Act-On: sporirea experienței clientului

Marketingul nu a fost niciodată mai interesant sau mai provocator.

În aceste vremuri de schimbări rapide – de la noile tehnologii la cumpărători mai inteligenți – poți fie să te ridici la înălțime, fie să ratezi următoarea mare oportunitate. Cu cât de repede se schimbă ciclul modern de vânzări, cum rămâne relevant CMO?

Aceasta este proverbiala „întrebare încărcată”, dar, deocamdată, să ne concentrăm asupra a ceea ce se poate face pentru a construi un departament de marketing durabil și performant, care echilibrează gradul de conștientizare a mărcii, generarea cererii și marketingul pentru clienți.

Experienta clientului.Un avantaj competitiv?

Căutați un avantaj competitiv? Oferiți o experiență excelentă pentru clienți.

O experiență excelentă a clienților va genera clienți mulțumiți; și clienții mulțumiți vor dezvolta notorietatea mărcii pentru dvs. Nu numai că peisajul competitiv se schimbă continuu, ci și cumpărătorul dvs. Ei cercetează produse și servicii pe larg și cumpără diferit chiar și acum câțiva ani. Internetul și rețelele sociale au oferit cumpărătorului puterea de a cerceta multe opțiuni și opțiuni, de a vă evalua oferta și de a vă respinge ca opțiune, fără măcar să vă contacteze. Deoarece aceasta este experiența cumpărătorului modern, este mai vital ca niciodată să vă asigurați că mesajele dvs. sunt consecvente în fiecare punct de contact și fiecare canal, de la primul contact de marcă până dincolo de vânzare.

„Creșterea neglijentă” este rezultatul faptului că nu te gândești la clientul tău

O concentrare prea mare pe achiziționarea de clienți și concentrarea insuficientă pe oferirea unei experiențe excelente pentru clienți are ca rezultat ceea ce este cunoscut sub numele de „creștere neglijentă”. „Creștere neglijentă” înseamnă că o afacere prețuiește volumul peste valoare. Acest lucru se întâmplă atunci când o organizație pune accent pe agenții de marketing pentru achiziții care conduc clienții potențiali, construiesc pipeline și obțin oferte și își măsoară succesul numai pe generarea cererii, nu pe valoarea de viață a clientului.

La Act-On, credem că un motor de generare a cererii care funcționează bine este esențial pentru orice afacere. Dar, de asemenea, credem că este timpul să regândim marketingul și să lărgim sfera de aplicare a marketer-ului bazat pe date pentru a include toate etapele călătoriei clientului. Este important să nu vă concentrați doar pe creșterea cererii, ci și pe construirea mărcii dvs. și pe extinderea relațiilor cu clienții.

Stewart Rogers, director de tehnologie de marketing la VB Insight, împărtășește o convingere similară că trebuie să începem să regândim marketingul dincolo de generarea cererii și de numărarea clienților potențiali într-un pipeline.

„Cu o creștere cu trei cifre de la an la an a soluțiilor martech, avem mai multă tehnologie disponibilă decât oricând.Tehnologie care ne ajută să înțelegem clienții potențiali în detalii incredibile”, a spus el.„Și totuși îl folosim pentru a trimite mesaje proaste, generice, care sunt echivalentul de marketing al unui horoscop.

Deci ce aș optimiza?Tehnologia?Nu. M-aș concentra pe ca toată lumea să se comporte mai mult ca un om și mai puțin ca un marketer.Vă rugăm să utilizați toate datele și tehnologia pe care le aveți, dar folosiți-le pentru a vorbi cu oamenii așa cum ați face dacă i-ați fi întâlnit, i-ați cunoaște și ați fi conectat cu ei.Dacă creați o experiență emoțională pentru fiecare membru al publicului dvs., veți observa o rentabilitate masivă a cheltuielilor de marketing.”

Pur și simplu, specialiștii în marketing trebuie să se gândească mai mult la valoarea de viață a unui client decât doar la achiziția acestuia. Accentul trebuie să se pună nu doar pe atragerea oamenilor în ușă – deși acest lucru trebuie să se întâmple – ci și pe a vă asigura că clienții dvs. au succes după ce au trecut prin acea ușă. Asta ar putea însemna modul în care sunt încorporați sau cum au succes folosind produsul sau serviciul dvs. de-a lungul timpului.

Deci, cum vă asigurați că vă gândiți la nevoile pe termen lung ale clienților dvs. și că evitați capcanele „creșterii neglijente” după încheierea tranzacției?

