Fintech Playbook Strategies: ให้ความรู้ผู้ใช้ในการรักษาไว้

ตอนที่ 1 ของซีรีส์เรื่องกลยุทธ์การตลาดมือถือสำหรับ Fintech Brands

ไม่เคยมีผู้คนในประเทศจำนวนมากขึ้นที่พึ่งพาแอพทางการเงินเพื่อจัดการชีวิตและวางแผนอนาคตของพวกเขา การพึ่งพาอาศัยกันของผู้บริโภคบนแอพ fintech และ insurtech เพื่อขอความช่วยเหลือและคำแนะนำในทุกขั้นตอนของการเดินทางเปิดโอกาสให้กับบริษัทการเงินรูปแบบใหม่ที่จะเข้ามาเป็นเครื่องช่วยชีวิตให้กับลูกค้า และเดิมพันก็สูงขึ้นกว่าที่เคย เพราะดิจิทัลเท่านั้นได้กลายเป็นบรรทัดฐานใหม่สำหรับบริการทางการเงิน

เพื่อคว้าโอกาสนี้ นักการตลาดต้องปลูกฝังเครื่องมือและความสามารถเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ถูกต้องตามเวลาจริง และการรับส่งข้อความเฉพาะบุคคลซึ่งมีค่าและมีความเกี่ยวข้อง การสื่อสารในทุกขั้นตอนจะต้องให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ (และของมนุษย์) อย่างแท้จริง

ที่สำคัญกว่านั้น นักการตลาดควรทำแผนที่สิ่งที่พวกเขาพูดและวิธีที่พวกเขาพูดกับขั้นตอนสำคัญในวงจรชีวิตของลูกค้า ใน ปี 2021 Rethink Fintech Playbook — แหล่งข้อมูลที่ฉันเขียนร่วมกับนักวิเคราะห์อุปกรณ์พกพา Peggy Anne Salz — ฉันได้ระบุสี่ขั้นตอนสำคัญและการดำเนินการที่นักการตลาดสามารถทำได้เพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์เชิงบวกให้กับลูกค้าและบริษัทของพวกเขา:

• ให้ความรู้ : ดึงจากความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเพื่อกำหนดการเริ่มต้นใช้งานเป็นรายบุคคล และส่งเสริมการมีส่วนร่วมและการใช้งานแอปบ่อยครั้ง
• Empower : รวมระบบอัตโนมัติทางการตลาดและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายด้านการเงินส่วนบุคคล
• ส่งเสริม : ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนการสื่อสารกับลูกค้าเชิงรุก คาดการณ์ และเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งจะขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและเพิ่มการรักษาลูกค้า
• ขยาย : สร้างความสำเร็จที่พิสูจน์แล้วเพื่อกระตุ้นการรักษาในระยะยาวและกำหนดระบบนิเวศที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

เป็นเลนส์ใหม่ที่คุณสามารถดูเส้นทางของลูกค้าและปรับกลยุทธ์และยุทธวิธีในการสื่อสารของคุณให้ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

การศึกษาลูกค้าในส่วนผสมทางการตลาด

ในช่วงเริ่มต้นของการเดินทางนี้ ลูกค้ายังใหม่ต่อแอปและต้องการความช่วยเหลือและคำแนะนำในช่วงเวลาที่เกิดความขัดแย้ง ที่นี่ที่นักการตลาดที่มีประสิทธิผลมีความเป็นเลิศด้วยความสามารถในการคาดการณ์ปัญหาและหลีกเลี่ยงปัญหา พวกเขายังประสบความสำเร็จโดยพิจารณาจากความสามารถในการสร้างข้อมูลในเชิงรุกเพื่อแนะนำและแนะนำโซลูชันและคุณลักษณะให้กับลูกค้าที่ส่วนใหญ่ไม่ทราบถึงคุณลักษณะเหล่านี้และยังมีโอกาสสูงที่จะได้รับประโยชน์จากพวกเขา

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับวิธีการที่คิดใหม่เกี่ยวกับการเริ่มต้นใช้งานเพื่อให้การศึกษาเชิงรุก การสื่อสารและการดูแล ตัวอย่างที่สำคัญคือ MOVii ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินมือถือชั้นนำและธนาคารผู้ท้าชิงในโคลอมเบีย ที่มีภารกิจในการส่งเสริมการรวมทางการเงินที่มากขึ้นโดยการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการและเคลื่อนย้ายเงินได้เหมือนกับที่ใช้เงินสดในปัจจุบัน

เส้นทางคือบริการทางการเงินที่ทุกคนเข้าถึงและเข้าใจได้ สิ่งนี้ต้องการแนวทางใหม่ในการศึกษาที่เปิดใช้งานโดยการส่งข้อความที่กลายเป็นติวเตอร์ที่เชื่อถือได้ตาม Natalia Garcia Ocampo, MOVii CMO ในความเห็นของเธอ การเน้นที่การศึกษามีนัยยะสำคัญต่อองค์กรการตลาด

การศึกษาเฉพาะบุคคลช่วยลดการเลิกรา

“การศึกษาได้กลายเป็นผู้นำในแนวดิ่งในทีมการตลาด” การ์เซียกล่าว ในทางปฏิบัติ ทีมงานจะแบ่งความพยายามระหว่างการจัดหา การมีส่วนร่วม และการให้ความรู้แก่ผู้ใช้ตามโปรไฟล์ “การพัฒนาและปรับเปลี่ยนการศึกษาเป็นรายบุคคลเป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักของเราในตอนนี้”

