Fintech Playbook Strategies：顧客が個人的な目標を達成できるようにする
公開: 2022-05-06Fintechブランドのモバイルマーケティング戦略に関するシリーズのパート2。 パート1をお読みください。
私たちは、マーケターがユーザーが戻り続けたいと思うポジティブなカスタマーエクスペリエンスを推進するために取ることができる4つのステップについて話してきました。 このシリーズのパート1では、顧客の教育について説明しました。 この2回目の記事では、マーケティングの自動化とパーソナライズの組み合わせを使用して、個人の財務目標を達成できるようにする方法について説明します。
Fintechアプリは個人的になり、消費者がお金だけでなく生活を管理できるようになっています。 マッキンゼーが私たちに思い出させるように、世界的な出来事によって加速された「デジタルへの移行」は、永続的なものではありません。 モバイルとアプリを私たちの集合的な存在の中核に位置付け、日常生活と個人的な財政の頼みの綱にしています。
その結果、マーケティングは販売から提供へとパラダイムシフトします。 実際には、それはまた、ガイダンス、サポート、および即時の満足感を提供するために、旅の初期および重要な段階で顧客に近づくようにマーケターに圧力をかける開発でもあります。
顧客のニーズに適応するには、まず、一般的なロックステップ経路を廃止し、各オンボーディング段階で個別のアドバイスと支援を提供する必要があります。 これは、マーケターが顧客の要件を予測し、各顧客が自分の条件で個人の財務目標を達成できるようにするためにデータから引き出す必要がある場所です。
それは難しい注文のように聞こえます。 しかし、 2021年にRethink Fintech Playbook （モバイルアナリストのPeggy Anne Salzと共同で作成したリソース）で、データを活用して顧客の個々の可能性と企業の追加収益を解き放つマーケティングとメッセージングを提供しているフィンテックのパイオニアにスポットライトを当てます。
Alboが顧客をグループ化して顧客に力を与える方法
代表的な例は、メキシコで最も人気があり、最も急速に成長しているテクノロジーアプリの1つであるAlboで、1億3000万人の人口の45％が銀行不足の市場にサービスを提供しています。 アプリ、銀行口座、デビットカードなど、幅広い金融サービスをお客様に提供しています。 この組み合わせにより、ユーザーは5日以内に銀行口座を開設し、パーソナライズされた金融ツールにすばやくアクセスして、支出を監視し、より良い貯蓄習慣を学ぶことができます。
今日、彼らは120万人以上の顧客基盤を持っています。 これは、COVID-19の初期の顧客数の2倍の増加です。 しかし、大規模な成長は必ずしもボーナスではありません。 彼らの場合、それは最初から高品質の顧客を特定して活性化することの重要性を高めるダイナミックです。 これは、Albo CRM＆EngagementManagerのAlineK. Carranzaが、クリック率、開封率、コンバージョンなどの指標を追跡することで彼女が行う電話です。
Alboの場合、高品質のユーザーとは、最初の月に取引を行ったユーザーです。 「CleverTapと連携する目標は、フォーマットとメッセージを適切なタイミングで構成して、すべての旅を経験するより質の高い顧客を確保することです」とCarranza氏は言います。
それは、顧客の行動や行動に基づいて顧客をグループ化するセグメンテーションアプローチから始まります。 次に、Alboは、最初のダウンロードから最初のトランザクションまでのすべてのタッチポイントをカバーする、各セグメントのニーズに対応する個別のエンゲージメント戦略を作成します。
Carranza氏によると、オンボーディングジャーニーを展開する前は、顧客は最初のトランザクションの前に平均4か月かかっていました。 「今日、彼らは1週間もかからないので、彼らのオンボーディングプロセスを終えた直後であると言えます。」
プライミングパワーユーザー
