Strategi Fintech Playbook: Berdayakan Pelanggan untuk Mencapai Tujuan Pribadi

Bagian 2 dari seri kami tentang Strategi Pemasaran Seluler untuk Merek Fintech. Baca Bagian 1 .

Kami telah berbicara tentang empat langkah yang dapat dilakukan pemasar untuk mendorong pengalaman pelanggan yang positif yang ingin terus dilakukan oleh pengguna mereka. Bagian 1 dari seri ini berbicara tentang mendidik pelanggan . Angsuran kedua ini berbicara tentang memberdayakan mereka untuk mencapai tujuan keuangan pribadi mereka menggunakan kombinasi otomatisasi pemasaran dan personalisasi.

Aplikasi Fintech semakin personal, membantu konsumen mengelola kehidupan mereka, bukan hanya uang mereka. Seperti yang diingatkan McKinsey , "pindah ke digital", yang dipercepat oleh peristiwa global, lebih dari sekadar permanen. Ini telah memposisikan ponsel dan aplikasi sebagai inti dari keberadaan kolektif kita, menjadikannya tujuan utama untuk kehidupan sehari-hari dan keuangan pribadi.

Hasilnya adalah perubahan paradigma dalam pemasaran dari menjual ke melayani. Dalam praktiknya, ini juga merupakan perkembangan yang meningkatkan tekanan pada pemasar untuk lebih dekat dengan pelanggan pada tahap awal dan kritis perjalanan untuk menawarkan bimbingan, dukungan, dan kepuasan instan.

Untuk beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan Anda, Anda harus mulai dengan menghentikan jalur penguncian yang khas dan memberikan saran dan bantuan individual pada setiap tahap orientasi. Di sinilah pemasar harus mengambil dari data untuk memprediksi kebutuhan pelanggan dan memberdayakan setiap pelanggan untuk mencapai tujuan keuangan pribadi mereka dengan persyaratan mereka.

Kedengarannya seperti perintah tinggi. Namun dalam Buku Pedoman Fintech Fintech 2021 — sumber daya yang saya tulis bekerja sama dengan analis seluler Peggy Anne Salz — saya menyoroti pionir fintech yang memanfaatkan data untuk menyampaikan pemasaran dan pengiriman pesan yang membuka potensi individu pelanggan mereka dan pendapatan tambahan untuk perusahaan mereka.

Bagaimana Albo Mengelompokkan Pelanggan untuk Memberdayakan Mereka

Contoh utama adalah Albo , salah satu aplikasi teknologi terpanas dan tumbuh paling cepat di Meksiko, melayani pasar di mana 45% dari 130 juta populasi tidak memiliki rekening bank. Ini menawarkan pelanggan berbagai layanan keuangan, termasuk aplikasi, rekening bank, dan kartu debit. Kombinasi ini memungkinkan pengguna untuk membuka rekening bank dalam waktu kurang dari 5 hari dan mengakses alat keuangan yang dipersonalisasi dengan cepat untuk membantu mereka memantau pengeluaran mereka dan mempelajari kebiasaan menabung yang lebih baik.

Saat ini, mereka memiliki basis pelanggan lebih dari 1,2 juta. Itu meningkat 2x lipat dari jumlah pelanggan di bulan-bulan awal COVID-19. Tetapi pertumbuhan besar-besaran tidak selalu merupakan bonus. Dalam kasus mereka, ini adalah dinamika yang meningkatkan pentingnya mengidentifikasi dan mengaktifkan pelanggan berkualitas tinggi sejak awal. Ini adalah panggilan yang menurut Aline K. Carranza, Albo CRM & Engagement Manager, dia lakukan dengan bantuan metrik pelacakan seperti rasio klik-tayang, rasio buka, dan konversi.

Bagi Albo, pengguna berkualitas tinggi adalah pengguna yang telah melakukan transaksi di bulan pertama. “Tujuannya, bekerja dengan CleverTap, adalah untuk mengonfigurasi format dan pesan pada saat yang tepat untuk memastikan kami memiliki pelanggan berkualitas lebih baik yang akan menjalani semua perjalanan kami,” kata Carranza.

Ini dimulai dengan pendekatan segmentasi yang mengelompokkan pelanggan berdasarkan tindakan dan perilaku mereka. Albo kemudian membuat strategi keterlibatan individual untuk memenuhi kebutuhan setiap segmen, yang mencakup semua titik kontak mulai dari unduhan awal hingga transaksi pertama.

Sebelum menerapkan perjalanan orientasi mereka, pelanggan biasanya membutuhkan waktu rata-rata empat bulan sebelum transaksi pertama mereka, kata Carranza. “Hari ini, mereka membutuhkan waktu kurang dari seminggu, jadi kami dapat mengatakan bahwa itu hampir segera setelah menyelesaikan proses orientasi mereka.”

