Fintech Playbook Strategies：ユーザーを教育して維持する
公開: 2022-05-06Fintechブランドのモバイルマーケティング戦略に関するシリーズのパート1
より多くの国で、生活を管理し、将来を計画するために金融アプリに依存する人が増えることはありません。 旅のあらゆる段階で支援やアドバイスを求めるフィンテックアプリやインシュアテックアプリへの消費者の依存度が高まることで、顧客のライフラインとなる新しい種類の金融会社にチャンスが開かれます。 また、デジタルのみが金融サービスの新しい標準になっているため、これまで以上にリスクが高くなっています。
この機会をつかむために、マーケターは、価値があり関連性のある適切なタイミングでリアルタイムの体験と個別のメッセージングを提供するためのツールと才能を育成する必要があります。 すべての段階でのコミュニケーションは、真に役立つ（そして人間的な）アドバイスを提供する必要があります。
さらに重要なことに、マーケターは、彼らが言うことと彼らがそれをどのように言うかを顧客ライフサイクルの重要な段階にマッピングする必要があります。 2021年のRethinkFintechPlaybook （モバイルアナリストのPeggy Anne Salzと共同で作成したリソース）では、4つの主要な段階と、マーケターが顧客とその企業に前向きな結果をもたらすために実行できるアクションを特定しました。
- 教育：データと洞察の深い理解から引き出して、オンボーディングを個別化し、頻繁なアプリのエンゲージメントと使用を促進します。
- 権限を与える：マーケティングの自動化とパーソナライズを組み合わせて、顧客が個人の財務目標を達成できるようにします。
- 奨励：データを活用して、エンゲージメントを促進し、定着率を高める、よりプロアクティブで予測的でパーソナライズされた顧客コミュニケーションを強化します。
- 拡張：実証済みの成功に基づいて、長期的な保持を促進し、より顧客中心のエコシステムを形成します。
これは、カスタマージャーニーを確認し、コミュニケーション戦略と戦術を顧客のニーズと期待に合わせることができる新しいレンズです。
マーケティングミックスにおける顧客教育
旅のこの初期段階では、顧客はアプリを初めて使用し、摩擦の瞬間に支援とアドバイスを求めています。 効果的なマーケターが問題を予測し、問題を先取りする能力を通じて優れているのはここです。 また、データ形式の能力に基づいて成功し、ソリューションや機能をほとんど知らないが、その恩恵を受ける可能性が高い顧客に積極的に提案および推奨します。
それはすべて、積極的な教育、コミュニケーション、ケアを提供するためにオンボーディングを再考するアプローチに関するものです。 代表的な例は、コロンビアの大手モバイルウォレットおよびチャレンジャー銀行であるMOViiであり、顧客が今日の現金を使用するのと同じくらい簡単にお金を処理および移動できる製品を提供することにより、金融包摂を促進することを使命としています。
経路は、誰もがアクセスでき、誰もが理解できる金融サービスです。 MOViiCMOのNataliaGarciaOcampo氏によると、これには、信頼できる家庭教師となるメッセージングによって可能になる教育への新しいアプローチが必要です。 彼女の見解では、教育に重点を置くことは、マーケティング組織に深い影響を及ぼします。
個別教育は解約を減らす
「教育は、マーケティングチーム内の主要な分野になりました」とGarcia氏は言います。 実際には、チームは、ユーザーのプロファイルに応じて、ユーザーの獲得、関与、および教育に取り組みを分割します。 「教育の改善と個別化は、現在の私たちの主な目的の1つです。」
CleverTapを使用することで、MOViiは各顧客の旅と、その人が属するセグメントを理解するのに役立ちました、とGarcia氏は言います。 ユーザーがアプリにアクセスする方法と、そもそもアプリを何に使用しているかを知ることで、MOViiは、重要な瞬間に最大の価値をもたらすオファーや情報を明らかにすることができます。 これはまた、時折のユーザーが長期的に忠実な高価値のユーザーになるための道を開くと彼女は言います。
