Strategie Fintech Playbook: abilita i clienti a raggiungere obiettivi personali

Parte 2 della nostra serie sulle strategie di marketing mobile per i marchi Fintech. Leggi la parte 1 .

Abbiamo parlato dei quattro passaggi che i marketer possono intraprendere per promuovere esperienze positive dei clienti a cui i loro utenti vorranno continuare a tornare. La parte 1 di questa serie ha parlato di educare i clienti . Questa seconda puntata parla di consentire loro di raggiungere i propri obiettivi finanziari personali utilizzando una combinazione di automazione del marketing e personalizzazione.

Le app Fintech stanno diventando personali, aiutando i consumatori a gestire le loro vite, non solo i loro soldi. Come ci ricorda McKinsey , il "passaggio al digitale", accelerato dagli eventi globali, è più che permanente. Ha posizionato i dispositivi mobili e le app al centro della nostra esistenza collettiva, rendendoli il punto di riferimento per la vita quotidiana e la finanza personale.

Il risultato è un cambio di paradigma nel marketing dalla vendita al servizio. In pratica, è anche uno sviluppo che aumenta la pressione sui marketer per avvicinarsi ai clienti nelle fasi iniziali e critiche del viaggio per offrire guida, supporto e un senso di gratificazione immediata.

Per adattarti alle esigenze dei tuoi clienti, dovresti iniziare ritirando i tipici percorsi bloccati e fornire consulenza e assistenza personalizzata in ogni fase di onboarding. È qui che gli esperti di marketing devono attingere dai dati per prevedere le esigenze dei clienti e consentire a ciascun cliente di raggiungere i propri obiettivi finanziari personali alle loro condizioni.

Sembra un compito arduo. Ma nel Rethink Fintech Playbook del 2021 , la risorsa che ho scritto in collaborazione con l'analista mobile Peggy Anne Salz, metto in evidenza i pionieri del fintech che stanno sfruttando i dati per fornire marketing e messaggistica che sbloccano il potenziale individuale dei loro clienti e ricavi aggiuntivi per le loro aziende.

Come Albo raggruppa i clienti per responsabilizzarli

Un ottimo esempio è Albo , una delle app tecnologiche più calde e in più rapida crescita del Messico, che serve un mercato in cui il 45% dei 130 milioni di abitanti è sottobanco. Offre ai clienti un'ampia gamma di servizi finanziari, tra cui un'app, un conto bancario e una carta di debito. La combinazione consente agli utenti di aprire un conto bancario in meno di 5 giorni e di accedere rapidamente a strumenti finanziari personalizzati per aiutarli a monitorare le proprie spese e apprendere migliori abitudini di risparmio.

Oggi hanno una base di clienti di oltre 1,2 milioni. Si tratta di un aumento di 2 volte rispetto al numero di clienti nei primi mesi di COVID-19. Ma la crescita massiccia non è sempre un bonus. Nel loro caso, è una dinamica che aumenta l'importanza di identificare e attivare clienti di alta qualità fin dall'inizio. È una chiamata che Aline K. Carranza, Albo CRM & Engagement Manager, afferma di effettuare con l'aiuto del monitoraggio di metriche come percentuali di clic, tassi di apertura e conversioni.

Per Albo, gli utenti di alta qualità sono gli utenti che hanno effettuato una transazione nel primo mese. "L'obiettivo, lavorando con CleverTap, è configurare formati e messaggi al momento giusto per assicurarci di avere clienti di qualità migliore che seguiranno tutti i nostri viaggi", afferma Carranza.

Inizia con un approccio di segmentazione che raggruppa i clienti in base alle loro azioni e comportamenti. Albo crea quindi strategie di coinvolgimento personalizzate per soddisfare le esigenze di ciascun segmento, coprendo tutti i punti di contatto dal download iniziale alla prima transazione.

Prima di implementare il loro percorso di onboarding, i clienti impiegavano in media quattro mesi prima della loro prima transazione, afferma Carranza. "Oggi impiegano meno di una settimana, quindi potremmo dire che è quasi subito dopo aver terminato il loro processo di onboarding".

