Cele mai bune practici pentru proiectarea de sondaje eficiente și captivante

Am lansat recent Intercom Surveys, o nouă funcție care va schimba jocul, care va revoluționa modul în care culegeți date și vă va personaliza experiența clienților.

Instrumentul nostru unic Sondaje facilitează transformarea întrebărilor în răspunsuri, a răspunsurilor în perspective și a informațiilor în acțiuni. Sondajele noastre nu numai că vă ajută să captați și să analizați date, dar vă permit și să generați experiențe noi și captivante în timp real. Acest lucru se datorează faptului că, pe măsură ce colectați date și informații valoroase despre clienți, puteți declanșa fluxuri de lucru personalizate care ghidează potențialii și clienții către campanii de mesagerie personalizate, care sunt personalizate pentru ei și nevoile lor.

Și mai bine, Intercom Surveys vă permite să faceți toate acestea fără a părăsi canalul ales de client (fie că acesta este site-ul, aplicația sau produsul dvs.), astfel încât să puteți obține feedback corect atunci când se gândesc deja la afacerea dvs. - fără a întrerupe acest lucru. logodnă.

Cu Surveys, puteți obține fără efort și acționa pe baza opiniilor clienților, făcându-le perfecte pentru echipele ocupate de marketing, asistență și produse. Dar pentru ca sondajele dvs. să aibă un impact cât mai mare posibil, trebuie să le configurați pentru succes. Iată cele mai bune practici ale noastre pentru a crea sondaje eficiente și captivante.

1. Începe cu un obiectiv

Poate părea evident, dar înainte de a crea sondajul, întreabă-te: ce vrei să înveți și de ce?

Acest lucru nu numai că vă ajută să formulați tot ce va urma – de la întrebările pe care le puneți până la unde, când și cum le adresați – dar vă ajută și să vă asigurați că un sondaj este modalitatea corectă de a obține informațiile de care aveți nevoie. .

„Ce vrei să înveți și de ce?”

Sondajele funcționează cel mai bine atunci când doriți să cuantificați ceva, cum ar fi „Cât de mulțumit sunteți de această funcție?” De asemenea, sunt excelente pentru colectarea datelor pe care nu le puteți obține din analize, cum ar fi sentimentul clienților.

În plus, sondajele interfon sunt o modalitate excelentă de a umple golurile în datele clienților dvs. De exemplu, dacă vrei să știi data de naștere a clientului tău (pentru a-i putea trimite o reducere specială pentru ziua de naștere) sau titlul postului (pentru a-i putea oferi conținut mai relevant), poți pur și simplu să-i întrebi printr-un sondaj. Datele sunt apoi salvate în înregistrarea utilizatorului lor, permițându-vă să trimiteți mesaje mai personalizate.

Sfat profesionist: dacă trebuie să săpați mai profund – de exemplu, să întrebați „ De ce vă simțiți așa în privința funcției?” – puteți folosi o întrebare de sondaj pentru a măsura interesul pentru un interviu ulterioar care vă va ajuta să obțineți informații suplimentare.

2. Alegeți formatul de sondaj și metoda de livrare potrivite

Formatul pe care îl utilizați pentru a pune o întrebare poate schimba modul în care oamenii răspund la aceasta. Cu sondajele web de la Intercom, puteți alege dintre sondaje în format mic, care sunt afișate ca bannere plutitoare, sau sondaje în format mare, care iau forma unor modali mai mari.

Fiecare format are propriile sale avantaje. Sondajele de format mare atrag atenția vizitatorilor și pot genera rate de răspuns mai mari, dar pot fi și mai perturbatoare. Aceasta înseamnă că ar trebui să fie salvate pentru atunci când aveți întrebări importante pentru publicuri foarte vizate.

Pe de altă parte, sondajele de format mic, cum ar fi sondajele NPS, sunt ușoare, ceea ce le face grozave pentru a ajunge la un public larg pentru a obține o verificare rapidă a pulsului.

Aflați mai multe despre formatele de sondaj (și cum să decideți pe care să le utilizați)

De asemenea, este important să transmiteți sondajul în context. De exemplu, dacă doriți să înțelegeți cum se simte un utilizator cu privire la o anumită caracteristică a produsului dvs., încercați să afișați sondajul pe pagina produsului respectiv. Dacă doriți feedback de la un client cu privire la o achiziție recentă, puteți atașa sondajul la un e-mail sau la o notificare push care include alte informații relevante despre tranzacție, cum ar fi chitanța comenzii, pentru a le facilita.