アプリ内のユーザーの行動を明確に理解することは、正確なセグメンテーション、フォーマット、およびパーソナライズされたメッセージにとって不可欠です、とCarranzaは言います。 「私たちは、コンバージョンとエンゲージメント率を高めるために、オンボーディングジャーニーを通じて可能な限り多くの情報をユーザーに提供します」とCarranza氏は言います。 「私たちの目標は、非常に熱心なユーザーベースを作成することです。そのため、自動化された効果的な方法でその目標を達成できるように、ジャーニーを作成します。」 Alboは、パワーユーザーを、アプリのすべての機能を使用し、月に10回以上のトランザクションを行う人と定義しています。
「プロファイルに応じて、顧客が最高のエクスペリエンスを享受できるように、顧客を正しいクラスターに誘導することが重要です」と彼女は言います。 チームは、新しいユーザーをオンボーディングするためのより有益なキャンペーンのために電子メールを予約します。 アプリ内メッセージングは、個人的なタッチを必要とする作業に適しています。 アクションを通じてパワーユーザーになるための道を進んでいることを示す顧客は、よりパーソナライズされたメッセージングを期待しています。 パワーユーザーは、顧客ライフサイクルのどこにいるかに沿った推奨事項にも積極的に対応します。
Jerryが自動化とパーソナライズを組み合わせてコンバージョンを促進する方法
保険セクターでは、関連性の高いエクスペリエンスと製品を提供する機能は、もはや便利ではありません。 グローバルコンサルティング会社アクセンチュアによる保険会社の調査によると、保険顧客の4分の3 （80％）が「自動車、住宅、生命保険のプロバイダーからの個別のオファー、メッセージ、価格設定、推奨事項を探しています」。
残念ながら、アクセンチュアはまた、かなりの数の企業がパーソナライズの約束を満たしていないことを発見しました。 保険の顧客の20％以上が、プロバイダーが顧客体験を調整していないと不満を述べています。
そのため、2022年には、消費者の旅のあらゆる段階で、関連性のあるパーソナライズされたオファー、推奨事項、およびメッセージングに対する消費者の欲求を満たすための競争が始まっています。 ただし、すべての企業がキャッチアップモードになるわけではありません。
3か国にオフィスと従業員を擁する急成長中のフィンテックスタートアップであるジェリーは、AIを活用したパーソナルコンシェルジュを構築し、自動車保険と住宅保険の最初の完全自動保険代理店として位置付けています。
一流のアプリストアのレビューに支えられた関心のある雪崩により、同社は住宅保険と賃貸保険に拡大することができました。 ジェリーの最高執行責任者であるジョン・スポティスウッド氏は、「自動化とAIは不可欠です」と述べています。 「しかし、この効率とパーソナライズのバランスを取ることが重要です。」
より多くの旅がより良い結果をもたらす
パーソナライズされたメッセージングにより、顧客が個々の旅のどこにいるかに合わせて、会社はコンバージョン率を20％向上させることができました。 さらに重要なことに、メッセージングをパーソナライズし、真に価値のあるアドバイスと支援を提供する機能は、顧客を変換し、アプリに肯定的なレビューと評価を与え、新しいオーディエンスにリーチするのに役立ちました。
メッセージングを迅速にA/Bテストし、その場で反復する機能は、取引を締めくくります。 「どのメッセージがお客様に最も影響を与えているかを確認できることは、私たちにとって非常に貴重です。」 複数の旅にまたがるメッセージングをパーソナライズする作業は困難な場合がありますが、Spottiswoodには巧妙なアプローチがあります。
「私たちは、顧客がどのグループに分類されるかに応じて、ほぼ30の別々の旅があるところまでマイクロセグメント化しました」とSpottiswoodは説明します。 お金を節約できるかどうかを確認するために戻ってくる顧客もいれば、初めて保険を購入する顧客もいます。 「お客様ごとに異なる歴史と製品への期待があります。そのため、お客様の状況に基づいて、非常に個別の方法でそれを伝えることができる必要があります。」
カスタマーインサイトを使用して継続的な会話を促進する
受賞製品は、顧客の注目と関心を集めることに成功します。 Spottiswood氏によると、課題は、アプリセッション間および更新間の長期間にわたって会話を継続することです。
