Jangan Biarkan Prospek Hilang: Buat Peta Perjalanan Pelanggan

Saat Anda memulai perjalanan, peta adalah hal yang praktis untuk dimiliki, apakah itu Google Map di ponsel pintar Anda atau peta jalan kuno di mobil Anda. Hal yang sama berlaku untuk perjalanan pembeli, terutama untuk pelanggan B2B dengan perjalanan yang panjang dan mungkin rumit di depan mereka. Sebagai pemasar, adalah tugas kami untuk membantu mereka mencapai tujuan secepat dan semudah mungkin – untuk menjadi pemandu wisata yang membantu mereka. Dan untuk menjadi pemandu yang baik, kita perlu memahami sepenuhnya perjalanan yang dilakukan setiap pelanggan saat mereka terlibat dengan perusahaan kita.

Stasiun Sepanjang Jalan

Perjalanan pelanggan B2B umumnya terlihat memiliki lima tahap: Menarik, Menangkap, Memelihara, Mengubah, dan Memperluas. Penting juga untuk mengukur pergerakan melalui setiap tahap dan melaporkan hasilnya. Mari kita lihat metrik yang penting selama setiap fase siklus hidup.

Menarik

Pada awalnya, calon pelanggan baru mulai menyadari merek Anda. Ada berbagai cara calon pelanggan baru dapat menemukan Anda, jadi penting untuk memahami saluran yang akan mereka gunakan dan konten yang akan mereka cari, untuk menggerakkan mereka di sepanjang proses. Pertanyaan untuk bertanya pada tahap ini meliputi:

• Saluran mana yang digunakan?
• Konten apa yang dikonsumsi?
• Berapa banyak orang yang mengkonsumsi konten tersebut?
• Seberapa sering konsumen konten berbagi konten?

Sasaran Anda adalah untuk meningkatkan visibilitas, dan menumbuhkan audiens Anda dengan lebih banyak tayangan dan percakapan yang lebih dalam.

Pelajari cara-cara penting untuk menggunakan konten untuk menarik prospek top-of-funnel, dengan eBuku kami “Attraction 101: Content Marketing.”

Menangkap

Setelah Anda menarik perhatian pelanggan potensial, langkah selanjutnya adalah mencari tahu siapa mereka dan apa yang mereka inginkan sehingga Anda dapat memulai bisnis. percakapan yang sesuai dengan minat mereka. Pertanyaan untuk diajukan di sini meliputi:

• Berapa banyak konsumen konten yang menjadi pengunjung yang dikenal?
• Ajakan bertindak apa yang paling efektif? Dengan audiens yang mana?
• Saluran mana yang paling efektif?

Tujuannya di sini adalah untuk meningkatkan jumlah prospek yang dikenal di corong dan mendapatkan wawasan sebanyak mungkin tentang mereka.

Membina

Memelihara dapat didefinisikan sebagai membangun hubungan dengan calon pelanggan melalui serangkaian sentuhan waktu yang dirancang untuk membantu mereka bergerak melalui pasar pembeli. perjalanan, dan untuk menjaga agar merek Anda tetap diingat. Segmentasi, penskoran prospek, kampanye yang dipicu, dan program otomatis semuanya adalah taktik pemeliharaan prospek yang terbukti. Pertanyaan untuk diajukan pada tahap ini mungkin:

• Berapa banyak Prospek Memenuhi Kualifikasi Pemasaran yang dihasilkan?
• Program otomatis mana yang paling efektif?
• Apa yang mendorong skor prospek?

Dengan memelihara prospek, Anda dapat memastikan mereka siap untuk membeli saat waktunya tiba. Selain itu, prospek yang diasuh menghasilkan pembelian 47% lebih besar daripada prospek yang tidak diasuh, menurut The Annuitas Group.

Unduh eBuku komprehensif ini, “10 Cara Memelihara Perjalanan Pembeli” untuk mempelajari 10 taktik membangun kampanye pemeliharaan prospek yang sukses di dunia pemasaran B2B yang masuk, multisaluran, dan dirancang khusus saat ini.

Mengubah

Ini bisa berupa konversi prospek menjadi peluang, atau peluang penjualan. Pada tahap selanjutnya dari proses, itu bermuara pada kemenangan – itu pelanggan memilih solusi Anda atau pergi ke pesaing. Anda mungkin juga menghadapi "tidak ada keputusan" yang ditakuti, yang terjadi pada sebanyak 26% transaksi, menurut CSO Insights. Berikut adalah pertanyaan yang diajukan pada tahap ini:

• Berapa banyak Prospek Penjualan Berkualitas yang dihasilkan?
• Kampanye mana yang paling efektif untuk menutup peluang?
• Seberapa sering konsumen konten berubah menjadi pelanggan?

