęcić swoich klientów do podzielenia się swoimi opiniami? Co możesz zrobić z recenzjami po zebraniu ich określonej liczby? Rozwiążmy to wszystko.

Krok 1. Stwórz swój profil produktu na stronach z opiniami klientów

Powinieneś zacząć od stworzenia profilu swojej firmy w głównych witrynach z opiniami klientów . Platformy te pomagają zarówno firmom, jak i klientom: firmy uzyskują ocenę i widoczność, a klienci mogą zapoznać się z tymi witrynami przed dokonaniem zakupu.

Istnieje wiele platform z recenzjami, ale nie musisz być wymieniony na wszystkich z nich. Zacznij od tych, które są szczególnie popularne w Twojej branży. Sprawdź, gdzie twoi konkurenci recenzują swoje produkty. Jeśli prowadzisz firmę SaaS, wypróbuj platformy takie jak G2 Crowd, GetApp, Capterra, Trustpilot, Crowdreviews i Product Hunt.

Zwykle, aby Twój produkt został wystawiony do recenzji użytkowników, musisz zarejestrować się jako firma. Musisz podać swoje dane kontaktowe, informacje o firmie i opis swojego produktu. Czasami możesz dodać zrzuty ekranu, wideo lub inne materiały promocyjne. Większość platform umożliwia odpowiadanie na recenzje użytkowników, a jeśli kupisz pakiet premium, możesz nawet prowadzić kampanie e-mailowe, aby uzyskać więcej recenzji. Co również świetne, witryny z recenzjami mają widżet, który możesz umieścić na swojej stronie, aby zaprezentować swoją ocenę.

Przyjrzyjmy się bliżej niektórym platformom z recenzjami.

• Tłum G2

Aby dodać produkt, musisz zarejestrować się na LinkedIn lub e-mail. Możesz założyć bezpłatny profil lub profil premium, który zapewni dodatkowe możliwości brandingowe i lepszą widoczność. Aby zrecenzować produkt, trzeba być zarejestrowanym użytkownikiem G2 Crowd.

• Ściągnij aplikację

To platforma do oceny aplikacji biznesowych. Każdy może tam stworzyć bezpłatny wpis. Gdy skończysz, możesz zacząć zbierać recenzje.

• Capterra

Umożliwia recenzowanie oprogramowania i sprawdzanie opinii innych podczas dokonywania zakupu. Użytkownicy muszą zalogować się na swoje konto LinkedIn, aby móc wystawiać recenzje, a dostawcy mogą utworzyć bezpłatne lub premium konto, aby zaprezentować swoją aplikację.

• Trustpilot

Na Trustpilot firmy są oceniane przez klientów. Aby wystawić swoją firmę, możesz zacząć od darmowego konta, które zawiera profil firmy, powiadomienia o opiniach, możliwość odpowiadania na recenzje oraz widget strony internetowej. Tylko zarejestrowani użytkownicy mogą przeglądać firmy.

• Crowdreviews

W Crowdreviews rejestrujesz swoje firmy, tworząc profil. Po skonfigurowaniu Twoi klienci mogą przeglądać Twoją firmę.

• Poszukiwanie produktu

Jest to ogromna platforma, na której firmy publikują swoje produkty, aby otrzymywać recenzje od społeczności PH. Na stronie znajdują się kategorie produktów i usług, w tym dedykowana sekcja dla SaaS.

Nie zapomnij również o bardziej ogólnych platformach, na których również możesz zbierać recenzje: Facebook, LinkedIn, Google…

Krok 2. Przekaż opinię wszystkim opiniom klientów, zwłaszcza negatywnym

Gdy zaczniesz otrzymywać opinie od swoich klientów, wyrób sobie nawyk odpowiadania im. Nawet jeśli otrzymujesz setki recenzji miesięcznie, nie powinno być tak trudno przynajmniej odpowiedzieć każdej osobie „Dziękuję za opinię, Alice!”

Zdjęcie dzięki uprzejmości Freepik

Jeśli masz negatywne recenzje, nie traktuj ich jako coś złego. To naturalne, że nie każdy byłby zadowolony z Twojego produktu. Nie oznacza to również, że powinieneś ignorować negatywne recenzje. Używaj ich do planowania ulepszeń produktów.

