Nu lăsați perspectivele să se piardă: creați o hartă a călătoriei clienților

Când porniți într-o călătorie, o hartă este un lucru la îndemână, fie că este o hartă Google pe telefonul inteligent sau harta rutieră de modă veche din mașină. Același lucru este valabil și pentru călătoria cumpărătorului, în special pentru clienții B2B cu o călătorie lungă și posibil complicată înaintea lor. În calitate de agenți de marketing, este datoria noastră să îi ajutăm să ajungă la destinație cât mai repede și fără durere posibil - să le fim ghidul turistic util. Și pentru a fi ghizi buni, trebuie să înțelegem pe deplin călătoria pe care o face fiecare client atunci când interacționează cu compania noastră.

Stații de-a lungul drumului

Călătoria clientului B2B este, în general, văzută ca având cinci etape: Atragerea, Captarea, Creșterea, Convertirea și Extinderea. De asemenea, este important să măsurați mișcarea prin fiecare etapă și să raportați rezultatele. Să aruncăm o privire la valorile care contează în fiecare fază a ciclului de viață.

A atrage

La început, prospectul abia începe să devină conștient de marca dvs. Există multe moduri diferite în care un nou potențial client te poate găsi, așa că este important să înțelegi canalele pe care le vor folosi și conținutul pe care îl vor căuta, pentru a-i muta pe parcursul procesului. Întrebări către întrebați în această etapă includ:

• Ce canale sunt folosite?
• Ce conținut este consumat?
• Câte persoane au consumat conținutul?
• Cât de des distribuie conținutul consumatorilor?

Scopul dvs. este să creșteți vizibilitatea și să vă creșteți publicul cu mai multe impresii și conversații mai profunde.

Aflați modalități esențiale de a utiliza conținutul pentru a atrage clienți potențiali de top, cu cartea noastră electronică „Atracția 101: Marketing de conținut”.

Captură

Odată ce ați atras atenția unui potențial client, următorul pas este să aflați cine sunt și ce își doresc, astfel încât să puteți începe un conversație care vorbește despre interesele lor. Întrebările de pus aici includ:

• Câți consumatori de conținut au devenit vizitatori cunoscuți?
• Care îndemnuri la acțiune sunt cele mai eficiente? Cu ce ​​public?
• Ce canale sunt cele mai eficiente?

Scopul aici este de a crește numărul de clienți potențiali cunoscuți în canal și de a obține cât mai multe informații despre ei.

Hrăni

Hrănirea poate fi definită ca construirea unei relații cu un client potențial printr-o serie de atingeri cronometrate menite să-l ajute să treacă prin intermediul cumpărătorului. călătorie și pentru a vă menține marca în frunte. Segmentarea, scorul de clienți potențiali, campaniile declanșate și programele automate sunt toate tactici dovedite de cultivare a clienților potențiali. Întrebările care trebuie puse în această etapă ar putea fi:

• Câți clienți potențiali calificați în marketing sunt generați?
• Care programe automate sunt cele mai eficiente?
• Ce crește scorurile de lead-uri?

Prin hrănirea clienților potențiali, vă puteți asigura că aceștia sunt gata să cumpere atunci când va veni momentul. În plus, clienții potențiali alimentați fac achiziții cu 47% mai mari decât clienții potențiali neîngrijiți, conform The Annuitas Group.

Descărcați această carte electronică cuprinzătoare, „10 moduri de a cultiva călătoria cumpărătorului” pentru a afla 10 tactici pentru a construi o campanie de succes de promovare a clienților potențiali în lumea de marketing B2B personalizată, multicanal și personalizată de astăzi.

Convertit

Aceasta poate fi fie conversia unui lead într-o oportunitate, fie o oportunitate la o vânzare. În etapele ulterioare ale procesului, se rezumă la o victorie - the clientul alege soluția dvs. sau merge la un concurent. De asemenea, vă puteți confrunta cu temutul „nicio decizie”, care se întâmplă în până la 26% dintre tranzacții, potrivit CSO Insights. Iată întrebările de pus în această etapă:

• Câți clienți potențiali calificați pentru vânzări sunt generați?
• Ce campanii sunt cele mai eficiente în închiderea oportunităților?
• Cât de des se transformă consumatorii de conținut în clienți?