Adescamento di utenti esperti

Avere una chiara comprensione del comportamento degli utenti all'interno dell'app è fondamentale per una segmentazione, un formato e messaggi personalizzati accurati, afferma Carranza. "Forniamo ai nostri utenti quante più informazioni possibili durante il percorso di onboarding per aumentare i nostri tassi di conversione e coinvolgimento", afferma Carranza. "Il nostro obiettivo è creare una base di utenti altamente coinvolta, quindi creiamo Journey per aiutarci a raggiungere tale obiettivo in modo automatizzato ed efficace". Albo definisce un power user come qualcuno che utilizza tutte le funzionalità dell'app ed effettua più di 10 transazioni al mese.

"Per noi è fondamentale incanalare i clienti verso il cluster corretto in modo che, a seconda del loro profilo, abbiano la migliore esperienza", afferma. Il team si riserva l'e-mail per campagne più informative per l'integrazione di nuovi utenti. La messaggistica in-app si adatta meglio agli sforzi che richiedono un tocco personale. I clienti che dimostrano attraverso le loro azioni di essere sulla buona strada per diventare utenti esperti si aspettano messaggi più personalizzati. Gli utenti esperti rispondono positivamente anche ai consigli in linea con la posizione in cui si trovano nel ciclo di vita del cliente.

Come Jerry combina automazione e personalizzazione per guidare le conversioni

Nel settore assicurativo, la capacità di fornire esperienze e prodotti altamente rilevanti non è più una cosa piacevole. Un sondaggio tra le compagnie assicurative della società di consulenza globale Accenture riporta che più di tre quarti (80%) dei clienti assicurativi sono "alla ricerca di offerte personalizzate, messaggi, prezzi e consigli dai loro fornitori di assicurazioni auto, casa o sulla vita".

Sfortunatamente, Accenture ha anche riscontrato che un numero significativo di aziende non è all'altezza della promessa della personalizzazione. Oltre il 20% dei clienti assicurativi si è lamentato del fatto che i loro fornitori non personalizzano le esperienze dei clienti .

Quindi la corsa è iniziata nel 2022 per soddisfare il desiderio dei consumatori di offerte, consigli e messaggi pertinenti e personalizzati in ogni fase del loro viaggio. Ma non tutte le aziende saranno in modalità di recupero.

Jerry, una startup fintech in rapida crescita con uffici e dipendenti in tre paesi, ha creato un personal concierge basato sull'intelligenza artificiale che lo posiziona come il primo agente assicurativo completamente automatizzato per l'assicurazione auto e casa.

Una valanga di interessi, sostenuta da recensioni di prim'ordine sugli app store, ha permesso all'azienda di espandersi nell'assicurazione casa e affitto. "L'automazione e l'IA sono essenziali", secondo John Spottiswood, Jerry Chief Operating Officer. "Ma è fondamentale bilanciare questa efficienza con la personalizzazione".

Più viaggi portano a risultati migliori

La messaggistica personalizzata, in linea con la posizione in cui i clienti si trovano nei loro viaggi individuali, ha consentito all'azienda di aumentare i tassi di conversione del 20%. Ancora più importante, la capacità di personalizzare i messaggi e fornire consigli e assistenza davvero preziosi ha aiutato a convertire i clienti, a fornire recensioni e valutazioni positive all'app e a raggiungere nuovi segmenti di pubblico.

La capacità di testare rapidamente i messaggi A/B e di iterarli al volo conclude l'affare. "È così prezioso per noi essere in grado di vedere quale messaggio sta risuonando di più con i nostri clienti." Il lavoro per personalizzare i messaggi in più viaggi può essere scoraggiante, ma Spottiswood ha un approccio intelligente.

"Siamo stati micro-segmentati al punto in cui ci sono quasi 30 viaggi separati a seconda del gruppo in cui rientra un cliente", spiega Spottiswood. Alcuni clienti stanno tornando per verificare se possono risparmiare denaro e altri stanno acquistando un'assicurazione per la prima volta. "Ogni cliente ha una storia diversa e una diversa aspettativa del prodotto, quindi dobbiamo essere in grado di comunicarlo in un modo molto individuale in base alla sua situazione".

