45 สถิติประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญที่ควรทราบในปี 2565

เผยแพร่แล้ว: 2022-06-03

ลูกค้ามีความสำคัญต่อบริษัทเสมอ และตอนนี้ในตลาดอีคอมเมิร์ซ ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นทุกวัน

ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีและวิธีการสื่อสาร ทำให้ลูกค้าเข้าใจถึงคุณค่าของคำวิจารณ์และประสบการณ์ของพวกเขา ประสบการณ์ของลูกค้าจะช่วยให้คุณเติบโตและเพิ่มรายได้

บริษัทและแบรนด์ไม่เพียงสร้างรายได้จากประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มยอดขาย ความภักดีของลูกค้า ปริมาณการใช้ข้อมูล และอื่นๆ ซึ่งจะนำไปสู่การเติบโตในธุรกิจและเพิ่มรายได้

สถิติประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าหรือที่เรียกว่า CX คือความประทับใจของลูกค้าซึ่งสรุปการโต้ตอบทั้งหมดของลูกค้าและแบรนด์ตลอดเส้นทางของลูกค้า สถิติประสบการณ์ของลูกค้า จะช่วยให้คุณพัฒนาวิธีการต่างๆ มากขึ้นในการทำให้ลูกค้ามีความสุขและภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

คุณจะสามารถเข้าใจผลกระทบ (ดีและไม่ดี) ของประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าต้องใช้เวลาและการวิจัยเป็นอย่างมาก เพื่อให้ได้ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณต้องทำงานหนัก บริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางต้องเข้าใจข้อเท็จจริงนี้

ตอนนี้ลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์เชิงบวกเหนือสิ่งอื่นใด และโซเชียลมีเดียก็มีบทบาทสำคัญในการเดินทางของลูกค้าในการให้คำวิจารณ์แก่ลูกค้า

45 สถิติประสบการณ์ลูกค้าหลัก

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้คุณรักษาความสำเร็จในระยะยาวได้ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม บทความที่นี่

  1. 86% ของมืออาชีพที่มีส่วนร่วมหรือเป็นผู้นำ CX คาดว่าจะแข่งขันโดยอิงจาก CX (การ์ทเนอร์)

  2. ในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร เกือบ 87% ของผู้นำธุรกิจมองว่า CX เป็นเครื่องมือในการเติบโตสูงสุด ถึงกระนั้น มีเพียง 1 ใน 3 เท่านั้นที่จะเข้าใจวิธีจัดการกับมัน ( North Highland ผ่าน Consulting.us)

  3. ในสหรัฐอเมริกา ตลาด CX Management มีมูลค่าถึง 2.9 พันล้านดอลลาร์ ในปี 2564 และคาดว่าจะเติบโต 15.3% ทุกปีตั้งแต่ปี 2565 ถึง 2573 (งานวิจัยแกรนด์วิว)

  4. ในปีที่ผ่านมาเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี 49% ของผู้บริโภคออกจากแบรนด์ (ตัวย่อ)

  5. ทุกๆ ปี ธุรกิจในสหรัฐฯ สูญเสีย 35.3 พันล้านดอลลาร์ เนื่องจากปัญหา CX ที่จัดการได้ เช่น การปฏิบัติที่เป็นธรรม (CallMiner)

  6. จากข้อมูลของ PwC ผู้บริโภค 65% พบว่าประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์นั้นมีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณาที่ยอดเยี่ยม (PwC)

  7. จากประสบการณ์ของพวกเขา ผู้บริโภค 74% สนใจซื้อสินค้า (ข้อมูล Forbes / Arm Treasure)

  8. ปัจจุบัน ผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกา 68% ใช้หรือชอบที่จะใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเชื่อมต่อกับแบรนด์ต่างๆ โดยถามคำถามก่อนตัดสินใจซื้อ ในขณะที่ 59% ของผู้บริโภคคาดว่าจะทำเช่นนั้นหลังจากซื้อเพื่อใช้บริการสนับสนุนลูกค้า (ตัวย่อ)

  9. CX ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้ามากกว่า สองในสาม ซึ่งมากกว่าแบรนด์และราคารวมกัน (การ์ทเนอร์ ผ่าน CMSWire)

  10. ตามรายงาน 60% ของผู้บริโภคจะกลายเป็นผู้ซื้อซ้ำหากพวกเขาได้รับประสบการณ์การซื้อที่เป็นส่วนตัว (ทวิลิโอ)

  11. ผู้บริโภคเกือบ 91% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือแบรนด์ที่นำเสนอข้อเสนอและคำแนะนำจากผู้อื่น (แอคเซนเจอร์)

  12. ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีบางครั้งทำให้ลูกค้าหายไป ในรายงาน 52% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ไม่ซื้อเนื่องจาก CX ไม่ดี (ตัวย่อ)

  13. เมื่อบริษัทหรือแบรนด์แก้ไขปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้น ลูกค้ามักจะยึดติดกับพวกเขามากขึ้น 2.4 เท่า (ฟอร์เรสเตอร์)

  14. หากลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงบวกตลอดการเดินทางของลูกค้า เกือบ 65% ของพวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าระยะยาวของแบรนด์ (ข้อมูล Forbes / Arm Treasure)

  15. อุปกรณ์มือถือมี 52% ของการเข้าชมเว็บไซต์ทั่วโลก (สถิติ)

  16. ลูกค้า 75% คาดหวังว่าแบรนด์จะต้องเสนอตัวเลือกการดูแลลูกค้าแบบบริการตนเองอย่างเต็มที่เพื่อตอบคำถามของพวกเขา (ตัวย่อ)

  17. ลูกค้าส่วนใหญ่ประมาณ 60% ของผู้บริโภคมองหาบริการตนเองก่อน แทนที่จะติดต่อตัวแทนสด (ไมโครซอฟต์)

