디지털 진화론: 당신은 어디에 서 있습니까?

고객이 있는 곳에서 고객을 만나면서 고객을 위한 관련성, 수익 및 결과 구축…

최근 커피에 대한 대화에서 매우 재능 있는 디지털 마케터인 내 친구 Matt Cannell이 이를 잘 설명했습니다. 그는 "비즈니스 리더는 디지털 마케팅과 관련하여 관련성, 수익 및 결과라는 세 가지에만 관심이 있습니다."라고 말했습니다.

하지만 이 세 가지 R을 해체할 때 디지털 대행사는 조직 전체에서 디지털 변화에 적응해야 하는 회사의 리더인 고객의 성격에 깊이 들어가야 합니다.

디지털 관점에서 비즈니스 리더십 환경을 살펴보겠습니다.

디지털 딜레마

2016년 3월 21일 Harvard Business Review 기사, The Industries That Are Being Disrupted the Most by Digital에서 Rhys Grossman은 "디지털은 더 이상 조직의 빛나는 프런트 엔드가 아니라 오늘날 기업의 모든 측면에 통합되었습니다."라고 말했습니다.

그리고 (Kermit the frog의 표현을 빌리자면) 디지털화되는 것은 쉽지 않습니다.

HBR 기사에서 다음 세 가지 통계가 눈에 띄었습니다.

• 미디어, 통신 및 소비자 금융 서비스 조직(디지털로 인해 가장 큰 혼란을 겪고 있는 3개 산업)의 90%가 디지털 전략을 갖추고 있다고 공언합니다.

하지만

• 응답자의 50% 이상이 디지털 전략을 정의할 적임자가 사내에 있다고 믿었습니다.

그리고

• 20% 만이 HR이 비즈니스를 디지털 조직으로 전환하는 데 도움이 되는 인력 관리 방법을 알고 있다고 믿었습니다.

Russell Reynolds Associates의 Digital Transformation Practice와 Consumer Digital and Media Practice를 공동으로 이끌고 있는 Mr. Grossman은 다음과 같이 말합니다.

“디지털은 조직의 핵심 전략, 시스템 및 프로세스에 구축되어야 합니다. 최근 몇 년간 꾸준히 증가한 이사회 수준의 디지털 이사 채용에서 이를 확인할 수 있습니다.

현재 세계 300대 기업 중 23%에 디지털 디렉터가 한 명 이상 있습니다.

다시 한 번 말하지만, 책임을 진두지휘하는 적임자가 없이는 더 많은 디지털 회사가 될 수 없습니다.”

따라서 규모가 가장 큰 조직도 디지털 권한을 얻는 데 어려움을 겪습니다.

최고 경영진과 이사들이 보다 효과적으로 경쟁하는 데 필요한 변경 관리에 영향을 미치기 위해 노력하는 동안 전 세계 이사회에서 대화를 상상해 보십시오.

우리가 하는 일에서 "변경 관리" 문구를 피하는 디지털 에이전시를 보았습니다. 그러나 현실을 직시합시다. 우리는 변화의 주체 입니다 . 연구 결과를 믿는다면 대부분의 비즈니스와 리더는 변화가 절실히 필요합니다.

그렇다면 우리는 어떻게 변경 에이전트 망토를 걸치고(포용하고) 결과를 이끌어낼 수 있을까요?

디지털 성숙도 프레임워크에서 클라이언트 플로팅

저는 변경 에이전트가 될 때 변경하려는 의지에 따라 고객의 기대치를 충족할 수 있는 코드화된 프레임워크 내에서 작업하는 것이 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다.

그렇게 하면 각 클라이언트의 고유한 생태계에서 비즈니스 결과를 얻기 위해 노력할 때 기대치가 설정될 것입니다.

신뢰를 구축하고 디지털 비즈니스 원칙에 대해 고객을 교육하고 훈련하려면 시간과 노력이 필요합니다. 프레임워크를 따라 클라이언트를 플로팅합니다. 그리고 그에 따라 계약을 계획하십시오. 충분히 일찍 시작할 수는 없습니다.

잠재 고객의 프로필을 작성하고 발견을 시작하는 동안에도 귀하의 제안은 고객의 리더십 팀 내에서 교육에 대한 기대와 적응성 및 디지털 성숙도 수준을 반영해야 합니다.

