Fintech Playbook Strategies: ส่งเสริมให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายส่วนตัว

ตอนที่ 2 ของซีรีส์เรื่องกลยุทธ์การตลาดมือถือสำหรับแบรนด์ Fintech อ่าน ตอน ที่ 1

เราได้พูดถึงสี่ขั้นตอนที่นักการตลาดสามารถทำได้เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าซึ่งผู้ใช้ของพวกเขาจะต้องการกลับมาอีกเรื่อยๆ ส่วนที่ 1 ของชุดนี้พูดถึงการ ให้ความรู้ แก่ ลูกค้า งวดที่ 2 นี้พูดถึงการส่งเสริมให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายทางการเงินส่วนบุคคลโดยใช้การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติทางการตลาดและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

แอพ Fintech กำลังเป็นส่วนตัว ช่วยให้ผู้บริโภคจัดการชีวิต ไม่ใช่แค่เงิน ตามที่ McKinsey เตือนเรา ว่า "การย้ายไปสู่ดิจิทัล" ที่เร่งขึ้นโดยเหตุการณ์ระดับโลกนั้นเป็นมากกว่าความถาวร มีการวางตำแหน่งมือถือและแอพที่เป็นแกนหลักของการดำรงอยู่ร่วมกันของเรา ทำให้พวกเขากลายเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับชีวิตประจำวันและการเงินส่วนบุคคล

ผลลัพธ์ที่ได้คือการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ทางการตลาดจากการ ขายเป็นการให้บริการ ในทางปฏิบัติ เป็นการพัฒนาที่เพิ่มแรงกดดันให้กับนักการตลาดในการเข้าใกล้ลูกค้ามากขึ้นในช่วงเริ่มต้นและช่วงสำคัญของการเดินทางเพื่อเสนอแนวทาง การสนับสนุน และความรู้สึกพึงพอใจในทันที

ในการปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าของคุณ คุณควรเริ่มต้นด้วยการเลิกใช้เส้นทางล็อกสเต็ปทั่วไป และให้คำแนะนำและความช่วยเหลือเป็นรายบุคคลในแต่ละขั้นตอนของการปฐมนิเทศ นี่คือจุดที่นักการตลาดต้องดึงข้อมูลเพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและช่วยให้ลูกค้าแต่ละรายบรรลุเป้าหมายด้านการเงินส่วนบุคคลตามเงื่อนไขของตน

ฟังดูเหมือนคำสั่งสูง แต่ใน ปี 2021 Rethink Fintech Playbook — แหล่งข้อมูลที่ฉันเขียนร่วมกับนักวิเคราะห์อุปกรณ์พกพา Peggy Anne Salz — ฉันเน้นย้ำถึงผู้บุกเบิกด้าน Fintech ที่กำลังควบคุมข้อมูลเพื่อส่งมอบการตลาดและการส่งข้อความที่ปลดล็อกศักยภาพของลูกค้าแต่ละคนและรายได้เพิ่มเติมสำหรับบริษัทของพวกเขา

วิธีที่ลูกค้าของ Albo Group มอบอำนาจให้พวกเขา

ตัวอย่างที่สำคัญคือ Albo หนึ่งในแอพเทคโนโลยีที่ร้อนแรงและเติบโตเร็วที่สุดของเม็กซิโก ให้บริการตลาดที่ 45% ของประชากร 130 ล้านคนอยู่ภายใต้ธนาคาร ให้บริการทางการเงินที่หลากหลายแก่ลูกค้า รวมถึงแอป บัญชีธนาคาร และบัตรเดบิต การรวมกันนี้ทำให้ผู้ใช้สามารถเปิดบัญชีธนาคารได้ภายในเวลาไม่ถึง 5 วัน และเข้าถึงเครื่องมือทางการเงินส่วนบุคคลได้อย่างรวดเร็ว เพื่อช่วยในการตรวจสอบการใช้จ่ายและเรียนรู้นิสัยการออมที่ดีขึ้น

ปัจจุบันมีฐานลูกค้ากว่า 1.2 ล้านคน ซึ่งเพิ่มขึ้น 2 เท่าจากจำนวนลูกค้าในช่วงต้นเดือนของโควิด-19 แต่การเติบโตอย่างมากไม่ใช่โบนัสเสมอไป ในกรณีของพวกเขา เป็นไดนามิกที่เพิ่มความสำคัญของการระบุและเปิดใช้งานลูกค้าคุณภาพสูงตั้งแต่เริ่มต้น เป็นการโทรที่ Aline K. Carranza, Albo CRM & Engagement Manager กล่าวว่าเธอทำได้โดยใช้การติดตามเมตริก เช่น อัตราการคลิกผ่าน อัตราการเปิด และ Conversion

