Potansiyel Müşterilerin Kaybolmasına İzin Vermeyin: Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturun

Bir yolculuğa çıktığınızda, ister akıllı telefonunuzdaki bir Google Haritası, ister arabanızdaki eski yol haritası olsun, bir haritaya sahip olmak kullanışlı bir şeydir. Aynı şey alıcının yolculuğu için de geçerlidir, özellikle önlerinde uzun ve muhtemelen karmaşık bir yolculuk olan B2B müşterileri için. Pazarlamacılar olarak, onların hedeflerine mümkün olduğunca çabuk ve acısız bir şekilde ulaşmalarına yardımcı olmak, yardımcı tur rehberleri olmak bizim işimiz. Ve iyi rehberler olmak için, her müşterinin şirketimizle ilişki kurduğunda kat ettiği yolculuğu tam olarak anlamamız gerekir.

Yol Boyunca İstasyonlar

B2B müşteri yolculuğunun genellikle beş aşaması olduğu görülür: Çekin, Yakalayın, Besleyin, Dönüştürün ve Genişletin. Her aşamadaki hareketi ölçmek ve sonuçları raporlamak da önemlidir. Yaşam döngüsünün her aşamasında önemli olan ölçümlere bir göz atalım.

Cezbetmek

Başlangıçta, müşteri adayı markanızın farkına yeni yeni başlıyor. Yeni bir potansiyel müşterinin sizi bulabileceği birçok farklı yol vardır, bu nedenle, onları süreç boyunca ilerletmek için kullanacakları kanalları ve arayacakları içeriği anlamak önemlidir. Sorular Bu aşamada sor şunları içerir:

• Hangi kanallar kullanılıyor?
• Hangi içerik tüketiliyor?
• İçeriği kaç kişi tüketti?
• İçerik tüketicileri ne sıklıkla içerik paylaşıyor?

Amacınız, görünürlüğü artırmak ve daha fazla gösterim ve daha derin sohbetlerle hedef kitlenizi büyütmektir.

"Cazibe 101: İçerik Pazarlaması" e-Kitabımızla, dönüşüm hunisinin tepesindeki potansiyel müşterileri çekmek için içeriği kullanmanın temel yollarını öğrenin.

Esir almak

Potansiyel bir müşterinin dikkatini çektikten sonraki adım, onun kim olduğunu ve ne istediğini bulmaktır, böylece bir müşteri kitlesi başlatabilirsiniz. ilgi alanlarına hitap eden konuşma. Burada sorulacak sorular şunları içerir:

• Kaç tane içerik tüketicisi bilinen ziyaretçi oldu?
• Hangi eylem çağrıları en etkilidir? Hangi izleyicilerle?
• Hangi kanallar en etkilidir?

Buradaki amaç, dönüşüm hunisindeki bilinen müşteri adaylarının sayısını artırmak ve onlar hakkında mümkün olduğunca fazla fikir edinmektir.

Beslemek

Yetiştirme, potansiyel müşteriyle, alıcının gözünden geçmesine yardımcı olmak için tasarlanmış bir dizi zamanlanmış dokunuş yoluyla bir ilişki kurmak olarak tanımlanabilir. yolculuk ve markanızı akılda tutmak için. Segmentasyon, potansiyel müşteri puanlama, tetiklenen kampanyalar ve otomatik programların tümü kanıtlanmış müşteri yetiştirme taktikleridir. Bu aşamada sorulacak sorular şunlar olabilir:

• Kaç tane Pazarlama Nitelikli Müşteri Adayı oluşturulur?
• Hangi otomatik programlar en etkilidir?
• Potansiyel müşteri puanlarını artıran nedir?

Müşteri adaylarını besleyerek, zamanı geldiğinde satın almaya hazır olduklarından emin olabilirsiniz. Ayrıca, The Annuitas Group'a göre, beslenen potansiyel müşteriler, geliştirilmeyen potansiyel müşterilere göre %47 daha fazla satın alma yapıyor.

Günümüzün gelen, çok kanallı, özel olarak uyarlanmış B2B pazarlama dünyasında başarılı bir lider yetiştirme kampanyası oluşturmak için 10 taktik öğrenmek üzere “Alıcının Yolculuğunu Geliştirmenin 10 Yolu” adlı bu kapsamlı e-Kitabı indirin.

Dönüştürmek

Bu, bir olası satışın bir fırsata dönüştürülmesi veya bir fırsatın satışa dönüştürülmesi olabilir. Sürecin sonraki aşamalarında, kazanmak için kaynar - müşteri sizin çözümünüzü seçer veya bir rakibe gider. CSO Insights'a göre, anlaşmaların %26'sında meydana gelen korkunç "kararsızlık" durumuyla da karşılaşabilirsiniz. İşte bu aşamada sorulması gereken sorular:

• Kaç Satış Nitelikli Müşteri Adayı oluşturulur?
• Fırsatları kapatmada en etkili kampanyalar hangileri?
• İçerik tüketicileri ne sıklıkla müşteriye dönüşüyor?