การใช้ CleverTap ช่วยให้ MOVii เข้าใจเส้นทางของลูกค้าแต่ละรายและกลุ่มที่บุคคลนั้นตกอยู่ในนั้น Garcia กล่าว การเรียนรู้วิธีที่ผู้ใช้เข้าสู่แอปและสิ่งที่พวกเขาใช้ตั้งแต่แรกทำให้ MOVii สามารถแสดงข้อเสนอและข้อมูลที่เพิ่มมูลค่าสูงสุดในช่วงเวลาที่สำคัญ นอกจากนี้ยังเป็นการปูทางให้ผู้ใช้เป็นครั้งคราวกลายเป็นผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงซึ่งภักดีในระยะยาวอีกด้วย เธอกล่าว

“ไม่ใช่ทุกคนที่ได้รับข้อมูลและการส่งข้อความแบบเดียวกัน เพราะไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการการฝึกอบรมแบบเดียวกัน” การ์เซียอธิบาย ส่วนใหญ่ของการศึกษาคือการทำให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะได้รับการแก้ไขและรับความช่วยเหลือเมื่อพบปัญหาหรือเพียงแค่มีคำถาม

ตัวอย่างที่สำคัญคือขั้นตอนการลงทะเบียน ซึ่งกฎหมายกำหนดให้ลูกค้าต้องแสดงภาพเซลฟี่ หลักฐานยืนยันตัวตน และหลักฐานที่อยู่ อยู่ที่นี่ที่ MOVii กลั่นกรองข้อมูลเพื่อดูว่าผู้ใช้ติดขัดตรงไหน และส่งการพุชส่วนบุคคลเพื่อช่วยให้พวกเขาดำเนินการต่อไปในช่องทาง แนวทางการศึกษาที่เป็นรายบุคคลนี้ซึ่งเปิดใช้งานโดย CleverTap ทำให้ MOVii ลดการหยุดทำงานรายเดือนลง 82% จาก 17% เป็น 3% และเพิ่มจำนวนการทำธุรกรรมผ่านมือถือ

“ประการแรก การส่งข้อความต้องให้ความรู้ผู้ใช้เพื่อทำความคุ้นเคยกับคุณสมบัติที่ช่วยให้พวกเขามีสุขภาพทางการเงินที่ดี” ในการก้าวไปข้างหน้า เธอกล่าวว่าการรับส่งข้อความจำเป็นต้องเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และกระตุ้นการทำธุรกรรมมากขึ้น

เรียนรู้จากผู้ใช้เพื่อเพิ่มความเกี่ยวข้อง

สิ่งนี้ต้องการการเรียนรู้ในรูปแบบอื่น เป็นสถานการณ์ที่ MOVii เป็นนักเรียน โดยเรียนรู้จากพฤติกรรมของผู้ใช้เมื่อถึงเวลาต้องเปลี่ยนกลยุทธ์ “เราจำเป็นต้องรับรู้ถึงตัวกระตุ้นที่บอกเราว่าลูกค้าของเราไม่ต้องการความช่วยเหลือในการใช้แอพ และเราจำเป็นต้องรู้ว่าเมื่อใดที่ผู้ใช้พร้อมที่จะเรียนรู้ความเป็นไปได้ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องและสถานการณ์ของพวกเขา เพื่อให้พวกเขาสามารถเริ่มต้นชีวิตทางการเงินในแอป MOVii”

คำแนะนำยอดนิยมของการ์เซีย

• ทำความเข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมดและขั้นตอนที่ผู้ใช้ควรอยู่ ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขามาจากไหนและตั้งใจจะทำอะไร
• เริ่มต้นด้วยการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบ end-to-end ที่แสดงโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพที่เป็นไปได้ทั้งหมดและขั้นตอนที่ลูกค้าอาจต้องการความช่วยเหลือ
• ปรับข้อความที่ให้ความรู้และความเห็นอกเห็นใจให้เข้ากับการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

หมายเหตุบรรณาธิการ:

นี่เป็นครั้งแรกในซีรีส์ของเรา ที่เตรียมนักการตลาดฟินเทคและฟินเซิร์ฟให้พร้อมรับมือในปี 2022 รายการต่อไปในซีรีส์นี้จะกล่าวถึงวิธีที่บริษัทต่างๆ ใช้แบบจำลองและวิธีการต่างๆ เพื่อส่งเสริมลูกค้าและมีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

คุณสามารถดาวน์โหลด 2021 Rethink Fintech Playbook ได้ที่นี่ ซึ่งรวมถึงการสนับสนุนของผู้เชี่ยวชาญจาก:

• Adam Hadi รองประธานฝ่ายการตลาด Current
• Aline K.Carranza ผู้จัดการฝ่าย CRM และการมีส่วนร่วมของ Albo
• Ankit Banga หัวหน้าฝ่ายการตลาด Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, Head of Performance Marketing, PayMaya Philippines
• Deniz Guven ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Platform XIT และอดีต CEO ของ Mox Bank
• Dhanraj Shetty, Chief Manager, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์และการออกแบบดิจิทัล Edelweiss Group
• Jay Moon, ผู้จัดการทั่วไป, Credit, Credit Sesame
• Jithesh PV, Vice President & Head, Digital Center of Excellence, Federal Bank
• John Spottiswood ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ Jerry
• Kelly Street, ผู้อำนวยการ, Fraud and Identity, LexisNexis Risk Solutions และเดิมคือ Director, Consumer Marketing, Fiserv
• Mike Ng หัวหน้าเจ้าหน้าที่สรรพากร Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. และเดิมคือ Country Head – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav หัวหน้าฝ่ายการเติบโตและการตลาด Khatabook