สำหรับ Albo ผู้ใช้คุณภาพสูงคือผู้ใช้ที่ทำธุรกรรมในเดือนแรก “เป้าหมายของการทำงานร่วมกับ CleverTap คือการกำหนดค่ารูปแบบและข้อความในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้แน่ใจว่าเรามีลูกค้าที่มีคุณภาพดีกว่าที่จะผ่านทุกเส้นทางของเรา” Carranza กล่าว

เริ่มต้นด้วยวิธีการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามการกระทำและพฤติกรรมของพวกเขา จากนั้น Albo จะสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมเป็นรายบุคคลเพื่อตอบสนองความต้องการของแต่ละกลุ่ม ครอบคลุมจุดติดต่อทั้งหมดตั้งแต่การดาวน์โหลดครั้งแรกไปจนถึงการทำธุรกรรมครั้งแรก

ก่อนที่จะปรับใช้เส้นทางการเริ่มต้นใช้งาน ลูกค้ามักใช้เวลาประมาณสี่เดือนก่อนการทำธุรกรรมครั้งแรก Carranza กล่าว “วันนี้ พวกเขาใช้เวลาน้อยกว่าหนึ่งสัปดาห์ ดังนั้นเราจึงสามารถพูดได้ว่าเกือบจะในทันทีหลังจากเสร็จสิ้นกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน”

Priming Power Users

การมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ภายในแอปเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการแบ่งส่วน รูปแบบ และข้อความส่วนบุคคลที่ถูกต้อง Carranza กล่าว "เราให้ข้อมูลแก่ผู้ใช้ของเราให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ตลอดเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานเพื่อเพิ่มอัตราการแปลงและการมีส่วนร่วมของเรา" Carranza กล่าว “เป้าหมายของเราคือการสร้างฐานผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมสูง ดังนั้นเราจึงสร้าง Journeys เพื่อช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายนั้นโดยอัตโนมัติและมีประสิทธิภาพ” Albo กำหนดผู้ใช้ระดับสูงว่าเป็นผู้ที่ใช้ทุกฟีเจอร์ของแอพและทำธุรกรรมมากกว่า 10 รายการต่อเดือน

“เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเราในการจัดช่องทางให้ลูกค้าไปยังคลัสเตอร์ที่ถูกต้อง เพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับโปรไฟล์ของพวกเขา” เธอกล่าว ทีมงานขอสงวนอีเมลสำหรับแคมเปญที่มีข้อมูลมากขึ้นเพื่อเตรียมความพร้อมให้กับผู้ใช้ใหม่ การส่งข้อความในแอพนั้นเหมาะสมกว่าสำหรับความพยายามที่ต้องการความเป็นส่วนตัว ลูกค้าที่แสดงผ่านการกระทำของตนว่าตนกำลังมุ่งสู่การเป็นผู้ใช้ระดับสูงคาดหวังข้อความที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ผู้ใช้ระดับสูงยังตอบสนองในเชิงบวกต่อคำแนะนำที่สอดคล้องกับจุดที่พวกเขาอยู่ในวงจรชีวิตของลูกค้า

วิธีที่ Jerry ผสมผสานการทำงานอัตโนมัติและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อเพิ่ม Conversion

ในภาคธุรกิจประกันภัย ความสามารถในการมอบประสบการณ์และผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องอย่างสูงไม่ใช่เรื่องน่ายินดีอีกต่อไป การสำรวจบริษัทประกันภัยโดยบริษัทที่ปรึกษาระดับโลก Accenture รายงานว่า ลูกค้าประกันภัย มากกว่าสามในสี่ (80%) “กำลังมองหาข้อเสนอ ข้อความ ราคา และคำแนะนำส่วนบุคคลจากผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์ บ้าน หรือประกันชีวิต”

น่าเสียดายที่ Accenture ยังพบว่ามีบริษัทจำนวนมากที่ไม่ปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ลูกค้าประกันภัยกว่า 20% บ่นว่าผู้ให้บริการไม่ปรับแต่งประสบการณ์ของ ลูกค้า