Pengguna Daya Priming

Memiliki pemahaman yang jelas tentang perilaku pengguna dalam aplikasi sangat penting untuk segmentasi yang akurat, format, dan pesan yang dipersonalisasi, kata Carranza. “Kami memberikan informasi sebanyak mungkin kepada pengguna kami selama perjalanan orientasi untuk meningkatkan tingkat konversi dan keterlibatan kami,” kata Carranza. “Tujuan kami adalah menciptakan basis pengguna yang sangat terlibat, jadi kami membuat Perjalanan untuk membantu kami mencapai tujuan itu dengan cara yang otomatis dan efektif.” Albo mendefinisikan power user sebagai seseorang yang menggunakan setiap fitur aplikasi dan melakukan lebih dari 10 transaksi per bulan.

“Sangat penting bagi kami untuk menyalurkan pelanggan ke klaster yang benar sehingga, tergantung pada profil mereka, mereka memiliki pengalaman terbaik,” katanya. Tim mencadangkan email untuk kampanye yang lebih informatif bagi pengguna baru. Pesan dalam aplikasi lebih cocok untuk upaya yang membutuhkan sentuhan pribadi. Pelanggan yang menunjukkan melalui tindakan mereka bahwa mereka sedang dalam perjalanan untuk menjadi pengguna yang kuat mengharapkan pesan yang lebih dipersonalisasi. Pengguna yang kuat juga merespons secara positif rekomendasi yang selaras dengan posisi mereka dalam siklus hidup pelanggan.

Bagaimana Jerry Menggabungkan Otomatisasi dan Personalisasi untuk Mendorong Konversi

Di sektor asuransi, kemampuan untuk memberikan pengalaman dan produk yang sangat relevan bukan lagi hal yang menyenangkan untuk dimiliki. Sebuah survei terhadap perusahaan asuransi oleh perusahaan konsultan global Accenture melaporkan lebih dari tiga perempat (80%) pelanggan asuransi “mencari penawaran, pesan, harga, dan rekomendasi yang dipersonalisasi dari penyedia asuransi mobil, rumah, atau jiwa mereka.”

Sayangnya, Accenture juga menemukan bahwa sejumlah besar perusahaan tidak memenuhi janji personalisasi. Lebih dari 20% pelanggan asuransi mengeluh bahwa penyedia mereka tidak menyesuaikan pengalaman pelanggan .

Jadi perlombaan dimulai pada tahun 2022 untuk memuaskan keinginan konsumen akan penawaran, rekomendasi, dan pesan yang relevan dan dipersonalisasi di setiap langkah perjalanan mereka. Tetapi tidak semua perusahaan akan berada dalam mode mengejar ketinggalan.

Jerry, startup fintech yang berkembang pesat dengan kantor dan karyawan di tiga negara, telah membangun pramutamu pribadi bertenaga AI yang memposisikannya sebagai agen asuransi otomatis pertama untuk asuransi mobil dan rumah.

Longsoran minat, didukung oleh ulasan toko aplikasi terkemuka, telah memungkinkan perusahaan untuk berekspansi ke asuransi rumah dan persewaan. “Otomasi dan AI sangat penting,” menurut John Spottiswood, Chief Operating Officer Jerry. “Tetapi sangat penting untuk menyeimbangkan efisiensi ini dengan personalisasi.”

Lebih Banyak Perjalanan Mendorong Hasil yang Lebih Baik

Pesan yang dipersonalisasi, selaras dengan tempat pelanggan berada dalam perjalanan individu mereka, telah memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan tingkat konversi sebesar 20%. Lebih penting lagi, kemampuan untuk mempersonalisasi perpesanan dan memberikan saran dan bantuan yang benar-benar berharga telah membantu mengubah pelanggan, memberikan ulasan dan peringkat positif pada aplikasi, dan menjangkau pemirsa baru.

Kemampuan untuk menguji pesan A/B dengan cepat dan mengulanginya dengan cepat. “Sangat berharga bagi kami untuk dapat melihat pesan mana yang paling berdampak bagi pelanggan kami.” Pekerjaan untuk mempersonalisasi pesan di beberapa perjalanan bisa jadi menakutkan, tetapi Spottiswood memiliki pendekatan yang cerdas.

“Kami telah melakukan segmentasi mikro ke titik di mana ada hampir 30 perjalanan terpisah tergantung pada kelompok mana pelanggan berada,” jelas Spottiswood. Beberapa pelanggan kembali untuk memeriksa apakah mereka dapat menghemat uang, dan beberapa membeli asuransi untuk pertama kalinya. “Setiap pelanggan memiliki sejarah yang berbeda dan harapan yang berbeda terhadap produk, jadi kami harus dapat mengomunikasikannya dengan cara yang sangat individual berdasarkan situasi mereka.”

