핀테크 플레이북 전략: 고객이 개인적인 목표를 달성할 수 있도록 지원

Fintech 브랜드를 위한 모바일 마케팅 전략 시리즈의 2부. 파트 1 을 읽으십시오 .

우리는 사용자가 계속 재방문하고 싶어하는 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 마케터가 취할 수 있는 4가지 단계에 대해 이야기했습니다. 이 시리즈의 1부에서는 고객 교육 에 대해 설명 했습니다. 이 두 번째 기사에서는 마케팅 자동화와 개인화의 조합을 사용하여 개인 재무 목표를 달성할 수 있는 권한을 부여하는 방법에 대해 설명합니다.

핀테크 앱은 개인화되어 소비자가 돈뿐만 아니라 삶을 관리할 수 있도록 돕습니다. McKinsey 가 상기시켜 주듯이 , 글로벌 이벤트로 가속화되는 "디지털로의 이동"은 영구적이지 않습니다. 그것은 모바일과 앱을 우리의 집단 존재의 핵심으로 자리 잡았고 일상 생활과 개인 금융을 위한 필수 요소가 되었습니다.

결과는 판매에서 서비스로 마케팅의 패러다임 전환입니다. 실제로 이는 마케팅 담당자가 안내, 지원 및 즉각적인 만족감을 제공하기 위해 여정의 초기 및 중요한 단계에서 고객에게 더 가까이 다가가도록 압력을 가하는 개발이기도 합니다.

고객의 요구 사항에 적응하려면 먼저 일반적인 잠금 단계를 중단하고 각 온보딩 단계에서 개별화된 조언과 지원을 제공해야 합니다. 여기서 마케터는 데이터를 활용하여 고객 요구 사항을 예측하고 각 고객이 원하는 조건에 따라 개인 재무 목표를 달성할 수 있도록 해야 합니다.

그것은 긴 주문처럼 들립니다. 하지만 2021 Rethink Fintech Playbook (모바일 분석가 Peggy Anne Salz와 공동으로 작성한 리소스)에서 저는 데이터를 활용하여 고객의 개별 잠재력과 회사의 추가 수익을 실현하는 마케팅 및 메시징을 제공하는 핀테크 개척자를 집중 조명합니다.

Albo Groups 고객이 권한을 부여하는 방법

대표적인 예가 멕시코에서 가장 인기 있고 가장 빠르게 성장하는 기술 앱 중 하나인 Albo 로, 1억 3천만 인구 중 45%가 은행 서비스를 받지 못하는 시장에 서비스를 제공합니다. 앱, 은행 계좌, 체크카드 등 다양한 금융 서비스를 고객에게 제공합니다. 이 조합을 통해 사용자는 5일 이내에 은행 계좌를 개설하고 개인화된 금융 도구에 빠르게 액세스하여 지출을 모니터링하고 더 나은 저축 습관을 배울 수 있습니다.

오늘날 그들은 120만 명이 넘는 고객 기반을 보유하고 있습니다. 이는 COVID-19 초기 몇 달 동안 고객 수가 2배 증가한 것입니다. 그러나 엄청난 성장이 항상 보너스는 아닙니다. 그들의 경우 처음부터 고품질 고객을 식별하고 활성화하는 것의 중요성을 증가시키는 역학입니다. Albo CRM 및 참여 관리자인 Aline K. Carranza는 클릭률, 오픈율, 전환율과 같은 추적 지표를 사용하여 전화를 걸었다고 합니다.

알보의 경우 고품질 사용자는 첫 달에 거래를 한 사용자입니다. Carranza는 "CleverTap과 협력하여 목표는 적절한 순간에 형식과 메시지를 구성하여 우리의 모든 여정을 거치게 될 더 나은 품질의 고객을 확보하는 것입니다."라고 말합니다.

고객의 행동과 행동을 기반으로 고객을 그룹화하는 세분화 접근 방식으로 시작합니다. 그런 다음 Albo는 초기 다운로드에서 첫 번째 거래까지의 모든 접점을 포함하여 각 세그먼트의 요구 사항을 해결하기 위해 개별화된 참여 전략을 만듭니다.

Carranza는 고객이 온보딩 여정을 배포하기 전에 첫 거래까지 평균 4개월이 걸렸습니다. "오늘날에는 일주일도 채 걸리지 않으므로 온보딩 프로세스를 마친 직후라고 할 수 있습니다."

