Como construir uma estratégia de avaliação do cliente

1. Crie seu perfil de produto em sites de avaliação de clientes
2. Dê feedback a todas as avaliações dos clientes
3. Compartilhe seus perfis em sites de avaliação de clientes
4. Crie uma página dedicada em seu site
5. Configure a automação de e-mail
6. Facilite a escrita de avaliações em todos os lugares

As avaliações dos clientes têm um lugar especial no sucesso de todas as empresas. Todos os setores agora são afetados graças às plataformas e aplicativos de revisão. Hoje em dia, as pessoas são incentivadas a deixar avaliações em troca de recompensas, desde avaliações a descontos e prêmios. No entanto, é verdade para empresas e setores que têm representação em plataformas de avaliação, como Booking.com, Product Hunt, Foursquare, Google etc. Pequenas e médias empresas, bem como novos participantes do mercado, muitas vezes lutam para obter um número crítico de comentários de clientes para seus próprios produtos, a menos que se juntem a uma plataforma maior. Mesmo neste caso, fazer com que os clientes compartilhem suas opiniões pode ser um desafio.

Neste artigo, falaremos sobre a coleta de avaliações de clientes para o seu negócio SaaS. Veremos como sua empresa pode planejar e implementar uma estratégia de avaliação do cliente e quais etapas precisam ser tomadas. Mas primeiro, vamos começar com o PORQUÊ: Por que é tão importante coletar avaliações de clientes em primeiro lugar?

Por que a avaliação do cliente é tão importante

Há uma série de razões pelas quais sua empresa deve coletar feedback dos clientes. Vamos vê-los abaixo.

1. Prova social

Em primeiro lugar, trata-se de prova social. A presença de feedback geralmente significa que as pessoas conhecem seu produto e o utilizam. Naturalmente, quanto mais comentários, mais pessoas experimentaram seus artigos. Quanto melhor a avaliação, mais confiável sua empresa parece.

2. Conscientização

Ao coletar feedback em diferentes plataformas, você garante que mais pessoas vejam o que você tem a oferecer. Se seus usuários compartilharem suas avaliações com suas redes sociais, suas conexões também aprenderão sobre sua empresa e seus produtos.

3. Incentivar outras pessoas a experimentar seu produto ou serviço

Até 75% dos novos clientes fazem suas compras com base em avaliações de outras pessoas. Quanto mais feedback positivo você tiver, maior a probabilidade de as pessoas comprarem com você.

4. Formando uma imagem positiva

Embora as avaliações positivas sejam geralmente mais difíceis de obter, elas ajudam significativamente a imagem da sua empresa. Nenhuma campanha de marketing irá persuadir as pessoas a comprar de você melhor do que depoimentos genuínos de usuários reais.

5. Resolvendo problemas

Embora toda empresa tenha como objetivo maximizar o número de críticas positivas e eliminar o número de críticas negativas, o último também pode ser benéfico. A partir deles, você pode aprender sobre os problemas que os clientes experimentam com seu produto e resolvê-los imediatamente. Isso garante uma melhor experiência com o seu negócio no futuro.

6. Coletando solicitações de recursos

Outro tipo de informação útil que você pode obter das avaliações dos clientes são as solicitações de recursos. Ao incentivar os usuários a compartilhar suas expectativas em relação ao seu produto, você pode planejar o processo de desenvolvimento com mais eficiência.

Agora que você está convencido da importância do feedback, provavelmente gostaria de coletar avaliações. O problema é que os clientes são mais propensos a falar sobre suas críticas negativas do que positivas. Se eles estão felizes com tudo, eles ficarão quietos sobre isso. A menos que o encontro deles com seu produto ou serviço tenha sido extraordinário.

Isso não significa que eles não querem falar sobre o seu produto. Você só precisa perguntar a eles. E é aí que entra a estratégia de avaliação do cliente .

