Managementul succesului clienților: Sprijinirea clienților dvs. de-a lungul întregii călătorii a clienților

Potrivit SmartKarrot, 86% dintre cumpărători vor plăti pentru o experiență mai bună a clienților și va depăși prețul și produsul ca diferențiere cheie a mărcii. Consumatorii sunt dispuși să plătească un preț mai mare dacă asta înseamnă că primesc sprijin și văd succes prin interacțiunile lor cu produsul sau marca.

Eforturile dvs. de succes ale clienților trebuie să fie ghidate de ceea ce contribuie ei la rezultatul final al clientului, mai degrabă decât de dolarii abonamentului care îi deservesc pe ai dvs. În această secțiune, explorăm călătoria pe care o parcurg clienții pe calea spre reînnoire și advocacy și pașii critici pentru a-i ajunge acolo.

Începeți înscrierea clienților agenției într-un mod scalabil și repetabil. Descărcați ghidul pas cu pas pentru integrarea clienților astăzi!

Cuprins

• Foaia de parcurs pentru succesul clienților
• Onboarding: cheia succesului clienților
• Succesul clienților: asistență și instruire
• Succesul clienților: dezvoltare și creștere
  
• Instrumente de succes pentru clienți

Foaia de parcurs pentru succesul clienților

Foaia de parcurs pentru succesul clienților nu se termină cu activarea. Succesul adevărat al clienților este pe deplin realizat odată ce clientul dumneavoastră a primit prima valoare; atunci când problema clientului a fost rezolvată sau au devenit profitabile prin utilizarea soluțiilor și serviciilor dumneavoastră. Este important ca mărcile să aibă o înțelegere solidă a cum arată această călătorie pentru clienții lor. Începeți prin a vă pune aceste întrebări:

• Care este prima valoare pe care ar trebui să o realizeze clientul tău?
• Care este timpul până la valoarea maximă?
• Cum poți accelera acel timp până la valoarea maximă?

Adresând aceste întrebări și identificând blocanții cheie și cum să le eliminați pentru clientul dvs., puteți începe să puneți postări de ascultare critice în diferite etape pentru a măsura modul în care clienții trec prin acea călătorie. De acolo puteți implementa modalități proactive de a împinge oamenii la următorii pași.

Directorul Vendasta Partner Success, Naresh LaBar, vorbește despre rolul pe care îl joacă echipa sa în conducerea partenerilor Vendasta către succes:

„Trebuie să fim maeștri în comunicare, servicii pentru clienți și menținerea încrederii atunci când nu avem o soluție imediată. În plus, trebuie să fim experți în platforma noastră extinsă și în continuă evoluție și setul de produse. Este o luptă continuă pentru a rămâne la curent, dar suntem mereu pregătiți pentru provocare! În cele din urmă, scopul nostru este să sprijinim clienții pe canalele lor preferate (e-mail, telefon sau chat) și să facem experiența cât mai rapidă, ușoară și încântătoare posibil.”

Onboarding: cheia succesului clienților

Însoțită doar de practicile de reținere și de abandon, onboarding-ul este adesea creditat cu faptul că este un jucător de top, având cel mai mare impact asupra satisfacției și experienței clienților. Prin înarmarea clienților cu instrumentele, cunoștințele și înțelegerea profundă de care au nevoie pentru a avea succes cu produsul sau marca dvs. de la început, puteți atenua o serie de alte probleme pe parcurs.

„Există o descoperire care are loc în procesul de onboarding. Când vorbim pentru prima dată cu clienții, aceștia înțeleg adesea platforma la nivel de suprafață, dar este treaba noastră să săpăm puțin mai adânc cu ei. Îți poți da seama că atunci lucrurile încep să zumzeze cu adevărat.” spune căpitanul echipei Vendasta Onboarding Success David Schultz.

„În timp ce lucram cu un partener recent, ne-am uitat la funcționalitatea pentru adăugarea unui cont, adăugarea de agenți de vânzări și adăugarea de produse. Partenera încerca să-și adauge agenții de vânzări ca și cum ar fi fost conturi, ceea ce a fost confuz pentru mine. Când am început să întreb de ce a vrut să facă asta, am descoperit care sunt nevoile ei reale. Membrii echipei ei pot fi rezervați de către clienții lor pentru sesiuni de coaching, așa că membrii echipei sunt, de asemenea, un produs.”

