استراتيجيات Fintech Playbook: تثقيف المستخدمين للاحتفاظ بها

الجزء الأول من سلسلتنا حول استراتيجيات التسويق عبر الأجهزة المحمولة للعلامات التجارية للتكنولوجيا المالية

لم يحدث أبدًا أن اعتمد المزيد من الأشخاص في المزيد من البلدان على تطبيقات التمويل لإدارة حياتهم والتخطيط لمستقبلهم. إن زيادة اعتماد المستهلك على تطبيقات التكنولوجيا المالية والتكنولوجية للحصول على المساعدة والمشورة في كل خطوة من الرحلة يفتح فرصًا لسلسلة جديدة من شركات التمويل التي تتمحور لتكون شريان حياة لعملائها. والمخاطر أكبر من أي وقت مضى لأن الرقمنة فقط أصبح المعيار الجديد للخدمات المالية.

لاغتنام هذه الفرصة ، يجب على المسوقين تنمية الأدوات والمواهب لتقديم تجارب في الوقت المناسب وفي الوقت الفعلي ورسائل فردية ذات قيمة وذات صلة. يجب أن تقدم الاتصالات في كل مرحلة نصائح مفيدة (وإنسانية) حقًا.

والأهم من ذلك ، يجب على المسوقين تحديد ما يقولونه وكيف يقولون ذلك في المراحل الأساسية في دورة حياة العميل. في كتاب Rethink Fintech Playbook لعام 2021 - المورد الذي كتبته بالتعاون مع محلل الهاتف المحمول Peggy Anne Salz - حددت أربع مراحل رئيسية والإجراءات التي يمكن للمسوقين اتخاذها لتحقيق نتائج إيجابية للعملاء وشركاتهم:

• التثقيف : استفد من الفهم العميق للبيانات والرؤى لإضفاء الطابع الفردي على الإعداد وتشجيع المشاركة المتكررة للتطبيق واستخدامه.
• التمكين : اجمع بين أتمتة التسويق والتخصيص لمساعدة العملاء على الوصول إلى أهداف التمويل الشخصية.
• التشجيع : قم بتسخير البيانات لتشغيل اتصالات العملاء الاستباقية والتنبؤية والمخصصة والتي تحفز المشاركة وتزيد من الاحتفاظ.
• التوسيع : قم بالبناء على النجاح المثبت لدعم الاحتفاظ على المدى الطويل وتشكيل نظام بيئي يركز بشكل أكبر على العملاء.

إنها عدسة جديدة يمكنك من خلالها مشاهدة رحلة العميل ومواءمة استراتيجية الاتصالات وتكتيكاتك مع احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

توعية العملاء في المزيج التسويقي

في هذه المرحلة المبكرة من الرحلة ، يكون العملاء جددًا على التطبيق ويريدون المساعدة والمشورة في لحظة الاحتكاك. هنا يتفوق المسوقون الفعالون من خلال قدرتهم على توقع المشكلات واستباق المشكلات. كما أنهم ينجحون أيضًا استنادًا إلى قدرتهم على تكوين البيانات في اقتراح حلول وميزات بشكل استباقي والتوصية بها للعملاء غير المدركين لها إلى حد كبير ومع ذلك من المحتمل جدًا أن يستفيدوا منها.

الأمر كله يتعلق بالمقاربات التي تعيد تصور الإعداد على متن الطائرة لتقديم تعليم وتواصل ورعاية استباقية. وخير مثال على ذلك هو MOVii ، وهو بنك رائد ومحفظة للهواتف المحمولة في كولومبيا ، في مهمة لتشجيع المزيد من الشمول المالي من خلال توفير المنتجات التي تسمح للعملاء بالتعامل مع أموالهم وتحويلها ببساطة كما يستخدمون النقود اليوم.

المسار هو الخدمات المالية التي يمكن للجميع الوصول إليها ومفهومة. يتطلب هذا نهجًا جديدًا للتعليم يتم تمكينه من خلال المراسلة التي تصبح المعلم الموثوق به ، وفقًا لـ Natalia Garcia Ocampo ، MOVii CMO. من وجهة نظرها ، فإن التركيز على التعليم له آثار عميقة على منظمات التسويق.

التعليم المخصص يقلل من الاضطراب

يقول غارسيا: "أصبح التعليم قطاعًا رئيسيًا رائدًا داخل فريق التسويق". في الممارسة العملية ، يقسم الفريق الجهود بين اكتساب المستخدمين وإشراكهم وتثقيفهم وفقًا لملفهم الشخصي. "يعد تحسين التعليم وإضفاء الطابع الفردي عليه أحد أهدافنا الرئيسية في الوقت الحالي."

