كيفية بناء استراتيجية مراجعة العملاء

1. إنشاء ملف تعريف المنتج الخاص بك على مواقع مراجعة العملاء
2. تقديم ملاحظات لجميع مراجعات العملاء
3. شارك ملفات التعريف الخاصة بك على مواقع مراجعة العملاء
4. إنشاء صفحة مخصصة على موقع الويب الخاص بك
5. إعداد أتمتة البريد الإلكتروني
6. تسهيل كتابة التعليقات في كل مكان

تلعب تقييمات العملاء مكانة خاصة في نجاح كل شركة. تتأثر كل صناعة الآن بفضل منصات المراجعة والتطبيقات. في الوقت الحاضر ، يتم تشجيع الأشخاص على ترك المراجعات مقابل المكافآت ، من التقييمات إلى الخصومات والجوائز. ومع ذلك ، هذا صحيح بالنسبة للشركات والصناعات التي لها تمثيل على منصات المراجعة ، مثل Booking.com ، و Product Hunt ، و Foursquare ، و Google ، وما إلى ذلك. منتجاتهم الخاصة ، ما لم ينضموا إلى منصة أكبر. حتى في هذه الحالة ، يمكن أن يمثل إقناع العملاء بآرائهم تحديًا.

في هذه المقالة ، سنتحدث عن جمع مراجعات العملاء لأعمال SaaS الخاصة بك. سنرى كيف يمكن لشركتك تخطيط وتنفيذ استراتيجية مراجعة العملاء والخطوات التي يجب اتخاذها. لكن أولاً ، لنبدأ بالسؤال عن السبب: لماذا من المهم جدًا جمع آراء العملاء في المقام الأول؟

لماذا مراجعة العملاء مهمة جدا

هناك عدد من الأسباب التي تجعل عملك التجاري يجمع آراء العملاء. دعونا نراهم أدناه.

1. دليل اجتماعي

بادئ ذي بدء ، يتعلق الأمر بالدليل الاجتماعي. عادةً ما يعني وجود التعليقات أن الناس يعرفون منتجك ويستخدمونه. بطبيعة الحال ، كلما زاد عدد المراجعات ، زاد عدد الأشخاص الذين جربوا مقالاتك. كلما كانت المراجعة أفضل ، كان مظهر عملك أكثر جدارة بالثقة.

2. رفع الوعي

من خلال جمع التعليقات عبر منصات مختلفة ، فإنك تضمن أن يرى المزيد من الأشخاص ما لديك لتقدمه لهم. إذا شارك المستخدمون مراجعتهم مع شبكاتهم الاجتماعية ، فإن اتصالاتهم ستتعرف على شركتك ومنتجاتك أيضًا.

3. تشجيع الآخرين على تجربة منتجك أو خدمتك

يُجري ما يصل إلى 75٪ من العملاء الجدد مشترياتهم بناءً على آراء الآخرين. كلما كانت تعليقاتك أكثر إيجابية ، زاد احتمال شراء الأشخاص معك.

4. تكوين صورة إيجابية

على الرغم من صعوبة الحصول على المراجعات الإيجابية عادةً ، إلا أنها تساعد صورة شركتك بشكل كبير. لن تقنع أي حملة تسويقية الناس بالشراء منك أفضل من الشهادات الحقيقية من المستخدمين الحقيقيين.

5. معالجة المشاكل

بينما تهدف كل شركة إلى تعظيم عدد المراجعات الإيجابية والقضاء على عدد المراجعات السلبية ، يمكن أن تكون الأخيرة مفيدة أيضًا. من خلالهم ، يمكنك التعرف على المشكلات التي يواجهها العملاء مع منتجك ومعالجتها على الفور. هذا يضمن تجربة أفضل مع عملك في المستقبل.

6. جمع طلبات الميزات

هناك نوع آخر من المعلومات المفيدة التي يمكنك الحصول عليها من مراجعات العملاء وهو طلبات الميزات. من خلال تشجيع المستخدمين على مشاركة توقعاتهم من منتجك ، يمكنك التخطيط لعملية التطوير بشكل أكثر كفاءة.

