핀테크 플레이북 전략: 사용자가 이를 유지하도록 교육

게시 됨: 2022-05-06

핀테크 브랜드를 위한 모바일 마케팅 전략 시리즈 1부

더 많은 국가에서 더 많은 사람들이 금융 앱에 의존하여 삶을 관리하고 미래를 계획한 적이 없습니다. 여정의 모든 단계에서 지원과 조언을 받기 위해 핀테크 및 보험 기술 앱에 대한 소비자 의존도가 높아짐에 따라 고객의 생명선 역할을 하는 새로운 유형의 금융 회사에 기회가 열립니다. 디지털 전용이 금융 서비스의 새로운 표준이 되었기 때문에 이해관계가 그 어느 때보다 높아졌습니다.

이 기회를 포착하기 위해 마케터는 적시에 실시간 경험과 가치 있고 관련성이 있는 개별화된 메시지를 전달할 수 있는 도구와 인재를 양성해야 합니다. 모든 단계의 커뮤니케이션은 진정으로 도움이 되는(인간적인) 조언을 제공해야 합니다.

더 중요한 것은 마케터는 자신이 말하는 내용과 말하는 방법을 고객 라이프사이클의 필수 단계에 매핑해야 합니다. 2021 Rethink Fintech Playbook (모바일 분석가 Peggy Anne Salz와 공동으로 작성한 리소스)에서 저는 4가지 주요 단계와 마케터가 고객과 회사를 위한 긍정적인 결과를 이끌어내기 위해 취할 수 있는 조치를 식별했습니다.

  • 교육 : 온보딩을 개별화하고 빈번한 앱 참여 및 사용을 장려하기 위해 데이터와 통찰력에 대한 깊은 이해를 이끌어냅니다.
  • Empower : 마케팅 자동화와 개인화를 결합하여 고객이 개인 재무 목표를 달성할 수 있도록 돕습니다.
  • 장려 : 데이터를 활용하여 참여를 유도하고 유지율을 높이는 보다 사전 예방적이고 예측 가능하며 개인화된 고객 커뮤니케이션을 강화합니다.
  • 확장 : 입증된 성공을 기반으로 장기적인 유지를 촉진하고 보다 고객 중심적인 에코시스템을 형성합니다.

고객 여정을 보고 커뮤니케이션 전략과 전술을 고객 요구 및 기대에 맞출 수 있는 새로운 렌즈입니다.

마케팅 믹스의 고객 교육

여정의 이 초기 단계에서 고객은 앱을 처음 접하고 마찰의 순간에 도움과 조언을 원합니다. 효과적인 마케터는 문제를 예측하고 문제를 선점하는 능력을 통해 탁월합니다. 또한 솔루션과 기능에 대해 잘 알지 못하지만 혜택을 받을 가능성이 높은 고객에게 솔루션과 기능을 사전에 제안하고 추천하는 데이터 기반 능력을 기반으로 성공합니다.

온보딩을 재해석하여 사전 예방적 교육, 커뮤니케이션 및 관리를 제공하는 접근 방식에 관한 것입니다. 대표적인 예가 콜롬비아의 선도적인 모바일 지갑이자 도전자 은행인 MOVii입니다. 고객이 오늘날 현금을 사용하는 것처럼 간편하게 돈을 취급하고 이동할 수 있는 제품을 제공하여 더 큰 재정적 포용을 장려하는 사명을 띠고 있습니다.

경로는 모든 사람이 액세스할 수 있고 이해할 수 있는 금융 서비스입니다. MOVii CMO인 Natalia Garcia Ocampo에 따르면 이를 위해서는 신뢰할 수 있는 교사가 되는 메시징을 통해 가능한 교육에 대한 새로운 접근 방식이 필요합니다. 그녀의 관점에서 교육에 대한 강조는 마케팅 조직에 심오한 영향을 미칩니다.

맞춤형 교육으로 이탈 감소

Garcia는 "교육은 마케팅 팀 내에서 선두적인 수직 분야가 되었습니다."라고 말합니다. 실제로 팀은 프로필에 따라 사용자 확보, 참여 및 교육 사이의 노력을 나눕니다. "교육을 개선하고 개별화하는 것이 현재 우리의 주요 목표 중 하나입니다."

