見込み客を逃さない: カスタマー ジャーニー マップを作成する

公開: 2015-03-03

ライフサイクル-GIF 旅に出るとき、スマートフォンの Google マップであれ、車の昔ながらの道路地図であれ、地図はあると便利です。 同じことはバイヤーズ ジャーニーにも当てはまります。特に、B2B の顧客にとっては、長く複雑な旅が待っている可能性があります。 マーケティング担当者として、私たちの仕事は、お客様が目的地にできる限り迅速かつ簡単にたどり着けるように支援すること、つまり、役立つツアーガイドになることです。 また、優れたガイドとなるためには、各顧客が当社と関わる際にたどる旅を完全に理解する必要があります。

沿線の駅

B2B のカスタマー ジャーニーには、一般的に 5 つの段階があると考えられています。引き付ける、獲得する、育成する、変換する、拡大するということです。 また、各段階での動きを測定し、結果を報告することも重要です。 ライフサイクルの各段階で重要な指標を見てみましょう。

引きつける

当初、見込み客はあなたのブランドを認識し始めたばかりです。 新しい潜在顧客があなたを見つけるにはさまざまな方法があります。そのため、彼らがプロセスに沿って移動するためには、彼らが使用するチャネルと探しているコンテンツを理解することが重要です。 への質問引きつける この段階で次のことを尋ねます。

  • どのチャネルが使用されていますか?
  • どのようなコンテンツが消費されていますか?
  • 何人の人がコンテンツを消費しましたか?
  • コンテンツ消費者がコンテンツを共有する頻度は?

あなたの目標は、認知度を高め、より多くのインプレッションとより深い会話で視聴者を増やすことです.

電子ブック「魅力 101: コンテンツ マーケティング」で、ファネルのトップ リードを引き付けるためにコンテンツを使用する基本的な方法を学びます。

捕獲

潜在顧客の注目を集めたら、次のステップは、彼らが誰で、何を望んでいるのかを知ることです。 捕獲 彼らの興味を語る会話。 ここで尋ねるべき質問は次のとおりです。

  • 既知の訪問者になったコンテンツ消費者の数は?
  • どの行動喚起が最も効果的ですか? どのオーディエンスと？
  • 最も効果的なチャネルはどれですか?

ここでの目標は、目標到達プロセスで既知の見込み客の数を増やし、見込み客についてできるだけ多くの洞察を得ることです。

育成

ナーチャリングとは、見込み客が購入者のプロセスを通過するのを助けるように設計された一連の時限接触を通じて、見込み客との関係を構築することと定義できます。 育成 旅、そしてあなたのブランドを最優先に保つために。 セグメンテーション、リード スコアリング、トリガー キャンペーン、および自動化されたプログラムはすべて、実証済みのリード ナーチャリング戦術です。 この段階で尋ねる質問は次のとおりです。

  • マーケティング認定リードは何人生成されていますか?
  • どの自動化プログラムが最も効果的ですか?
  • リードスコアを押し上げているのは何ですか?

見込み客を育成することで、必要なときに購入する準備ができていることを確認できます。 さらに、The Annuitas Group によると、育成された見込み客は、育成されていない見込み客よりも 47% 多く購入します。

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変換

これは、見込み客を機会に変換するか、機会を販売に変換することができます。 プロセスの後の段階では、勝利に要約されます。 変換 顧客があなたのソリューションを選択するか、競合他社に行きます。 CSO Insights によると、取引の 26% で発生する恐ろしい「決定なし」に直面する可能性もあります。 この段階での質問は次のとおりです。

  • セールス認定リードは何件生成されていますか?
  • 商談を成立させるのに最も効果的なキャンペーンはどれですか?
  • コンテンツ消費者が顧客になる頻度は?

目標は、リードあたりのコストと顧客あたりのコストを抑えて、より質の高いリードを作成することです。

拡大

見込み客が顧客になっても、ジャーニーは終わっていません。少なくとも終わってはいけません。 顧客とのより深い関係を築くことが効率化の鍵拡大 収益の伸び。 主な質問は次のとおりです。

  • 再販、アップセル、クロスセルは何件発生していますか?
  • 最も効果的な顧客マーケティング キャンペーンとプログラムは何ですか?
  • 顧客がリピーターになる頻度はどのくらいですか?
  • 最高の結果をもたらしているロイヤルティ プログラムはどれですか?
  • 既存の顧客から得られる収益はどれくらいですか?

既存の顧客との関係を構築することは、顧客の生涯価値を高めるだけでなく、あなたのブランドを他の人に勧めるエバンジェリストに変えることもできます。 InsideSales の Ken Krogue によると、紹介によるリードは、Web サイトからのリードの 4 倍、コールド コールからのリードの 36 倍の価値があります。

リーダーを見つける

では、あなたの組織のカスタマー ジャーニーのツアー ガイドは誰ですか? ほとんどのマーケティング、セールス、およびサービス チームは、顧客ライフサイクル エンゲージメントを一連の重複するステップと見なしています。 マーケティングはいくつかのステップを先導し、他のステップへの重要な貢献者です。 ナーチャリング (マーケティング主導) からコンバージョン (セールス主導) への移行は、合意された一連の相互責任を通じて管理され、セールスとマーケティングの連携が生まれます。 拡張段階は、販売、サービス、およびマーケティングの間で合意された一連の相互手順を通じて管理されます。

260x200 - 再考 - マーケティングの役割 - 親指 Gleanster と Act-on の最近のレポート、Rethinking the Role of Marketing は、マーケティング チームがこれまで顧客獲得というジャーニーの 1 つの部分だけに時間とお金を集中させてきたことを示しています。 しかし現在、トップ企業のマーケティング担当者は、顧客の維持と拡大を含む、ライフサイクル全体にわたる顧客関係の新しい管理者になりつつあります。

もちろん、それは優良企業の場合です。 平均的なマーケティング チームの多くは、まだそこに到達していません。 しかし、誰かが顧客の航海でクルーズディレクターを務めていることを確認するには、まずその旅を計画し、旅行のすべての行程と、ある駅から次の駅への移動について説明責任があることを確認する必要があります.

260x200-マーケティング-新しいスチュワード-親指 レポートに付随する eBook マーケティング: カスタマー リレーションシップの新しいスチュワードによると、カスタマー ジャーニー マップの作成に関しては、ギャップを埋めるための 4 つのステップがあります。

  1. バイヤーズ ジャーニーのどの側面を担当するか、および各部門が果たす役割を特定します。
  2. これらの役割を相互に調整し、購入者のジャーニーに合わせます。
  3. 各部門がジャーニーのどの部分を担当し、他の部門とどのように協力するかを識別できるように、3 方向のサービス レベル アグリーメントを作成することを検討してください。
  4. 既存のコンテンツ (ツール、ケース スタディ、ソリューション ブリーフ、ホワイト ペーパー、ビデオ、デモ、ウェビナーなど) を監査して評価します。これは、対象とするペルソナ、回答する質問、および購入プロセスのどの段階に役立つかに基づいて行われます。

独自のカスタマー ライフサイクル アカウンタビリティ マトリックスを作成するために使用できるテンプレートもあります。 これをチェックして、ジャーニー全体で説明責任のギャップを特定するのに役立つかどうかを確認してください。

結局のところ、顧客は、止められない組み立てラインに閉じ込められるのではなく、冒険をしているような気分になるべきです。 優れたカスタマー ジャーニー マップ (旅行中の見込み客の発言や行動に基づいて、その場で新しいルートを変更、方向転換、再計算するマップ) は、顧客がファースト クラスで旅行しているように感じさせることができます。