ดังนั้นการแข่งขันจึงเริ่มขึ้นในปี 2022 เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคสำหรับข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว คำแนะนำ และข้อความในทุกขั้นตอนของการเดินทาง แต่ไม่ใช่ทุกบริษัทจะอยู่ในโหมดติดตามผล

Jerry สตาร์ทอัพด้าน fintech ที่เติบโตอย่างรวดเร็วโดยมีสำนักงานและพนักงานในสามประเทศ ได้สร้างเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งกำหนดให้เป็นตัวแทนประกันภัยอัตโนมัติเต็มรูปแบบรายแรกสำหรับประกันภัยรถยนต์และบ้าน

ความสนใจที่ล้นหลามซึ่งได้รับแรงหนุนจากรีวิวแอพสโตร์ชั้นนำ ทำให้บริษัทสามารถขยายไปสู่การประกันบ้านและการเช่า “ระบบอัตโนมัติและ AI มีความสำคัญ” John Spottiswood ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ Jerry กล่าว “แต่สิ่งสำคัญคือต้องสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพนี้กับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ”

การเดินทางที่มากขึ้นทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

การส่งข้อความส่วนบุคคลซึ่งสอดคล้องกับตำแหน่งที่ลูกค้าอยู่ในเส้นทางของตน ทำให้บริษัทสามารถเพิ่มอัตรา Conversion ได้ถึง 20% ที่สำคัญกว่านั้น ความสามารถในการปรับแต่งข้อความให้เป็นส่วนตัวและให้คำแนะนำและความช่วยเหลือที่มีคุณค่าอย่างแท้จริงได้ช่วยเปลี่ยนลูกค้า ให้คำวิจารณ์และการให้คะแนนแอปในเชิงบวก และเข้าถึงผู้ชมใหม่ ๆ

ความสามารถในการทดสอบ A/B ในการส่งข้อความอย่างรวดเร็วและทำซ้ำได้ทันทีทำให้ข้อตกลงตกลง “มันมีค่ามากสำหรับเราที่จะเห็นว่าข้อความใดที่โดนใจลูกค้าของเรามากที่สุด” การทำงานเพื่อปรับแต่งการส่งข้อความตามเส้นทางที่หลากหลายอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่ Spottiswood มีแนวทางที่ชาญฉลาด

“เราได้แบ่งกลุ่มย่อยจนถึงจุดที่มีการเดินทางแยกกันเกือบ 30 เส้นทางขึ้นอยู่กับว่าลูกค้ากลุ่มใดตกอยู่ในกลุ่มใด” Spottiswood อธิบาย ลูกค้าบางคนกลับมาเพื่อตรวจสอบว่าสามารถประหยัดเงินได้หรือไม่ และบางคนกำลังซื้อประกันเป็นครั้งแรก “ลูกค้าแต่ละรายมีประวัติที่แตกต่างกันและความคาดหวังในผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องสามารถสื่อสารสิ่งนั้นในแบบที่เป็นส่วนตัวตามสถานการณ์ของพวกเขา”

การใช้ Customer Insights เพื่อขับเคลื่อนการสนทนาอย่างต่อเนื่อง

ผลิตภัณฑ์ที่ชนะจะประสบความสำเร็จในการดึงดูดความสนใจและความสนใจของลูกค้า ความท้าทาย Spottiswood กล่าวว่าทำให้การสนทนาดำเนินต่อไประหว่างเซสชันแอปและระยะเวลานานขึ้นระหว่างการต่ออายุ

การทำงานกับ CleverTap ช่วยให้ Jerry ปรับแต่งและปรับแต่งข้อความตามบริบทเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมและเชื่อมช่องว่างระหว่างเซสชันของแอปและการโต้ตอบ นี่เป็นสิ่งสำคัญในธุรกิจที่การเดินทางของลูกค้าสามารถมีระยะเวลาตั้งแต่ 12 เดือนขึ้นไป

ด้วยเหตุนี้ Jerry ได้พัฒนา สตรีมเนื้อหาแยกต่างหากของข้อมูลและความช่วยเหลือเกี่ยวกับหัวข้อกว้างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของลูกค้าแต่ละ ราย มีตั้งแต่ข้อมูลเพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะคุ้มค่าหรือไม่ที่จะลงทุนในประกันการชนสำหรับรถยนต์รุ่นเก่า ไปจนถึงการอธิบายความแตกต่างระหว่างค่าลดหย่อนการประกันภัยและสิ่งที่สมเหตุสมผลในงบประมาณ

หาทางสำหรับผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลเพิ่มเติม

เจอร์รี่ยังได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์สำหรับสมาชิกในราคาที่ต่ำกว่าเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าทั่วฐานลูกค้าที่แสดงความสนใจ การมองเห็นพฤติกรรมของลูกค้าที่เปิดใช้งานโดย CleverTap เป็นการเตือน Jerry เกี่ยวกับการโต้ตอบของแอพและรูปแบบที่บ่งชี้ว่าลูกค้ากำลังเปลี่ยนจากการตอบรับเป็นการกระทำ "จุดสนใจหลัก" Spottiswood กล่าว "คือการรักษาลูกค้าให้มีส่วนร่วม เพื่อให้เราสามารถไปถึงจุดที่เราสามารถเปลี่ยนพวกเขาจากการเป็นลูกค้าฟรีเป็นลูกค้าที่มีโอกาสจ่ายเงินได้"

ในอนาคต Jerry วางแผนที่จะใช้ประโยชน์จากความสามารถในการปรับแต่งและนำเสนอคำแนะนำ “มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างเส้นทางเพื่อให้ลูกค้าของเรามีส่วนร่วมจนถึงจุดที่เราสามารถเสนอเงินออมให้พวกเขาได้ เรารู้ว่าพวกเขาจะประทับใจ จากนั้นให้พวกเขาผ่านสายงานเพื่อเปลี่ยน” Spottiswood กล่าว ทำให้ถูกต้องและติดตามกลุ่มประชากรตามรุ่นเมื่อเวลาผ่านไป และแนวทางที่ชัดเจนในการเพิ่มอัตรา Conversion ให้สูงขึ้นในช่วงเริ่มต้นของการเดินทาง และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าอย่างเห็นได้ชัด

ฟินเทคสไตล์ Netflix คืออนาคต

การสื่อสารส่วนบุคคลสร้างความคาดหวังของลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์จะตรงกับช่วงชีวิตและการเปลี่ยนแปลงของพวกเขา อีกปัจจัยหนึ่งที่ขับเคลื่อนไดนามิกนี้คือความสามารถที่ได้รับการพิสูจน์แล้วของ Netflix และบริษัทสตรีมมิ่งอื่น ๆ เพื่อรองรับความบันเทิงตามความต้องการของผู้บริโภคตั้งแต่เข้าสู่ระบบ ความพึงพอใจทันทีเป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ยากจะเอาชนะ แรงกดดันอยู่ที่ธนาคารและธนาคารผู้ท้าชิงในการจัดผลิตภัณฑ์ การตลาด และการสื่อสารเพื่อปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นรายบุคคล

หมายเหตุบรรณาธิการ

นี่เป็นครั้งที่สองในชุดของเรา การเตรียมนักการตลาด fintech และ finserv ให้พร้อมสำหรับการต่อสู้ในปี 2022 อ่าน ส่วนที่ 1 ที่นี่

คุณสามารถดาวน์โหลด 2021 Rethink Fintech Playbook ได้ที่นี่ ซึ่งรวมถึงการสนับสนุนของผู้เชี่ยวชาญจาก:

• Adam Hadi รองประธานฝ่ายการตลาด Current
• Aline K.Carranza ผู้จัดการฝ่าย CRM และการมีส่วนร่วมของ Albo
• Ankit Banga หัวหน้าฝ่ายการตลาด Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, Head of Performance Marketing, PayMaya Philippines
• Deniz Guven ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Platform XIT และอดีต CEO ของ Mox Bank
• Dhanraj Shetty, Chief Manager, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์และการออกแบบดิจิทัล Edelweiss Group
• Jay Moon, ผู้จัดการทั่วไป, Credit, Credit Sesame
• Jithesh PV, Vice President & Head, Digital Center of Excellence, Federal Bank
• John Spottiswood ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ Jerry
• Kelly Street, ผู้อำนวยการ, Fraud and Identity, LexisNexis Risk Solutions และเดิมคือ Director, Consumer Marketing, Fiserv
• Mike Ng หัวหน้าเจ้าหน้าที่สรรพากร Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. และเดิมคือ Country Head – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav หัวหน้าฝ่ายการเติบโตและการตลาด Khatabook