Estrategii Do Manual Rethink Fintech Playbook: Educați Utilizatorii Pentru Rete-los

Jamais houve tantas pessoas de tantos paises que dependessem dos aplicativos financeiros pentru administrarea vieții și planejar seu viitor. O fato de que tenha aumentado a quantidade de consumidores que dependem de aplicativos de fintech e insurtech em busca de auxilio e assessoramento em cada passo do caminho traz oportunidades para uma nova geracao de empresas de finances focadas em auxiliar os consumidores. Alias, as apostas sao cada vez mais altas, ja que o exclusivly digital se tornou a nova norma no world dos servicos financeiros.

Pentru a beneficia de această oportunitate, os specialiști de marketing devem cultivar as ferramentas eo talento necessarios for criar experiences and mensagens oportunas e em tempo real that tenham valor e sejam relevantes. A comunicacao em cada etapa precisa furnize assessoramento genuinamente util (e humano).

Ainda mais important eo fato of that os specialists de marketing devem criar um map do that dizem e de como dizem nas diferite etape ale ciclului de viață a clienților. Em 2021 Rethink Fintech Playbook , um guia que escrevi em parceria com a analista de servicos moveis Peggy Anne Salz , identifiquei four etapas and acoes chave that os specialists of marketing can take em conta for impulsionar positive results for his clients and its companies:

• Educar : Desenvolver um conhecimento profundo dos dados and das percepcoes for individualizing a inducao dos users și promovează interacțiunea și utilizarea frecventă a aplicației.
• Empoderar : Combinar a personalizacao ea automatizacao do marketing pentru a ajuta clienții să ajungă la propriile metas financeiras pessoais.
• Încurajarea : Aprobă-ți dados pentru a promova comunicații mai proaționale, predictive și personalizate cu clienții, pentru a promova interacțiunea și impulsionam o reținere.
• Expandir : Construir sobre a base dos sucessos comprovados pentru a promova a retencao no long time time and dar forma a um ecossystem mais centrado no client.

E uma nova lente atraves da qual e possivel ver o percurso dos clientes, e alinhar a strategie e as taticas de comunicacao as necessidades e expectativas deles.

A educacao do client nu marketing mix

Nesta etapa inicial do percurso, o app e novo para os clientes e, portanto, eles precisam de auxilio e assessoramento no moment de friccao. În această instanță, os specialiști în marketing efetivos se remarcă prin capacitatea de a preveni problemele. Eles tambem se destacam por sua capacitate bazată em dados para sugerir e recomendar de manera proativa solucoes and functionalidades aos clientes that nao as conhecem e that ainda putem se beneficia de las semnificativmente.

Sao enfoques que permitem repensar a inducao para oferecer educacao, comunicacao and atendimento proativos. Um example chave ea MOVii , uma carteira virtual e um banco movel bem-sucedido e lider da Columbia, cuja missao e promova uma major includeao financeira prin meio do fornecimento de products that permits customers gerenciar and movimentar seu dinheiro as se estivessem using dinheiro vivo vivo .

A chave e provide services financeiros que sejam accessiveis pentru toți și că pot fi înțeles pentru toți. Para isso, precisa-se de “um novo enfoque sobre a educacao, e podemos conseguir isso atraves de mensagens que funcionam como se fossem a voz do assessor de confianca destes clientes”, indica Natalia Garcia Ocampo , CMO da MOVii. Em sua opiniao, a enfase na educacao tem efeitos profundos para as organizacoes de marketing.

A educacao personalizada reduz or churn

„A educacao se tornou o principal aspect vertical dentro da equipe de marketing”, aponta Garcia. Practic, a echipament deve împărți propriile forțe între aquisicao, a interacao ea educacao dos users em funcao do perfil. „Neste moment, melhorar e individualizar a educacao e um dos nossos principali obiectivs”.