يقول جارسيا إن استخدام CleverTap ساعد MOVii في فهم رحلة كل عميل والشريحة التي يقع فيها هذا الشخص. إن تعلم كيفية دخول المستخدمين إلى التطبيق وما يستخدمونه من أجله في المقام الأول يسمح لـ MOVii بعرض العروض والمعلومات التي تضيف أكبر قيمة في اللحظة الحرجة. وهذا أيضًا يمهد الطريق للمستخدمين العرضيين ليصبحوا مستخدمين ذوي قيمة عالية ولاء على المدى الطويل ، كما تقول.

يوضح غارسيا: "لا يتلقى كل شخص نفس النوع من المعلومات والرسائل لأنه لا يحتاج كل شخص إلى نفس النوع من التدريب". يتمثل جزء كبير من التعليم في ضمان عدم تعثر المستخدمين والحصول على المساعدة عندما يواجهون مشاكل أو ببساطة لديهم أسئلة.

وخير مثال على ذلك هو عملية التسجيل ، حيث يتطلب القانون من العملاء تقديم صورة شخصية وإثبات الهوية وإثبات العنوان. هنا يقوم MOVii بتقطير البيانات لمعرفة أين يتعطل المستخدمون ويرسل دفعة مخصصة لمساعدتهم على الاستمرار في مسار التحويل. هذا النهج الفردي في التعليم ، الذي تم تمكينه بواسطة CleverTap ، سمح لـ MOVii بتقليل الاضطرابات الشهرية بنسبة 82٪ - من 17٪ إلى 3٪ - وزيادة أرقام قياسية للمعاملات عبر الهاتف المحمول.

"أولاً ، تحتاج المراسلة إلى تثقيف المستخدمين للتعرف على الميزات التي تساعدهم على تحقيق العافية المالية." وتقول إن المضي قدمًا يحتاج إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية وجذب المزيد من المعاملات.

التعلم من المستخدمين لزيادة الصلة

هذا يتطلب التعلم من نوع مختلف. إنه سيناريو يكون فيه MOVii هو الطالب ، حيث يتعلم من سلوك المستخدم عندما يحين الوقت لتبديل التكتيكات. "نحتاج إلى التعرف على المشغلات التي تخبرنا أن عملائنا لا يحتاجون إلى مساعدة في استخدام التطبيق. ونحتاج إلى معرفة متى يكون المستخدمون جاهزين لتعلم كل الاحتمالات ذات الصلة ووضعهم حتى يتمكنوا من البدء في عيش حياتهم المالية في تطبيق MOVii ".

أهم نصيحة غارسيا

• افهم دورة حياة العميل الكاملة والمراحل التي يجب أن يتواجد فيها المستخدمون - اعتمادًا على المكان الذي أتوا منه وما ينوون القيام به.
• ابدأ بصياغة خريطة رحلة عميل شاملة تعرض جميع فرص التحسين المحتملة والخطوات التي قد يحتاج فيها العملاء إلى يد المساعدة.
• تكييف الرسائل التعليمية والتعاطفية مع تحليل سلوك العميل في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.

ملحوظة المحرر:

هذه هي المرة الأولى في سلسلتنا ، التي تقوم بإعداد المسوقين في مجال التكنولوجيا المالية والخدمات المالية ليكونوا لائقين في عام 2022. وستنظر السلسلة التالية في السلسلة في كيفية استخدام الشركات للنماذج والأساليب لتمكين العملاء وتعميق المشاركة.

يمكنك تنزيل 2021 Rethink Fintech Playbook هنا ، والذي يتضمن مساهمات الخبراء من:

• آدم هادي ، نائب الرئيس للتسويق ، الحالي
• ألين كارانزا ، مدير إدارة علاقات العملاء والمشاركة ، Albo
• أنكيت بانجا ، رئيس التسويق ، Dhani Housing Finance
• كارلو آيلز ، رئيس تسويق الأداء ، PayMaya الفلبين
• دنيز جوفين ، الرئيس التنفيذي والشريك المؤسس ، Platform XIT والرئيس التنفيذي السابق لبنك Mox
• Dhanraj Shetty ، المدير الأول للتحليلات الرقمية ، Edelweiss Group
• أناند شارما ، رئيس المنتجات الرقمية والتصميم ، مجموعة إديلويس
• جاي مون ، المدير العام ، Credit ، Credit Sesame
• Jithesh PV ، نائب الرئيس والمدير ، مركز التميز الرقمي ، البنك الفيدرالي
• جون سبوتيسوود ، الرئيس التنفيذي للعمليات ، جيري
• كيلي ستريت ، مدير Fraud and Identity ، LexisNexis Risk Solutions والمدير السابق للتسويق الاستهلاكي ، Fiserv
• مايك نج ، كبير مسؤولي الإيرادات ، Digital Turbine
• ناتاليا جارسيا أوكامبو ، رئيس قسم التسويق ، الأفلام
• Noopur Chaturvedi ، الرئيس التنفيذي لشركة NPCI Bharat BillPay Ltd. والرئيس القطري سابقًا - SMB ، PayU India
• فيد براكاش ياداف ، رئيس النمو والتسويق ، خطابوك