45 de statistici cheie despre experiența clienților de știut în 2022

Clienții sunt întotdeauna prioritatea companiilor. Și acum, pe piața de comerț electronic, importanța experienței clienților crește pe zi ce trece.

Odată cu dezvoltarea tehnologiei și a mijloacelor de comunicare, acum clienții înțeleg și valoarea recenziilor și experienței lor. Experiența clienților vă va oferi o creștere și o creștere a veniturilor.

Companiile și mărcile nu numai că obțin venituri cu o experiență bună pentru clienți, dar sporesc și vânzările, loialitatea clienților, traficul etc., ceea ce va duce la creșterea afacerilor și la creșterea veniturilor.

Ce sunt statisticile experienței clienților?

Experiența clientului, numită și CX, este impresia unui client care rezumă toate interacțiunile clientului și ale mărcii de-a lungul călătoriei clientului. Statisticile experienței clienților vă vor ajuta să dezvoltați mai multe modalități de a vă menține clienții fericiți și loiali mărcii dvs.

Veți putea înțelege impactul (bun și rău) al experienței clienților.

Experiența clienților necesită mult timp și cercetare, pentru a obține o experiență excelentă pentru clienți, trebuie să munciți din greu. Companiile centrate pe client trebuie să înțeleagă acest fapt.

Acum clienții acordă prioritate experiențelor pozitive înainte de toate, iar rețelele sociale joacă un rol important în călătoria clienților pentru a oferi recenzii clienților.

45 Statistici cheie privind experiența clienților

Experiența clienților este importantă, deoarece vă ajută să mențineți succesul pe termen lung. Nu este ușor să oferi un CX excelent. Aici articol

1. 86% dintre profesioniștii implicați sau care conduc CX se așteaptă să concureze pe baza CX. (Gartner)
   
   
2. În SUA și Marea Britanie, aproape 87% dintre liderii de afaceri văd CX ca fiind motorul lor de creștere. Totuși, doar 1 din 3 va înțelege cum să o rezolve. ( North Highland, prin Consulting.us)
   
   
3. În SUA, piața CX Management a atins 2,9 miliarde de dolari în 2021 și este de așteptat să crească cu 15,3% în fiecare an din 2022 până în 2030. (Cercetare Grand View)
   
   
4. În ultimul an, din cauza experienței slabe a clienților, 49% dintre consumatori au părăsit un brand. (Emplifi)
   
   
5. În fiecare an, companiile din SUA au pierdut 35,3 miliarde de dolari din cauza unor probleme CX gestionabile, cum ar fi tratamentul echitabil. (CallMiner)
   
   
6. Potrivit PwC, 65% dintre toți consumatorii consideră că o experiență pozitivă cu un brand este mai influentă decât publicitatea grozavă. (PwC)
   
   
7. Pe baza experiențelor lor, 74% dintre consumatori sunt interesați să cumpere produse. (Forbes / Date Arm Treasure)
   
   
8. În prezent, 68% dintre consumatorii din SUA folosesc sau le place să folosească rețelele sociale pentru a intra în legătură cu mărcile punând întrebări înainte de a face o achiziție, în timp ce 59% dintre consumatori se așteaptă să facă acest lucru după achiziție pentru servicii de asistență pentru clienți. (Emplifi)
   
   
9. CX generează peste două treimi din loialitatea clienților, ceea ce reprezintă mai mult decât marca și prețul combinate. (Gartner, prin CMSWire)
   
   
10. Potrivit unui raport, 60% dintre consumatori vor deveni cumpărători repeta dacă au primit o experiență de cumpărare personalizată. (Twillio)
    
    
11. Aproape 91% dintre consumatori sunt probabil să cumpere produsele sau mărcile care oferă oferte și recomandări de la alții. (Accenture)
    
    
12. O experiență proastă a clienților ia uneori clienți. Într-un raport, 52% dintre consumatorii din SUA nu cumpără din cauza unui CX prost. (Emplifi)
    
    
13. Atunci când companiile sau mărcile își rezolvă problema mai repede, clienții sunt susceptibili să rămână cu ele de 2,4 ori mai mult. (Forrester)
    
    
14. Dacă clienții obțin experiențe pozitive pe parcursul călătoriei clienților, atunci aproape 65% dintre ei ar deveni clienți pe termen lung ai unei mărci. (Forbes / Date Arm Treasure)
    
    
15. Dispozitivele mobile au 52% din tot traficul site-ului web la nivel mondial. (Statist)
    
    
16. 75% dintre clienți s-au așteptat să fie important ca mărcile să le ofere o opțiune de asistență pentru clienți complet self-service pentru a răspunde la întrebările lor. (Emplifi)
    
    
17. Majoritatea clienților, aproximativ 60% dintre consumatori caută mai întâi autoservire, în loc să contacteze un agent activ. (Microsoft)
    
    
18. Puține mărci, chiar și mai puțin de 1 din 4 mărci, au tehnologia adecvată pentru a interacționa constant cu consumatorii. (Twillio)
    
    
19. Potrivit McKinsey & Company, 56% din toate mărcile raportează adoptarea AI în cel puțin o funcție, în creștere față de 50% în 2020. (McKinsey & Company)
    
    
20. Venitul mondial din software de inteligență artificială (AI) este estimat să totalizeze 62,5 miliarde USD în 2022 , o creștere de 21,3% față de 2021. (Gartner)
    
