Dijital Darwinizm: Neredesiniz?

Müşterilerle bulundukları yerde buluşurken alaka düzeyi, gelir ve sonuçlar oluşturmak…

Son zamanlarda kahve içerken yaptığımız bir sohbette, çok yetenekli bir dijital pazarlamacı olan arkadaşım Matt Cannell bunu başardı. "Dijital pazarlama söz konusu olduğunda işletme liderleri yalnızca üç şeyi önemser: alaka düzeyi, gelir ve sonuçlar."

Bununla birlikte, bu üç R'yi yapısöküme uğratırken, dijital ajanslar, müşterilerimizin - kuruluşları genelinde dijital değişime uyum sağlamaya zorlanan şirketlerin liderlerinin - kişiliklerinin derinliklerine inmelidir.

İş liderliği ortamını dijital bir bakış açısıyla keşfedelim.

Dijital İkilem

21 Mart 2016 tarihli bir Harvard Business Review makalesinde, Dijital Tarafından En Çok Bozulan Sektörler başlıklı Rhys Grossman, "Dijital artık organizasyonun parlak ön yüzü değil - günümüz şirketlerinin her yönüne entegre edildi" dedi.

Ve (kurbağa Kermit'in deyimiyle) dijital olmak kolay değil.

HBR makalesinde, bu üç istatistik bana sıçradı:

• Medya, telekom ve tüketici finansal hizmetleri kuruluşlarının (dijitalin en çok kesintiye uğradığı üç sektör) %90'ı , bir dijital stratejiye sahip olduklarını beyan ediyor.

ANCAK

• Ankete katılanların %50'den biraz fazlası, dijital stratejilerini tanımlayacak doğru kişilere sahip olduklarına inanıyor.

VE

• Yalnızca %20'si İK'nın işlerini dijital kuruluşlara dönüştürmeye yardımcı olacak personel yönetimini bildiğine güvendi.

Russell Reynolds Associates'in Dijital Dönüşüm Uygulaması ve Tüketici Dijital ve Medya Uygulaması eş liderliğini yürüten Bay Grossman'a göre:

“Dijital, bir kuruluşun temel stratejisine, sistemlerine ve süreçlerine yerleştirilmelidir. Bunu, son yıllarda istikrarlı bir şekilde artan yönetim kurulu düzeyinde dijital direktörlerin işe alımında görüyoruz.

Şu anda dünyanın en büyük 300 şirketinin %23'ünde en az bir Dijital Direktör var.

Yine, doğru insanlar sorumluluğu üstlenmeden daha dijital bir şirket olamazsınız.”

Bu nedenle, en büyük kuruluşlar bile dijital haklara sahip olmaya zorlanıyor.

C-Suite ve Yöneticileri, daha etkin bir şekilde rekabet etmek için gereken değişim yönetimini etkilemeye çalışırken, dünyanın dört bir yanındaki yönetim kurulu toplantılarındaki konuşmaları hayal edin.

Yaptığımız işte "değişim yönetimi" ifadesinden kaçınan dijital ajanslar gördüm; ama kabul edelim - biz değişim ajanlarıyız - ve araştırmaya inanıyorsanız, çoğu işletme ve liderlerinin derinden değişime ihtiyacı var.

Öyleyse, değişim temsilcisi pelerinlerimizi nasıl giyeriz (ve kucaklarız) ve sonuçları nasıl yönlendiririz?

Müşterileri Dijital Olgunluk Çerçevesinde Çizmek

Bir değişim temsilcisi olurken, müşteri beklentilerini onların değişme isteklerine göre ele almanıza izin veren kodlanmış bir çerçeve içinde çalışmanın faydalı olduğunu gördüm.

Bu şekilde, siz her müşterinin benzersiz ekosisteminde iş sonuçları elde etmeye çalışırken beklentiler de belirlenir.

Güven oluşturmak, müşterilerinizi dijital iş ilkeleri konusunda eğitmek ve eğitmek zaman ve çaba gerektirir. Müşterilerinizi bir çerçeve boyunca çizin. Ve nişanlarınızı buna göre planlayın - yeterince erken başlayamazsınız.

Müşteri adaylarının profilini çıkarırken ve keşfinize başlarken bile teklifleriniz, müşterinin liderlik ekibindeki eğitim, uyum sağlama düzeyi ve dijital olgunlukla ilgili beklentileri yansıtmalıdır.