파워유저 입문

Carranza는 앱 내에서 사용자 행동을 명확히 이해하는 것이 정확한 세분화, 형식 및 개인화된 메시지에 매우 중요하다고 말합니다. Carranza는 "전환 및 참여율을 높이기 위해 온보딩 여정 전반에 걸쳐 사용자에게 가능한 한 많은 정보를 제공합니다."라고 말합니다. "우리의 목표는 참여도가 높은 사용자 기반을 만드는 것이므로 자동화되고 효과적인 방식으로 목표를 달성할 수 있도록 Journeys 를 만듭니다." 알보는 파워유저를 앱의 모든 기능을 사용하고 한 달에 10건 이상의 거래를 하는 사람으로 정의합니다.

"고객의 프로필에 따라 최상의 경험을 제공할 수 있도록 고객을 올바른 클러스터로 안내하는 것이 중요합니다."라고 그녀는 말합니다. 팀은 신규 사용자를 온보딩하기 위한 보다 유익한 캠페인을 위해 이메일을 예약합니다. 인앱 메시지는 개인적인 접촉이 필요한 노력에 더 적합합니다. 자신의 행동을 통해 파워 유저가 되기 위한 길을 잘 가고 있음을 보여주는 고객은 보다 개인화된 메시지를 기대합니다. 또한 고급 사용자는 고객 라이프사이클에서 자신이 속한 위치와 일치하는 권장 사항에 긍정적으로 반응합니다.

Jerry가 자동화와 개인화를 결합하여 전환을 유도하는 방법

보험 부문에서 관련성이 높은 경험과 상품을 제공하는 능력은 더 이상 좋은 것이 아닙니다. 글로벌 컨설팅 회사 Accenture가 보험 회사를 대상으로 한 설문 조사에 따르면 보험 고객의 3/4 (80%) 이상이 "자동차, 주택 또는 생명 보험 제공업체로부터 개인화된 제안, 메시지, 가격 및 권장 사항을 찾고 있습니다."

불행히도 Accenture는 상당수의 기업이 개인화의 약속에 미치지 못하고 있다는 사실도 발견했습니다. 보험 고객의 20% 이상이 보험사가 고객 경험을 맞춤화하지 않는다고 불평했습니다 .

따라서 2022년에는 여정의 모든 단계에서 관련성 있고 개인화된 제안, 추천 및 메시지에 대한 소비자의 갈망을 충족시키기 위한 경쟁이 시작됩니다. 그러나 모든 기업이 따라잡기 모드에 있는 것은 아닙니다.

3개국에 사무실과 직원을 두고 빠르게 성장하는 핀테크 스타트업 Jerry 는 AI 기반 개인 컨시어지를 구축하여 자동차 및 주택 보험을 위한 최초의 완전 자동화된 보험 에이전트로 포지셔닝했습니다.

최고 수준의 앱 스토어 리뷰에 힘입은 눈사태로 인해 회사는 주택 및 임대 보험으로 사업을 확장할 수 있었습니다. Jerry COO인 John Spottiswood는 "자동화와 AI는 필수적입니다. "하지만 이러한 효율성과 개인화의 균형을 맞추는 것이 중요합니다."

더 많은 여정이 더 나은 결과를 가져옵니다

고객의 개별 여정에 따른 개인화된 메시징을 통해 회사는 전환율을 20% 높일 수 있었습니다. 더 중요한 것은 메시지를 개인화하고 진정으로 가치 있는 조언과 지원을 제공하는 기능이 고객을 전환하고 앱에 긍정적인 리뷰와 평가를 제공하며 새로운 잠재고객에게 다가가는 데 도움이 되었다는 것입니다.

메시징을 신속하게 A/B 테스트하고 즉시 반복할 수 있는 기능이 거래를 성사시킵니다. "어떤 메시지가 고객에게 가장 큰 영향을 미치는지 확인할 수 있다는 것은 매우 중요합니다." 여러 여정에서 메시징을 개인화하는 작업은 어려울 수 있지만 Spottiswood는 영리한 접근 방식을 가지고 있습니다.

"우리는 고객이 속한 그룹에 따라 거의 30가지에 달하는 개별 여정이 있을 정도로 미세하게 세분화되었습니다."라고 Spottiswood는 설명합니다. 어떤 고객은 비용을 절감할 수 있는지 확인하기 위해 방문하고 어떤 고객은 처음으로 보험에 가입합니다. "고객마다 이력이 다르고 제품에 대한 기대가 다르기 때문에 상황에 따라 매우 개별적으로 이를 전달할 수 있어야 합니다."

