Ce este loialitatea clienților? De ce este important pentru afacerea sau marca dvs.?

Loialitatea clienților = Brand Awareness + Profit mai mare

Loialitatea clienților este termenul de natură subiectivă. Se poate presupune că, atunci când un client este specific despre o marcă sau rostește un cuvânt în gură pozitiv despre o anumită marcă, acesta nu este afectat de ambalajul sau prețul acesteia.

Atunci când un client este fidel unei anumite mărci, nu este afectat de accesibilitate sau de preț. Vor plăti mai mult dacă primesc un articol sau un serviciu de calitate similară pe care îl cunosc și îl iubesc. Așadar, organizațiile se străduiesc să se concentreze pe dezvoltarea în continuare a loialității clienților pentru a-i menține pe clienți să cumpere și să-și ridice brandul la noi clienți.

Așadar, loialitatea este metoda de comportament viitor al clienților arătată prin cumpărături repetitive și referințe pozitive la elementele de mediu. Cheltuiala pentru a câștiga clienți noi este de câteva ori mai mare decât costul pentru păstrarea clienților fideli. Astfel, întărirea și dezvoltarea în continuare a loialității clienților este o investiție înțeleaptă!

Cum se măsoară loialitatea clienților?

Măsurarea este pasul inițial în managementul loialității clienților. Estimându-l, putem privi, urmări și îmbunătăți. Iată cele mai bune patru tehnici de măsurare a loialității clienților care sunt:

1. Scorul net de promovare

Net Promoter Score, sau NPS, arată probabilitatea ca clientul dvs. să vă îndrume către însoțitorii ei. Este un sistem de notare care măsoară experiența clientului din produs. Obții un rezultat cu fiecare scor analizat și iei decizii mai bune. Este împărțit în trei părți:

Promotori: sunt clienți fideli care probabil vă iubesc și vor rămâne clienți pentru o perioadă de timp și, cel mai probabil, vor continua să cumpere și să cumpere mai mult. (Scor 9-10)

Pasivi: cei pasivi sunt veseli, dar sunt doar clienți; nu sunt deosebit de dedicati. (Scor 7-8)

Detractori : Detractorii nu sunt foarte mulțumiți și pot fi o sursă decentă de date despre cum să se îmbunătățească. (Scor 0-6)

2. Rata de răscumpărare

După cum sugerează și numele, denotă răscumpărător față de cumpărătorul unic. Se măsoară conform diferitelor modele. Să presupunem că urmați un model de abonament în gama dvs. de produse. În acest caz, acesta va fi calculat la numărul de clienți care s-au abonat din nou împărțit la numărul total de clienți.

3. Indicele de fidelitate a clienților

Indicele de fidelitate a clienților (CLI) este un instrument care împuternicește urmărirea loialității clienților pe termen lung, adică cât de mult este fidel clientul mărcii și cât de des tind să-l abandoneze. Acestea sunt sub formă de întrebări, iar evaluarea este sub formă de scalabilitate, cum ar fi 0-40 (sub medie), 40-75 (medie) și peste 75 (peste medie).

4. Raportul de upselling

Upselling este actul de a da posibilitatea clienților să cumpere un produs similar de mai bună calitate decât cel în cauză, ceea ce implică diagrame de comparație pentru a comercializa produse de ultimă generație către clienți. Arătând oaspeților că diferite modele le-ar putea satisface mai bine nevoile, poate extinde Valoarea medie a comenzii și poate ajuta clienții să plece mai fericiți cu achiziția lor. Se calculează împărțind numărul de clienți care au cumpărat mai multe articole la numărul de clienți care au cumpărat un singur tip de produs. Cu cât rata de upselling este mai mare, cu atât este mai mare loialitatea clienților.

Importanța loialității clienților față de o afacere

1. Promovează marketingul din gură în gură

Marketingul din gură în gură este excepțional de convingător. Avem încredere în cei dragi atunci când ne sugerează orice marcă, produs sau companie. Clienții fideli au încredere în afacerea dvs. și sunt modesti în a oferi feedback pozitiv oamenilor noi. Prin urmare, loialitatea clienților contează, deoarece își construiește noi clienți fără nicio inițiativă luată de companie.

2. Oferă o notă emoțională mărcii

Odată ce loialitatea este creată în rândul clienților față de o anumită marcă, aceștia sunt conectați emoțional la acel produs. Sunt obișnuiți consumând în mod repetat. Deci această atingere emoțională aduce vânzări regulate companiei și nu este afectată de prețul produsului.

3. Reducerea cifrei de afaceri și generarea profitului

Este nevoie de mult pentru a dobândi loialitatea unui client. Mai mult, atunci când aduci pe cineva în încrederea ta, lucrul de care trebuie să te temi este să-l pierzi. Prin urmare, ar trebui să vă asigurați că prioritățile dvs. sunt la locul potrivit, deoarece loialitatea ridicată a clienților denotă rate ridicate de retenție a clienților, ceea ce înseamnă vânzări mai mari și o creștere a veniturilor.