Utilizzo di Customer Insights per alimentare conversazioni continue

Un prodotto vincente riesce ad attirare l'attenzione e l'interesse dei clienti. La sfida, afferma Spottiswood, è mantenere viva la conversazione tra le sessioni dell'app e per periodi più lunghi tra i rinnovi.

Lavorare con CleverTap consente a Jerry di personalizzare e contestualizzare i messaggi per favorire il coinvolgimento e colmare il divario tra le sessioni e le interazioni dell'app. Questo è fondamentale in un'azienda in cui i percorsi dei clienti possono durare 12 mesi o più.

A tal fine, Jerry ha sviluppato flussi di contenuti separati di informazioni e assistenza su argomenti generali relativi al percorso di ciascun cliente . Ciò spazia dalle informazioni per aiutare i clienti a decidere se è conveniente investire nell'assicurazione contro le collisioni per un veicolo più vecchio alla spiegazione delle differenze tra le franchigie assicurative e ciò che ha senso con un budget limitato.

Fai spazio a più prodotti personali

Jerry ha anche lanciato un prodotto in abbonamento a un prezzo inferiore per attirare i segmenti di clienti della sua base di clienti che mostrano interesse. Qui la visibilità sul comportamento dei clienti abilitata da CleverTap avvisa Jerry delle interazioni e dei modelli dell'app che indicano che i clienti stanno passando dal riconoscimento all'azione. "L'obiettivo principale", afferma Spottiswood, "è mantenere i clienti coinvolti in modo da poter arrivare al punto in cui possiamo spostarli dall'essere un cliente gratuito a uno potenziale pagante".

Andando avanti, Jerry prevede di sfruttare le capacità per personalizzare e fornire consigli. "Si tratta di creare percorsi per mantenere i nostri clienti coinvolti al punto da poter offrire loro risparmi che sappiamo che apprezzeranno e quindi convincerli a convertirsi", afferma Spottiswood. Se fai le cose giuste e tieni traccia delle coorti nel tempo, la strada è chiara per aumentare i tassi di conversione nelle prime fasi del percorso e aumentare significativamente i tassi di fidelizzazione durante tutto il ciclo di vita del cliente.

La fintech in stile Netflix è il futuro

Le comunicazioni personalizzate creano l'aspettativa del cliente che i prodotti corrispondano anche alle loro fasi di vita e ai cambiamenti. Un altro fattore che guida questa dinamica è la comprovata capacità di Netflix e di altre società di streaming di soddisfare le preferenze dei consumatori dal momento in cui accedono al sistema. La gratificazione istantanea è un punto di riferimento difficile da battere. La pressione è sulle banche e sulle banche sfidanti per allineare prodotti, marketing e comunicazioni per trattare i clienti come individui.

Nota dell'editore

Questa è la seconda della nostra serie, che prepara i marketer fintech e finserv a combattere in forma nel 2022. Leggi la Parte 1 qui.

Puoi scaricare qui il Playbook Rethink Fintech 2021 , che include i contributi di esperti di:

• Adam Hadi, VP Marketing, Attuale
• Aline K.Carranza, CRM & Engagement Manager, Albo
• Ankit Banga, Responsabile Marketing, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, Head of Performance Marketing, PayMaya Filippine
• Deniz Guven, CEO e co-fondatore, Platform XIT ed ex CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, Chief Manager, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma, Head of Digital Products & Design, Edelweiss Group
• Jay Moon, Direttore Generale, Credit, Credit Sesame
• Jithesh PV, Vice President & Head, Digital Center of Excellence, Federal Bank
• John Spottiswood, Direttore operativo, Jerry
• Kelly Street, Direttore, Fraud and Identity, LexisNexis Risk Solutions ed ex Direttore, Consumer Marketing, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. ed ex Country Head – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, Head of Growth and Marketing, Khatabook