Ridicarea ștachetei: Dezvăluirea celor 3 tendințe de servicii pentru clienți pe care să le acționăm în 2022

A fost un alt an provocator pentru multe echipe de asistență. Dar există o concluzie bună – Raportul de referință al calității serviciului clienți Klaus din acest an dezvăluie că au loc schimbări pozitive clare în peisajul asistenței pentru clienți în 2022.

Klaus a colaborat cu Intercom, Aircall și Support Driven pentru a crea cea de-a doua ediție a raportului de referință foarte așteptat. Am chestionat aproape 300 de lideri de asistență dintr-o serie de industrii, inclusiv software, finanțe, retail și educație, pentru a descoperi tendințele cheie care apar în spațiul de asistență pentru clienți.

Datele sunt revelatoare: companiile investesc mai mult în măsurarea impactului serviciului lor pentru clienți. Și acea investiție dă dividende. Acesta este un indicator pozitiv că asistența pentru clienți primește în sfârșit creditul pe care îl merită ca factor de bază al valorii afacerii – o dezvoltare binemeritată, deoarece echipele de asistență au jucat un rol esențial în păstrarea clienților pe tot parcursul pandemiei.

Desigur, după încă un an de schimbări rapide și presiuni crescânde, echipele de asistență se confruntă, de asemenea, cu provocări mari – principala dintre ele este menținerea suportului de calitate la scară. Echipele de asistență avizate apelează la tehnologie modernă, cum ar fi instrumente de asistență proactive și autoservire, pentru a oferi multor asistență individuală de calitate. Mai jos, vom explora tendințele cheie și vom împărtăși sfaturi despre unde să vă investiți resursele.

Echipele de asistență investesc în date: și plătesc dividende

Știți cum se spune: ceea ce se măsoară se îmbunătățește. Raportul din acest an dezvăluie că echipele de asistență măsoară impactul asistenței pentru clienți mai mult decât oricând. După cum spune cofondatorul și CEO-ul lui Klaus, Martin Koiva:

„Nu numai că valorile asociate cu calitatea serviciilor cresc, dar tot mai multe echipe au început să urmărească aceste valori.”
– Martin Koiva, co-fondator și CEO al Klaus

Nu doar faptul că echipele de asistență măsoară mai mult contează, ci și ceea ce urmăresc, care dă o imagine revelatoare. Echipele de asistență urmăresc cu atenție cifrele care influențează direct experiența clienților și indicatorii cheie de performanță (KPI) care influențează rezultatul final. Mai mult, rezultatele dau roade.

„CSAT mediu a crescut cu 14% în acest an la 89%”

Cu 10% mai multe echipe acum urmăresc Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) decât anul trecut. Ca urmare a acestei focalizări laser, CSAT mediu a crescut cu 14% în acest an, până la 89%.

În plus, 48% dintre echipele de asistență raportează că urmăresc Net Promoter Score (NPS) – o creștere față de 28% de anul trecut. NPS este o măsurătoare holistică utilizată pentru a urmări loialitatea clienților față de un produs sau serviciu, așa că este o măsură esențială pe care toate echipele care se confruntă cu clienții o pot uni și influența. Din nou, ca urmare a concentrării sporite, media NPS din industrii a crescut anul acesta de la 45 la 51.

Desigur, colectarea acestor date este doar primul pas către îmbunătățirea calității suportului dvs. și asigurarea faptului că echipa dvs. primește un loc la masa de influență a C-suite. Ceea ce faci cu datele contează.

Sfaturi pentru a profita la maximum de datele dvs

Urmăriți valorile potrivite și evidențiați impactul final

Măsurați valorile care vor avea un impact cel mai pozitiv pe clienții dvs. și, prin urmare, rezultatul afacerii dvs. Este esențial să urmăriți valori precum satisfacția clienților, reținerea clienților și NPS pentru a înțelege impactul real al asistenței pentru clienți. Partajarea acestor date și a poveștii din spatele lor este, de asemenea, esențială pentru creșterea influenței echipei tale în compania ta. De exemplu, trimiteți actualizări regulate la nivel de companie care să documenteze modul în care echipa dvs. contribuie la creșterea loialității clienților de la an la an.

