Estrategii de manual Rethink Fintech Playbook: educați utilizatorii pentru a reține

Nunca antes habia habido tantas personas de tantos paises que dependieran de las applications financias pentru administrarea vieții și planificarea viitorului. El hecho de que se a incrementat la cantidad de consumatori care dependen de aplicații de fintech și insurtech în căutarea de asistență și de consiliere în fiecare pas del camino genera oportunități pentru o nouă cameră de companii de finanzas enfocadas în asistența la consumatorii. Y las apuestas son cada vezi mas altas, ya ce lo exclusiv digital se a convertido in the new norma in the world of los servicios financieros.

Pentru a profita de această oportunitate, a specialiștilor de marketing trebuie să cultive instrumentele și talentul necesar pentru a crea experiențe și mesaje oportunități și în timp real, pentru a avea valoare și relevanță. La comunicacion en cada etapa trebuie să ofere consultanță genuinamente util (y humano).

Aun mas important is the made of que los especialistas de marketing trebuie să creeze o mapa a ceea ce dicen și ca să dicen în diferitele etape ale ciclului de viață a clienților. În 2021 Rethink Fintech Playbook , recurs pe care îl descrie în colaborare cu analista de servicii mobile Peggy Anne Salz, identifică patru etape și acțiuni-cheie pe care specialiștii de marketing pot analiza rezultate pozitive pentru clienții și companiile:

• Educar : Desarrollar un cunoaștere profundă a datelor și a percepțiilor pentru individualizare a inducției utilizatorilor și a promova interacțiunea și utilizarea frecventă a aplicației.
• Empoderar : Combinar la personalizare și la automatizacion del marketing pentru a ajuta clienții să atingă sus metas financiaras personales.
• Încurajarea : Aprobați datele pentru a promova comunicările mai proactive, predictive și personalizate cu clienții, care promovează interacțiunea și impulsul retenției.
• Expandir : Construiți asupra bazei de exitos comprobados pentru a promova retenția într-un termen lung și a forma unui ecosistem mai centrat în client.

Este o nouă lentă a călătoriei cu care se poate vedea recorridoul clienților, și aliniat la strategie și la tactica de comunicare a nevoilor și așteptărilor acestor.

La educacion del cliente în el marketing mix

În această etapă inițială a recorridoului, la aplicația este nouă pentru clienții și, în final, necesită asistență și consiliere în momentul de friccion. În această instanță, specialiștii în marketing efectivi sunt mulțumiți de capacitatea de a anticipa și de a preveni problemele. În plus, se evidențiază capacitatea bazată pe date pentru sugerarea și recomandarea modului de proactivare a soluțiilor și funcționalităților clienților care nu cunosc și pot beneficia semnificativ de ele.

Se tratează abordările care permit repensarea inducției pentru a oferi o educație, o comunicare și o atenție proactivă. Un exemplu de clave este MOVii, o billetă virtuală și un banco mobil exitoso și lider de Columbia, cuya misiune promovează o incluziune financiară majoră prin intermediul furnizării de produse care le permite clienților să gestioneze și să mute banii cum și să estuvieri folosind bani în efectiv.

La clave este oferirea de servicii financiare care sunt accesibile pentru toți și pot fi înțelese pentru toți. Pentru ello, se cere „un nou enfoque hacia la educacion, că se poate realiza a traves de mensajes care funcționează ca și afară de la voce del asesor de confianza de estos clientes”, indică Natalia Garcia Ocampo, CMO de MOVii. În su opinion, el enfasis în educacion are implicaciones profundas for the organizations de marketing.

La educacion personalizada reduce el churn

„La educacion se ha convertit în el principal aspect vertical dentro del equipo de marketing”, senala Garcia. În practică, echipa trebuie să împartă eforturile între achiziția, interacțiunea și educația utilizatorilor în funcție de profil. „În acest moment, îmbunătățiți și individualizați educația este unul dintre principalele obiective”.

„CleverTap a ajutat a MOVii a comprender el recorrido de cada client și el segmento en el que encaja esa persona”, indica Garcia. Conocer como los usuarios llegan a the app and para that the usen in first place le permite a MOVii proponer offers and information that agregan el mayor valor posible in the moment critico. Segun Garcia, tambien allana el camino pentru că utilizatorii ocazional se transformă în utilizatorii de mare valoare, leales a long terme.

„No todo el mundo recibe el mismo tipo de informacion ni los mismos mensajes, deoarece no todo el mundo necesita la misma clase de formacion”, explica. Una parte importante de la educacion implică asigurase de que los usuarios nu au cerut atascados în procesul și reciban asistență când au o problemă sau o întrebare.

Un exemplu clar este el proces de înregistrare, unde, por ley, se les exige a los clientes, care se tomen un selfie, și întreguen o test de identitate și o constancia de domiciliu. În această etapă, MOVii profită de datele pentru a vedea în ce parte a procesului, care adaugă utilizatorii și trimite un push personalizat pentru a putea continua. Această abordare individualizată către educație, care se întâmplă mulțumită de CleverTap, a permis MOVii reduce el churn mensual cu 82 % (de 17 % a 3 %) și atinge cifrele record de tranzacții mobile.
„Primer, los mensajes necesitan educar to the users for that se familiaricen with the functionalities of the app that les permiten achieve bienestar financeo”. Mas adelante, los mesajele necesită enfocarse în promovarea recunoașterii mărcii și în generarea mai multor tranzacții.

Aflați cu utilizatorii pentru a îmbunătăți relevanța

Para esto, se necesită un tip de învățare diferit. Este un scenariu în el că MOVii este el estudiante, că aprinde comportamentul utilizatorilor când ajunge la momentul de schimbare de tactică. „Tenem să recunoaștem factorii care indică faptul că clienții nu necesită ajutor pentru a utiliza aplicația. Y necesitamos saber când utilizatorii sunt listos pentru a cunoaște toate posibilitățile care sunt relevante și în situația, pentru a putea începe să trăiască viața financiară în aplicația MOVii”.

Los consejos mas importantes de Garcia

• Conocer el ciclo de viata intru al clientului si las etapas in las that must be the users, in function de donde vienen and that wants make.
• Începeți să creați o hartă a drumului clientului de principiu a fin, unde se muestren toate oportunitățile potențiale de optimizare și momentele în care clienții pot necesita ajutor.
• Adaptați mesajele educaționale și empatice ale rezultatelor analizei comportamentului clienților în fiecare etapă a ciclului de viață.

Nota editorului:
Este la prima serie de patru părți, destinate să se pregătească pentru specialiștii de marketing de fintech și finserv pentru 2022. În următoarea entrega a seriei, veți avea ca firmele care utilizează modele și metode pentru aprofundarea clienților. la interacțiune.

Puteți descărca 2021 Rethink Fintech Playbook aici, care conține articole pentru următorii specialiști:

• Adam Hadi, VP Marketing, Current
• Aline K.Carranza, CRM & Engagement Manager, Albo
• Ankit Banga, șeful de marketing, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, șeful departamentului de marketing de performanță, PayMaya Filipine
• Deniz Guven, CEO și co-fondator, Platform XIT și fost CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, director șef, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma, șeful departamentului de produse digitale și design, Edelweiss Group
• Jay Moon, director general, credit, credit Sesame
• Jithesh PV, vicepreședinte și șef, Centrul digital de excelență, Federal Bank
• John Spottiswood, director de operațiuni, Jerry
• Kelly Street, director, Fraudă și identitate, LexisNexis Risk Solutions și fost director, Marketing pentru consumatori, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. și fost șef de țară – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, șeful departamentului de creștere și marketing, Khatabook