Toate acestea fac ca oamenii să ofere mai ușor feedback despre lucrul potrivit, la locul potrivit, la momentul potrivit, crescând ratele de răspuns și oferindu-vă date mai semnificative.

3. Păstrați întrebările scurte și rapide

Timpul clientului dvs. este prețios, așa că încercați să vă păstrați întrebarea cât mai concisă și cât mai ușor de răspuns.

Cu cât cineva percepe mai mult efort ca fiind sondajul dvs., cu atât veți primi mai puține răspunsuri. Lucrurile care măresc efortul de finalizare includ:

• Întrebări scrise prost, greu de înțeles.
• Întrebări complexe care necesită prea multă muncă pentru a răspunde.
• Prea multe întrebări deschise.
• Prea multe întrebări în general.

Dar cum scrieți întrebările potrivite? Iată câteva sfaturi utile pentru a vă ajuta să obțineți mai multe răspunsuri și date mai solide.

Evitați întrebările conducătoare. Nu formulați întrebările în moduri care să încurajeze respondenții să răspundă într-un anumit mod. De exemplu, „Îți place această nouă funcție?” este o întrebare principală care îngreunează respondenților să ofere feedback direct și critic dacă de fapt nu le place. Încercați ceva de genul „Cum ați evalua această caracteristică pe o scară de la 1 la 10?” in schimb.

„Încercați „De câte ori ați folosit această funcție în ultima săptămână?”, nu „Cât de des credeți că veți folosi această funcție?””

Întrebați despre experiențe, nu despre predicții. Ca oameni, nu suntem grozavi în a prezice viitorul (încă). A întreba despre evenimentele trecute vă va oferi mai multe perspective decât să întrebați despre viitor. Încercați „De câte ori ați folosit această funcție în ultima săptămână?”, nu „Cât de des credeți că veți folosi această funcție?”.

Fiți atenți la confidențialitatea utilizatorului. Dacă solicitați informații potențial sensibile sau detalii personale, cum ar fi o adresă de e-mail, asigurați-vă că le spuneți oamenilor cum intenționați să utilizați aceste informații. De asemenea, vă recomandăm să faceți acest câmp opțional, astfel încât să nu pierdeți respondenții care ar putea să nu doresc să partajeze aceste informații.

Folosiți un limbaj pe care clienții îl înțeleg. Păstrați întrebările clare și simple. Lingo-ul intern, abrevierile și acronimele pot duce la confuzie și pot fi dezamăgitoare pentru respondenții la sondaj. De asemenea, ar trebui să fii atent să eviți expresiile sau cuvintele prea complexe care ar putea face dificilă înțelegerea întrebărilor tale pentru vorbitorii non-nativi. De asemenea, puteți transcende limba în întregime solicitând răspunsuri folosind o evaluare pe scară emoji ().

Nu puneți mai multe lucruri în aceeași întrebare. Aceasta este o rețetă pentru răspunsuri slabe. În schimb, separați întrebările în întrebări discrete, ceea ce va face mai ușor pentru respondenți să răspundă și vă va oferi date mai bune și mai precise.

Deschis sau închis? Gândiți-vă dacă întrebarea dvs. funcționează mai bine ca o întrebare deschisă (unde un respondent poate răspunde la orice dorește) sau o întrebare închisă (unde trebuie să aleagă dintr-o serie de răspunsuri). Întrebările deschise durează mai mult de analizat, dar vă vor ajuta să înțelegeți mai bine utilizatorul. De asemenea, întreabă mai mult respondentului și poate dura mai mult până să completeze, deoarece trebuie să se gândească mai mult la răspunsul lor. Pe de altă parte, întrebările închise fac răspunsul și analiza mai rapide, dar este posibil să nu capteze ceea ce gândește cu adevărat respondentul. Încercați să obțineți un echilibru între întrebările deschise și închise, astfel încât să vă puteți concentra asupra zonelor potrivite, dar totuși să lăsați loc pentru informații personalizate.

Luați în considerare utilizarea testării A/B. Nu sunteți sigur dacă întrebările dvs. dau în cuie? Încercați să testați sondajul A/B pentru a experimenta diferite variante, cum ar fi ordinea întrebărilor și formularea, pentru a vedea dacă puteți crește rata de răspuns.

4. Planificați modul în care intenționați să utilizați datele colectate

A pune întrebările este doar primul pas – ce vei face cu răspunsurile?

