Darwinisme Digital: Di Mana Posisi Anda?

Membangun relevansi, pendapatan, dan hasil untuk klien sambil bertemu dengan mereka di mana mereka berada…

Dalam percakapan baru-baru ini sambil minum kopi, teman saya Matt Cannell – seorang pemasar digital yang sangat berbakat – memahaminya. Dia berkata, “Pemimpin bisnis hanya peduli pada tiga hal terkait pemasaran digital: relevansi, pendapatan, dan hasil.”

Namun, dalam mendekonstruksi ketiga R ini, agensi digital harus mendalami kepribadian klien kami – para pemimpin perusahaan yang dipaksa untuk beradaptasi dengan perubahan digital di seluruh organisasi mereka.

Mari jelajahi lanskap kepemimpinan bisnis dari perspektif digital.

Dilema Digital

Dalam artikel Harvard Business Review tanggal 21 Maret 2016, Industri yang Paling Terganggu oleh Digital , Rhys Grossman berkata, “Digital bukan lagi ujung depan organisasi yang mengilap – digital terintegrasi ke dalam setiap aspek perusahaan saat ini.”

Dan (untuk memparafrasekan Kermit si katak) tidak mudah menjadi digital.

Dalam artikel HBR, ketiga statistik ini menarik perhatian saya:

• 90% organisasi media, telekomunikasi, dan layanan keuangan konsumen (tiga industri yang paling terganggu oleh digital) mengaku memiliki strategi digital.

TETAPI

• Lebih dari 50% responden percaya bahwa mereka memiliki orang yang tepat untuk menentukan strategi digital mereka.

DAN

• Hanya 20% yang percaya bahwa SDM mengetahui cara mengelola kepegawaian untuk membantu mengubah bisnis mereka menjadi organisasi digital.

Menurut Tuan Grossman, yang memimpin Praktik Transformasi Digital dan Praktik Media dan Digital Konsumen Russell Reynolds Associates:

“Digital harus dibangun ke dalam strategi inti, sistem, dan proses organisasi. Kami melihat ini dalam perekrutan direktur digital di tingkat dewan, yang terus meningkat selama beberapa tahun terakhir.

Sekarang, 23% dari 300 perusahaan terbesar di dunia memiliki setidaknya satu Direktur Digital.

Sekali lagi, Anda tidak dapat menjadi perusahaan yang lebih digital tanpa orang yang tepat memimpin.”

Jadi, bahkan organisasi terbesar pun ditantang untuk mendapatkan hak digital.

Bayangkan percakapan dalam rapat dewan di seluruh dunia – saat C-Suite dan Direktur mereka berupaya memengaruhi manajemen perubahan yang diperlukan untuk bersaing secara lebih efektif.

Saya telah melihat agensi digital menghindari frasa "manajemen perubahan" dalam apa yang kami lakukan; tetapi mari kita hadapi itu – kami adalah agen perubahan – dan jika Anda yakin dengan penelitian ini, sebagian besar bisnis dan pemimpin mereka sangat membutuhkan perubahan.

Jadi bagaimana kita mengenakan (dan merangkul) jubah agen perubahan kita dan mendorong hasil?

Merencanakan Klien Melintasi Kerangka Kematangan Digital

Saya telah menemukan, ketika menjadi agen perubahan, sangat membantu untuk bekerja dalam kerangka kerja terkodifikasi yang memungkinkan Anda memenuhi harapan klien berdasarkan kesediaan mereka untuk berubah.

Dengan begitu, ekspektasi juga akan ditetapkan saat Anda mendorong hasil bisnis di ekosistem unik setiap klien.

Butuh waktu dan upaya untuk membangun kepercayaan, mendidik, dan melatih klien Anda tentang prinsip-prinsip bisnis digital. Plot klien Anda di sepanjang kerangka kerja. Dan rencanakan keterlibatan Anda sesuai dengan itu – Anda tidak dapat memulai cukup awal.

Bahkan saat Anda membuat profil prospek dan memulai penemuan Anda, proposal Anda harus mencerminkan harapan untuk pendidikan dan tingkat kemampuan beradaptasi serta kematangan digital dalam tim kepemimpinan klien.