Colaborați cu vânzări și marketing pentru a oferi un impact real

A ajuta clienții să prospere și a îmbunătăți valorile de bază ale clienților este treaba tuturor în compania dvs. Reuniți toate echipele dvs. orientate către clienți, cum ar fi asistența pentru clienți, succesul clienților, marketing și vânzări, pentru a crea o strategie coerentă care să vizeze îmbunătățirea colectivă a valorilor cheie ale succesului clienților. Treceți la următorul nivel adoptând o platformă de comunicare cu clienții all-in-one, în care toate echipele lucrează împreună pe o singură platformă pentru a vă sprijini și a implica clienții în fiecare etapă a călătoriei clienților.

Învață, optimizează, repetă

Valorile de asistență în sine sunt doar numere de pe un tablou de bord. Ele devin semnificative doar atunci când sapi mai adânc. Așa că începeți să căutați tendințele și temele de bază. Apoi, utilizați aceste informații pentru a identifica cum vă puteți îmbunătăți strategia de asistență pentru clienți și pentru a construi relații de durată cu clienții.

Menținerea suportului de calitate la scară este o provocare de top

Care este cea mai mare provocare cu care se confruntă echipele de asistență pentru clienți în acest an? Potrivit raportului, menține un suport de calitate la scară. Există o serie de factori în peisajul de asistență pentru clienți care influențează acest lucru. Așteptările clienților sunt în creștere, dar majoritatea companiilor se bazează în continuare pe tehnologii și procese învechite, deconectate pentru a-și satisface nevoile în creștere ale clienților. Acest lucru are ca rezultat un sprijin lent, impersonal și un decalaj al așteptărilor clienților.

„Ceea ce ar putea fi posibil să ofere unul la unu este o provocare pentru multe companii de a oferi la scară de internet”

Ceea ce ar putea fi posibil să ofere unul la unu – asistență rapidă, personală – este o provocare pentru multe companii de a oferi la scară internet. Dar cu bazele potrivite și tehnologia modernă, este pe deplin posibil.

Sfaturi pentru menținerea (și chiar îmbunătățirea) suportului de calitate la scară

Asistența de calitate începe cu echipa ta

Oferirea de asistență pentru clienți de clasă mondială începe cu promovarea unei culturi grozave și a standardului ridicat pentru echipa dvs. de asistență. Este important ca toată lumea să se alinieze pe deplin la ceea ce înseamnă calitatea. La urma urmei, puteți doar să măriți calitatea asistenței pe care o oferă deja echipa dvs. Investiția în instruirea echipei pentru a oferi un sprijin rapid și empatic va da roade de mai multe ori, mai ales pe măsură ce vă intensificați eforturile de a crește suportul de calitate. Crearea unui proces de asigurare a calității și adoptarea unui instrument puternic (cum ar fi Klaus ;)) este cheia.

Creșteți suportul personal și empatic cu date de la prima parte

Astăzi, una dintre cele mai bune modalități de a scala asistența de calitate este să aduni date primare despre clienții dvs., cum ar fi acțiunile cheie pe care le întreprind în produsul dvs. sau pe site-ul dvs. web, atributele despre cine sunt aceștia și informații despre ceea ce au nevoie. Instrumentele moderne, cum ar fi chatbot-urile și sondajele, vă ajută să captați aceste date automat și să le stocați în platforma dvs. de comunicare cu clienții, astfel încât echipa dvs. să le poată accesa cu ușurință și să le folosească pentru a-și personaliza toate comunicările - indiferent dacă vorbesc cu clienții unu-la-unu sau trimiterea de mesaje personalizate către mii de clienți. Această atingere personală îi poate determina pe clienți să se întrebe: „De unde mă cunosc atât de bine?”

Shawn Carter, liderul echipei de asistență de la Aircall, oferă sfaturi solide:

„Centralizează-ți datele de asistență pentru clienți, astfel încât fiecare interacțiune pe care o are un utilizator cu echipa ta să fie ușor de referit de către agenții tăi, în timp ce aceștia îl asistă pe acel utilizator, făcând imediat disponibil contextul asupra clientului și relația pe care o are echipa ta cu ei.”
– Shawn Carter, șeful echipei de asistență din prima linie la Aircall

Viteza este esentiala

Conform raportului recent Forrester privind tendințele serviciilor pentru clienți, 66% dintre consumatori au spus că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a le oferi o experiență online de calitate pentru clienți. Configurarea automatizării personale înseamnă că prețuiești timpul clienților tăi, oferindu-le un răspuns cât mai rapid și cât mai precis posibil. Aici chatboții excelează în a fi personali. Acestea rezolvă întrebări simple și frecvente precum „Cum îmi modific detaliile cardului de credit?” și „Care sunt timpii dumneavoastră de expediere în SUA?” precis, adesea instantaneu și întotdeauna la scară.