Menggunakan Wawasan Pelanggan untuk Mendorong Percakapan Berkelanjutan

Produk unggulan berhasil menarik perhatian dan minat pelanggan. Tantangannya, kata Spottiswood, adalah menjaga percakapan tetap berjalan di antara sesi aplikasi dan dalam periode yang lebih lama di antara pembaruan.

Bekerja dengan CleverTap memungkinkan Jerry menyesuaikan dan mengontekstualisasikan pesan untuk mendorong keterlibatan dan menjembatani kesenjangan antara sesi aplikasi dan interaksi. Ini sangat penting dalam bisnis di mana perjalanan pelanggan dapat berlangsung selama 12 bulan atau lebih.

Untuk tujuan ini, Jerry telah mengembangkan aliran informasi dan bantuan konten terpisah seputar topik luas yang terkait dengan setiap perjalanan pelanggan . Ini berkisar dari informasi untuk membantu pelanggan memutuskan apakah itu hemat biaya untuk berinvestasi dalam asuransi tabrakan untuk kendaraan yang lebih tua untuk menjelaskan perbedaan antara deductible asuransi dan apa yang masuk akal pada anggaran.

Beri Jalan untuk Lebih Banyak Produk Pribadi

Jerry juga telah meluncurkan produk keanggotaan dengan harga yang lebih rendah untuk menarik segmen pelanggan di seluruh basis pelanggan yang menunjukkan minat. Di sini, visibilitas ke dalam perilaku pelanggan yang diaktifkan oleh CleverTap memberi tahu Jerry tentang interaksi dan pola aplikasi yang menunjukkan bahwa pelanggan beralih dari pengakuan ke tindakan. “Fokus utama,” kata Spottiswood, “adalah untuk menjaga pelanggan tetap terlibat sehingga kami dapat sampai pada titik di mana kami dapat mengubah mereka dari pelanggan gratis menjadi pelanggan potensial yang membayar.”

Ke depan, Jerry berencana untuk memanfaatkan kemampuan untuk mempersonalisasi dan memberikan rekomendasi. “Ini semua tentang menciptakan perjalanan untuk membuat pelanggan kami tetap terlibat ke titik di mana kami dapat menawarkan penghematan yang kami tahu mereka akan hargai dan kemudian membuat mereka melewati batas untuk berkonversi,” kata Spottiswood. Lakukan dengan benar, dan lacak kelompok dari waktu ke waktu, dan caranya jelas untuk mendorong tingkat konversi yang lebih tinggi di awal perjalanan dan secara signifikan meningkatkan tingkat retensi sepanjang siklus hidup pelanggan.

Fintech Bergaya Netflix adalah Masa Depan

Komunikasi yang dipersonalisasi menciptakan harapan pelanggan bahwa produk juga akan sesuai dengan tahapan dan perubahan kehidupan mereka. Faktor lain yang mendorong dinamika ini adalah kemampuan Netflix dan perusahaan streaming lainnya yang telah terbukti untuk melayani hiburan sesuai preferensi konsumen sejak mereka masuk ke sistem. Kepuasan instan adalah tolok ukur yang sulit dikalahkan. Tekanan ada pada bank dan bank penantang untuk menyelaraskan produk, pemasaran, dan komunikasi untuk memperlakukan pelanggan sebagai individu.

Catatan Editor

Ini adalah seri kedua kami, mempersiapkan pemasar fintech dan finserv untuk bertarung fit di 2022. Baca Bagian 1 di sini.

Anda dapat mengunduh 2021 Rethink Fintech Playbook di sini, yang mencakup kontribusi ahli dari:

• Adam Hadi, Wakil Presiden Pemasaran, Saat Ini
• Aline K.Carranza, Manajer CRM & Keterlibatan, Albo
• Ankit Banga, Kepala Pemasaran, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, Kepala Pemasaran Kinerja, PayMaya Filipina
• Deniz Guven, CEO & Co-Founder, Platform XIT dan sebelumnya CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, Kepala Manajer, Analisis Digital, Grup Edelweiss
• Anand Sharma, Kepala Produk & Desain Digital, Grup Edelweiss
• Jay Moon, Manajer Umum, Kredit, Kredit Wijen
• Jithesh PV, Wakil Presiden & Kepala, Pusat Keunggulan Digital, Bank Federal
• John Spottiswood, Chief Operating Officer, Jerry
• Kelly Street, Direktur, Penipuan dan Identitas, LexisNexis Risk Solutions dan sebelumnya Direktur, Pemasaran Konsumen, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. dan sebelumnya Kepala Negara – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, Kepala Pertumbuhan dan Pemasaran, Khatabook