7 lucruri despre recenziile online pe care fiecare afacere B2B trebuie să le cunoască

Te-ai întrebat vreodată ce spun oamenii despre tine la spatele tău? Dacă vorbesc despre treaba ta, aceasta nu este o simplă paranoie – este în joc supraviețuirea ta. Recenziile online sunt citite de oriunde de la 67-97% dintre consumatori, în funcție de studiul pe care îl citați.

Există mai puține date disponibile despre modul în care companiile B2B sunt afectate de recenziile online decât există pentru companiile B2C. Dar nu cred că asta îi scoate pe B2Bers. La urma urmei, suntem oameni, indiferent dacă suntem în B2B sau B2C. Și în timp ce deciziile de cumpărare în B2B sunt adesea mai complexe, totuși oamenii sunt cei care iau acele decizii - și acești oameni sunt influențați de recenziile online.

Există, de asemenea, o mulțime de circumstanțe în care este evident că chiar și afacerile B2B pur sunt afectate de recenziile online.

• Site-uri de recenzii ale angajaților precum Glassdoor și Indeed.
• Dacă sunteți o companie SAAS, pe site-uri precum GetApp.com și Product Hunt. Sau Spiceworks și G2.
• Rapoarte de cercetare la nivel de industrie sau sondaje despre ceea ce cred oamenii despre diferitele servicii B2B.

Deci, deși nu vorbim atât de mult despre recenzii online pentru companiile B2B, nu este ca și cum B2Bers se află într-un mediu fără recenzii. Recenziile au, de asemenea, mai multă greutate atunci când le puneți în context.

După cum probabil știți, marketingul din gură în gură este, fără îndoială, cel mai eficient tip de marketing, așa cum arată acest grafic de la Implisit.

Ei bine, recenziile online sunt practic doar marketing digitalizat din gură. Și dacă adăugați responsabilitatea companiilor de a răspunde la modul în care acestea sunt examinate, vă dăm un vârf pe teritoriul serviciului pentru clienți.

Nu se termină aici. Extindeți-vă puțin atenția și vă puteți gândi la recenziile clienților ca pe o modalitate prin care clienții își spun poveștile. Poveștile cu adevărat pozitive ale clienților, desigur, sunt uneori cunoscute ca studii de caz. Și se descurcă destul de bine și în ceea ce privește rezultatele.

Un ultim punct despre motivul pentru care recenziile online contează la fel de mult pentru agenții de marketing B2B ca și pentru prietenii lor B2C. Vă amintiți sondajul Corporate Executive Board, care a constatat că cumpărătorii B2B finalizează 60% din procesul de achiziție înainte de a interacționa direct cu un furnizor? O parte din acele „cercetări pre-cumpărare” vor citi recenzii online.

Desigur, dacă sunteți o companie locală, veți fi deja pe deplin conștient de cât de importante sunt recenziile online. Te-ai lovit deja de influența Yelp și Google Local.

Sper că asta arată clar cât de critice sunt recenziile online pentru companiile B2B. Și acum că v-am atras atenția, iată ce trebuie să știți – și ce trebuie să faceți – despre recenziile online ale propriei companii.

1. O creștere de o stea a scorului dvs. de rating poate crește veniturile cu 5-9%.

Asta arată un studiu realizat de Michael Luca la Harvard Business School. Luca a studiat efectele evaluărilor Yelp pentru restaurantele independente, verificându-le cu datele de la Washington State Department of Revenue. Concluzia sa a fost că fiecare stea crește veniturile cu 5-9%.

Desigur, acesta nu este un studiu B2B (deși unele restaurante beneficiază cu siguranță de clientela lor de afaceri) și este doar pentru un segment al unei industrii. Dar ne oferă un indiciu despre cât de valoroase pot fi recenziile pozitive.