CleverTapを使用すると、Jerryはメッセージングをカスタマイズおよびコンテキスト化して、エンゲージメントを促進し、アプリセッションとインタラクションの間のギャップを埋めることができます。 これは、カスタマージャーニーが12か月以上に及ぶ可能性があるビジネスでは重要です。
この目的のために、ジェリーは、各顧客の旅に関連する幅広いトピックに関する情報と支援の個別のコンテンツストリームを開発しました。 これは、顧客が古い車両の衝突保険に投資することが費用効果が高いかどうかを判断するのに役立つ情報から、保険の控除対象と予算で意味のあるものとの違いを説明することまで多岐にわたります。
より個人的な製品に道を譲る
ジェリーはまた、関心を示している顧客ベース全体の顧客セグメントにアピールするために、より低価格のメンバーシップ製品を発売しました。 ここでは、CleverTapによって可能になった顧客の行動の可視性が、顧客が確認応答からアクションに移行していることを示すアプリの相互作用とパターンについてJerryに警告します。 「主な焦点は、顧客のエンゲージメントを維持し、無料の顧客から潜在的な有料の顧客に移行できるようにすることです」とSpottiswood氏は言います。
今後、ジェリーは機能を活用して、推奨事項をパーソナライズして提供することを計画しています。 「それは、顧客が喜んでくれるとわかっている節約を提供し、それから顧客を転換に導くことができるという点に顧客を引き付け続けるための旅を作ることです」とSpottiswoodは言います。 それを正しく理解し、時間の経過とともにコホートを追跡してください。そうすれば、旅の早い段階でコンバージョン率を高め、顧客のライフサイクル全体で顧客維持率を大幅に向上させる方法は明らかです。
Netflixスタイルのフィンテックは未来です
パーソナライズされたコミュニケーションは、製品がライフステージや変化にも一致するという顧客の期待を生み出します。 このダイナミクスを推進するもう1つの要因は、Netflixやその他のストリーミング会社が、システムにログインした瞬間から消費者の好みに合わせてエンターテインメントを提供できるという実証済みの能力です。 即座の満足は、打ち負かすのが難しいベンチマークです。 銀行とチャレンジャー銀行は、顧客を個人として扱うために、商品、マーケティング、コミュニケーションを調整するよう圧力をかけられています。
編集者のメモ
これは私たちのシリーズの2番目であり、フィンテックとフィンサーブのマーケターが2022年に戦う準備をしています。パート1をここで読んでください。
2021 Rethink Fintech Playbookは、ここからダウンロードできます。これには、以下からの専門家の貢献が含まれています。
- アダムハディ、マーケティング担当副社長、現在
- Aline K.Carranza、CRM＆エンゲージメントマネージャー、Albo
- Dhani Housing Finance、マーケティング責任者、Ankit Banga
- PayMayaフィリピン、パフォーマンスマーケティング責任者、Carlo Isles
- Platform XITのCEO兼共同創設者であり、MoxBankの前CEOであるDenizGuven氏
- Edelweiss Group、デジタル分析、チーフマネージャー、Dhanraj Shetty
- エーデルワイスグループ、デジタル製品および設計責任者、アナンドシャルマ
- ジェイムーン、ゼネラルマネージャー、クレジット、クレジットセサミ
- Jithesh PV、副社長兼デジタルセンターオブエクセレンス、連邦銀行
- ジェリー最高執行責任者、ジョン・スポティスウッド
- ケリーストリート、ディレクター、詐欺とアイデンティティ、LexisNexis Risk Solutions、元ディレクター、コンシューマーマーケティング、Fiserv
- Digital Turbine、チーフレベニューオフィサー、Mike Ng
- ナタリアガルシアオカンポ、CMO、MOVii
- Noopur Chaturvedi、CEO、NPCI Bharat BillPay Ltd.、元カントリーヘッド– SMB、PayU India
- Khatabook、成長およびマーケティング責任者、Ved Prakash Yadav