Sprijinul proactiv și autoservire este mai important ca niciodată

Raportul arată că reducerea interogărilor repetitive este una dintre primele trei provocări cu care se confruntă echipele de asistență, 40% dintre liderii de asistență evidențiind-o ca fiind o preocupare cheie.

„Echipele de asistență pentru clienți care s-au orientat spre asistența în sistem self-service culeg recompensele”

La fel ca anul trecut, asistența proactivă și autoservire sunt în mod clar o prioritate de top pentru echipele de asistență, majoritatea echipelor de asistență intenționând să investească mai mult în ambele domenii pentru a ajuta la reducerea interogărilor repetitive și pentru a ajuta clienții să obțină răspunsurile rapide și precise de care au nevoie. Aproximativ 70% dintre companii intenționează să investească mai mult în asistența proactivă pentru clienți în 2022.

Echipele de asistență pentru clienți care s-au orientat către asistența în sistem self-service culeg recompensele – un procent considerabil de 73% dintre profesioniștii din serviciul pentru clienți sunt de acord că investiția în opțiuni de autoservire pentru clienți a redus volumul de muncă al echipei lor.

Sfaturi pentru optimizarea suportului proactiv și autoservire

Investește în creșterea bazei de cunoștințe, astfel încât clienții să se poată autoservi

Împuterniciți clienții să se ajute singuri prin crearea unui catalog solid de articole din baza de cunoștințe. Nu numai că veți reduce interogările repetitive, ci și conținutul de mare ajutor va crește valoarea în timp. Conținutul de ajutor pe care îl creați astăzi va pune bazele pentru a sprijini mii, poate chiar milioane, dintre clienții dvs. în anii următori. Și valoarea este extinsă și mai mult dacă oferiți conținut de ajutor în context prin chatbot și mesagerie proactivă pentru a ajuta clienții când și unde au nevoie cel mai mult de el - în timp ce vă folosesc produsul sau serviciul.

Obțineți o mână de ajutor de la automatizare și chatbot

Bazați-vă pe tehnologia modernă, cum ar fi chatbot-urile și automatizarea pentru a rezolva rapid și contextual interogările repetitive. De exemplu, puteți folosi un chatbot precum Resolution Bot pentru a răspunde la întrebările clienților în Messenger înainte ca clienții să termine chiar de tastat. Cu o mână de ajutor din partea automatizării, echipa dvs. de asistență poate reduce în mod semnificativ interogările repetitive, scalând în același timp asistența personală rapidă și păstrând clienții fericiți.

„Nu mergeți singuri – obțineți o mână de ajutor de la automatizarea personalizată sub formă de chatbot țintiți, conținut de ajutor contextual, tururi personalizate de produse și multe altele.”
– Bobby Stapleton, director de asistență pentru clienți la Intercom

Treceți înaintea problemelor cunoscute cu asistență proactivă

Vrei să devii profesionist? Faceți asistență contextuală și eficientă cu un pas mai departe și trimiteți mesaje direcționate și proactive clienților în timp ce aceștia vă folosesc produsul sau serviciul înainte de a avea întrebări, îndrumându-i să întreprindă acțiuni specifice în funcție de cine sunt și de ce au nevoie cel mai mult.

Obțineți un avantaj de asistență pentru clienți în 2022

Peisajul suportului se schimbă. Este afacerea dvs. pregătită să accepte această schimbare și să culeagă roadele în 2022 și mai departe? Sperăm că aceste informații vă vor inspira să adoptați instrumentele și strategiile potrivite pentru a crește funcția de asistență pentru clienți în cadrul afacerii dvs. și pentru a construi relații pe viață cu clienții.

Doriți o perspectivă mai profundă asupra tendințelor și perspectivelor din acest an? Descărcați raportul complet aici.