Apropo... aceasta este o măsură excelentă pentru a vă ajuta să decideți dacă lansarea unui program de revizuire – alias un „program de marketing de advocacy” – merită. Cât valorează 5 până la 9% din veniturile companiei tale? Cât ar costa să creezi un program suficient pentru a-ți crește ratingul cu o stea?

2. Fiecare recenzie negativă costă afacerea medie aproximativ 30 de clienți/clienți.

Asta arată un studiu din 2009 al Convergys Corporation și nu îmi pot imagina că efectul nu este încă cu noi. Puteți calcula cât vă poate costa o singură recenzie proastă cu acest calculator gratuit.

3. Mai multe recenzii sunt mai bune, dar chiar și câteva pot ajuta foarte mult.

Acesta este un grafic bazat pe datele companiei B2C, dar mi se pare atât de convingător încât îl includ oricum. Unii marketeri ar putea crede că a nu avea recenzii online este o veste oarecum bună – nimeni nu se plânge, nu? Dar vei crește efectiv vânzările obținând mai multe recenzii.

Așadar, întrebați-vă: Având în vedere datele prezentate în acest grafic, cât de mult ar merita pentru dvs. să obțineți o creștere de 30% a comenzilor? Atunci dă-ți seama dacă poți crea un program de marketing de advocacy pentru mai puțin de atât. Doar pentru un oarecare contrast, luați în considerare această diagramă B2C de la BrightLocal. Majoritatea respondenților la sondaj au spus că trebuie să vadă între două și șase recenzii pentru a avea încredere într-o afacere.

4. Recenziile online sunt un semnal de clasare a motorului de căutare.

Da. Google și Bing iau în serios aceste informații despre recenzii. Sondajul Moz 2015 Local Search Ranking Factors . După cum puteți vedea, cu siguranță nu sunt un semnal de clasare de top. Dar ei ajută! Atât pentru recenzii pe Google Local, cât și pentru site-uri terțe.

De câte recenzii aveți nevoie pentru a vedea o diferență? BazaarVoice spune că numărul magic este opt sau mai mult.

Și la cât mai mult trafic vă puteți aștepta? Potrivit BazaarVoice, 15-25%.

5. Recenziile dvs. Google vor apărea în listele de căutare.

Evaluările pot influența, de asemenea, câte clicuri obțin paginile dvs. în rezultatele căutării. Dacă aveți recenzii pentru contul dvs. local Google, acestea vor apărea ca parte a listei dvs. de căutare, ca stele. Când utilizatorul dvs. face clic pe stele, recenziile se deschid. Acest lucru ar putea afecta pozitiv – sau negativ – numărul de clicuri pe care le primesc listele dvs. de motor de căutare. Google estimează că doar a avea recenziile cu stele lângă înregistrarea dvs. crește ratele de clic cu 17%. Și această rată de clic, la rândul său, ar putea muta înregistrările dvs. mai aproape de partea de sus a rezultatelor.

Mai sunt: ​​recenziile Google Local apar și pe Google Maps.

6. Recenziile negative pot fi o binecuvântare deghizată.

Cu siguranță nu vor arăta (sau nu vor avea chef) din față, dar recenziile de două sau o stea vă pot ajuta. Cum? Trei moduri.

• Câteva recenzii proaste presărate oferă un aer de legitimitate celorlalte recenzii tale. Utilizatorii online sunt pricepuți și sceptici – știu că recenziile sunt manipulate uneori. Dacă vedeți o recenzie negativă sau călduță, se verifică că nu ne uităm la recenzii plătite sau fabricate. Și aceasta nu este doar părerea mea: potrivit Econsultancy, „68% dintre consumatori au mai multă încredere în recenzii atunci când văd atât scoruri bune, cât și scoruri negative.”

• Feedback-ul mai puțin strălucitor ar putea dezvălui o problemă de afaceri de care nu erai conștient înainte. Poate fi un feedback legitim despre afacerea dvs. pe care trebuie să îl remediați.