「すべての人が同じ種類のトレーニングを必要とするわけではないため、すべての人が同じ種類の情報とメッセージを受け取るわけではありません」とガルシア氏は説明します。 教育の大部分は、ユーザーが問題に遭遇したときや単に質問があるときに、ユーザーが行き詰まりを解消して支援を受けることを保証することです。
代表的な例は登録プロセスです。このプロセスでは、法律により、顧客が自分撮り、身元の証明、住所の証明を提供することが義務付けられています。 ここで、MOViiはデータを抽出して、ユーザーが行き詰まっている場所を確認し、パーソナライズされたプッシュを送信して、ユーザーが目標到達プロセスを継続できるようにします。 CleverTapによって可能になったこの教育への個別のアプローチにより、MOViiは毎月の解約率を82％ （17％から3％）削減し、モバイルトランザクションの記録的な数を促進することができました。
「まず、メッセージングは、ユーザーが経済的な健全性を達成するのに役立つ機能に精通するようにユーザーを教育する必要があります。」 今後、メッセージングはブランド認知度を高め、より多くのトランザクションを促進する必要があると彼女は言います。
関連性を高めるためにユーザーから学ぶ
これには、別の種類の学習が必要です。 これは、MOViiが学生であり、戦術を切り替えるときが来たときにユーザーの行動から学ぶシナリオです。 「お客様がアプリの使用についてサポートを必要としないことを示すトリガーを認識する必要があります。 そして、ユーザーがMOViiアプリで経済的な生活を始めることができるように、関連するすべての可能性とその状況をいつ学習する準備ができているかを知る必要があります。」
ガルシアのトップアドバイス
- 顧客のライフサイクル全体と、ユーザーがどこから来て何をしようとしているのかに応じて、ユーザーがいるべき段階を理解します。
- エンドツーエンドのカスタマージャーニーマップを作成することから始めます。これは、顧客が支援を必要とする可能性のあるすべての潜在的な最適化の機会と手順を示しています。
- 教育的で共感的なメッセージングを、顧客ライフサイクルのすべての段階での顧客行動の分析に適合させます。
編集者注：
これは私たちのシリーズの最初であり、フィンテックとフィンサーブのマーケターが2022年に戦う準備をしています。シリーズの次は、企業がモデルと方法を使用して顧客に力を与え、エンゲージメントを深める方法を見ていきます。
2021 Rethink Fintech Playbookは、ここからダウンロードできます。これには、以下からの専門家の貢献が含まれています。
- アダムハディ、マーケティング担当副社長、現在
- Aline K.Carranza、CRM＆エンゲージメントマネージャー、Albo
- Dhani Housing Finance、マーケティング責任者、Ankit Banga
- PayMayaフィリピン、パフォーマンスマーケティング責任者、Carlo Isles
- Platform XITのCEO兼共同創設者であり、MoxBankの前CEOであるDenizGuven氏
- Edelweiss Group、デジタル分析、チーフマネージャー、Dhanraj Shetty
- エーデルワイスグループ、デジタル製品および設計責任者、アナンドシャルマ
- ジェイムーン、ゼネラルマネージャー、クレジット、クレジットセサミ
- Jithesh PV、副社長兼デジタルセンターオブエクセレンス、連邦銀行
- ジェリー最高執行責任者、ジョン・スポティスウッド
- ケリーストリート、ディレクター、詐欺とアイデンティティ、LexisNexis Risk Solutions、元ディレクター、コンシューマーマーケティング、Fiserv
- Digital Turbine、チーフレベニューオフィサー、Mike Ng
- ナタリアガルシアオカンポ、CMO、MOVii
- Noopur Chaturvedi、CEO、NPCI Bharat BillPay Ltd.、元カントリーヘッド– SMB、PayU India
- Khatabook、成長およびマーケティング責任者、Ved Prakash Yadav