„Mi-ar fi fost ușor să spun: „Nu, agenții tăi de vânzări nu sunt conturi, adaugă-i ca agenți de vânzări”. si apoi mergi mai departe. Dar, în schimb, săpând mai profund, am reușit să dezvoltăm un plan pentru a-i avea ca agenți de vânzări și ca produse și să folosim automatizările noastre în cadrul platformei pentru a configura un flux de lucru care ajută la notificarea acelor persoane ori de câte ori cineva a cumpărat timp de consultanță cu ei. A fost cu adevărat incitant.”

Ascultare activa

Ascultarea activă este un factor critic în succesul unei sesiuni de onboarding. În loc să completeze o listă de verificare a zonelor esențiale, cei mai buni participanți la bord se vor acorda indiciilor oferite de clienții lor pe măsură ce conversația progresează.

„Este ceva la care m-am întors din când în când de-a lungul carierei mele. Când asculți cu adevărat ceea ce spun ei, care este problema și nu presupui care este problema, atunci poți ajunge cu adevărat la soluția corectă.” spune Schultz.

Principii pentru ascultarea activă în rolurile care se confruntă cu clienții

1. Ascultare: ascultare receptivă complet concentrată, nedivizată, care include mai multe niveluri de intrare, inclusiv ceea ce se spune, precum și limbajul corpului dacă este în persoană sau la un apel video
2. Amână judecata: Caută mai întâi să înțelegi, apoi să fii înțeles
3. Păstrați calmul: țineți emoțiile sub control. Rămâi calm, rece și strâns
4. Fiți prezent: acordați-vă atenția totală, lăsați deoparte gândurile care vă distrag atenția și stimulii din mediu
5. Nu întrerupeți: încercați să nu vă gândiți la răspunsul dvs. decât după ce clientul a terminat de vorbit
6. Folosiți întrebări de clarificare: obțineți feedback până când se ajunge la claritate
7. Răspundeți cu respect: oferiți un răspuns bine informat la îngrijorare.

Fiecare Experiență Contează

Schultz se bazează adesea pe pregătirea sa anterioară ca barista, pentru a-și informa interacțiunile cu partenerii Vendasta de astăzi.

„Când vine un client, s-ar putea să fie suta ta din zi, dar tu ești primul lor barista. Este important să faci acea experiență specială pentru ei, să-i tratezi cu bunătate, cu un zâmbet pe buze și să folosești un ton fericit al vocii de fiecare dată. Cred că asta se traduce și prin onboarding.

„Acoperim aceleași subiecte în mod repetitiv și există zile în care am cinci apeluri consecutive pentru o anumită funcție, cum ar fi Business App . Chiar dacă acesta este cel de-al cincilea apel pentru aplicații de afaceri de astăzi, ar putea fi partenerii prima dată când se conectează la el. Nu pot să presupun că știu tot ce le-am spus ultimilor patru parteneri și nici nu trece peste ceva. Atunci începe defecțiunea.”

Pentru fiecare produs sau serviciu pe care îl furnizați, Schultz recomandă elaborarea unei liste de verificare a obiectivelor de învățare, întrebări de adresat clientului și elemente de demonstrație, astfel încât aceștia să înțeleagă cum să profite la maximum de interacțiunile cu marca dvs. Indiferent dacă acești pași sunt încorporați chiar în designul produsului dvs. sau sunt desfășurați într-o interacțiune unu-la-unu cu un specialist în integrare, asigurarea că clienții dvs. parcurg acești pași îi va ajuta să atingă valoarea prin produsul dvs. mai repede.

Iată un exemplu de listă pe care Vendasta o folosește atunci când integrează un client în aplicația Business , care este un tablou de bord de conectare unică care oferă companiilor locale acces la produse, recomandări, instrumente de învățare și dovezi de raportare a performanței prin Platforma Vendasta.

Integrarea la fiecare etapă

Indiferent dacă un client începe cu produsul dvs. sau adaugă o nouă funcție după ce a fost un client plătitor de ani de zile, noțiunea de integrare în fiecare etapă joacă un rol important în fazele de reînnoire și susținere a unei foi de parcurs pentru succesul clienților.

Încercați să configurați notificări și procese de urmat atunci când un client activează un produs nou sau adaugă o funcție. Puteți chiar să lăsați tehnologia să facă munca grea pentru dvs. cu automatizările de marketing . Configurați declanșatoare pentru a lansa campanii de instruire și tutoriale către clienții existenți atunci când adaugă produse sau servicii, dar includeți întotdeauna informații de contact, astfel încât să puteți fi contactat cu ușurință atunci când aceștia au nevoie de coaching și asistență individuală suplimentară.