Altimetre Grubu (Altimetre @Prophet) kısa bir süre önce, fütürist Brian Solis ve analist Jaimy Szymanski tarafından Dijital Dönüşümün Altı Aşaması (Dijital Darwinizm'e Karşı Yarış) üzerine yazılan ve iş liderlerinin "teknolojiyi ilerletmeleri" için bir dijital olgunluk çerçevesi önerdikleri bir rapor yayınladı. dijital ekonomide rekabet etmek için yol haritaları, iş modelleri ve süreçleri.”

Altimetre şöyle diyor: “Dijital dönüşüm, dijitalden daha fazlasıdır; özünde çevik, yenilikçi ve müşteri odaklı olacak şekilde işletmeleri yeniden şekillendirmekle ilgili.”

Başka bir deyişle (arkadaşım Matt'in dediği gibi), bugün bir dijital ajansın işi bu: işletmelerin pazarlama, satış ve müşteri başarısına yönelik yaklaşımlarında son derece alakalı olarak gelir ve sonuç elde etmelerine yardımcı olmak.

Altimeter'in Dijital Dönüşümün Altı Aşamasının ilk iki aşamasına geçelim, çünkü pek çok müşterimizin - özellikle teknoloji dışı KOBİ müşterilerinin - ilk iki aşamada sınıflandırılacağından şüpheleniyorum.

Altimeter'in Dijital Olgunluk Çerçevesini Keşfetmek

Dijital Olgunluk Çerçevesinde 1. Seviye, bir organizasyonun değişim ihtiyacını reddeden liderlere sahip olarak tanımlandığı " İşler Her Zamanki Gibi "dir.

Olağan İş Kuruluşları:

• Müşteri yolculuğuna geleneksel bir dönüşüm hunisi yaklaşımını destekleyin.
• Departmanlar, müşteri deneyimlerini yönetmek için işbirlikçi çalışmazlar, bu da kopuk ve tarihli bir müşteri yolculuğuna katkıda bulunur.
• Dijital okuryazarlık ve uzmanlık, kuruluşun ceplerinde mevcuttur, ancak yönetici düzeyinde birincil endişe kaynağı değildir.
• Dijital ve geleneksel müşteri davranışları, tercihleri ​​ve satın alma yolu hakkında çok az araştırma yapılmıştır.
• Kuruluşlar hâlâ önce müşteri değil, teknoloji öncelikli yol haritalarını ve güncelliğini yitirmiş süreçleri takip ediyor.

Tanıdık geliyor mu?

Altimeter, altı modelinin her birindeki işletmelerin yüzdesini belirtmedi, ancak birçok ajansın hâlâ Her Zamanki Gibi İşletme kuruluşlarının liderleriyle uğraştığından şüpheleniyorum ve bu, dijital ajanslar için zorlu bir uğraş.

Anında sonuç alma fırsatları harika olabilir; ancak, onlarla ilişki kurmadan önce direniş belirtilerini fark etmezseniz, Olağan İşler yapan müşterilerle uğraşırken hayal kırıklığı yaşama olasılığı daha yüksektir.

Bu işaretleri tanıyorsanız, müşterinize yardım etmenize yardımcı olacak üç adımlı bir stratejiyi burada bulabilirsiniz:

• Pek çok eğitici sohbet planlayın ve irtibat noktanızı yönetici süitine teslim edilecek bol cephaneyle destekleyin.
• Bu faaliyetleri projelerinize ekleyin ve mesajlarınızın hedeflerine ulaşmasını sağlayın.
• Günlük iletişim noktanızın içeriğinizi doğru kişiye doğru zamanda iletmek olduğunu düşünmeyin. Düzenli program gözden geçirmeleri planlayın. Erken ve sık.

Büyük olasılıkla, Dijital Olgunluk Düzeyi 2'deki veya "Mevcut ve Aktif " olan işletmelerle uğraşıyorsunuz ve burada deney yapma fırsatlarını fark eden - sınırları zorlayan ve "affetmeyi dileyen" bir tavırla hareket eden değişim temsilcileri var . Ve müşteri daha çok programların ön saflarında yer alır.