영화 스크린샷

Garcia는 CleverTap을 사용하여 MOVii가 각 고객의 여정과 고객이 속하는 세그먼트를 이해하는 데 도움이 되었다고 말합니다. 사용자가 앱을 사용하는 방법과 앱을 사용하는 방법을 배우면 MOVii가 중요한 순간에 가장 가치 있는 제안과 정보를 표시할 수 있습니다. 이것은 또한 비정기 사용자가 장기적으로 충성도가 높은 고부가가치 사용자가 될 수 있는 길을 열어줍니다.

가르시아는 "모든 사람이 같은 종류의 교육을 필요로 하는 것은 아니기 때문에 모든 사람이 같은 종류의 정보와 메시지를 받는 것은 아닙니다."라고 설명합니다. 교육의 큰 부분은 사용자가 문제를 겪거나 단순히 질문이 있을 때 문제를 풀고 도움을 받을 수 있도록 하는 것입니다.

대표적인 예가 등록 절차로, 법에 따라 고객은 셀카, 신원 증명 및 주소 증명을 제공해야 합니다. 여기에서 MOVii가 데이터를 추출하여 사용자가 막힌 부분을 확인하고 유입경로에서 계속 진행할 수 있도록 개인화된 푸시를 보냅니다. CleverTap이 지원하는 이러한 개별화된 교육 접근 방식을 통해 MOVii는 월간 이탈률을 17%에서 3%로 82% 줄이고 모바일 거래의 기록적인 수를 달성할 수 있었습니다.

"첫째, 메시징은 재정적 건강을 달성하는 데 도움이 되는 기능에 익숙해지도록 사용자를 교육해야 합니다." 그녀는 앞으로 메시징이 브랜드 인지도를 높이고 더 많은 거래를 유도해야 한다고 말합니다.

관련성을 높이기 위해 사용자로부터 학습

이것은 다른 종류의 학습을 필요로 합니다. MOVii가 학생이고 전술을 전환할 때가 되었을 때 사용자 행동에서 배우는 시나리오입니다. “고객이 앱을 사용하는 데 도움이 필요하지 않다고 알려주는 트리거를 인식해야 합니다. 그리고 사용자가 MOVii 앱에서 재정적 삶을 시작할 수 있도록 관련 가능성과 상황을 모두 배울 준비가 되었는지 알아야 합니다.”

가르시아의 최고 조언

  • 전체 고객 수명 주기와 사용자가 있어야 하는 단계를 이해하십시오. 사용자의 출신지와 수행 의도에 따라 다릅니다.
  • 고객에게 도움이 필요할 수 있는 모든 잠재적 최적화 기회와 단계를 보여주는 엔드 투 엔드 고객 여정 지도를 작성하는 것으로 시작하십시오.
  • 교육 및 공감 메시지를 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 고객 행동 분석에 적용합니다.

편집자 주:

이것은 2022년에 fintech 및 finserv 마케터를 준비하는 시리즈의 첫 번째입니다. 시리즈의 다음 시리즈에서는 기업이 고객에게 권한을 부여하고 참여를 심화하기 위해 모델과 방법을 사용하는 방법을 살펴볼 것입니다.

여기에서 전문가 기여가 포함된 2021 Rethink Fintech 플레이북을 다운로드할 수 있습니다.

  • Adam Hadi, 마케팅 부사장, Current
  • Aline K.Carranza, CRM 및 참여 관리자, Albo
  • Ankit Banga, Dhani Housing Finance 마케팅 책임자
  • Carlo Isles, 퍼포먼스 마케팅 책임자, PayMaya 필리핀
  • Deniz Guven, Platform XIT의 CEO 겸 공동 설립자이자 Mox Bank의 전 CEO
  • Dhanraj Shetty, Edelweiss Group 디지털 분석 최고 관리자
  • Anand Sharma, Edelweiss Group 디지털 제품 및 디자인 책임자
  • 문재범, Credit Sesame 총책임자
  • Jithesh PV, Federal Bank의 Digital Center of Excellence 부사장 겸 책임자
  • John Spottiswood, 최고 운영 책임자, Jerry
  • Kelly Street, LexisNexis Risk Solutions의 사기 및 신원 담당 이사 및 전 Fiserv 소비자 마케팅 이사
  • Mike Ng, 디지털 터빈 최고 수익 책임자
  • Natalia Garcia Ocampo, MOVii CMO
  • Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. 및 전 국가 대표 – PayU India의 SMB
  • Ved Prakash Yadav, 성장 및 마케팅 책임자, Khatabook