고객 통찰력을 사용하여 지속적인 대화 강화

성공적인 제품은 고객의 관심과 관심을 사로잡는 데 성공합니다. Spottiswood는 문제가 앱 세션 간에 그리고 갱신 사이에 더 긴 기간 동안 대화를 유지하는 것이라고 말합니다.

CleverTap과 함께 작업하면 Jerry가 메시지를 사용자 지정하고 상황에 맞게 구성하여 참여를 유도하고 앱 세션과 상호 작용 간의 격차를 해소할 수 있습니다. 이는 고객 여정이 12개월 이상 지속될 수 있는 비즈니스에서 매우 중요합니다.

이를 위해 Jerry는 각 고객의 여정과 관련된 광범위한 주제에 대한 정보 및 지원의 별도 콘텐츠 스트림을 개발했습니다 . 여기에는 고객이 구형 차량에 대한 충돌 보험에 투자하는 것이 비용 효율적인지 여부를 결정하는 데 도움이 되는 정보부터 보험 공제액 간의 차이점과 예산에 맞는 사항을 설명하는 것까지 다양합니다.

더 많은 개인 제품을 위한 길을 만드세요

Jerry는 또한 관심을 보이는 고객 기반 전체의 고객 세그먼트에 어필하기 위해 보다 저렴한 가격으로 멤버십 제품을 출시했습니다. 여기에서 CleverTap으로 활성화된 고객 행동에 대한 가시성은 고객이 승인에서 행동으로 이동하고 있음을 나타내는 앱 상호 작용 및 패턴에 대해 Jerry에게 알립니다. Spottiswood는 "주요 초점은 무료 고객에서 잠재적인 유료 고객으로 전환할 수 있는 시점에 도달할 수 있도록 고객의 참여를 유지하는 것입니다."라고 말합니다.

앞으로 Jerry는 기능을 활용하여 권장 사항을 개인화하고 전달할 계획입니다. Spottiswood는 "고객이 만족할 만한 절감액을 제공하고 전환 가능성을 높일 수 있는 지점까지 고객의 참여를 유지하기 위한 여정을 만드는 것입니다."라고 말합니다. 올바르게 파악하고 시간이 지남에 따라 집단을 추적하면 여정 초기에 더 높은 전환율을 유도하고 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 유지율을 크게 높일 수 있는 방법이 명확해집니다.

넷플릭스 스타일의 핀테크가 미래다

개인화 된 커뮤니케이션은 제품이 수명 단계 및 변경 사항과도 일치할 것이라는 고객의 기대치를 생성합니다. 이러한 역학을 이끄는 또 다른 요인은 Netflix 및 기타 스트리밍 회사가 시스템에 로그인하는 순간부터 소비자 선호도에 엔터테인먼트를 제공하는 입증된 능력입니다. 즉각적인 만족감은 이기기 힘든 벤치마크입니다. 은행과 도전자 은행은 고객을 개별적으로 대우하기 위해 제품, 마케팅 및 커뮤니케이션을 조정해야 한다는 압력을 받고 있습니다.

편집자 주

이것은 2022년에 fintech 및 finserv 마케터를 준비하는 시리즈의 두 번째입니다 . 여기에서 1부를 읽으십시오.

여기에서 전문가 기여가 포함 된 2021 Rethink Fintech 플레이북 을 다운로드할 수 있습니다 .

• Adam Hadi, 마케팅 부사장, Current
• Aline K.Carranza, CRM 및 참여 관리자, Albo
• Ankit Banga, Dhani Housing Finance 마케팅 책임자
• Carlo Isles, 퍼포먼스 마케팅 책임자, PayMaya 필리핀
• Deniz Guven, Platform XIT의 CEO 겸 공동 설립자이자 Mox Bank의 전 CEO
• Dhanraj Shetty, Edelweiss Group 디지털 분석 최고 관리자
• Anand Sharma, Edelweiss Group 디지털 제품 및 디자인 책임자
• 문재범, Credit Sesame 총책임자
• Jithesh PV, Federal Bank의 Digital Center of Excellence 부사장 겸 책임자
• John Spottiswood, 최고 운영 책임자, Jerry
• Kelly Street, LexisNexis Risk Solutions의 사기 및 신원 담당 이사 및 전 Fiserv 소비자 마케팅 이사
• Mike Ng, 디지털 터빈 최고 수익 책임자
• Natalia Garcia Ocampo, MOVii CMO
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. 및 전 국가 대표 – PayU India의 SMB
• Ved Prakash Yadav, 성장 및 마케팅 책임자, Khatabook