Altimeter'e göre Mevcut ve Aktif organizasyonlarda:

• Erken benimseyenler dijital, mobil ve sosyal teknolojileri tanır ve tüm yıkıcı teknolojiler, şirket içinde ve dışında test etmek ve öğrenmek için yeni fırsatlar sunar.
• Yöneticiler bunu dikkate alır ve "test et ve öğren" programlarını daha fazla teşvik etmek için ittifaklar kurulur.
• Liderler, departmanlarının araç(lar)ında yeterlilik geliştirirler, ancak şirket genelinde müşteri davranışlarını, katılımını ve etkileşimlerini ölçmek için kullanılan diğer teknolojiler hakkında çok az görünürlüğe sahiptirler.
• Yeni çalışma, değişimle ilgili iç heyecan ve endişe yaratır ve pilot çalışmalar, müşteri deneyimi (CX) liderliğine duyulan ihtiyacı ortaya çıkarır.
• CX programlarının ROI'sini kanıtlama ihtiyacı, departmanlar arasında sonunda paylaşıma ve işbirliğine yol açan konuşmaları ateşler.

Sonunda.

Mevcut ve Aktif müşterileri olan ajanslar için zorluk, bu değişim aracılarının (bağlantılarınızın) gerçekten de yıkıcı olduğunu kabul etmektir.

Ve onlar (ve siz) - sağlıklı bir yatırım getirisi ile gelirde - olumlu sonuçlar vermedikçe, affetmeyi kolayca kazanamıyorsanız, bu muhtemelen bir sorun olarak görülecektir .

Raporlama burada önemlidir. Mevcut ve Aktif liderlere ne kadar çok veri sağlayabilirseniz, departmanları birlikte çalışmaya ve sonuçlar için işbirliği yapmaya zorlamalarına yardımcı olan pozitif değişim aracıları olarak o kadar çok görülürsünüz.

Kendi Mevcut ve Aktif müşterilerimde, yöneticiler ve liderleri arasındaki iletişimin genellikle heyecan ve ilgi arasındaki fark olduğunu keşfettim.

Liderlik, dijital programlarınızın farkındalık, boru hattı, gelir ve yatırım getirisi sağladığını göremiyorsa, programlarınız çalışmıyor demektir.

Sonuçları görmelerini sağlamak için Pazarlama, Satış ve Müşteri Deneyimi liderliği (çoğunlukla SMB'de CEO) için yönetici panoları oluşturmaya zaman ayırın. Ve bu panoların yalnızca C-Suite ile değil yönetim kurulu üyeleriyle de alakalı olduğundan emin olun.

• Kendilerini analiz etmeleri için onları eğitmek için müşterilerinizin liderlik ekiplerine - veri VE analizle - düzenli raporlar geliştirin ve sunun.
• Başarılar, engeller ve sonuçlar hakkında liderlik ekibi üyelerine haftalık rapor vermeleri için müşterilerinize koçluk yapın.
• Departmanları müşteri değeri sağlama konusunda daha da uyumlu hale getiren (müşterileri cezbetmek, beslemek, kapatmak veya elde tutmak) işlevler arası ilişkileri (satışla başlayan, ancak hızla müşteri başarısına ve BT'ye giden) bulun ve geliştirin.

Dijital Darwinizm İş Başında

Değişim süreklidir. Ve dijital Darwinizm, müşteriler ve ajanslar üzerinde çok eşitlikçi bir şekilde çalışır.

Müşterilerini dijital bir olgunluk eğrisi boyunca haritalayabilen ajanslar, büyük olasılıkla alakalı programlar, raporlar ve ilişkiler oluşturacak ve gelir ve olumlu sonuçlar sağlayacaktır. (Her iki taraf için.)

Ve müşterilerinin dijital olgunluğunun farkına varmayanlar, muhtemelen çarkları döndürecek, müşterileri (ve kendi ekip üyelerinizi) hüsrana uğratacak ve diğer ajanslar yardım etmenin yollarını buldukça yollarda ölümle sonuçlanacak ya da daha da kötüsü yok olacaklardır. müşteriler (hatta sizinkiler) dijital olgunluk çerçevesinde ilerlemektedir.

Ajansınız nerede duruyor?

Pazarlama ajanslarının yeni bir rolü var: yaratıcı ve içerik odaklı hizmetleri, müşteri etkileşimi anlayışını, uzun vadeli ilişki yönetimini, dijital kanal bilgi birikimini, veri analizi yeteneklerini ve teknik uzmanlığı harmanlaması gereken bir rol - hepsi etkinleştirildi ve pazarlama otomasyonu ile desteklenmektedir. Pazarlama otomasyonunun gücünden tam olarak nasıl yararlanacağınızı öğrenmek ve ajansınıza sunduğu büyüme potansiyelini ortaya çıkarmak için Act-On'un Ajansınızı Büyütecek ve Müşterilerinizin Başarılı Olmasına Yardımcı Olacak 9 Temel İlke adlı e-Kitabını indirin.