Amaç, olası satış başına daha düşük maliyet ve müşteri başına daha düşük maliyetle daha yüksek kaliteli olası satışlar oluşturmaktır.

Genişletmek

Potansiyel müşteri bir kez müşteriye dönüştüğünde, yolculuk bitmez veya en azından bitmemelidir. Müşterilerle daha derin bir ilişki oluşturmak, daha verimli olmanın anahtarıdır gelir artışı. Anahtar sorular şunları içerir:

• Kaç yeniden satış, ek satış ve çapraz satış üretilir?
• Hangi müşteri pazarlama kampanyaları ve programları en etkilidir?
• Müşteriler ne sıklıkla mükerrer müşterilere dönüşür?
• Hangi sadakat programları en iyi sonuçları sağlıyor?
• Mevcut müşterilerden ne kadar gelir sağlanıyor?

Mevcut müşterilerle ilişkiler kurmak, onların yaşam boyu değerlerini artırmaya yardımcı olmaktan fazlasını yapar - aynı zamanda onları, markanızı başkalarına tavsiye eden misyonerlere dönüştürebilir. InsideSales'ten Ken Krogue'a göre, yönlendirmelerden gelen olası satışlar, web sitenizden gelen olası satışlardan 4 kat daha değerli ve soğuk bir aramadan elde edilen potansiyel müşteriden 36 kat daha değerli.

Bir Lider Bulmak

Peki, organizasyonunuzdaki müşteri yolculuğunun tur rehberi kimdir? Çoğu pazarlama, satış ve hizmet ekibi, müşteri yaşam döngüsü etkileşimini bir dizi örtüşen adım olarak görür. Pazarlama bazı adımlara öncülük eder ve diğerlerine önemli bir katkı sağlar. Geliştirmeden (pazarlama odaklı) dönüşüme (satış odaklı) geçiş, üzerinde anlaşmaya varılmış bir dizi karşılıklı sorumluluk, satış ve pazarlama uyumu yaratarak yönetilir. Genişleme aşaması, satış, hizmet ve pazarlama arasında üzerinde anlaşmaya varılan karşılıklı adımlarla yönetilir.

Gleanster ve Act-on'ın Pazarlama Rolünü Yeniden Düşünmek adlı yakın tarihli raporu, pazarlama ekiplerinin geleneksel olarak zamanlarını ve paralarını yolculuğun yalnızca bir bölümüne, yani müşteri edinmeye odakladıklarını gösterdi. Ancak şimdi, en iyi performans gösteren şirketlerdeki pazarlamacılar, müşteriyi elde tutma ve genişletme de dahil olmak üzere yaşam döngüsü boyunca müşteri ilişkilerinin yeni yöneticileri haline geliyor.

Tabii ki, bu en iyi performans gösteren şirketlerde. Birçok ortalama pazarlama ekibi henüz orada değil. Ancak bir kişinin müşterinin yolculuğunda kruvaziyer direktörü olarak görev yaptığından emin olmak için, öncelikle bu yolculuğun haritasını çıkarmak ve bir istasyondan diğerine transferlerin yanı sıra yolculuğun her ayağı için sorumluluk olduğundan emin olmak gerekir. .

Rapora eşlik eden e-Kitap Pazarlama: Müşteri İlişkilerinin Yeni Komiserleri'ne göre, iş bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmaya geldiğinde boşlukları kapatmak için dört adım vardır:

1. Alıcının yolculuğunun hangi yönüne kimin sahip olduğunu ve her departmanın oynadığı rolü belirleyin.
2. Bu rolleri birbiriyle ve alıcının yolculuğuyla uyumlu hale getirin.
3. Her departmanın yolculuğun hangi kısmına sahip olduğunu ve diğerleriyle nasıl işbirliği yapacaklarını belirlemesine yardımcı olmak için üç yönlü bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesi oluşturmayı düşünün.
4. Hangi kişiye hitap ettiğine, hangi soruları yanıtladığına ve satın alma sürecinin hangi aşamasına hizmet edeceğine bağlı olarak mevcut içeriğinizi (araçlar, vaka çalışmaları, çözüm özetleri, teknik incelemeler, videolar, demolar, web seminerleri vb.) denetleyin ve değerlendirin.

Kendi Müşteri Yaşam Döngüsü Sorumluluk Matrisini oluşturmak için kullanabileceğiniz bir şablon da vardır. Kontrol edin ve yolculuk boyunca hesap verme sorumluluğundaki bazı boşlukları belirlemenize yardımcı olup olmayacağına bakın.

Ne de olsa müşteriler kendilerini durdurulamaz bir montaj hattına hapsolmuş değil, bir maceranın içindeymiş gibi hissetmeli. İyi bir müşteri yolculuğu haritası – potansiyel müşterinin yolculuk sırasında söylediklerine veya yaptıklarına göre hareket halindeyken yeni bir rotayı değiştiren, yeniden yönlendiren ve yeniden hesaplayan bir harita – müşterilerinizin baştan sona birinci sınıf seyahat ediyormuş gibi hissetmelerini sağlayabilir.