الآن بعد أن أصبحت مقتنعًا بأهمية التعليقات ، ربما ترغب في جمع المراجعات. المشكلة هي أنه من المرجح أن يتحدث العملاء عن مراجعاتهم السلبية بدلاً من التعليقات الإيجابية. إذا كانوا سعداء بكل شيء ، فسيكونون هادئين بشأنه. إلا إذا كانت مواجهتهم مع منتجك أو خدمتك غير عادية.

هذا لا يعني أنهم لا يريدون التحدث عن منتجك على الإطلاق. تحتاج فقط أن تسألهم. وهنا يأتي دور استراتيجية مراجعة العملاء .

ما هي استراتيجية مراجعة العملاء ولماذا يجب أن تكون جزءًا من روتينك

الصورة مجاملة من Freepik

لجعل عملائك يشاركون مراجعات حول منتجك ، عليك أن تعرف كيف تسأل. يمكنك تشجيعهم على ترك التعليقات أو تذكيرهم بها أو تحفيزهم على الكتابة عنك. (الآن ، الأخير صعب. اقرأ المزيد عنه في الخطوة 4: مشاركة الحوافز .)

يمكنك أيضًا طلب التعليقات شخصيًا عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو أثناء الاجتماع وجهًا لوجه. ومع ذلك ، إذا كان لديك عدد كبير من المستخدمين ، فسيصبح هذا صعبًا. هذا هو السبب في أنك ستحتاج إلى استراتيجية مراجعة العملاء من البداية.

تتضمن استراتيجية مراجعة المستخدم ما يلي:

• أنشطة التخطيط التي تهدف إلى جمع المراجعات
• استخدام الأدوات التي تسمح بجمع المراجعات
• مما يسهل على العملاء ترك التعليقات
• تحفيز المستخدمين على ترك التعليقات
• التعامل مع مراجعات العملاء

لنأخذك خطوة بخطوة خلال عملية تنفيذ استراتيجية مراجعة العملاء.

تنفيذ استراتيجية مراجعة العملاء الخاصة بك

الصورة مجاملة من Freepik

من أين يجب أن تبدأ عند التخطيط لاستراتيجية مراجعة المستخدم الخاصة بك؟ ما هي أفضل الطرق لجمع المراجعات؟ كيف يمكنك تشجيع عملائك على مشاركة ملاحظاتهم؟ ماذا يمكنك أن تفعل بالمراجعات بمجرد أن تجمع عددًا معينًا منها؟ دعونا نفرز كل هذا.

الخطوة 1. قم بإنشاء ملف تعريف المنتج الخاص بك على مواقع مراجعة العملاء

يجب أن تبدأ بإنشاء ملف تعريف شركتك على مواقع الويب الرئيسية لمراجعات العملاء . تساعد هذه الأنظمة الأساسية كلاً من الشركات والعملاء: تحصل الشركات على تصنيفها ووضوحها ، ويمكن للعملاء الرجوع إلى مواقع الويب هذه قبل إجراء عملية شراء.

هناك العديد من منصات المراجعة ، لكنك لست بحاجة إلى أن تكون مدرجًا في كل منها. ابدأ بتلك التي تحظى بشعبية خاصة في مجال عملك. ابحث حيث يتم مراجعة منتجات منافسيك. إذا كنت تعمل في مجال SaaS ، فجرّب منصات مثل G2 Crowd و GetApp و Capterra و Trustpilot و Crowdreviews و Product Hunt.

عادة ، للحصول على منتجك مدرج لتعليقات المستخدمين ، تحتاج إلى التسجيل كشركة. ستحتاج إلى تقديم تفاصيل الاتصال الخاصة بك ، ومعلومات حول الشركة ، ووصفًا لمنتجك. في بعض الأحيان ، يمكنك إضافة لقطات شاشة أو مقطع فيديو أو مواد ترويجية أخرى. تسمح لك معظم الأنظمة الأساسية بالرد على تعليقات المستخدمين ، وإذا اشتريت حزمة متميزة ، يمكنك حتى تشغيل حملات البريد الإلكتروني للحصول على مزيد من المراجعات. ما هو رائع أيضًا ، تحتوي مواقع الويب الخاصة بالمراجعة على أداة يمكنك وضعها على موقع الويب الخاص بك لعرض تقييمك.

دعونا نلقي نظرة على بعض منصات المراجعة عن كثب.