Credem că puteți lua toate cazurile de utilizare în ceea ce privește generarea cererii și marketingul de achiziții care există deja în automatizarea marketingului și le puteți aplica direct celorlalte discipline de marketing, inclusiv construirea mărcii dvs. și extinderea relațiilor cu clienții.

Făcându-ți timp pentru a face acest lucru, veți avea clienți care creează valoare pe termen lung pentru dvs. (adică se reînnoiesc an de an) și, făcând acest lucru, noii voștri susținători îți vor construi reputația ca un brand stelar. Ca rezultat, economia dvs. ca companie, cifrele de eficiență, toate valorile dvs. SaaS vor devenimai valoroase.

Sunt de acord alți CMO și marketeri?

Am organizat recent un webinar cu câțiva foști colegi de la ExactTarget, care sunt acum CMO la Yext și Four51. Le-am pus marea întrebare cu care toți CMO se confruntă în mod regulat: „Aveți o găleată de dolari, aveți resurse și angajați pe care le puteți aloca și aveți o mulțime de priorități (de obicei, aveți mai multe priorități decât poți face într-un sfert sau chiar într-un an)... Deci, pe ce te concentrezi?'

În general, primele trei domenii de interes ale acestor lideri de marketing au fost:

• Dezvoltarea gradului de conștientizare a mărcii
• Creșterea cererii și vânzările de hrănire
• Consolidarea experienței clienților

Ceea ce îmi spune aceasta este că liderii de marketing înțeleg că adoptarea acestei abordări echilibrate și unificate vă asigură că oferiți valoare pe termen lung clienților dvs. mult dincolo de achiziție. După cum subliniază Gerry Murray, managerul de cercetare IDC, publicul dumneavoastră va putea vedea valoarea acestei strategii mai echilibrate.

„O modalitate fundamentală de a regândi marketingul este înlocuirea noțiunii de a face o ofertă cu ideea de a oferi valoare”, a spus Murray. „Mai mult ca niciodată, avem capacitatea de a personaliza informațiile – și informații bazate pe date pentru fiecare dintre contactele noastre. Acestea pot fi recomandări, sfaturi și trucuri, benchmark-uri și cele mai bune practici care oferă valoare peste produsele și serviciile comerciale. Va fi evident pentru consumatori care mărci au adoptat această nouă filozofie și care încă trimit cu disperare oferte.”

Un studiu recent Act-On arată că liderii de marketing știu acest lucru – 87% dintre echipele de marketing își dedică deja cel puțin jumătate din timpul personalului altor funcții decât generarea cererii. Spre deosebire de opinia populară și de concentrarea puternică a mass-media, agenții de marketing își răspândesc bugetul și resursele în eforturile de branding și marketing pentru clienți, precum și în generarea cererii. De fapt, liderii de marketing sunt din ce în ce mai interesați să vadă rezultatele în stil gen al cererii din eforturile de branding și de marketing pentru clienți.

Regândește [automatizarea marketingului]

Specialiștii în marketing trebuie să regândească în mod fundamental marketingul pentru a profita la maximum de noile tehnologii fără a-și pierde atenția asupra mărcii și a promisiunii sale. Când construiți și perfecționați strategia dvs. unificată pentru întreaga călătorie – de la prospect la client până la reînnoirea clientului – veți dori să vă asigurați că este scalabilă. Asta înseamnă să automatizezi tot ce poți și să urmărești îndeaproape numerele.

Nu ar putea fi un moment mai bun pentru a fi marketer. Da, este mai competitiv și mai rapid ca întotdeauna, dar oportunitățile sunt nesfârșite. Atunci când eforturile dumneavoastră sunt echilibrate în toate funcțiile de marketing – construirea mărcii, stimularea cererii și extinderea relațiilor cu clienții – veți oferi genul de rezultate neobișnuite care nu sunt posibile concentrându-vă pur și simplu pe un singur domeniu de marketing. Rezultatele neobișnuite sunt bune. Înseamnă că faci cea mai bună muncă din cariera ta.

Consultați cartea noastră electronică, „Regândiți marketingul [Automatizarea]: construiți brand, stimulați cererea și extindeți relațiile cu clienții”, pentru o scufundare mai profundă în cazurile de utilizare a automatizării de marketing pentru marcă, cerere și extindere și modul în care automatizarea de marketing poate fi utilizată pentru aduce echilibru în marketingul tău.