Cu Intercom Surveys, puteți conduce cu ușurință și fără efort acțiuni de urmărire și fluxuri de lucru pe baza răspunsurilor oferite de respondenți, permițându-vă să le personalizați experiența și să creșteți implicarea. De exemplu, puteți utiliza răspunsurile la sondaj pentru:

• Vizează clienții cu mesaje specifice
• Creați campanii întregi de mesaje pentru clienți folosind Series
• Personalizați tipul de experiență de asistență pe care o primesc prin direcționarea anumitor clienți către anumite echipe din Inbox

Și, desigur, puteți filtra și segmenta datele primite folosind Rapoarte pentru a vă ajuta să obțineți informații mai profunde.

Descoperiți și mai multe moduri de a utiliza datele sondajului dvs

5. Utilizați direcționarea pentru a ajunge la utilizatori la momentul oportun

Obținerea unui angajament corect se bazează pe a ajunge la oamenii potriviți, cu mesajul potrivit, pe canalul potrivit, la momentul potrivit. Pentru a vă asigura că faceți toate acestea, iată câteva sfaturi rapide:

Nu vă apropiați prea mult de publicul dvs. Luați în considerare de ce utilizatori doriți să colectați feedback și filtrați-vă regulile de direcționare în mod corespunzător. De exemplu, dacă doriți să înțelegeți ce cred utilizatorii noi despre produsul dvs., includeți o regulă „Înscris cu mai puțin de 30 de zile în urmă” în filtrele de public.

Utilizați regulile pentru a controla unde și când apare sondajul. Folosind regulile pentru adresa URL a paginii și regulile de timp pe pagină, puteți seta sondajul să apară numai în paginile relevante sau să apară după o anumită perioadă de timp. De exemplu, s-ar putea să doriți să așteptați 30 de secunde înainte ca sondajul să apară, pentru a vă asigura că nu distrage atenția utilizatorului de la sarcina pe care încerca să o facă.

Adăugați orele de trimitere și datele de oprire/început. Indiferent dacă doriți să efectuați verificări recurente ale pulsului, cum ar fi sondajele NPS, sau să obțineți feedback în timp util cu privire la o nouă funcție, vă puteți personaliza timpul pentru a vă asigura că contactați la momentul potrivit.

Aflați mai multe despre declanșarea sondajelor la momentul și locul potrivit

6. Nu suprasolicitați

Amintiți-vă, timpul clienților dvs. este un cadou - nu îl folosiți greșit. Spam-ul cu prea multe mesaje și sondaje poate crea o experiență frustrantă pentru utilizator și își poate pierde încrederea.

Frecvența potrivită va depinde de afacerea dvs. și de ceea ce încercați să învățați. La Intercom, vă recomandăm să faceți sondaje utilizatorilor noștri nu mai mult de o dată pe lună. De asemenea, este important să luați în considerare și alte mesaje pe care utilizatorii dvs. le pot primi de la compania dvs. Utilizarea atributului „Ultimul contactat” vă va ajuta să vă asigurați că mesajele sunt distanțate.

7. Fă-l distractiv și personal

Sondajele sunt o modalitate excelentă de a stimula implicarea clienților, așa că asigurați-vă că aceștia sunt cu adevărat implicați. Iată trei moduri super simple în care poți face asta:

• Folosiți datele primare pe care le aveți deja în platforma dvs. de comunicare cu clienții, cum ar fi numele utilizatorului și compania, pentru a face ca fiecare persoană să simtă că sondajul este adaptat pentru ei.
• Păstrați-l prietenos și personal arătând numele și avatarul expeditorului, astfel încât oamenii să știe că în spatele sondajului se află o persoană. (O excepție de la aceasta este dacă sunteți în căutarea unui feedback mai sincer – în acest caz, am constatat că ar fi mai bine să-l păstrăm anonim.)
• Includeți GIF-uri și emoji-uri care se potrivesc cu marca și tonul vocii companiei dvs. pentru a ușura starea de spirit.

8. Luați în considerare stimularea participării la sondaj cu cadouri

Dacă doriți să oferiți un impuls suplimentar sondajelor dvs., luați în considerare stimularea participării cu coduri de reducere sau chiar integrarea cu o soluție digitală de gestionare a recompenselor, cum ar fi Rybbon. Adăugând stimulente, puteți încuraja mai multe răspunsuri și arătați apreciere, oferind recompense digitale chiar în Intercom Messenger odată ce a fost completat un sondaj.

Pune aceste principii în acțiune cu Intercom Surveys

Ești gata să traduci informațiile în impact? Începeți cu Intercom Surveys astăzi.