Darwinismul digital: unde stai?

Crearea relevanței, a veniturilor și a rezultatelor pentru clienți în timp ce îi întâlnești acolo unde se află...

Într-o conversație recentă la o cafea, prietenul meu Matt Cannell – un marketer digital foarte talentat – a reușit. El a spus: „Liderilor de afaceri le pasă doar de trei lucruri când vine vorba de marketing digital: relevanță, venituri și rezultate”.

În deconstruirea acestor trei R-uri, totuși, agențiile digitale trebuie să pătrundă adânc în personalitatea clienților noștri – liderii companiilor care sunt forțați să se adapteze la schimbările digitale în cadrul organizațiilor lor.

Să explorăm peisajul leadership-ului în afaceri dintr-o perspectivă digitală.

Dilema digitală

Într-un articol din 21 martie 2016 din Harvard Business Review, The Industries That Are Being The Most Disrupted by Digital , Rhys Grossman a spus: „Digitalul nu mai este partea frontală strălucitoare a organizației – este integrat în fiecare aspect al companiilor de astăzi”.

Și (pentru a-l parafraza pe Kermit broasca) nu este ușor să fii digital.

În articolul HBR, mi-au sărit aceste trei statistici:

• 90% dintre organizațiile media, telecom și servicii financiare pentru consumatori (cele trei industrii cele mai perturbate de digital) declară că au o strategie digitală în vigoare.

DAR

• Puțin peste 50% dintre respondenți au considerat că au în casă oamenii potriviți pentru a-și defini strategia digitală.

ȘI

• Doar 20% au avut încredere că HR știe cum să gestioneze personalul pentru a ajuta la transformarea afacerilor lor în organizații digitale.

Potrivit domnului Grossman, care co-conduce Practica de transformare digitală a Russell Reynolds Associates și Practica digitală și media pentru consumatori:

„Digitalul ar trebui să fie integrat în strategia de bază, sistemele și procesele unei organizații. Vedem acest lucru în recrutarea de directori digitali la nivel de consiliu, care a crescut constant în ultimii ani.

Acum, 23% dintre cele mai mari 300 de companii din lume au cel puțin un Director Digital.

Din nou, nu poți deveni o companie mai digitală fără oamenii potriviți să conducă sarcina.”

Așadar, chiar și cele mai mari organizații sunt provocate să facă digital corect.

Imaginați-vă conversațiile din reuniunile consiliului de administrație din întreaga lume – în timp ce C-Suite și directorii lor se străduiesc să afecteze managementul schimbării necesar pentru a concura mai eficient.

Am văzut agenții digitale evitând expresia „managementul schimbării” în ceea ce facem; dar să recunoaștem – suntem agenți ai schimbării – și dacă credeți în cercetare, majoritatea companiilor și liderii lor au mare nevoie de schimbare.

Așadar, cum ne îmbrăcăm (și îmbrățișăm) capacurile noastre de agent de schimbare și cum obținem rezultate?

Trasarea clienților într-un cadru de maturitate digitală

Am descoperit că, atunci când sunt un agent de schimbare, este util să lucrezi într-un cadru codificat care vă permite să vă adresați așteptărilor clienților pe baza dorinței lor de a se schimba.

În acest fel, așteptările vor fi, de asemenea, stabilite pe măsură ce conduceți pentru rezultate de afaceri în ecosistemul unic al fiecărui client.

Este nevoie de timp și efort pentru a construi încredere, pentru a-ți educa și instrui clienții pe principiile afacerii digitale. Reprezentați-vă clienții de-a lungul unui cadru. Și planificați-vă angajamentele în consecință – nu puteți începe suficient de devreme.

Chiar dacă profilați potențialii și începeți descoperirea, propunerile dvs. ar trebui să reflecte așteptările pentru educație și nivelul de adaptabilitate și maturitate digitală din cadrul echipei de conducere a clientului.

Grupul Altimeter (Altimeter @Prophet) a lansat recent un raport scris de futuristul Brian Solis și analistul Jaimy Szymanski despre cele șase etape ale transformării digitale (cursa împotriva darwinismului digital) în care propun un cadru de maturitate digitală pentru liderii de afaceri pentru „a avansa tehnologia”. foi de parcurs, modele de afaceri și procese pentru a concura în economia digitală.”

Altimetrul afirmă: „Transformarea digitală este mai mult decât digitală; este vorba despre remodelarea afacerilor pentru a fi agile, inovatoare și centrate pe client în nucleul lor.”

Cu alte cuvinte (cum a spus prietenul meu Matt), aceasta este treaba unei agenții digitale de astăzi: să ajute companiile să genereze venituri și rezultate, fiind incredibil de relevante în abordarea lor față de marketing, vânzări și succesul clienților.

Să cercetăm primele două etape ale celor șase etape ale transformării digitale ale Altimeter, deoarece bănuiesc că mulți dintre clienții noștri – în special clienții IMM-uri non-tech – ar fi clasificați în primele două etape.

Explorarea cadrului de maturitate digitală al Altimetrului

Nivelul 1 al cadrului de maturitate digitală este „ Afaceri ca de obicei ”, unde o organizație este descrisă ca având lideri care resping nevoia de schimbare.

Organizații de afaceri ca de obicei :

• Sprijiniți o abordare tradițională prin canal a călătoriei clientului.
• Departamentele nu colaborează în munca lor pentru a gestiona experiențele clienților, contribuind la o călătorie neconexă și datată a clienților.
• Educația și expertiza digitală există în buzunarele organizației, dar nu reprezintă o preocupare principală la nivel executiv.
• Au fost efectuate cercetări minime privind comportamentele, preferințele și calea de cumpărare ale clienților digitale și tradițional.
• Organizațiile urmăresc în continuare foi de parcurs și procese care sunt învechite, în primul rând tehnologia, nu clientul.