• G2 الحشد

لإضافة منتج ، تحتاج إلى التسجيل في LinkedIn أو البريد الإلكتروني. يمكنك إنشاء ملف تعريف مجاني أو ملف شخصي متميز يتيح فرصًا إضافية للعلامة التجارية ورؤية أفضل. لمراجعة أحد المنتجات ، يجب أن يكون المرء مستخدمًا مسجلاً في G2 Crowd.

• GetApp

هذه منصة لتصنيفات تطبيقات الأعمال. يمكن للجميع إنشاء قائمة مجانية هناك. بمجرد الانتهاء ، يمكنك البدء في جمع المراجعات.

• كابتيرا

يسمح بمراجعة البرامج والتشاور مع آراء الآخرين عند إجراء عملية شراء. يحتاج المستخدمون إلى تسجيل الدخول بحساب LinkedIn الخاص بهم حتى يتمكنوا من ترك التعليقات ، ويمكن للبائعين إنشاء حساب مجاني أو مميز لعرض تطبيقاتهم.

• Trustpilot

على Trustpilot ، تتم مراجعة الأعمال من قبل العملاء. لإدراج شركتك ، يمكنك البدء بحساب مجاني يتضمن ملفًا شخصيًا للشركة ، ومراجعة الإخطارات ، وإمكانية الرد على المراجعات ، وعناصر واجهة مستخدم موقع الويب. يسمح للمستخدمين المسجلين فقط بمراجعة الشركات.

• الجماهير

في Crowdreviews ، يمكنك تسجيل أعمالك من خلال إنشاء ملف تعريف. بمجرد الانتهاء من الإعداد ، يمكن لعملائك مراجعة شركتك.

• المنتج هانت

إنها منصة ضخمة حيث تنشر الشركات منتجاتها لتلقي التعليقات من مجتمع PH. يحتوي موقع الويب على فئات من المنتجات والخدمات ، بما في ذلك قسم مخصص لخدمة SaaS.

لا تنس أيضًا المزيد من الأنظمة الأساسية العامة حيث يمكنك جمع التعليقات أيضًا: Facebook و LinkedIn و Google ...

الخطوة الثانية. قدم ملاحظاتك لجميع تقييمات العملاء ، وخاصةً السلبية منها

بمجرد أن تبدأ في تلقي التعليقات من عملائك ، اجعل الرد عليهم عادة. حتى إذا تلقيت مئات المراجعات شهريًا ، فلا يجب أن يكون الرد على كل شخص على الأقل بهذه الصعوبة بعبارة "شكرًا لك على ملاحظاتك ، أليس!"

الصورة مجاملة من Freepik

إذا كانت لديك مراجعات سلبية ، فلا تعتبرها شيئًا سيئًا. من الطبيعي ألا يكون الجميع سعداء بمنتجك. هذا لا يعني أنه يجب عليك تجاهل المراجعات السلبية أيضًا. استخدمهم للتخطيط لتحسين المنتج.

أيضا ، دائما الرد عليهم. تتم كتابة العديد من المراجعات السلبية ليس لغرض وحيد هو إحداث ضرر ، ولكن لجذب انتباهك والحصول على الدعم أو المساعدة في منتجك. إن ترك مثل هذه التعليقات دون إجابة سيؤدي بالتأكيد إلى مزيد من الأذى بينما سيثبت الرد عليها أن عملك جدير بالثقة والاهتمام.

الخطوة 3. مشاركة ملفات التعريف الخاصة بك على مواقع استعراض العملاء

ادعم حملتك الخاصة بجمع المراجعات من خلال مشاركتها عبر قنواتك الأخرى. هذه طريقة رائعة لدعوة عملائك لمشاركة ملاحظاتهم بشأن منتجك. ضع في اعتبارك استخدام هذه القنوات الرئيسية:

• البريد الإلكتروني

الصورة مجاملة من Freepik

اكتب رسائل بريد إلكتروني إلى عملائك الأكثر ولاءً واطلب منهم مراجعتك. أضف رابطًا إلى ملف تعريف شركتك على Trustpilot (أو نظام أساسي مشابه) لتوقيع بريدك الإلكتروني . قم بتضمين رابط ملف التعريف الخاص بك في رسائل البريد الإلكتروني الآلية (تلك التي تشكر فيها على الشراء أو اسأل عما إذا كان العميل بحاجة إلى أي مساعدة).