O que é uma estratégia de avaliação de clientes e por que ela deve fazer parte da sua rotina

Imagem cortesia de Freepik

Para fazer com que seus clientes compartilhem avaliações sobre seu produto, você precisa saber como perguntar. Você pode incentivá-los a deixar comentários, lembrá-los sobre isso ou incentivá-los a escrever sobre você. (Agora, o último é complicado. Leia mais sobre isso na Etapa 4: compartilhar incentivos .)

Você pode até mesmo solicitar avaliações pessoalmente por telefone, e-mail ou durante uma reunião presencial. No entanto, se você tiver muitos usuários, isso se torna difícil. É por isso que você precisará de uma estratégia de avaliação do cliente desde o início.

Uma estratégia de revisão do usuário envolve:

• atividades de planejamento destinadas a coletar comentários
• utilizando ferramentas que permitem coletar comentários
• tornando mais fácil para os clientes deixarem comentários
• incentivando os usuários a deixar comentários
• envolver-se com comentários de clientes

Vamos guiá-lo passo a passo pelo processo de implementação de uma estratégia de avaliação do cliente.

Implemente sua estratégia de avaliação do cliente

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Por onde você deve começar ao planejar sua estratégia de revisão de usuários? Quais são as melhores maneiras de coletar avaliações? Como você pode incentivar seus clientes a compartilhar seus comentários? O que você pode fazer com os comentários depois de coletar um certo número deles? Vamos resolver isso tudo.

Etapa 1. Crie seu perfil de produto em sites de avaliação de clientes

Você deve começar criando o perfil de sua empresa nos principais sites de avaliação de clientes . Essas plataformas ajudam empresas e clientes: as empresas obtêm sua classificação e visibilidade, e os clientes podem consultar esses sites antes de fazer uma compra.

Existem muitas plataformas de avaliação, mas você não precisa estar listado em todas elas. Comece com aqueles que são particularmente populares em seu setor. Pesquise onde seus concorrentes têm seus produtos revisados. Se você é um negócio de SaaS, experimente plataformas como G2 Crowd, GetApp, Capterra, Trustpilot, Crowdreviews e Product Hunt.

Normalmente, para que seu produto seja listado para avaliações de usuários, você precisa se registrar como uma empresa. Você precisará fornecer seus detalhes de contato, informações sobre a empresa e uma descrição do seu produto. Às vezes, você pode adicionar capturas de tela, um vídeo ou outros materiais promocionais. A maioria das plataformas permite que você responda às avaliações dos usuários e, se você comprar um pacote premium, poderá até executar campanhas de e-mail para obter mais avaliações. O que também é ótimo, os sites de avaliações têm um widget que você pode colocar em seu site para mostrar sua classificação.

Vejamos algumas plataformas de revisão mais de perto.

• G2 Multidão

Para adicionar um produto, você precisa se inscrever no LinkedIn ou e-mail. Você pode configurar um perfil gratuito ou premium que permite oportunidades extras de branding e melhor visibilidade. Para avaliar um produto, é necessário ser um usuário registrado no G2 Crowd.

• Obter App

Esta é uma plataforma para classificações de aplicativos de negócios. Todos podem criar uma listagem gratuita lá. Quando terminar, você pode começar a coletar comentários.

• Capterra

Permite revisar o software e consultar as opiniões de outras pessoas ao fazer uma compra. Os usuários precisam fazer login com sua conta do LinkedIn para poder deixar comentários, e os fornecedores podem criar uma conta gratuita ou premium para mostrar seu aplicativo.

• Trustpilot

No Trustpilot, as empresas são avaliadas pelos clientes. Para listar sua empresa, você pode começar com uma conta gratuita que inclui um perfil da empresa, notificações de avaliações, a possibilidade de responder a avaliações e um widget de site. Apenas usuários registrados têm permissão para avaliar empresas.

• Críticas da multidão

No Crowdreviews, você cadastra seus negócios criando um perfil. Depois de configurado, seus clientes podem avaliar sua empresa.

• Busca de produtos

É uma enorme plataforma onde as empresas postam seus produtos para receber avaliações da comunidade PH. O site possui categorias de produtos e serviços, incluindo uma seção dedicada para SaaS.