Zawsze też na nie odpowiadaj. Wiele negatywnych recenzji jest pisanych NIE tylko w celu wyrządzenia szkód, ale aby przyciągnąć Twoją uwagę i uzyskać wsparcie lub pomoc przy produkcie. Pozostawienie takich komentarzy bez odpowiedzi z pewnością wyrządzi Ci więcej szkody, a udzielenie na nie odpowiedzi będzie dowodem na to, że Twoja firma jest godna zaufania i troskliwa.

Krok 3. Udostępnij swoje profile na stronach z opiniami klientów

Wesprzyj swoją kampanię zbierania opinii, udostępniając je za pośrednictwem innych kanałów. To świetny sposób na zaproszenie klientów do podzielenia się opiniami na temat Twojego produktu. Rozważ użycie tych głównych kanałów:

• E-mail

Zdjęcie dzięki uprzejmości Freepik

Napisz e-maile do swoich najbardziej lojalnych klientów i poproś ich o recenzję. Dodaj link do profilu swojej firmy na Trustpilot (lub podobnej platformie) do podpisu e-mail . Dołącz link do swojego profilu w automatycznych wiadomościach e-mail (tych, w których dziękujesz za zakup lub pytasz, czy klient potrzebuje pomocy).

• Społeczny

Zdjęcie dzięki uprzejmości Freepik

Dodaj link do strony firmy z recenzjami w swoim profilu społecznościowym. Pisz regularne aktualizacje, prosząc swoich obserwujących o napisanie recenzji. Przeprowadź loterię, w której nagrodzisz losowego użytkownika, który napisze recenzję (negatywną lub pozytywną). Poproś swoich obserwujących, aby rozpowszechniali wiadomości.

Dodatkowa wskazówka: skonfiguruj osobistego asystenta chatbota na Messengerze, aby zaprosić klientów do wyrażenia opinii lub pozostawienia recenzji na swojej stronie lub witrynie na Facebooku. Sprawdź ten samouczek krok po kroku, jak uzyskać więcej recenzji za pomocą bota firmy Mobilemonkey.

• Stronie internetowej

Zdjęcie dzięki uprzejmości Freepik

Większość witryn z recenzjami oferuje widżety, które możesz dodać do swojej witryny, aby nowi użytkownicy widzieli Twoją ocenę i bardziej Ci ufali. Co więcej, klikając w widżet, Twoi obecni klienci będą mogli zostawić Ci recenzję.

Krok 4. Stwórz dedykowaną stronę w swojej witrynie dla opinii klientów

Jeśli masz profile w witrynach z recenzjami lub masz sporo komentarzy użytkowników, możesz utworzyć specjalną stronę w swojej witrynie tylko w celu uzyskania opinii. W ten sposób będziesz mieć wszystkie recenzje w jednym miejscu. Twoi potencjalni klienci zobaczą recenzje Twoich produktów bez opuszczania Twojej witryny. Jednocześnie ułatwisz obecnym klientom dzielenie się opiniami.

• Formularz opinii o witrynie

Dodaj formularz opinii na tej stronie i włącz natychmiastowe wyświetlanie nowych komentarzy. Postaraj się maksymalnie uprościć wystawianie opinii.

• Widżety stron trzecich

Umożliwiają integrację opinii użytkowników z usług recenzji klientów w Twojej witrynie. Widżety mogą być różne, ale zwykle jest to mała klikalna ikona, obok której znajduje się ocena Twojej firmy. Upewnij się, że umieściłeś go we właściwym miejscu na swojej stronie.

• Rekomendacje wideo

Jeśli masz oddanego klienta, możesz poprosić go o referencje wideo do opublikowania na swojej stronie internetowej. Będzie wyglądać o wiele bardziej angażująco niż tekst.

Krok 5. Skonfiguruj automatyzację poczty e-mail, aby poprosić o opinie użytkowników

Aby otrzymać swoje recenzje, musisz poprosić o nie swoich klientów. Co więcej, musisz regularnie pytać. Spróbuj użyć w tym celu poczty e-mail.

• Podziel użytkowników na grupy fokusowe

Nie proś jednej osoby o pozostawienie recenzji na każdej platformie, na której znajduje się Twój produkt. Podziel subskrybentów na grupy: jedna dla G2C, jedna dla Capterra, jedna dla Trustpilot i tak dalej. Na koniec możesz zobaczyć, która platforma jest bardziej preferowana przez użytkowników i na niej skoncentrować swoje wysiłki.

