Strategie Fintech Playbook: educare gli utenti a mantenerle

Parte 1 della nostra serie sulle strategie di marketing mobile per i marchi Fintech

Mai più persone in più paesi si sono affidate alle app finanziarie per gestire le proprie vite e pianificare il proprio futuro. L'aumento della dipendenza dei consumatori dalle app fintech e insurtech per assistenza e consulenza in ogni fase del viaggio apre opportunità per una nuova generazione di società finanziarie che ruotano per essere un'ancora di salvezza per i propri clienti. E la posta in gioco è più alta che mai perché il solo digitale è diventato la nuova norma per i servizi finanziari.

Per cogliere questa opportunità, gli esperti di marketing devono coltivare gli strumenti e il talento per fornire esperienze in tempo reale e al momento giusto e messaggi personalizzati che siano preziosi e pertinenti. Le comunicazioni in ogni fase devono fornire consigli veramente utili (e umani).

Ancora più importante, gli esperti di marketing dovrebbero mappare ciò che dicono e come lo dicono alle fasi essenziali del ciclo di vita del cliente. Nel Rethink Fintech Playbook del 2021 , la risorsa che ho scritto in collaborazione con l'analista mobile Peggy Anne Salz, ho identificato quattro fasi chiave e le azioni che i marketer possono intraprendere per ottenere risultati positivi per i clienti e le loro aziende:

• Educare : attingere da una profonda comprensione di dati e approfondimenti per personalizzare l'onboarding e incoraggiare il coinvolgimento e l'uso frequenti delle app.
• Empower : combina l'automazione del marketing e la personalizzazione per aiutare i clienti a raggiungere gli obiettivi di finanza personale.
• Incoraggiare : sfruttare i dati per potenziare comunicazioni con i clienti più proattive, predittive e personalizzate che promuovono il coinvolgimento e aumentano la fidelizzazione.
• Espandi : costruisci su un successo comprovato per alimentare la fidelizzazione a lungo termine e modellare un ecosistema più incentrato sul cliente.

È un nuovo obiettivo attraverso il quale è possibile visualizzare il percorso del cliente e allineare la strategia e le tattiche di comunicazione alle esigenze e alle aspettative dei clienti.

Formazione del cliente nel marketing mix

In questa fase iniziale del viaggio, i clienti non conoscono l'app e desiderano assistenza e consigli nel momento dell'attrito. È qui che i marketer efficaci eccellono grazie alla loro capacità di anticipare i problemi e di anticipare i problemi. Hanno anche successo in base alla loro capacità formata dai dati di suggerire e consigliare in modo proattivo soluzioni e funzionalità ai clienti che in gran parte non ne sono a conoscenza e tuttavia molto probabilmente ne trarranno vantaggio.

Si tratta di approcci che reinventano l'onboarding per offrire istruzione, comunicazione e assistenza proattiva. Un ottimo esempio è MOVii, una banca leader di portafogli mobili e challenger in Colombia, con la missione di incoraggiare una maggiore inclusione finanziaria fornendo prodotti che consentono ai clienti di gestire e spostare i propri soldi con la stessa semplicità con cui usano i contanti oggi.

Il percorso è costituito da servizi finanziari accessibili e compresi da tutti. Ciò richiede un nuovo approccio all'istruzione abilitato dalla messaggistica che diventi il ​​tutor di fiducia, secondo Natalia Garcia Ocampo, MOVii CMO. A suo avviso, l'enfasi sull'istruzione ha profonde implicazioni per le organizzazioni di marketing.

L'istruzione personalizzata riduce l'abbandono

"L'istruzione è diventata una delle principali verticali all'interno del team di marketing", afferma Garcia. In pratica, il team divide gli sforzi tra acquisizione, coinvolgimento ed educazione degli utenti in base al loro profilo. "Migliorare e individualizzare l'istruzione è uno dei nostri obiettivi principali in questo momento".

L'uso di CleverTap ha aiutato MOVIi a comprendere il percorso di ogni cliente e il segmento in cui rientra quella persona, afferma Garcia. Imparare in primo luogo come gli utenti accedono all'app e per cosa la stanno utilizzando consente a MOVIi di far emergere offerte e informazioni che aggiungono il massimo valore nel momento critico. Questo apre anche la strada agli utenti occasionali per diventare utenti di alto valore fedeli a lungo termine, afferma.

"Non tutti ricevono lo stesso tipo di informazioni e messaggi perché non tutti hanno bisogno dello stesso tipo di formazione", spiega Garcia. Una parte importante dell'istruzione è garantire che gli utenti si sblocchino e ricevano assistenza quando incontrano problemi o semplicemente hanno domande.

Un ottimo esempio è il processo di registrazione, in cui la legge richiede ai clienti di fornire un selfie, una prova di identità e una prova di indirizzo. È qui che MOVIi distilla i dati per vedere dove si bloccano gli utenti e invia una spinta personalizzata per aiutarli a continuare nella canalizzazione. Questo approccio individualizzato all'istruzione, abilitato da CleverTap, ha consentito a MOVii di ridurre l'abbandono mensile dell'82% , dal 17% al 3%, e di aumentare il numero record di transazioni mobili.

"In primo luogo, la messaggistica deve educare gli utenti a familiarizzare con le funzionalità che li aiutano a raggiungere il benessere finanziario". Andando avanti, afferma, la messaggistica deve aumentare la consapevolezza del marchio e aumentare le transazioni.

Imparare dagli utenti per aumentare la pertinenza

Ciò richiede un apprendimento di tipo diverso. È uno scenario in cui MOVIi è lo studente, che impara dal comportamento dell'utente quando è giunto il momento di cambiare tattica. “Dobbiamo riconoscere i fattori scatenanti che ci dicono che i nostri clienti non hanno bisogno di aiuto per usare l'app. E abbiamo bisogno di sapere quando gli utenti sono pronti per apprendere tutte le possibilità che sono rilevanti e la loro situazione in modo che possano iniziare a vivere la loro vita finanziaria nell'app MOVIi".

I migliori consigli di Garcia

• Comprendi il ciclo di vita completo del cliente e le fasi in cui dovrebbero trovarsi gli utenti, a seconda della loro provenienza e di cosa intendono fare.
• Inizia creando una mappa del percorso del cliente end-to-end che mostra tutte le potenziali opportunità di ottimizzazione e i passaggi in cui i clienti potrebbero aver bisogno di una mano.
• Adatta i messaggi educativi ed empatici all'analisi del comportamento del cliente in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

Nota dell'editore:

Questo è il primo della nostra serie, che prepara i marketer fintech e finserv a combattere in forma nel 2022. Il prossimo della serie esaminerà come le aziende utilizzano modelli e metodi per potenziare i clienti e approfondire il coinvolgimento.

Puoi scaricare qui il Playbook Rethink Fintech 2021, che include i contributi di esperti di:

• Adam Hadi, VP Marketing, Attuale
• Aline K.Carranza, CRM & Engagement Manager, Albo
• Ankit Banga, Responsabile Marketing, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, Head of Performance Marketing, PayMaya Filippine
• Deniz Guven, CEO e co-fondatore, Platform XIT ed ex CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, Chief Manager, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma, Head of Digital Products & Design, Edelweiss Group
• Jay Moon, Direttore Generale, Credit, Credit Sesame
• Jithesh PV, Vice President & Head, Digital Center of Excellence, Federal Bank
• John Spottiswood, Direttore operativo, Jerry
• Kelly Street, Direttore, Fraud and Identity, LexisNexis Risk Solutions ed ex Direttore, Consumer Marketing, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. ed ex Country Head – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, Responsabile della crescita e del marketing, Khatabook