Strategi Fintech Playbook: Edukasi Pengguna untuk Mempertahankannya

Bagian 1 dari seri kami tentang Strategi Pemasaran Seluler untuk Merek Fintech

Tidak pernah ada lebih banyak orang di lebih banyak negara yang mengandalkan aplikasi keuangan untuk mengelola kehidupan mereka dan merencanakan masa depan mereka. Meningkatnya ketergantungan konsumen pada aplikasi fintech dan insurtech untuk mendapatkan bantuan dan saran di setiap langkah perjalanan membuka peluang bagi generasi baru perusahaan pembiayaan yang berporos menjadi penyelamat bagi pelanggan mereka. Dan taruhannya lebih tinggi dari sebelumnya karena hanya digital telah menjadi norma baru untuk layanan keuangan.

Untuk menangkap peluang ini, pemasar harus mengembangkan alat dan bakat untuk memberikan pengalaman yang tepat waktu, real-time, dan pesan individual yang berharga dan relevan. Komunikasi pada setiap tahap harus memberikan saran yang benar-benar membantu (dan manusiawi).

Lebih penting lagi, pemasar harus memetakan apa yang mereka katakan dan bagaimana mereka mengatakannya ke tahap penting dalam siklus hidup pelanggan. Di 2021 Rethink Fintech Playbook — sumber daya yang saya tulis bekerja sama dengan analis seluler Peggy Anne Salz — saya telah mengidentifikasi empat tahap utama dan tindakan yang dapat dilakukan pemasar untuk mendorong hasil positif bagi pelanggan dan perusahaan mereka:

• Mendidik : Berangkat dari pemahaman mendalam tentang data dan wawasan untuk mengindividualisasikan orientasi dan mendorong keterlibatan dan penggunaan aplikasi yang sering.
• Memberdayakan : Menggabungkan otomatisasi pemasaran dan personalisasi untuk membantu pelanggan mencapai tujuan keuangan pribadi.
• Mendorong : Memanfaatkan data untuk memperkuat komunikasi pelanggan yang lebih proaktif, prediktif, dan dipersonalisasi yang mendorong keterlibatan dan menumbuhkan retensi.
• Perluas : Bangun kesuksesan yang telah terbukti untuk mendorong retensi jangka panjang dan membentuk ekosistem yang lebih berpusat pada pelanggan.

Ini adalah lensa baru di mana Anda dapat melihat perjalanan pelanggan dan menyelaraskan strategi dan taktik komunikasi Anda dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Edukasi Pelanggan dalam Bauran Pemasaran

Pada tahap awal perjalanan ini, pelanggan baru mengenal aplikasi dan menginginkan bantuan dan saran pada saat terjadi gesekan. Di sinilah pemasar yang efektif unggul melalui kemampuan mereka untuk mengantisipasi masalah dan mendahului masalah. Mereka juga berhasil berdasarkan kemampuan data-formed mereka untuk secara proaktif menyarankan dan merekomendasikan solusi dan fitur kepada pelanggan yang sebagian besar tidak menyadarinya, namun sangat mungkin mendapat manfaat darinya.

Ini semua tentang pendekatan yang menata kembali orientasi untuk menawarkan pendidikan proaktif, komunikasi, dan perhatian. Contoh utama adalah MOVii, dompet seluler dan bank penantang terkemuka di Kolombia, dengan misi untuk mendorong inklusi keuangan yang lebih besar dengan menyediakan produk yang memungkinkan pelanggan untuk menangani dan memindahkan uang mereka semudah mereka menggunakan uang tunai saat ini.

Pathway adalah layanan keuangan yang dapat diakses, dan dipahami oleh, semua orang. Ini membutuhkan pendekatan baru untuk pendidikan yang dimungkinkan oleh pesan yang menjadi tutor tepercaya, menurut Natalia Garcia Ocampo, CMO MOVii. Dalam pandangannya, penekanan pada pendidikan memiliki implikasi yang mendalam bagi organisasi pemasaran.

Pendidikan yang Dipersonalisasi Mengurangi Churn

“Pendidikan telah menjadi vertikal terdepan di dalam tim pemasaran,” kata Garcia. Dalam praktiknya, tim membagi upaya antara memperoleh, melibatkan, dan mendidik pengguna sesuai dengan profil mereka. “Meningkatkan dan mengindividualisasikan pendidikan adalah salah satu tujuan utama kami saat ini.”