Tujuannya adalah untuk menciptakan prospek berkualitas lebih tinggi dengan biaya per prospek lebih rendah dan biaya per pelanggan lebih sedikit.

Memperluas

Begitu prospek menjadi pelanggan, perjalanannya belum berakhir – atau setidaknya tidak seharusnya begitu. Menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan adalah kunci untuk lebih efisien pertumbuhan pendapatan. Pertanyaan kunci meliputi:

• Berapa banyak penjualan kembali, penjualan naik, dan penjualan silang dihasilkan?
• Kampanye dan program pemasaran pelanggan apa yang paling efektif?
• Seberapa sering pelanggan berubah menjadi pelanggan tetap?
• Program loyalitas mana yang memberikan hasil terbaik?
• Berapa banyak pendapatan didorong dari pelanggan yang sudah ada?

Membangun hubungan dengan pelanggan yang sudah ada lebih dari membantu meningkatkan nilai seumur hidup mereka – itu juga dapat mengubah mereka menjadi penginjil yang merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Menurut Ken Krogue dari InsideSales, prospek yang berasal dari rujukan bernilai 4X lipat dari prospek dari situs web Anda, dan 36X lipat dari prospek yang dihasilkan dari cold call.

Menemukan Pemimpin

Jadi siapa pemandu wisata untuk perjalanan pelanggan di organisasi Anda? Sebagian besar tim pemasaran, penjualan, dan layanan melihat keterlibatan siklus hidup pelanggan sebagai serangkaian langkah yang tumpang tindih. Pemasaran memimpin beberapa langkah dan merupakan kontributor utama bagi orang lain. Perjalanan dari pengasuhan (dipimpin pemasaran) ke konversi (dipimpin penjualan) dikelola melalui serangkaian tanggung jawab timbal balik yang disepakati, menciptakan keselarasan penjualan dan pemasaran. Tahap ekspansi dikelola melalui serangkaian langkah timbal balik yang disepakati antara penjualan, layanan, dan pemasaran.

Laporan terbaru dari Gleanster dan Act-on, Rethinking the Role of Marketing, menunjukkan bahwa tim pemasaran secara tradisional memfokuskan waktu dan uang mereka hanya pada satu bagian perjalanan – akuisisi pelanggan. Tapi sekarang, pemasar di perusahaan berkinerja terbaik menjadi manajer baru hubungan pelanggan di sepanjang siklus hidup – termasuk retensi dan perluasan pelanggan.

Tentu saja, itu ada di perusahaan berkinerja terbaik. Banyak tim pemasaran rata-rata belum ada di sana. Tetapi untuk memastikan seseorang melayani sebagai direktur pelayaran dalam perjalanan pelanggan, pertama-tama perlu memetakan perjalanan itu, dan memastikan ada akuntabilitas untuk setiap tahap perjalanan – serta transfer dari satu stasiun ke stasiun berikutnya. .

Menurut eBook pendamping laporan tersebut, Marketing: The New Steward of the Customer Relationship, ada empat langkah untuk menutup celah saat membuat peta perjalanan pelanggan:

1. Identifikasi siapa yang memiliki aspek mana dari perjalanan pembeli dan peran yang dimainkan masing-masing departemen.
2. Sejajarkan peran tersebut satu sama lain dan dengan perjalanan pembeli.
3. Pertimbangkan untuk membuat Perjanjian Tingkat Layanan tiga arah untuk membantu setiap departemen mengidentifikasi bagian mana dari perjalanan yang mereka miliki, dan bagaimana mereka akan bekerja sama dengan yang lain.
4. Audit dan evaluasi konten Anda yang ada – alat, studi kasus, ringkasan solusi, buku putih, video, demo, webinar, dll. – berdasarkan persona mana yang dituju, pertanyaan mana yang dijawab, dan tahap proses pembelian mana yang akan dilayaninya.

Ada juga template yang dapat Anda gunakan untuk membuat Matriks Akuntabilitas Siklus Hidup Pelanggan Anda sendiri. Lihatlah, dan lihat apakah itu dapat membantu Anda mengidentifikasi beberapa celah dalam akuntabilitas selama perjalanan.

Lagi pula, pelanggan harus merasa seperti sedang dalam petualangan, tidak terkunci dalam jalur perakitan yang tak terhentikan. Peta perjalanan pelanggan yang baik – yang mengubah, mengarahkan ulang, dan menghitung ulang rute baru dengan cepat berdasarkan apa yang dikatakan atau dilakukan prospek selama perjalanan – dapat membuat pelanggan Anda merasa seperti bepergian dengan kelas satu sepanjang jalan.