Fintech-Playbook-Strategien: Bilden Sie Benutzer aus, um sie zu behalten

Teil 1 unserer Serie über Mobile-Marketing-Strategien für Fintech-Marken

Noch nie haben sich mehr Menschen in mehr Ländern auf Finanz-Apps verlassen, um ihr Leben zu verwalten und ihre Zukunft zu planen. Die zunehmende Abhängigkeit der Verbraucher von Fintech- und Insurtech-Apps für Unterstützung und Beratung bei jedem Schritt der Reise eröffnet Möglichkeiten für eine neue Generation von Finanzunternehmen, die sich als Lebensader für ihre Kunden herausstellen. Und es steht mehr auf dem Spiel als je zuvor, denn reine Digitaldienste sind zur neuen Norm für Finanzdienstleistungen geworden.

Um diese Gelegenheit zu nutzen, müssen Marketingspezialisten die Tools und Talente entwickeln, um zur richtigen Zeit Echtzeiterlebnisse und individualisierte Botschaften zu liefern, die wertvoll und relevant sind. Die Kommunikation muss in jeder Phase wirklich hilfreiche (und menschliche) Ratschläge geben.

Noch wichtiger ist, dass Marketer das, was sie sagen und wie sie es sagen, auf die wesentlichen Phasen des Kundenlebenszyklus abbilden sollten. Im Rethink Fintech Playbook 2021 – der Ressource, die ich in Zusammenarbeit mit der Mobile-Analystin Peggy Anne Salz geschrieben habe – habe ich vier Schlüsselphasen und die Maßnahmen identifiziert, die Marketer ergreifen können, um positive Ergebnisse für Kunden und ihre Unternehmen zu erzielen:

• Bilden : Schöpfen Sie aus einem tiefen Verständnis von Daten und Erkenntnissen, um das Onboarding zu individualisieren und häufiges App-Engagement und -Nutzung zu fördern.
• Stärken : Kombinieren Sie Marketingautomatisierung und Personalisierung, um Kunden dabei zu helfen, ihre persönlichen Finanzziele zu erreichen.
• Ermutigen : Nutzen Sie Daten, um eine proaktivere, vorausschauende und personalisiertere Kundenkommunikation zu ermöglichen, die das Engagement fördert und die Kundenbindung steigert.
• Erweitern : Bauen Sie auf nachgewiesenem Erfolg auf, um die langfristige Bindung zu fördern und ein kundenorientierteres Ökosystem zu gestalten.

Es ist eine neue Linse, durch die Sie die Customer Journey betrachten und Ihre Kommunikationsstrategie und -taktiken an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden ausrichten können.

Kundenbildung im Marketing-Mix

In dieser frühen Phase der Reise sind Kunden neu in der App und möchten im Moment der Reibung Unterstützung und Beratung. Hier zeichnen sich effektive Vermarkter durch ihre Fähigkeit aus, Probleme zu antizipieren und Problemen vorzubeugen. Sie sind auch auf der Grundlage ihrer datenbasierten Fähigkeit erfolgreich, Kunden Lösungen und Funktionen proaktiv vorzuschlagen und zu empfehlen, die diese weitgehend nicht kennen und dennoch mit hoher Wahrscheinlichkeit davon profitieren werden.

Es dreht sich alles um Ansätze, die das Onboarding neu denken, um proaktive Bildung, Kommunikation und Betreuung anzubieten. Ein Paradebeispiel ist MOVii, eine führende mobile Wallet- und Challenger-Bank in Kolumbien, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, eine größere finanzielle Inklusion zu fördern, indem sie Produkte anbietet, mit denen Kunden ihr Geld so einfach handhaben und bewegen können, wie sie es heute tun.

Der Weg sind Finanzdienstleistungen, die für alle zugänglich und verständlich sind. Dies erfordert einen neuen Bildungsansatz, der durch Messaging ermöglicht wird, das zum vertrauenswürdigen Tutor wird, so Natalia Garcia Ocampo, CMO von MOVii. Ihrer Ansicht nach hat die Betonung der Bildung tiefgreifende Auswirkungen auf Marketingorganisationen.