Grup Altimeter (Altimeter @Prophet) baru-baru ini merilis laporan yang ditulis oleh futuris Brian Solis dan analis Jaimy Szymanski tentang Enam Tahap Transformasi Digital (Perlombaan Melawan Darwinisme Digital) di mana mereka mengusulkan kerangka kematangan digital bagi para pemimpin bisnis untuk “memajukan teknologi peta jalan, model bisnis, dan proses untuk bersaing dalam ekonomi digital.”

Altimeter menyatakan: “Transformasi digital lebih dari sekadar digital; ini tentang merombak bisnis menjadi gesit, inovatif, dan berpusat pada pelanggan pada intinya.”

Dengan kata lain (seperti yang dikatakan teman saya Matt), inilah tugas agensi digital saat ini: membantu bisnis menghasilkan pendapatan dan hasil dengan menjadi sangat relevan dalam pendekatan mereka terhadap pemasaran, penjualan, dan kesuksesan pelanggan.

Mari gali dua tahap pertama dari Enam Tahap Transformasi Digital Altimeter, karena saya menduga bahwa banyak klien kita – terutama klien SMB non-teknologi – akan diklasifikasikan dalam dua tahap pertama.

Menjelajahi Kerangka Kematangan Digital Altimeter

Level 1 pada Digital Maturity Framework adalah “ Bisnis Seperti Biasa ”, di mana organisasi digambarkan memiliki pemimpin yang menolak kebutuhan akan perubahan.

Organisasi Bisnis seperti Biasa :

• Dukung pendekatan corong tradisional untuk perjalanan pelanggan.
• Departemen tidak kolaboratif dalam pekerjaan mereka untuk mengelola pengalaman pelanggan, berkontribusi pada perjalanan pelanggan yang terputus-putus dan kuno.
• Literasi dan keahlian digital ada di kantong organisasi tetapi bukan perhatian utama di tingkat eksekutif.
• Penelitian minimal telah dilakukan pada perilaku, preferensi, dan jalur pembelian pelanggan digital dan tradisional.
• Organisasi masih mengikuti peta jalan dan proses yang mengutamakan teknologi, bukan mengutamakan pelanggan, yang sudah ketinggalan zaman.

Terdengar familiar?

Altimeter tidak menentukan persentase bisnis di masing-masing dari enam model mereka, tetapi saya menduga banyak agensi masih berurusan dengan pemimpin organisasi Bisnis seperti Biasa , dan ini adalah pekerjaan berat bagi agensi digital.

Peluang untuk hasil langsung mungkin besar; tetapi kemungkinan frustrasi dalam berurusan dengan klien Bisnis seperti Biasa cenderung lebih besar jika Anda tidak mengenali tanda-tanda penolakan sebelum Anda terlibat dengan mereka.

Jika Anda mengenali tanda-tanda itu, inilah strategi tiga langkah untuk membantu Anda membantu klien Anda:

• Rencanakan banyak percakapan pendidikan dan untuk mendukung titik kontak Anda dengan banyak amunisi untuk dikirim ke suite eksekutif.
• Kembangkan aktivitas tersebut ke proyek Anda dan pastikan pesan Anda mencapai targetnya.
• Jangan menganggap kontak sehari-hari Anda mengirimkan konten Anda ke orang yang tepat pada waktu yang tepat. Rencanakan ulasan program reguler. Awal dan sering.

Kemungkinan besar, Anda berurusan dengan bisnis di Digital Maturity Level 2, atau “Present and Active ,” di mana ada agen perubahan di dalamnya yang mengenali peluang untuk bereksperimen – mendorong batasan dan bertindak dengan cara “mohon maaf”. Dan pelanggan lebih berada di garis depan program.