• اجتماعي

الصورة مجاملة من Freepik

أضف الارتباط إلى صفحة أعمال موقع المراجعة الخاص بك في ملف التعريف الاجتماعي الخاص بك. اكتب تحديثات منتظمة تطلب من متابعيك كتابة مراجعة لك. قم بإجراء مسابقة يانصيب حيث ستكافئ مستخدمًا عشوائيًا يكتب مراجعة (سلبية أو إيجابية). اطلب من متابعيك نشر الأخبار.

نصيحة إضافية: قم بإعداد chatbot مساعد شخصي على Messenger للعمل على دعوة عملائك لتقديم ملاحظات أو ترك مراجعة على صفحتك على Facebook أو موقع الويب الخاص بك. تحقق من هذا البرنامج التعليمي خطوة بخطوة حول كيفية الحصول على المزيد من المراجعات باستخدام روبوت من Mobilemonkey.

• موقع الكتروني

الصورة مجاملة من Freepik

تقدم معظم مواقع المراجعة أدوات يمكنك إضافتها إلى موقعك حتى يرى الزوار الجدد تقييمك ويثقون بك أكثر. علاوة على ذلك ، من خلال النقر على الأداة ، سيتمكن عملاؤك الحاليون من ترك تعليق لك.

الخطوة 4. إنشاء صفحة مخصصة على موقع الويب الخاص بك لمراجعات العملاء

إذا كان لديك ملفات تعريف على مواقع المراجعة ، أو إذا كان لديك عدد قليل من تعليقات المستخدمين ، يمكنك إنشاء صفحة خاصة على موقع الويب الخاص بك فقط للتعليق. بهذه الطريقة ، ستحصل على جميع التعليقات في مكان واحد. سيعرض عملاؤك المحتملون تقييمات منتجاتك دون مغادرة موقع الويب الخاص بك. في الوقت نفسه ، ستسهل على عملائك الحاليين مشاركة ملاحظاتهم.

• نموذج ملاحظات الموقع

أضف نموذج ملاحظات على هذه الصفحة وقم بتمكين عرض التعليقات الجديدة على الفور. سترغب في جعل الأمر بسيطًا قدر الإمكان حتى يتمكن الأشخاص من ترك التعليقات.

• أدوات مواقع الطرف الثالث

أنها تسمح بدمج تعليقات المستخدمين من خدمات مراجعة العملاء على موقع الويب الخاص بك. يمكن أن تكون الأدوات الذكية مختلفة ، ولكنها عادةً ما تكون أيقونة صغيرة قابلة للنقر مع تصنيف شركتك بجوارها. تأكد من وضعها في المكان المناسب على موقع الويب الخاص بك.

• شهادات الفيديو

إذا كان لديك عميل مخصص ، فيمكنك أن تطلب منه شهادة فيديو لنشرها على موقع الويب الخاص بك. سيبدو أكثر جاذبية من النص.

الخطوة 5. قم بإعداد أتمتة البريد الإلكتروني لطلب مراجعات المستخدم

للحصول على تعليقاتك ، عليك أن تطلب منها من عملائك. علاوة على ذلك ، عليك أن تسأل بانتظام. حاول استخدام البريد الإلكتروني لهذا الغرض.

• قسّم المستخدمين إلى مجموعات مركزة

لا تطلب من شخص ما أن يترك تعليقًا على كل نظام أساسي يُدرج فيه منتجك. قسّم المشتركين إلى مجموعات: مجموعة واحدة لـ G2C وواحدة لكابتيرا ومجموعة Trustpilot وهكذا. في النهاية ، يمكنك معرفة النظام الأساسي الذي يفضله المستخدمون أكثر وتركيز جهودك عليه.

• قم بإنشاء توقيعات رسائل البريد الإلكتروني لفريق الدعم الخاص بك باستخدام لافتات

قم بإشراك الفريق الذي يتعامل مع العملاء أكثر من غيره: قسم الدعم الخاص بك. تأكد من أن لديهم نموذج بريد إلكتروني لمراجعة العملاء يمكنهم إرساله إلى العملاء بعد مساعدتهم. أيضًا ، قم بإنشاء توقيع بريد إلكتروني لهم يتضمن لافتة موقع ويب للمراجعة.