Menggunakan CleverTap telah membantu MOVii memahami perjalanan setiap pelanggan dan segmen yang dimasuki orang tersebut, kata Garcia. Mempelajari bagaimana pengguna masuk ke aplikasi dan untuk apa mereka menggunakannya di tempat pertama memungkinkan MOVii memunculkan penawaran dan informasi yang menambah nilai paling banyak pada saat kritis. Ini juga membuka jalan bagi pengguna sesekali untuk menjadi pengguna bernilai tinggi yang setia untuk jangka panjang, katanya.

“Tidak semua orang menerima jenis informasi dan pesan yang sama karena tidak semua orang membutuhkan jenis pelatihan yang sama,” jelas Garcia. Sebagian besar pendidikan adalah memastikan pengguna tidak terjebak dan mendapatkan bantuan ketika mereka menghadapi masalah atau hanya memiliki pertanyaan.

Contoh utama adalah proses pendaftaran, di mana undang-undang mengharuskan pelanggan untuk memberikan selfie, bukti identitas, dan bukti alamat. Di sinilah MOVii menyaring data untuk melihat di mana pengguna terjebak dan mengirimkan dorongan yang dipersonalisasi untuk membantu mereka melanjutkan di corong. Pendekatan individual terhadap pendidikan ini, yang diaktifkan oleh CleverTap, telah memungkinkan MOVii mengurangi churn bulanan sebesar 82% — dari 17% menjadi 3% — dan mendorong rekor jumlah transaksi seluler.

“Pertama, pengiriman pesan perlu mendidik pengguna agar terbiasa dengan fitur-fitur yang membantu mereka mencapai kesejahteraan finansial.” Ke depan, katanya, pengiriman pesan perlu meningkatkan kesadaran merek dan mendorong lebih banyak transaksi.

Belajar Dari Pengguna untuk Meningkatkan Relevansi

Ini membutuhkan pembelajaran dari jenis yang berbeda. Ini adalah skenario di mana MOVii adalah siswa, belajar dari perilaku pengguna ketika saatnya tiba untuk beralih taktik. “Kami perlu mengenali pemicu yang memberi tahu kami bahwa pelanggan kami tidak memerlukan bantuan menggunakan aplikasi. Dan kita perlu tahu kapan pengguna siap untuk mempelajari semua kemungkinan yang relevan dan situasi mereka sehingga mereka dapat mulai menjalani kehidupan finansial mereka di aplikasi MOVii.”

Saran Utama Garcia

• Pahami siklus hidup pelanggan yang lengkap dan tahapan di mana pengguna seharusnya berada — tergantung dari mana mereka berasal dan apa yang ingin mereka lakukan.
• Mulailah dengan menyusun peta perjalanan pelanggan ujung ke ujung yang menunjukkan semua peluang pengoptimalan potensial dan langkah-langkah di mana pelanggan membutuhkan bantuan.
• Sesuaikan pesan pendidikan dan empati dengan analisis perilaku pelanggan di setiap tahap siklus hidup pelanggan.

Catatan Editor:

Ini adalah yang pertama dalam seri kami, mempersiapkan pemasar fintech dan finserv untuk bertarung dengan baik pada tahun 2022. Seri berikutnya akan melihat bagaimana perusahaan menggunakan model dan metode untuk memberdayakan pelanggan dan memperdalam keterlibatan.

Anda dapat mengunduh 2021 Rethink Fintech Playbook di sini, yang mencakup kontribusi ahli dari:

• Adam Hadi, Wakil Presiden Pemasaran, Saat Ini
• Aline K.Carranza, Manajer CRM & Keterlibatan, Albo
• Ankit Banga, Kepala Pemasaran, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, Kepala Pemasaran Kinerja, PayMaya Filipina
• Deniz Guven, CEO & Co-Founder, Platform XIT dan sebelumnya CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, Kepala Manajer, Analisis Digital, Grup Edelweiss
• Anand Sharma, Kepala Produk & Desain Digital, Grup Edelweiss
• Jay Moon, Manajer Umum, Kredit, Kredit Wijen
• Jithesh PV, Wakil Presiden & Kepala, Pusat Keunggulan Digital, Bank Federal
• John Spottiswood, Chief Operating Officer, Jerry
• Kelly Street, Direktur, Penipuan dan Identitas, LexisNexis Risk Solutions dan sebelumnya Direktur, Pemasaran Konsumen, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Turbin Digital
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. dan sebelumnya Country Head – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, Kepala Pertumbuhan dan Pemasaran, Khatabook