لا تدع العملاء المحتملين يضيعون: قم بإنشاء خريطة رحلة العميل

عندما تشرع في رحلة ، من السهل امتلاك خريطة ، سواء كانت خريطة Google على هاتفك الذكي أو خريطة طريق قديمة في سيارتك. وينطبق الشيء نفسه على رحلة المشتري ، خاصة بالنسبة لعملاء B2B الذين لديهم رحلة طويلة ومعقدة في انتظارهم. بصفتنا مسوقين ، فإن مهمتنا هي مساعدتهم في الوصول إلى وجهتهم بأسرع ما يمكن وبدون عناء قدر الإمكان - ليكونوا مرشدهم السياحي المفيد. ولكي نكون مرشدين جيدين ، نحتاج إلى فهم كامل للرحلة التي يمر بها كل عميل عندما يتعامل مع شركتنا.

المحطات على طول الطريق

يُنظر عمومًا إلى رحلة عميل B2B إلى خمس مراحل: الجذب والتقاط ورعاية وتحويل وتوسيع. من المهم أيضًا قياس الحركة خلال كل مرحلة وتقديم تقرير عن النتائج. دعنا نلقي نظرة على المقاييس المهمة خلال كل مرحلة من مراحل دورة الحياة.

جذب

في البداية ، بدأ العميل المحتمل للتو في التعرف على علامتك التجارية. هناك العديد من الطرق المختلفة التي يمكن لعميل محتمل جديد أن يجدك بها ، لذلك من المهم فهم القنوات التي سيستخدمونها والمحتوى الذي سيبحثون عنه ، من أجل نقلهم على طول العملية. أسئلة ل اسأل في هذه المرحلة وتشمل:

• ما هي القنوات التي يتم استخدامها؟
• ما هو المحتوى الذي يتم استهلاكه؟
• كم عدد الأشخاص الذين استهلكوا المحتوى؟
• كم مرة يشارك مستهلكي المحتوى المحتوى؟

هدفك هو زيادة الرؤية وزيادة جمهورك بمزيد من الانطباعات والمحادثات الأعمق.

تعرف على الطرق الأساسية لاستخدام المحتوى لجذب العملاء المحتملين على أعلى مستوى ، من خلال كتابنا الإلكتروني "الجذب 101: تسويق المحتوى".

يأسر

بمجرد جذب انتباه العملاء المحتملين ، فإن الخطوة التالية هي معرفة من هم وماذا يريدون حتى تتمكن من بدء محادثة تتحدث عن اهتماماتهم. تتضمن الأسئلة التي يجب طرحها هنا:

• كم عدد مستهلكي المحتوى أصبحوا زوار معروفين؟
• ما هي أكثر العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء؟ مع أي جمهور؟
• ما هي القنوات الأكثر فعالية؟

الهدف هنا هو زيادة عدد العملاء المحتملين المعروفين في مسار التحويل واكتساب أكبر قدر ممكن من البصيرة عنها.

تنشئة

يمكن تعريف الرعاية على أنها بناء علاقة مع عميل محتمل من خلال سلسلة من اللمسات الموقوتة المصممة لمساعدتهم على التحرك من خلال المشتري رحلة ، والحفاظ على علامتك التجارية في الاعتبار. يعتبر التقسيم ، وتسجيل النقاط ، والحملات المشغلة ، والبرامج المؤتمتة من التكتيكات التي أثبتت جدواها في رعاية العملاء المحتملين. الأسئلة التي يجب طرحها في هذه المرحلة قد تكون:

• كم عدد العملاء المتوقعين المؤهلين للتسويق؟
• ما هي البرامج الآلية الأكثر فعالية؟
• ما الذي يؤدي إلى زيادة نقاط الرصاص؟

من خلال رعاية العملاء المحتملين ، يمكنك التأكد من استعدادهم للشراء عندما يحين الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، فإن العملاء المحتملين الذين تمت رعايتهم يحققون عمليات شراء أكبر بنسبة 47٪ من العملاء المحتملين الذين لم تتم رعايتهم ، وفقًا لمجموعة The Annuitas Group.

قم بتنزيل هذا الكتاب الإلكتروني الشامل ، "10 طرق لرعاية رحلة المشتري" لتتعلم 10 تكتيكات لبناء حملة رعاية رائدة ناجحة في عالم التسويق B2B المخصص للداخل والمتعدد القنوات والمخصص.

يتحول

يمكن أن يكون هذا إما تحويل عميل محتمل إلى فرصة ، أو فرصة للبيع. في المراحل اللاحقة من العملية ، يتلخص الأمر في الفوز - وهو يختار العميل الحل الخاص بك أو يذهب إلى منافس. قد تواجه أيضًا "عدم القرار" المخيف ، والذي يحدث في ما يصل إلى 26٪ من الصفقات ، وفقًا لـ CSO Insights. إليك الأسئلة التي يجب طرحها في هذه المرحلة:

• كم عدد العملاء المتوقعين المؤهلين للمبيعات التي تم إنشاؤها؟
• ما هي الحملات الأكثر فعالية في إغلاق الفرص؟
• كم مرة يتحول مستهلكي المحتوى إلى عملاء؟

الهدف هو إنشاء عملاء محتملين أعلى جودة بتكلفة أقل لكل عميل متوقع وتكلفة أقل لكل عميل.