• اختر التوقيت المناسب

عندما تطلب المراجعة ، فإن التوقيت هو كل شيء. اطلب مراجعة بعد وقت قصير من الشراء ، ولكن ليس بعد الشراء مباشرة. أرسل طلبًا بعد لحظة إيجابية ، إذا كان بإمكانك تتبع ذلك. بشكل عام ، أفضل وقت لطلب التعليقات عبر البريد الإلكتروني هو وقت الغداء في أيام الأسبوع ، وفقًا لموقع Yotpo .

• مشاركة أمثلة استعراض العملاء

لن يعرف الجميع ما يكتبون عنه. سيختار البعض عدم كتابة مراجعة لمجرد ذلك. زوِّد المستخدمين بأمثلة لمراجعات العملاء لمساعدتهم على البدء. يمكنك أيضًا مطالبة الأشخاص بتعليق معاينة في حقل النص كما فعلت ماي ستور:

الصورة مجاملة من Yotpo

• متابعة

يميل الناس إلى النسيان. لذلك ، في حالة عدم تلقيك الكثير من الملاحظات بعد الرسالة الإلكترونية الأولى ، أرسل رسالة ثانية. إذا لزم الأمر ، يمكنك تضمين نموذج مراجعة العملاء في رسالة البريد الإلكتروني للمتابعة. سيسهل هذا على الأشخاص كتابة ملاحظاتهم.

• مشاركة الحوافز

تحفيز ومكافأة الناس لمشاركتهم أفكارهم وخبراتهم. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم منتجك مجانًا للمستخدمين للموافقة على كتابة مراجعة شاملة. تعمل الخصومات واليانصيب والحوافز الأخرى بشكل رائع أيضًا. تعد مشاركة تقييمات العملاء على الشبكات الاجتماعية أيضًا طريقة رائعة لإظهار التقدير والتقدير.

بعض منصات المراجعة لديها سياسات صارمة حول تحفيز المستخدمين. كقاعدة عامة ، لا يُسمح لك بتقديم مكافآت للتعليقات الإيجابية ، ولكن يمكنك إعطاء شيء ما لكل مراجع ، بغض النظر عن التقييم الذي قدموه لك.

الخطوة السادسة: تسهيل كتابة التعليقات في كل مكان

إذا كنت ترغب في الحصول على الكثير من المراجعات من عملائك ، فاجعل من السهل عليهم كتابتها.

• إضافة أداة مراجعة إلى موقع الويب الخاص بك

هناك عدد قليل من الخيارات:

• يمكنك إضافة أداة مراجعة الموقع. من خلال النقر عليه ، سيتم نقل المستخدمين إلى ملف تعريف شركتك على موقع الويب هذا حيث يمكنهم ترك ملاحظاتهم.
• يمكنك إنشاء أداة نموذج التعليقات الخاصة بك بحيث يمكن للعملاء كتابة التعليقات دون مغادرة موقع الويب الخاص بك.

• استعراض الفيسبوك

شجع متابعيك على Facebook على ترك التعليقات على صفحتك على Facebook. من المرجح أن يراجعك الأشخاص على منصة يستخدمونها بانتظام.

• توصيات LinkedIn

الصورة مجاملة من business2community

تواصل مع عملائك واطلب توصيات فردية. اطلب منهم ذكر شركتك ، حتى تتمكن من الحصول على رؤية أفضل.

استنتاج

الحصول على ملاحظات العملاء أمر بالغ الأهمية لكل عمل. بينما توفر لك التعليقات السلبية رؤى قيمة حول منتجاتك ، فإن التعليقات الإيجابية هي ما يجذب عملاء جدد.

على الرغم من أن وجود ملفات تعريف الشركة على مواقع مراجعة العملاء يساعد في الحصول على المراجعات ، إلا أن هذا لا يكفي. وبالتالي الحاجة إلى استراتيجية مراجعة المستخدم. يجب أن تهدف إلى مطالبة الأشخاص بالمراجعات بالطريقة الصحيحة في الوقت المناسب ، مما يسهل عليهم ترك التعليقات ومكافأتهم على مشاركة تجربتهم. بالكلمات الطيبة والإقرار ، أو الخصومات ، أو الهدايا المجانية ، أو فرصة للفوز بشيء ما.