• Twórz podpisy e-maili dla swojego zespołu wsparcia za pomocą banerów

Zaangażuj zespół, który najbardziej zajmuje się klientami: dział wsparcia. Upewnij się, że mają szablon wiadomości e-mail z oceną klienta , który mogą wysłać do klientów po udzieleniu im pomocy. Ponadto utwórz dla nich podpis e-mail , który będzie zawierał baner witryny z recenzjami.

• Wybierz odpowiedni czas

Kiedy prosisz o recenzję, czas jest najważniejszy. Poproś o recenzję zaraz po zakupie, ale nie zaraz po. Wyślij prośbę po pozytywnym momencie, jeśli możesz to śledzić. Ogólnie rzecz biorąc, według Yotpo najlepszą porą, aby poprosić o informację zwrotną przez e-mail, jest pora lunchu w dni powszednie .

• Udostępnij przykłady opinii klientów

Nie każdy będzie wiedział o czym pisać. Niektórzy po prostu z tego powodu zrezygnują z pisania recenzji. Podaj swoim użytkownikom przykłady opinii klientów , aby pomóc im rozpocząć. Możesz również podpowiedzieć ludziom komentarz podglądu w polu tekstowym, tak jak zrobił to MyStore:

Zdjęcie dzięki uprzejmości Yotpo

• Podejmować właściwe kroki

Ludzie mają tendencję do zapominania. Jeśli więc nie otrzymałeś zbyt wielu informacji zwrotnych po pierwszym e-mailu, wyślij drugiego. W razie potrzeby możesz dołączyć szablon recenzji klienta do kolejnej wiadomości e-mail. Ułatwi to ludziom pisanie opinii.

• Zachęty akcji

Zachęcaj i nagradzaj ludzi za dzielenie się swoimi przemyśleniami i doświadczeniami. Na przykład możesz bezpłatnie zaoferować swój produkt użytkownikom, aby zgodzili się na napisanie kompleksowej recenzji. Rabaty, loterie i inne zachęty również działają świetnie. Udostępnianie opinii klientów w sieciach społecznościowych to również świetny sposób na okazanie uznania i uznania.

Niektóre platformy recenzji mają surowe zasady dotyczące zachęcania użytkowników. Zasadniczo nie wolno oferować nagród za pozytywne komentarze, ale możesz dać coś każdemu recenzentowi, niezależnie od przyznanej przez niego oceny.

Krok 6. Ułatw pisanie recenzji wszędzie

Jeśli chcesz mieć dużo recenzji od swoich klientów, ułatw im ich napisanie.

• Dodaj widżet recenzji do swojej witryny

Istnieje kilka opcji:

• Możesz dodać widżet witryny z recenzjami. Klikając go, Twoi użytkownicy zostaną przeniesieni do profilu Twojej firmy w tej witrynie, gdzie będą mogli zostawić swoją opinię.
• Możesz stworzyć własny widżet formularza opinii, aby klienci mogli pisać recenzje bez opuszczania Twojej witryny.

• Recenzje na Facebooku

Zachęć swoich obserwujących na Facebooku do pozostawiania recenzji na Twojej stronie na Facebooku. Ludzie będą bardziej skłonni recenzować Cię na platformie, z której regularnie korzystają.

• Rekomendacje LinkedIn

Zdjęcie dzięki uprzejmości business2community

Dotrzyj do swoich klientów i poproś o indywidualne rekomendacje. Poproś ich, aby wspomnieli o Twojej firmie, aby była lepiej widoczna.

Wniosek

Opinie klientów są kluczowe dla każdej firmy. Podczas gdy negatywne opinie zapewniają cenny wgląd w Twoje produkty, pozytywne opinie przyciągają nowych klientów.

Chociaż posiadanie profili firmowych w witrynach z opiniami klientów pomaga uzyskać recenzje, to nie wystarczy. W związku z tym potrzeba strategii przeglądu użytkowników. Powinna ona mieć na celu proszenie ludzi o recenzje we właściwy sposób we właściwym czasie, ułatwiając im wystawianie recenzji i nagradzając ich za dzielenie się swoimi doświadczeniami. Z miłymi słowami i podziękowaniami, rabatami, gratisami lub szansą na wygranie czegoś.