Suna familiar?

Altimeter nu a specificat procentul de afaceri în fiecare dintre cele șase modele ale acestora, dar bănuiesc că multe agenții încă au de-a face cu lideri ai organizațiilor Business as Usual , iar acesta este o sarcină grea pentru agențiile digitale.

Oportunitățile pentru rezultate imediate ar putea fi mari; dar probabilitatea de frustrare în relația cu clienții „Business as Usual” va fi probabil mai mare dacă nu recunoașteți semnele de rezistență înainte de a vă angaja cu ei.

Dacă recunoașteți aceste semne, iată o strategie în trei pași care vă va ajuta să vă ajutați clientul:

• Planificați o mulțime de conversații educaționale și pentru a vă sprijini punctul de contact cu o mulțime de muniție pentru a livra suita executivă.
• Includeți acele activități în proiectele dvs. și asigurați-vă că mesajele dvs. își ating obiectivele.
• Nu presupuneți că punctul dvs. de contact zilnic vă oferă conținutul persoanei potrivite la momentul potrivit. Planificați revizuiri regulate ale programului. Devreme și des.

Mai probabil, aveți de-a face cu afaceri la nivelul de maturitate digitală 2, sau „Prezentă și activă ”, în care există agenți de schimbare în interior care recunosc oportunitățile de a experimenta – depășind granițele și acționând într-o manieră de „cerare iertare”. Iar clientul este mai mult în fruntea programelor.

În organizațiile prezente și active , conform Altimetrului:

• Cei care adoptă timpuriu recunosc digital, mobil și social, iar toate tehnologiile perturbatoare introduc noi oportunități de testare și învățare intern și extern.
• Directorii iau notă și se formează alianțe pentru a promova în continuare programele de „testare și învățare”.
• Liderii dezvoltă competențe în instrumentele departamentelor lor, dar au puțină vizibilitate asupra altor tehnologii utilizate în cadrul companiei pentru a evalua comportamentul, implicarea și interacțiunile clienților.
• Lucrările noi creează zgomot intern și îngrijorare cu privire la schimbare, iar piloții dezvăluie nevoia de leadership în experiența clienților (CX).
• Necesitatea de a dovedi rentabilitatea investiției programelor CX stârnește conversații între departamente care duc în cele din urmă la partajare și colaborare.

În cele din urmă.

Provocarea pentru agențiile cu clienți Prezenți și Activi este să recunoască faptul că acești agenți de schimbare (conexiunile dvs.) sunt, într-adevăr, perturbatori.

Și dacă ei (și tu) nu oferă rezultate pozitive – în venituri cu un ROI sănătos – este probabil că vei fi văzut ca o problemă dacă iertarea nu este ușor de câștigat.

Raportarea este esențială aici. Cu cât puteți furniza mai multe date liderilor prezenți și activi , cu atât mai mult veți fi văzuți ca agenți de schimbare pozitivi, ajutându-i să împingă departamentele să lucreze împreună, colaborând pentru rezultate.

Am descoperit că – cu propriii mei clienți Prezenți și Activi – comunicarea dintre manageri și liderii lor este de obicei diferența dintre buzz și îngrijorare.

Dacă conducerea nu poate vedea că programele dvs. digitale oferă conștientizare, canalizare, venituri și rentabilitate a investiției - programele dvs. nu funcționează.

Așadar, petreceți timpul pentru a crea tablouri de bord executive pentru conducerea de marketing, vânzări și CX (de multe ori CEO-ul din IMM-uri) pentru a vă asigura că văd rezultate. Și asigurați-vă că aceste tablouri de bord sunt relevante nu numai pentru C-Suite, ci și pentru membrii consiliului.

• Elaborați și furnizați rapoarte regulate către echipele de conducere ale clienților dvs. – cu date ȘI analize – pentru a-i instrui să se analizeze singuri.
• Antrenează-ți clienții să raporteze săptămânal membrilor echipei de conducere despre realizările, obstacolele și rezultatele.
• Găsiți și promovați relații interfuncționale (începând cu vânzările, dar trecând rapid la succesul clienților și IT) care aliniază și mai mult departamentele în ceea ce privește furnizarea de valoare pentru clienți – fie că le atrage, le cultivă, le închide sau le păstrează.

Darwinismul digital la locul de muncă

Schimbarea este constantă. Darwinismul digital lucrează asupra clienților și agențiilor într-un mod foarte egalitar.

Agențiile care își pot mapa clienții de-a lungul unei curbe de maturitate digitală vor crea foarte probabil programe, rapoarte și relații care sunt relevante și vor genera venituri și rezultate pozitive. (Pentru ambele părți.)

Iar cei care nu recunosc maturitatea digitală a clienților lor sunt susceptibili să învârtească roțile, să frustreze clienții (și membrii propriilor echipe) și să ajungă la uciderea drumului – sau, mai rău, să dispară – pe măsură ce alte agenții găsesc modalități de a ajuta clienții (poate chiar ai tăi) urcă în cadrul maturității digitale.

Unde se află agenția ta?

Agențiile de marketing au un nou rol: unul care trebuie să îmbine serviciile creative și axate pe conținut, cunoștințele privind implicarea clienților, managementul relațiilor pe termen lung, know-how-ul canalului digital, capabilitățile de analiză a datelor și expertiza tehnică – toate acestea fiind activate. și susținut de automatizarea marketingului. Descărcați cartea electronică Act-On, 9 elemente esențiale pentru a vă dezvolta agenția și pentru a vă ajuta clienții să reușească, pentru a afla cum să profitați din plin de puterea automatizării de marketing – și să deblocați potențialul de creștere pe care îl oferă agenției dvs.