Scopul este de a crea clienți potențiali de calitate superioară la un cost mai mic pe client și un cost mai mic pe client.

Extinde

Odată ce prospectul devine client, călătoria nu se termină – sau cel puțin nu ar trebui să fie. Crearea unei relații mai profunde cu clienții este cheia pentru o eficiență mai bună cresterea veniturilor. Întrebările cheie includ:

• Câte revânzări, vânzări în plus și vânzări încrucișate sunt generate?
• Ce campanii și programe de marketing pentru clienți sunt cele mai eficiente?
• Cât de des se transformă clienții în clienți repeta?
• Ce programe de loialitate generează cele mai bune rezultate?
• Cât de mult venituri sunt obținute de la clienții existenți?

Construirea de relații cu clienții existenți contribuie mai mult decât la creșterea valorii lor de-a lungul vieții – îi poate transforma, de asemenea, în evangheliști care recomandă brand-ul dvs. altora. Potrivit lui Ken Krogue de la InsideSales, clienții potențiali care provin de la recomandări valorează de 4 ori mai mult decât clienții potențiali de pe site-ul dvs. și de 36 ori mai mult decât un client potențial generat de un apel rece.

Găsirea unui lider

Deci, cine este ghidul turistic pentru călătoria clienților în organizația dvs.? Majoritatea echipelor de marketing, vânzări și servicii văd implicarea ciclului de viață a clienților ca pe o serie de pași care se suprapun. Marketingul conduce unii pași și contribuie cheie pentru alții. Trecerea de la nurturing (condus de marketing) la conversie (condus de vânzări) este gestionată printr-un set convenit de responsabilități reciproce, creând alinierea vânzărilor și a marketingului. Etapa de expansiune este gestionată printr-un set convenit de pași reciproci între vânzări, servicii și marketing.

Raportul recent de la Gleanster și Act-on, Rethinking the Role of Marketing, a demonstrat că echipele de marketing și-au concentrat în mod tradițional timpul și banii pe o singură parte a călătoriei – achiziția clienților. Dar acum, marketerii din companiile de top devin noii manageri ai relației cu clienții de-a lungul ciclului de viață – inclusiv păstrarea și extinderea clienților.

Desigur, asta se întâmplă în companiile cu cele mai bune performanțe. Multe echipe medii de marketing pur și simplu nu sunt încă acolo. Dar pentru a vă asigura că cineva servește ca director de croazieră în călătoria clientului, este mai întâi necesar să mapați călătoria și să vă asigurați că există responsabilitate pentru fiecare etapă a călătoriei – precum și pentru transferurile de la o stație la alta. .

Potrivit cărții electronice însoțitoare ale raportului, Marketing: noii administratori ai relației cu clienții, există patru pași pentru a elimina golurile atunci când vine vorba de crearea unei hărți a călătoriei clienților:

1. Identificați cine deține ce aspect al călătoriei cumpărătorului și rolul pe care îl joacă fiecare departament.
2. Aliniați aceste roluri unul cu celălalt și cu călătoria cumpărătorului.
3. Luați în considerare crearea unui acord de nivel de servicii în trei direcții pentru a ajuta fiecare departament să identifice ce parte a călătoriei deține și cum vor coopera cu ceilalți.
4. Auditează și evaluează conținutul tău existent – ​​instrumente, studii de caz, briefs de soluții, documente albe, videoclipuri, demonstrații, seminarii web etc. – în funcție de persoana căreia i se adresează, de întrebări la care răspunde și de ce etapă a procesului de cumpărare va servi.

Există, de asemenea, un șablon pe care îl puteți utiliza pentru a vă crea propria matrice de responsabilitate a ciclului de viață al clienților. Verificați-l și vedeți dacă vă poate ajuta să identificați unele dintre lacunele în responsabilitate de-a lungul călătoriei.

La urma urmei, clienții ar trebui să simtă că sunt într-o aventură, nu blocați într-o linie de asamblare de neoprit. O hartă bună a călătoriei clienților – una care schimbă, reorientează și recalculează un nou traseu din mers pe baza a ceea ce spune sau face clientul potențial în timpul călătoriei – îi poate face pe clienții tăi să simtă că călătoresc la prima clasă până la capăt.