Succesul clienților: asistență și instruire

Potrivit lui Fred Reichheld de la Bain & Company , pentru fiecare client care se plânge, există 26 de clienți care, de asemenea, s-ar putea plânge, dar nu spun deloc nimic. În loc să-și spună frustrările echipei de asistență, pur și simplu nu mai cumpără de la tine și își anulează abonamentul.

„ Echipa de suport acționează ca un avocat intern pentru partenerii din organizație. Suntem aici pentru a vă ajuta pe parcursul întregii lor călătorii cu Vendasta. Este esențial să escaladăm preocupările lor cu grijă și să ne asigurăm că echipele noastre interne înțeleg impactul real al problemelor din punctul de vedere al clienților noștri”, spune Naresh LaBar.

Pentru a realiza acest lucru, LaBar recomandă un proces simplu în trei pași pentru a remedia o problemă a clientului:

1. Empatizați-vă cu ei: Explică-i că le înțelegi frustrarea și că vei face tot ce poți pentru a-i ajuta să-și rezolve îngrijorarea.
2. Abordați îngrijorarea lor: repetați problema înapoi clientului pentru a clarifica cu ce anume au o problemă.
3. Amplificați-l: dacă nu puteți rezolva problema pe cont propriu, transmiteți problema următoarei persoane care poate. Urmăriți la nivel intern și cu clientul pentru a vă asigura că problema lor este rezolvată.

Lucrul îndeaproape cu clienții care au interes în a oferi feedback cu privire la funcționalitatea unui produs este esențial pentru creșterea oricărei organizații.

„Colaborând îndeaproape cu echipa noastră de dezvoltare, suntem capabili să oferim feedback valoros cu privire la modul în care funcționează platforma noastră și, la rândul său, aceasta duce la îmbunătățiri ale platformei care sunt esențiale pentru partenerii noștri și membrii echipei interne”, spune Specialist Premium Success la Vendasta Ashlea Crane. .

Insider Insight: Descoperiți mai multe despre cum abordăm asistența pentru clienți și gestionăm îmbunătățirile platformei la Vendatsa. Urmărește acum „ The Path to Success” . În această sesiune Conquer Local Community Session, directorul Vendasta Partner Success, Naresh LaBar și managerul de asistență tehnică Vendasta, Kayla Zieske, oferă o privire aprofundată asupra întrebărilor clienților, a ciclului de viață al erorilor și multe altele.

„Partenerii noștri apreciază întotdeauna receptivitatea și capacitatea noastră de a aborda – și de a remedia – o problemă atunci când aceasta apare”, spune Crane.

Crane recomandă să construiți puncte de contact frecvente cu clienții care și-au exprimat îngrijorarea, astfel încât aceștia să știe că nu v-au căzut de pe radar.

Succesul clienților: dezvoltare și creștere

„Vândem prin canalele partenere care sprijină clienții de afaceri locale. Nu avem succes decât dacă partenerii noștri au succes”, spune Andrew Carson, liderul echipei Vendasta Success Growth.

Carson atribuie succesul clienților existența unei echipe care îi pasă cu adevărat de rezultatele pe care le realizează un client. Făcându-ți timp să ajungeți și să obțineți o înțelegere mai profundă a problemelor cu care s-ar putea confrunta un client, îmbunătățiți rezultatele pentru acel anumit client și creați o călătorie mai bună pentru cei care vin după.

Pentru a înțelege mai bine unde puteți avea cel mai mare impact asupra succesului clienților, puneți aceste întrebări:

• De ce își dorește clientul să-și dezvolte afacerea?
• Cum vor să obțină această creștere?
• Care este planul lor pentru a ajunge acolo?

„Puteți depune multă muncă pentru a pregăti clientul pentru succes, oferind un produs grozav și sprijinul de care are nevoie pentru a avea succes. Totuși, există și o componentă de proprietate care intră în joc atunci când partenerii noștri folosesc soluțiile și instrumentele noastre pentru a servi comunitatea de afaceri locală.”

„În cele din urmă, ei sunt cei care vând soluțiile întreprinderilor locale și sprijină acele afaceri în operațiunile lor. Pentru a avea succes, partenerii noștri au nevoie de un impuls antreprenorial, de bazele vânzărilor și de abilități de bază de management al afacerilor pentru a prospera și a-și duce experiența cu produsul peste linia de sosire”, spune Carson.

Recomandare de resurse: The E-Myth Revisited a lui Michael Gerber explorează de ce majoritatea întreprinderilor mici nu găsesc succesul și ce să facă în acest sens.

Instrumente de succes pentru clienți

Cele mai bune instrumente de succes pentru clienți pentru afaceri în faza inițială

Cele mai bune instrumente pentru succesul clienților în faza de creștere