    
21. Dacă angajații unei mărci nu sunt informați, 46% dintre consumatori vor abandona un brand. (PwC)
    
    
22. Potrivit Gartner, până în anul 2023, 25% dintre organizații se așteaptă să integreze marketingul, vânzările și experiența clienților (CX) într-o singură funcție. (Gartner)
    
    
23. Aproximativ 90% dintre întreprinderi angajează acum un CCO, CXO sau directori cu responsabilități similare. (Gartner)
    
    
24. Companiile care conduc în experiența clienților își depășesc concurenții cu aproximativ 80%. (Forbes)
    
    
25. Aproximativ 54% dintre consumatorii din SUA consideră că companiile trebuie să-și îmbunătățească experiența clienților. (PwC)
    
    
26. 43% dintre consumatori ar dori să plătească mai mult dacă beneficiază de mai multă comoditate, în timp ce 42% ar plăti mai mult pentru o experiență prietenoasă și primitoare a clienților. (PwC)
    
    
27. Potrivit raportului Oracle, nu contează care este disciplina, industria sau veniturile companiei, peste 90% dintre respondenți sunt de acord că experiența clienților este principalul obiectiv. (Oracol)
    
    
28. 68% dintre clienți cred că directorul serviciului pentru clienți este cel mai important contributor la o experiență pozitivă de servicii. (BusinessWire)
    
    
29. Oferirea de experiențe pozitive pentru clienți vă poate reduce costurile de servire a clienților cu până la 33% . (Deloitte)
    
    
30. 63% dintre clienți spun că probabil vor împărtăși mai multe informații cu o companie care oferă o experiență grozavă. (PwC)
    
    
31. Rețelele sociale joacă un rol important în CX. 35% dintre consumatori vor dori să împărtășească o experiență pozitivă pe rețelele sociale. (Genesys)
    
    
32. Aproximativ 80% dintre consumatorii din SUA consideră că viteza, confortul, ajutorul informat și serviciile prietenoase sunt cei mai importanți factori pentru o experiență pozitivă a clienților. (PwC)
    
    
33. 21% dintre consumatori ar împărtăși o experiență negativă, în timp ce 24% nu ar împărtăși niciodată pe rețelele sociale, indiferent de experiență. (Genesys)
    
    
34. Doar 10% dintre consumatori cred că majoritatea mărcilor îndeplinesc așteptările pentru o experiență bună. Între timp, 82% dintre agenții de marketing ar considera că mărcile lor îndeplinesc așteptările clienților. (Acquia)
    
    
35. Cercetările arată că clienților le place să împărtășească experiențele lor pozitive cu un brand cu o medie de nouă persoane, în timp ce spun 16 persoane despre o experiență proastă pe care au avut-o. (Deloitte)
    
    
36. 67% dintre consumatori consideră să lase o recenzie pentru o experiență bună, în timp ce 40% o fac pentru o experiență proastă. (local luminos)
    
    
37. Doar 1 din 26 de clienți nemulțumiți o va aduce în discuție. Restul se va agita. (cxm)
    
    
38. 71% dintre clienții din SUA sunt de acord să interacționeze cu un om mai mult decât cu un chatbot sau cu orice alt proces automatizat. (PwC)
    
    
39. Gen-Zers este probabil să plătească mai mult pentru o experiență mobilă cu 63% , în timp ce restul sunt dispuși doar cu 54%. (PwC)
    
    
40. Vocea fixă ​​este canalul de interacțiune preferat pentru clienți pentru experiențele clienților; cu toate acestea, a scăzut ușor la 83% , în timp ce mesajele mobile sare la 53% de utilizare. (Genesys)
    
    
41. 81% dintre toți clienții le place să încerce să rezolve propriile probleme înainte de a contacta un reprezentant live. (hbr)
    
    
42. Costul mediu al unei interacțiuni live prin telefon, e-mail sau chat web este de peste 7 USD pentru o companie B2C și mai mult de 13 USD pentru o companie B2B. (hbr)
    
    
43. Aproximativ 71% dintre companii au spus că cloud-ul a influențat experiența clienților pentru afacerea lor. (ibm)
    
    
44. Aproape 90% dintre consumatori acordă valoare unei afaceri care își cunoaște istoricul contului și ce acțiuni întreprind în prezent cu acea companie. (Genesys)
    
    
45. 75% dintre specialiști în marketing spun că sunt responsabili pentru experiența călătoriei clientului de-a lungul vieții clientului. (Deloitte)
    

Concluzie

Statisticile experienței clienților vă vor ajuta să înțelegeți experiențele pozitive și negative ale clienților pe parcursul călătoriei. Este important să cunoașteți CX, deoarece vă va ajuta să dezvoltați mai multe strategii pentru experiența clienților.

Vă va ajuta să vă îmbunătățiți marketingul, serviciul de asistență pentru clienți și comerțul. Așteptările clienților sunt în continuă creștere și, pentru a le îndeplini așteptările, mărcile trebuie să se concentreze pe crearea de experiențe optime și pe identificarea și abordarea punctelor critice de durere de-a lungul călătoriei clienților.

Cea mai importantă componentă a unei afaceri de succes este oferirea unei experiențe plăcute clientului tău. Statisticile CX vă vor ajuta să cunoașteți factorii pentru a oferi clienților o experiență plăcută.

Întrebări frecvente