Altimeter Group(Altimeter @Prophet)은 최근 미래학자 Brian Solis와 분석가 Jaimy Szymanski가 디지털 혁신의 6단계(디지털 다윈주의와의 경쟁)에 대해 작성한 보고서를 발표했습니다. 디지털 경제에서 경쟁하기 위한 로드맵, 비즈니스 모델 및 프로세스.”

Altimeter는 다음과 같이 말합니다. “디지털 변환은 단순한 디지털 이상입니다. 비즈니스를 핵심에서 민첩하고 혁신적이며 고객 중심적으로 리모델링하는 것입니다.”

다시 말해 (내 친구 Matt가 말했듯이) 이것이 오늘날 디지털 대행사의 임무입니다. 기업이 마케팅, 판매 및 고객 성공에 대한 접근 방식에 믿을 수 없을 정도로 관련되어 수익과 결과를 창출하도록 돕는 것입니다.

Altimeter의 6단계 디지털 변환의 처음 두 단계를 자세히 살펴보겠습니다. 많은 고객, 특히 비기술, SMB 고객이 처음 두 단계로 분류될 것이라고 생각합니다.

고도계의 디지털 성숙도 프레임워크 살펴보기

디지털 성숙도 프레임워크의 레벨 1은 " 평소와 같은 비즈니스(Business as Usual) "입니다. 여기서 조직에는 변화의 필요성을 거부하는 리더가 있는 것으로 설명됩니다.

평소와 같은 조직의 비즈니스 :

• 고객 여정에 대한 전통적인 유입경로 접근 방식을 지원합니다.
• 각 부서는 고객 경험을 관리하는 작업에서 협력적이지 않아 단절되고 시대에 뒤떨어진 고객 여정에 기여합니다.
• 디지털 리터러시와 전문성은 조직 내부에 존재하지만 경영진 수준에서는 주요 관심사가 아닙니다.
• 디지털 및 기존 고객 행동, 선호도 및 구매 경로에 대한 최소한의 연구가 수행되었습니다.
• 조직은 여전히 ​​고객 우선이 아닌 기술 우선의 구식 로드맵과 프로세스를 따르고 있습니다.

익숙한 소리?

Altimeter는 6개 모델 각각에서 기업의 비율을 지정하지 않았지만 많은 기관이 여전히 Business as Usual 조직의 리더와 거래하고 있으며 이는 디지털 기관에게 힘든 슬로건입니다.

즉각적인 결과를 얻을 수 있는 기회는 클 수 있습니다. 그러나 Business as Usual 고객을 상대하기 전에 저항의 징후를 인식하지 못하는 경우 고객을 대할 때 좌절할 가능성이 더 커질 수 있습니다.

이러한 징후를 인식하는 경우 고객을 돕는 데 도움이 되는 3단계 전략은 다음과 같습니다.

• 많은 교육적 대화를 계획하고 경영진에게 전달할 많은 탄약으로 연락 지점을 지원하십시오.
• 프로젝트에 이러한 활동을 구축하고 메시지가 목표에 도달하는지 확인하십시오.
• 일상적인 접점이 적시에 적절한 사람 에게 콘텐츠를 전달하는 것이라고 가정하지 마십시오 . 정기적인 프로그램 검토를 계획합니다. 일찍 그리고 자주.

더 가능성이 높은 것은 디지털 성숙도 2단계 또는 "현재 활동 중 "에 있는 비즈니스를 상대하고 있을 가능성이 높습니다. 내부에는 실험 기회를 인식하고 한계를 뛰어넘고 "용서를 구하는" 방식으로 행동하는 변경 에이전트 가 있습니다 . 그리고 고객은 프로그램의 최전선에 있습니다.