يوسع

بمجرد أن يصبح العميل المحتمل عميلاً ، لن تنتهي الرحلة - أو على الأقل لا ينبغي أن تنتهي. إن إنشاء علاقة أعمق مع العملاء هو المفتاح لمزيد من الكفاءة نمو الإيرادات. تتضمن الأسئلة الرئيسية ما يلي:

• كم عدد عمليات إعادة البيع ، والارتفاعات ، وعمليات البيع التبادلية التي تم إنشاؤها؟
• ما الحملات والبرامج التسويقية للعملاء الأكثر فعالية؟
• كم مرة يتحول العملاء إلى عملاء متكررين؟
• ما هي برامج الولاء التي تحقق أفضل النتائج؟
• ما مقدار الإيرادات التي يتم تحصيلها من العملاء الحاليين؟

إن بناء العلاقات مع العملاء الحاليين يفعل أكثر من مجرد المساعدة في زيادة قيمة حياتهم - بل يمكن أن يحولهم أيضًا إلى مبشرين يوصون بعلامتك التجارية للآخرين. وفقًا لـ Ken Krogue من InsideSales ، فإن العملاء المتوقعين الذين يأتون من الإحالات يستحقون 4 أضعاف العملاء المتوقعين من موقع الويب الخاص بك ، و 36 ضعفًا مثل العميل المحتمل الناتج عن مكالمة غير مشروعة.

إيجاد قائد

إذن من هو المرشد السياحي لرحلة العميل في مؤسستك؟ ترى معظم فرق التسويق والمبيعات والخدمات مشاركة دورة حياة العميل كسلسلة من الخطوات المتداخلة. يقود التسويق بعض الخطوات وهو مساهم رئيسي في خطوات أخرى. تتم إدارة المرور من التنشئة (التي يقودها التسويق) إلى التحويل (بقيادة المبيعات) من خلال مجموعة متفق عليها من المسؤوليات المتبادلة ، مما يؤدي إلى إنشاء محاذاة المبيعات والتسويق. تتم إدارة مرحلة التوسع من خلال مجموعة متفق عليها من الخطوات المتبادلة بين المبيعات والخدمة والتسويق.

أظهر التقرير الأخير من Gleanster and Act-on ، إعادة التفكير في دور التسويق ، أن فرق التسويق ركزت تقليديًا وقتها وأموالها على جزء واحد فقط من الرحلة - اكتساب العملاء. ولكن الآن ، أصبح المسوقون في الشركات الأفضل أداءً مديرين جددًا لعلاقة العملاء طوال دورة الحياة - بما في ذلك الاحتفاظ بالعملاء والتوسع.

بالطبع ، هذا في أفضل الشركات أداءً. العديد من فرق التسويق المتوسطة ليست موجودة حتى الآن. ولكن للتأكد من أن شخصًا ما يعمل كمدير الرحلات البحرية في رحلة العميل ، فمن الضروري أولاً تحديد تلك الرحلة ، والتأكد من وجود مساءلة لكل جزء من الرحلة - بالإضافة إلى عمليات النقل من محطة إلى أخرى .

وفقًا للكتاب الإلكتروني المصاحب للتقرير ، التسويق: الحكام الجدد لعلاقة العملاء ، هناك أربع خطوات لسد الفجوات عندما يتعلق الأمر بإنشاء خريطة رحلة العميل:

1. حدد من يملك أي جانب من جوانب رحلة المشتري والدور الذي يلعبه كل قسم.
2. قم بمواءمة هذه الأدوار مع بعضها البعض ومع رحلة المشتري.
3. ضع في اعتبارك إنشاء اتفاقية مستوى خدمة ثلاثية لمساعدة كل قسم على تحديد أي جزء من الرحلة يمتلكه ، وكيف سيتعاونون مع الآخرين.
4. قم بتدقيق وتقييم المحتوى الحالي الخاص بك - الأدوات ودراسات الحالة وموجزات الحلول والأوراق البيضاء ومقاطع الفيديو والعروض التوضيحية والندوات عبر الإنترنت وما إلى ذلك - بناءً على الشخصية التي تتناولها ، والأسئلة التي يجيب عليها ، وأي مرحلة من عملية الشراء ستخدمها.

يوجد أيضًا قالب يمكنك استخدامه لإنشاء مصفوفة مساءلة دورة حياة العميل الخاصة بك. تحقق من ذلك ، واعرف ما إذا كان يمكن أن يساعدك في تحديد بعض الثغرات في المساءلة طوال الرحلة.

بعد كل شيء ، يجب أن يشعر العملاء وكأنهم في مغامرة ، وليسوا محبوسين في خط تجميع لا يمكن إيقافه. يمكن لخريطة رحلة العميل الجيدة - تلك التي تغير مسارًا جديدًا وتعيد توجيهه وتعيد حسابه سريعًا استنادًا إلى ما يقوله العميل المحتمل أو يفعله أثناء الرحلة - أن تجعل عملائك يشعرون وكأنهم يسافرون بالدرجة الأولى طوال الطريق.