Personalisierte Bildung reduziert Abwanderung

„Bildung ist zu einer führenden Branche innerhalb des Marketingteams geworden“, sagt Garcia. In der Praxis teilt das Team die Bemühungen zwischen der Gewinnung, Einbindung und Schulung von Benutzern entsprechend ihrem Profil auf. „Die Verbesserung und Individualisierung der Bildung ist derzeit eines unserer Hauptziele.“

Die Verwendung von CleverTap hat MOVii geholfen, die Reise jedes Kunden und das Segment, in das diese Person fällt, zu verstehen, sagt Garcia. Zu erfahren, wie Benutzer in die App gelangen und wofür sie sie überhaupt verwenden, ermöglicht es MOVii, Angebote und Informationen anzuzeigen, die im entscheidenden Moment den größten Mehrwert bieten. Dies ebne auch Gelegenheitsnutzern den Weg, langfristig zu wertvollen Nutzern zu werden, sagt sie.

„Nicht jeder erhält die gleiche Art von Informationen und Nachrichten, weil nicht jeder die gleiche Art von Schulung benötigt“, erklärt Garcia. Ein großer Teil der Schulung besteht darin, sicherzustellen, dass Benutzer aus der Klemme herauskommen und Hilfe erhalten, wenn sie auf Probleme stoßen oder einfach nur Fragen haben.

Ein Paradebeispiel ist der Registrierungsprozess, bei dem Kunden gesetzlich verpflichtet sind, ein Selfie, einen Identitätsnachweis und einen Adressnachweis bereitzustellen. Hier destilliert MOVii die Daten, um zu sehen, wo Benutzer stecken bleiben, und sendet einen personalisierten Push, um ihnen zu helfen, im Trichter fortzufahren. Dieser individualisierte Bildungsansatz, der durch CleverTap ermöglicht wurde, hat es MOVii ermöglicht, die monatliche Abwanderung um 82 % – von 17 % auf 3 % – zu reduzieren und eine Rekordzahl mobiler Transaktionen zu erzielen.

„Erstens muss Messaging die Benutzer dazu bringen, sich mit Funktionen vertraut zu machen, die ihnen helfen, finanzielles Wohlbefinden zu erreichen.“ In Zukunft, sagt sie, muss Messaging die Markenbekanntheit steigern und mehr Transaktionen vorantreiben.

Von Benutzern lernen, um die Relevanz zu erhöhen

Dies erfordert Lernen anderer Art. Es ist ein Szenario, in dem MOVii der Schüler ist, der aus dem Benutzerverhalten lernt, wenn es an der Zeit ist, die Taktik zu ändern. „Wir müssen die Auslöser erkennen, die uns sagen, dass unsere Kunden keine Hilfe bei der Verwendung der App benötigen. Und wir müssen wissen, wann die Benutzer bereit sind, alle relevanten Möglichkeiten und ihre Situation kennenzulernen, damit sie beginnen können, ihr finanzielles Leben in der MOVii-App zu leben.“

Garcias Top-Ratschlag

• Verstehen Sie den gesamten Kundenlebenszyklus und die Phasen, in denen sich Benutzer befinden sollten – je nachdem, woher sie kommen und was sie vorhaben.
• Beginnen Sie mit der Erstellung einer End-to-End-Customer-Journey-Map, die alle potenziellen Optimierungsmöglichkeiten und Schritte aufzeigt, bei denen Kunden eine helfende Hand benötigen könnten.
• Passen Sie aufklärende und empathische Botschaften an eine Analyse des Kundenverhaltens in jeder Phase des Kundenlebenszyklus an.

Anmerkung der Redaktion:

Dies ist die erste unserer Reihe, die Fintech- und Finserv-Vermarkter darauf vorbereitet, im Jahr 2022 fit zu sein. Die nächste in der Reihe wird sich damit befassen, wie Unternehmen Modelle und Methoden einsetzen, um Kunden zu stärken und das Engagement zu vertiefen.

Sie können das 2021 Rethink Fintech Playbook hier herunterladen, das Expertenbeiträge enthält von:

• Adam Hadi, Vizepräsident Marketing, Current
• Aline K.Carranza, CRM & Engagement Manager, Albo
• Ankit Banga, Marketingleiter, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, Leiter Performance Marketing, PayMaya Philippinen
• Deniz Guven, CEO & Co-Founder, Platform XIT und ehemaliger CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, Chief Manager, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma, Leiter Digital Products & Design, Edelweiss Group
• Jay Moon, General Manager, Credit, Credit Sesam
• Jithesh PV, Vizepräsident und Leiter, Digital Center of Excellence, Federal Bank
• John Spottiswood, Chief Operating Officer, Jerry
• Kelly Street, Director, Fraud and Identity, LexisNexis Risk Solutions und früher Director, Consumer Marketing, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. und früher Country Head – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, Leiter Wachstum und Marketing, Khatabook