Altimeter에 따르면 현재 및 활성 조직에서:

• 얼리 어답터는 디지털, 모바일 및 소셜을 인식하고 모든 파괴적 기술은 내부 및 외부에서 테스트하고 학습할 수 있는 새로운 기회를 제공합니다.
• 경영진은 이에 주목하고 "테스트 및 학습" 프로그램을 더욱 촉진하기 위해 제휴 관계를 형성합니다.
• 리더는 부서의 도구에 대한 숙련도를 개발하지만 고객 행동, 참여 및 상호 작용을 측정하기 위해 회사 전체에서 사용되는 다른 기술에 대한 가시성은 거의 없습니다.
• 새로운 작업은 변화에 대한 내부 소문과 우려를 불러일으키고 파일럿은 고객 경험(CX) 리더십의 필요성을 드러냅니다.
• CX 프로그램의 ROI를 입증해야 할 필요성은 결국 공유와 협업으로 이어지는 부서 간의 대화를 촉발시킵니다.

결국.

현재 및 활성 클라이언트가 있는 에이전시의 과제는 이러한 변경 에이전트(귀하의 연결)가 실제로 파괴적임을 인식하는 것입니다.

그리고 그들(및 귀하)이 긍정적인 결과(건전한 ROI와 수익)를 제공하지 않는 한 용서를 쉽게 얻지 못하면 귀하가 문제로 간주될 가능성이 높습니다.

여기서 신고는 필수입니다. 현직 리더와 활동 중인 리더에게 더 많은 데이터를 제공할수록 긍정적인 변화의 주체로 인식되어 부서가 협력하고 결과를 위해 협력할 수 있도록 도와줍니다.

내 자신의 현재 및 활성 고객과 함께 관리자와 리더 간의 커뮤니케이션이 일반적으로 소문과 우려의 차이임을 발견했습니다.

경영진이 귀사의 디지털 프로그램이 인지도, 파이프라인, 수익 및 ROI를 제공하고 있음을 알 수 없다면 귀사의 프로그램은 제대로 작동하지 않는 것입니다.

따라서 마케팅, 영업 및 CX 리더십(종종 SMB의 CEO)을 위한 경영진 대시보드를 만드는 데 시간을 할애하여 그들이 결과를 볼 수 있도록 하십시오. 그리고 이러한 대시보드가 ​​C-Suite뿐만 아니라 이사회 구성원과도 관련이 있는지 확인하십시오.

• 자신을 분석하도록 교육하기 위해 데이터 및 분석과 함께 고객의 리더십 팀에 정기적인 보고서를 개발하고 제공합니다.
• 성취, 장애물 및 결과에 대해 리더십 팀 구성원에게 매주 보고하도록 클라이언트를 지도하십시오.
• 유치, 육성, 폐쇄 또는 유지 등 고객 가치를 제공하는 부서를 더욱 조율하는 교차 기능적 관계(판매에서 시작하지만 고객 성공 및 IT로 신속하게 이동)를 찾고 육성합니다.

직장에서의 디지털 다윈주의

변화는 일정합니다. 그리고 디지털 다윈주의는 매우 평등한 방식으로 고객 과 기관에 작용합니다.

디지털 성숙도 곡선을 따라 고객을 매핑할 수 있는 대행사는 관련성이 높은 프로그램, 보고서 및 관계를 만들고 수익과 긍정적인 결과를 이끌어낼 가능성이 매우 높습니다. (양 당사자에게.)

그리고 고객의 디지털 성숙도를 인식하지 못하는 사람들은 수레바퀴를 돌리고 고객(및 귀하의 팀 구성원)을 좌절시키고 다른 대행사가 도울 방법을 찾음에 따라 로드 킬 또는 더 나쁜 경우 멸종될 가능성이 있습니다. 고객(귀하의 고객일 수도 있음)이 디지털 성숙도 프레임워크를 향상시킵니다.

귀하의 대행사는 어디에 있습니까?

마케팅 대행사는 새로운 역할을 맡게 되었습니다. 창의적이고 콘텐츠 중심적인 서비스, 고객 참여에 정통한 사람, 장기적인 관계 관리, 디지털 채널 노하우, 데이터 분석 기능 및 기술 전문 지식을 혼합해야 하는 역할입니다. 이 모든 것이 가능합니다. 마케팅 자동화로 지원됩니다. Act-On의 eBook, 대행사를 성장시키고 고객의 성공을 돕는 9가지 필수 요소를 다운로드하여 마케팅 자동화의 힘을 최대한 활용하고 대행사에 제공하는 성장 잠재력을 잠금 해제하는 방법을 알아보십시오.