Potrivit Trackur, 96% dintre clienții nemulțumiți nu se vor plânge niciodată companiei cu care sunt supărați. Dar ei vor menționa plângerea lor la cincisprezece prieteni.

Alte cercetări (deși puțin vechi) de la Covergys confirmă că majoritatea clienților nu se vor plânge... vor pleca.

• Dacă răspundeți la recenzia negativă în mod inteligent, puteți schimba percepția pe care o are recenzentul despre compania dvs. Chiar dacă nu îi poți curti, toți cei care îți citesc răspunsul vor auzi partea ta a poveștii. Ei vor vedea că îți pasă de experiențele clienților/clienților tăi. Asta construiește încredere.

Dave Kerpen de la Likeable Local a subliniat și subliniat cât de important este să răspunzi întotdeauna la un comentariu negativ într-un webinar pe care l-a făcut, „5 Hacks to Turn Negativity Online Into Rave Reviews” la începutul acestui an. Cel mai ascuțit al lui? Nu ștergeți sau ignorați niciodată recenziile proaste. Vei înrăutăți lucrurile doar.

Caz concret: muzicianul Dave Carroll, a cărui chitară i s-a spart într-un zbor United Airlines. Dave s-a plâns pe rețelele de socializare companiei aeriene, dar i-au șters plângerea. Așa că l-a dus pe YouTube. Piesa sa, „United Breaks Guitars”, a fost văzută de peste 15 milioane de oameni. A făcut o reducere de 180 de milioane de dolari în valoarea acțiunilor United.

7. Nu uitați de Better Business Bureau – și de toate celelalte site-uri de recenzii B2B mai puțin cunoscute.

Nu vă limitați doar la Google Local și Yelp. Bunicul site-urilor de recenzii online – Better Business Bureau – este încă în viață, mulțumesc foarte mult. Dacă nu ați verificat recent lista companiei dvs., ați face bine să faceți asta acum.

Verificați și aceste site-uri populare de recenzii B2B:

• Lista lui Angie

Este acceptabil să le ceri clienților să te evalueze pe toate aceste site-uri – cu excepția lui Yelp. Au o politică neobișnuită, dar foarte strictă în acest sens. De asemenea, recenziile pot observa că recenzentul a fost solicitat.

Un ultim sfat: nu așteptați să le cereți oamenilor să vă scrie o recenzie. Cu cât a trecut mai mult de la experiența lor fericită, cu atât este mai puțin probabil să scrie o recenzie. Sau să ne amintim exact de ce erau atât de încântați. Așadar, întrebați devreme: nu mai mult de o săptămână după tranzacție sau un schimb de servicii pentru clienți.

Concluzie

Specialiștii de marketing B2B trebuie să se gândească la recenziile lor online la fel de mult ca și cei de marketing B2C. Acest lucru poate însemna să obțineți în mod activ mai multe recenzii, dar înseamnă cu siguranță să monitorizați locurile în care oamenii sunt probabil să vă revizuiască compania. De asemenea, înseamnă să ai o politică în vigoare pentru ceea ce vei spune când cineva îți lasă o recenzie negativă. Nu este în regulă să o ignori. Și nu e în regulă să lași mult timp să treacă.

Ce crezi?

Monitorizați sau răspundeți la recenziile online pe care le primește compania dvs.? Care este politica ta pentru recenziile negative? Vă rugăm să ne spuneți cum merge, chiar dacă politica companiei dvs. în acest moment este doar de a pretinde că recenziile online nu există.

Nu este întotdeauna ușor să-ți faci clienții să te iubească, iar marketingul este singura funcție cu infrastructura care să preia controlul. Clienții moderni se așteaptă la personalizare, consecvență și interacțiuni care să țină cont de nevoile lor unice și de rezultatele dorite. Descărcați ghidul gratuit de la Act-On, Marketing: The New Stewards of the Customer Relationship, pentru a afla cinci recomandări concise pentru îmbunătățirea implicării clienților.