4. Fidelizarea clienților îmbunătățește acuratețea prognozelor

Prognoza ajută la planificare. Prognoza precisă facilitează companiilor să identifice producția, vânzările, să determine cheltuielile, reducerea și să planifice evenimente neașteptate. Clienții fideli înseamnă că sunt clienți repetați, așa că mărturiile sau feedback-ul de la aceștia vă vor oferi informații valoroase despre produsul sau serviciul dvs. și despre domeniile care necesită îmbunătățiri, ceea ce va facilita prognozarea lucrurilor precise despre evenimentele viitoare ale afacerii.

5. Clienții fideli acționează ca un grup concentrat

Loialitatea clienților înseamnă clienți fideli care sunt dispuși să participe și sunt gata să-și ofere feedback. Ei acordă timp și se asigură că își împărtășesc experiența despre produs cu compania. Facilitând pentru companie să ia decizii de producție, cheltuieli generale și cercetare și dezvoltare în funcție de bugetul său.

Câștigarea loialității clienților prin simpla achiziție de clienți

Achiziția de clienți este mai ieftină și mai ușoară. Doar o reclamă sau o șansă și ai o singură pistă. Dar construirea încrederii necesită timp și efort constant din partea organizației pentru a satisface nevoile. Chiar și cu un astfel de accent, loialitatea clienților poate fi pierdută la fel de repede cu cât este câștigată. O experiență proastă sau o greșeală și clientul a dispărut. Câțiva clienți pot pleca doar de dragul de a încerca ceva nou.

S-ar putea să nu rămână veșnic, dar cu cât poți păstra mai mult un client, cu atât devin mai benefice. Cu cât le poți păstra mai fidel, cu atât vei putea realiza mai mult din valoarea de viață a clientului. Deci, cea mai bună abordare pentru a realiza acest lucru este să adăugați valoare.

Unele dintre cele mai bune modalități de a câștiga loialitatea clienților sunt:

1. Devenirea personală

Se știe că mesajele personalizate transmit rate de angajament de 6 ori mai mari decât mesajele generale. În e-mail, adresați-vă clientului după numele acestuia și includeți un mesaj personalizat care se adresează intereselor acestuia. De exemplu, puteți trimite felicitări speciale de ziua lor și o reducere suplimentară la aniversări pentru a le oferi ceva distractiv. Acest tip de cadou construiește o atingere emoțională și înclinații bune către marca ta. Fie în mesaje sau e-mail, personalizarea ajută la construirea încrederii față de companie, sporind implicarea și loialitatea clienților.

2. Realizarea programelor de trimitere

Programul de recomandare este o metodă prin care îți recompensezi consumatorii pentru răspândirea din gură pozitivă către potențialii cumpărători și pentru a aduce noi clienți potențiali companiei. Referințele ajută la creșterea beneficiilor, reducând în același timp cheltuielile. Este cu adevărat evident să înțelegem motivul pentru care se referă la rock. Cea mai puțin solicitantă modalitate de a încuraja referințele este prin implementarea unui program software de recomandare.

3. Recompensarea clienților noștri fideli

Atunci când clienții cumpără regulat pentru produsul dvs., poate că modalitatea ideală de a le mulțumi este prin a-l percepe și recompensa. Un program de loialitate este o modalitate extraordinară de a le arăta clienților tăi obișnuiți că le apreciezi efortul și că trebuie să revină în continuare.

Cu programele de fidelitate, alegerile sunt nesfârșite. Câteva companii folosesc metoda punctelor și, pe măsură ce clienții își adună puncte, primesc reduceri sau articole gratuite. Pe de altă parte, există o abordare pe niveluri în care clienții ating un nou nivel atunci când cheltuiesc mai mult.

4. Prioritizarea serviciului pentru clienți

Asistența excelentă acordată clienților poate facilita fidelizarea clienților. Se observă că aproximativ 60% dintre clienți vor lua în considerare schimbarea mărcilor după câteva cazuri de servicii slabe. Vă rugăm să acordați atenție nevoilor clienților dumneavoastră și să oferiți cât mai curând posibil o soluție la solicitările sau preocupările lor ridicate. De asemenea, faceți mai ușor pentru clienții dvs. să ajungă la afacerea dvs. utilizând tehnologii avansate. De exemplu, multe companii folosesc chatbot-uri AI pentru a oferi ajutor zilnic vizitatorilor site-ului web. Acești roboti de chat pot oferi recomandări de produse care ajută la creșterea conversiilor și chiar la creșterea vânzării clienților.

Este randul tau

Există mai multe modalități de a câștiga încrederea clienților . Dar nu există o metodologie sau o regulă standard. În cele din urmă, totul se bazează pe imaginea mărcii dvs., obiectivele de afaceri, tipul de produs cu care se ocupă, tipul de bază de clienți și așa mai departe.

Mărcile de comerț electronic speră să-și extindă activitățile și să-și răspundă populației lor în creștere actuale, investind în dispozitivul corect controlat de AI, pentru a-și optimiza funcționarea la fel ca ofertele și pentru a crește fericirea clienților de fiecare dată când apăsează butonul „Cumpără acum”.

Dacă nu sunteți sigur cum sau de unde să începeți, contactați-ne. Ar trebui să discutăm cum Software-ul bazat pe inteligență artificială al NotifyVisitors poate răspunde nevoilor dvs. de comerț electronic, îmbunătățind reținerea clienților și câștigând loialitatea clienților.