„A CleverTap ajudou a MOVii a compreender o percurso de cada cliente eo segmento no qual essa pessoa se insere”, indica Garcia. Conhecer como os users arrivem ao app e para que e used em first place permit a MOVii proport offers and fornecer informacoes that agregam o major valor possivel nos moments criticos. Segundo Garcia, tambem facilita o caminho para que os usuarios ocasionais se tornem users de alto valor, leais no longo prazo.

„Nem todo mundo recebe o mesmo tipo de informacao nem as mesmas mensagens, porque nem todo mundo precisa do mesmo tipo de formacao”, explica. Uma parte importante da educacao include se certificar de que os usuarios nao fiquem parados no process e recebam auxilio quando tiverem um problema sau uma pergunta.

Un exemplu clar eo proces de înregistrare, unde, por lei, os clientes devem tirar uma selfie e dar uma demonstracao de identidade e um atestado de residencia. Nesta etapa, a MOVii profit de dados pentru a vedea pe care o parte a procesului utilizatorilor ficam parados e envia um push personalizado pentru a putea continua. Acest abordare individualizată asupra o acompaniament, care apare gracas a CleverTap, permitiu a MOVii reduzir sau churn mensal „Primeiro, as mensagens precisam educar os users for that they se familiarizem com as functionalities do app, care le permitem get bem-star financeiro”. Depois, as mensagens precisam focusar em promova o reconhecimento da marca e em gerar mais transacoes.

Aprender com os usuarios pentru o mai bună relevanță

Para isto, precisa-se de um tipo de aprendizagem diferit. E um cenario no qual a MOVii eo estudante, que aprende do comportament dos usuarios când ajunge o moment de mudar de tatica. „Temos que reconhecer os fatores that nos indicam que os clients nu precisem de ajutor pentru a utiliza sau app. E precisamos saber când os utilizatorii este pronto pentru a conhecer todas as posibilități care sao relevante pentru sua situacao, pentru a putea veni să viver sua vida financeira no app da MOVii”.

As dicas mais relevante de Garcia

• Conhecer o ciclo de vida tot do client e as etapas nas quais os usuarios deveriam estar, em funcao de onde vem e do querem fazer.
• Comecar a criar um map do percurso do client do start ao fim, unde sejam showed all as oportunidades potentialis of otimizacao and os moments nos quais os clients putem precisa de ajutor.
• Adaptare as mensagens educacionais e empaticas aos results da analise do comportament dos clienti em cada etapa a seu ciclo de viață.

Nota pentru editor:

Este ea prima de uma serie de quatro partes, destinate a prepara os especialistas de marketing de fintech e finserv para o ano de 2022. Na proxima entrega da serie, veremos ca as empresas utilizam models and methods for empoderar os clients and aprofundar a interacao.

Voce poate fazer o download do 2021 Rethink Fintech Playbook aqui, sau pot contribui cu următoarele specialiști:

• Adam Hadi , VP de Marketing, Current

• Aline K. Carranza , CRM e Engagement Manager, Albo

• Ankit Banga , șef de marketing, Dhani Housing Finance

• Carlo Isles , șef de marketing de performanță, PayMaya Filipine

• Deniz Guven , CEO și cofundator, Platform XIT, și ex CEO, Mox Bank

• Dhanraj Shetty , gerente principal, Digital Analytics, Edelweiss Group

• Anand Sharma , șef de Digital Products & Design, Edelweiss Group

• Jay Moon , gerente geral, Credit, Credit Sesame

• Jithesh PV ., vicepreședinte și chef, Digital Center of Excellence, Federal Bank

• John Spottiswood , COO, Jerry

• Kelly Street , director, Fraud and Identity, LexisNexis Risk Solutions, ex-director, Consumer Marketing, Fiserv

• Mike Ng , CRO, Digital Turbine

• Natalia Garcia Ocampo , CMO, MOVii

• Noopur Chaturvedi , CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd., ex-chefe de pais, SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, chef de Growth and Marketing, Khatabook