Não se esqueça também das plataformas mais gerais onde você também pode coletar avaliações: Facebook, LinkedIn, Google…

Etapa 2. Forneça feedback a todas as avaliações dos clientes, especialmente as negativas

Depois de começar a receber feedback de seus clientes, crie o hábito de respondê-los. Mesmo que você receba centenas de avaliações mensalmente, não deve ser tão difícil pelo menos responder a cada pessoa com um “Obrigado por seu feedback, Alice!”

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Se você tiver críticas negativas, não as considere como algo ruim. É natural que nem todos fiquem satisfeitos com o seu produto. Isso também não significa que você deve ignorar as críticas negativas. Use-os para planejar melhorias de produtos.

Além disso, sempre responda a eles. Muitas avaliações negativas são escritas NÃO com o único propósito de causar danos, mas para chamar sua atenção e obter suporte ou ajuda com seu produto. Deixar esses comentários sem resposta certamente causará mais danos, enquanto respondê-los provará que sua empresa é confiável e atenciosa.

Etapa 3. Compartilhe seus perfis em sites de avaliação de clientes

Apoie sua campanha de coleta de avaliações compartilhando-as em seus outros canais. Essa é uma ótima maneira de convidar seus clientes a compartilhar seus comentários sobre seu produto. Considere usar estes canais principais:

• E-mail

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Escreva e-mails para seus clientes mais fiéis e peça que eles o avaliem. Adicione um link ao perfil da sua empresa no Trustpilot (ou uma plataforma semelhante) à sua assinatura de e-mail . Inclua o link do seu perfil em seus e-mails automatizados (aqueles em que você agradece a compra ou pergunta se o cliente precisa de ajuda).

• Social

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Adicione o link para a página comercial do seu site de avaliações em seu perfil social. Escreva atualizações regulares pedindo a seus seguidores que escrevam uma avaliação. Faça um sorteio onde você recompensará um usuário aleatório que escrever uma avaliação (negativa ou positiva). Peça aos seus seguidores para espalhar a notícia.

Dica bônus: configure um assistente pessoal de chatbot no Messenger para trabalhar em convidar seus clientes para dar feedback ou deixar um comentário em sua página ou site do Facebook. Confira este tutorial passo a passo sobre como obter mais avaliações com um bot da Mobilemonkey.

• Local na rede Internet

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A maioria dos sites de avaliações oferece widgets que você pode adicionar ao seu site para que novos visitantes vejam sua classificação e confiem mais em você. Além disso, clicando no widget, seus clientes existentes poderão deixar uma avaliação.

Etapa 4. Crie uma página dedicada em seu site para comentários de clientes

Se você tiver perfis em sites de avaliação ou se tiver alguns comentários de usuários, poderá criar uma página especial em seu site apenas para feedback. Dessa forma, você terá todas as avaliações em um só lugar. Seus clientes em potencial verão as avaliações de seus produtos sem sair do seu site. Ao mesmo tempo, você tornará mais fácil para seus clientes existentes compartilharem seus comentários.

• Formulário de feedback do site

Adicione um formulário de feedback nesta página e ative a exibição dos novos comentários imediatamente. Você vai querer tornar o mais simples possível para as pessoas deixarem comentários.

• Widgets de sites de terceiros

Eles permitem integrar o feedback dos usuários dos serviços de avaliação de clientes em seu site. Os widgets podem ser diferentes, mas geralmente é um pequeno ícone clicável com a classificação da sua empresa ao lado. Certifique-se de colocá-lo no lugar certo em seu site.

• Depoimentos em vídeo

Se você tem um cliente dedicado, pode pedir um depoimento em vídeo para postar em seu site. Vai parecer muito mais envolvente do que o texto.

Etapa 5. Configure a automação de e-mail para solicitar avaliações de usuários

Para obter suas avaliações, você precisa pedir a seus clientes. Além disso, você precisa perguntar regularmente. Tente usar o e-mail para esta finalidade.