Dalam organisasi Hadir dan Aktif , menurut Altimeter:

• Pengadopsi awal mengenali digital, seluler, dan sosial, dan semua teknologi yang mengganggu memperkenalkan peluang baru untuk menguji dan belajar secara internal dan eksternal.
• Eksekutif memperhatikan, dan aliansi dibentuk untuk lebih mempromosikan program "uji dan pelajari".
• Pemimpin mengembangkan kemahiran dalam alat(-alat) departemen mereka tetapi memiliki sedikit visibilitas ke teknologi lain yang digunakan di seluruh perusahaan untuk mengukur perilaku, keterlibatan, dan interaksi pelanggan.
• Pekerjaan baru menciptakan desas-desus internal dan kekhawatiran seputar perubahan, dan pilot mengungkapkan perlunya kepemimpinan pengalaman pelanggan (CX).
• Kebutuhan untuk membuktikan ROI program CX memicu percakapan antar departemen yang pada akhirnya mengarah pada berbagi dan kolaborasi.

Pada akhirnya.

Tantangan bagi agensi dengan klien Hadir dan Aktif adalah untuk menyadari bahwa agen perubahan ini (koneksi Anda) memang mengganggu.

Dan kecuali mereka (dan Anda) memberikan hasil yang positif – dalam pendapatan dengan ROI yang sehat – kemungkinan besar Anda akan dianggap sebagai masalah jika pengampunan tidak diperoleh dengan mudah.

Pelaporan sangat penting di sini. Semakin banyak data yang dapat Anda berikan kepada pemimpin yang Hadir dan Aktif , semakin Anda akan dilihat sebagai agen perubahan positif, membantu mereka mendorong departemen untuk bekerja sama, berkolaborasi untuk mendapatkan hasil.

Saya telah menemukan bahwa – dengan klien saya yang Hadir dan Aktif – komunikasi antara manajer dan pemimpin mereka biasanya merupakan perbedaan antara desas-desus dan perhatian.

Jika pimpinan tidak dapat melihat bahwa program digital Anda memberikan awareness, pipeline, pendapatan, dan ROI – program Anda tidak berfungsi.

Jadi luangkan waktu untuk membuat dasbor eksekutif untuk kepemimpinan Pemasaran, Penjualan, dan CX (seringkali CEO di UKM) untuk memastikan mereka melihat hasilnya. Dan pastikan dasbor tersebut relevan tidak hanya untuk C-Suite, tetapi juga untuk anggota dewan.

• Kembangkan dan kirim laporan rutin ke tim kepemimpinan klien Anda – dengan data DAN analisis – untuk melatih mereka menganalisis diri mereka sendiri.
• Latih klien Anda untuk melaporkan setiap minggu kepada anggota tim kepemimpinan mereka tentang pencapaian, hambatan, dan hasil.
• Temukan dan pelihara hubungan lintas fungsi (dimulai dengan penjualan, namun bergerak cepat menuju kesuksesan pelanggan dan TI) yang lebih lanjut menyelaraskan departemen dalam memberikan nilai pelanggan – baik menarik, memelihara, menutup, atau mempertahankan mereka.

Darwinisme Digital Bekerja

Perubahan itu konstan. Dan Darwinisme digital bekerja pada klien dan agensi dengan cara yang sangat egaliter.

Agensi yang dapat memetakan klien mereka di sepanjang kurva kematangan digital kemungkinan besar akan menyusun program, laporan, dan hubungan yang relevan, serta mendorong pendapatan dan hasil yang positif. (Untuk kedua belah pihak.)

Dan mereka yang tidak mengenali kematangan digital klien mereka cenderung berputar roda, membuat klien frustrasi (dan anggota tim Anda sendiri), dan berakhir sebagai road kill – atau lebih buruk lagi, punah – karena agensi lain menemukan cara untuk membantu klien (bahkan mungkin milik Anda) naik ke kerangka kematangan digital.

Di mana agensi Anda berdiri?

Agensi pemasaran memiliki peran baru: peran yang harus memadukan layanan yang kreatif dan berfokus pada konten, kecerdasan keterlibatan pelanggan, manajemen hubungan jangka panjang, pengetahuan saluran digital, kemampuan analisis data, dan keahlian teknis – semuanya diaktifkan dan didukung oleh otomatisasi pemasaran. Unduh eBuku Act-On, 9 Hal Penting untuk Menumbuhkan Agensi Anda dan Membantu Klien Anda Berhasil, untuk mempelajari cara memanfaatkan sepenuhnya kekuatan otomasi pemasaran – dan membuka potensi pertumbuhan yang ditawarkannya kepada agensi Anda.