• Divida os usuários em grupos de foco

Não peça a uma pessoa para deixar uma avaliação em todas as plataformas em que você tem seu produto listado. Segmente seus assinantes em grupos: um grupo para G2C, um para Capterra, um para Trustpilot e assim por diante. No final, você pode ver qual plataforma é mais preferida pelos usuários e focar seus esforços nela.

• Crie assinaturas de e-mail para sua equipe de suporte com banners

Envolva a equipe que mais lida com os clientes: seu departamento de Suporte. Certifique-se de que eles tenham um modelo de e-mail de revisão do cliente que possam enviar aos clientes depois de ajudá-los. Além disso, crie uma assinatura de e-mail para eles que inclua um banner do site de revisão.

• Escolha o momento adequado

Ao pedir uma revisão, o tempo é tudo. Peça uma avaliação logo após a compra, mas não imediatamente depois. Envie uma solicitação após um momento positivo, se você puder acompanhar isso. Em geral, a melhor hora para pedir feedback por e-mail é na hora do almoço durante a semana, de acordo com Yotpo .

• Compartilhe exemplos de avaliações de clientes

Nem todos saberão sobre o que escrever. Alguns vão optar por não escrever um comentário simplesmente por causa disso. Forneça a seus usuários exemplos de avaliações de clientes para ajudá-los a começar. Você também pode solicitar às pessoas um comentário de visualização no campo de texto como MyStore fez:

Imagem cortesia de Yotpo

• Acompanhamento

As pessoas tendem a esquecer. Portanto, caso você não tenha recebido muito feedback após o primeiro e-mail, envie um segundo. Se necessário, você pode incluir um modelo de avaliação do cliente em seu e-mail de acompanhamento. Isso tornará mais fácil para as pessoas escreverem seus comentários.

• Compartilhar incentivos

Incentive e recompense as pessoas por compartilharem seus pensamentos e experiências. Por exemplo, você pode oferecer seu produto gratuitamente para que os usuários concordem em escrever uma avaliação abrangente. Descontos, sorteios e outros incentivos também funcionam muito bem. Compartilhar as avaliações dos clientes nas redes sociais também é uma ótima maneira de mostrar reconhecimento e apreço.

Algumas plataformas de avaliação têm políticas rígidas de incentivo aos usuários. Como regra geral, você não tem permissão para oferecer recompensas por comentários positivos, mas pode dar algo a todos os revisores, independentemente da classificação que eles deram a você.

Etapa 6. Facilite a escrita de avaliações em todos os lugares

Se você quiser ter muitas avaliações de seus clientes, torne super fácil para eles escrevê-las.

• Adicione um widget de revisão ao seu site

Existem algumas opções:

• Você pode adicionar um widget de site de avaliação. Ao clicar nele, seus usuários serão levados ao perfil da sua empresa naquele site, onde poderão deixar seus comentários.
• Você pode criar seu próprio widget de formulário de feedback para que os clientes possam escrever comentários sem sair do seu site.

• Comentários do Facebook

Incentive seus seguidores do Facebook a deixar comentários em sua página do Facebook. As pessoas estarão mais propensas a avaliar você em uma plataforma que usam regularmente.

• Recomendações do LinkedIn

Imagem cortesia de business2community

Entre em contato com seus clientes e peça recomendações individuais. Peça-lhes que mencionem sua empresa, para que ela possa obter melhor visibilidade.

Conclusão

Ter o feedback dos clientes é crucial para todos os negócios. Enquanto o feedback negativo fornece informações valiosas sobre seus produtos, o feedback positivo é o que atrai novos clientes.

Embora ter perfis de empresas em sites de avaliação de clientes ajude a obter avaliações, isso não é suficiente. Assim, a necessidade de uma estratégia de revisão do usuário. Deve ter como objetivo pedir às pessoas avaliações da maneira certa na hora certa, tornando mais fácil para elas deixarem avaliações e recompensando-as por compartilhar sua experiência. Com palavras gentis e reconhecimento, descontos, brindes ou a chance de ganhar algo.