  18. มีเพียงไม่กี่แบรนด์ แม้แต่ไม่ถึง 1 ใน 4 แบรนด์ที่มีเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ (ทวิลิโอ)

  19. จากข้อมูลของ McKinsey & Company 56% ของแบรนด์ทั้งหมดรายงานว่ามีการใช้ AI อย่างน้อยหนึ่งฟังก์ชัน เพิ่มขึ้นจาก 50% ในปี 2020 (McKinsey & Company)

  20. รายได้จากซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทั่วโลกคาดว่าจะอยู่ที่ 62.5 พันล้านดอลลาร์ในปี 2565 เพิ่มขึ้น 21.3% จากปี 2564 (การ์ทเนอร์)

  21. หากพนักงานของแบรนด์ไม่มีความรู้ 46% ของผู้บริโภคจะละทิ้งแบรนด์ (PwC)

  22. จากข้อมูลของ Gartner ภายในปี 2023 องค์กร 25% คาดหวังว่าพวกเขาจะรวมการตลาด การขาย และประสบการณ์ลูกค้า (CX) เข้าไว้ในฟังก์ชันเดียว (การ์ทเนอร์)

  23. ปัจจุบันองค์กรประมาณ 90% ใช้ CCO, CXO หรือผู้บริหารที่มีความรับผิดชอบคล้ายกัน (การ์ทเนอร์)

  24. บริษัทที่เป็นผู้นำในประสบการณ์ของลูกค้ามีผลงานเหนือกว่าคู่แข่งประมาณ 80% (ฟอร์บส์)

  25. ผู้บริโภคชาวอเมริกันประมาณ 54% รู้สึกว่าบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (PwC)

  26. 43% ของผู้บริโภคต้องการจ่ายมากขึ้นหากได้รับความสะดวกมากขึ้น ในขณะที่ 42% ยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นมิตรและยินดีต้อนรับ (PwC)

  27. ตามรายงานของ Oracle ไม่ว่าวินัย อุตสาหกรรม หรือรายได้ของบริษัทจะเป็นอย่างไร ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 90% เห็นด้วยว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดสนใจหลัก (ออราเคิล)

  28. 68% ของลูกค้าเชื่อว่าผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้าเป็นผู้มีส่วนร่วมที่สำคัญที่สุดในการสร้างประสบการณ์การบริการที่ดี (บิสิเนสไวร์)

  29. การมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าสามารถลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้าได้สูงถึง 33% (ดีลอยท์)

  30. 63% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมกับบริษัทที่ให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม (PwC)

  31. โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญใน CX 35% ของผู้บริโภคจะชอบแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย (เจเนซิส)

  32. ผู้บริโภคชาวอเมริกันประมาณ 80% รู้สึกว่าความเร็ว ความสะดวกสบาย ความช่วยเหลือที่มีความรู้ และบริการที่เป็นมิตรเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดสำหรับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (PwC)

  33. 21% ของผู้บริโภคจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบ ในขณะที่ 24% จะไม่แบ่งปันบนโซเชียลมีเดีย โดยไม่คำนึงถึงประสบการณ์ (เจเนซิส)

  34. ผู้บริโภคเพียง 10% เชื่อว่าแบรนด์ส่วนใหญ่ตอบสนองความคาดหวังเพื่อประสบการณ์ที่ดี ในขณะเดียวกัน 82% ของนักการตลาดจะพบว่าแบรนด์ของตนเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า (แอคเคีย)

  35. การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์หนึ่งๆ โดยเฉลี่ยเก้าคน ในขณะที่พวกเขาบอก 16 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีที่พวกเขาได้รับ (ดีลอยท์)

  36. 67% ของผู้บริโภคพิจารณาเขียนรีวิวเพื่อประสบการณ์ที่ดี ในขณะที่ 40% เขียนรีวิวเพื่อประสบการณ์ที่ไม่ดี (สดใสท้องถิ่น)

  37. ลูกค้าที่ไม่มีความสุขเพียง 1 ใน 26 คนเท่านั้นที่จะนำเสนอ ส่วนที่เหลือจะปั่น (cxm)

  38. 71% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาตกลงที่จะโต้ตอบกับมนุษย์มากกว่าแชทบ็อตหรือกระบวนการอัตโนมัติอื่นๆ (PwC)

  39. Gen-Zers มีแนวโน้มที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับประสบการณ์มือถือ 63% ในขณะที่ส่วนที่เหลือยินดีเพียง 54% (PwC)

  40. เสียงนิ่งเป็นช่องทางปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้าต้องการเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตามลดลงเล็กน้อยเป็น 83% ในขณะที่การส่งข้อความผ่านมือถือเพิ่มขึ้นเป็น 53% (เจเนซิส)

  41. 81% ของลูกค้าทั้งหมดชอบที่จะลองแก้ปัญหาของตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนสด (hbr)

  42. ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของการโต้ตอบทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแชทผ่านเว็บโดยเฉลี่ยมากกว่า 7 ดอลลาร์ สำหรับบริษัท B2C และมากกว่า 13 ดอลลาร์ สำหรับบริษัท B2B (hbr)

  43. บริษัทประมาณ 71% กล่าวว่าระบบคลาวด์มีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับธุรกิจของตน (ไอบีเอ็ม)

  44. ผู้บริโภคเกือบ 90% ให้คุณค่ากับธุรกิจที่รู้ประวัติบัญชีของตนและสิ่งที่พวกเขากำลังทำกับบริษัทนั้นในปัจจุบัน (เจเนซิส)

  45. 75% ของนักการตลาดกล่าวว่าพวกเขามีความรับผิดชอบต่อประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (ดีลอยท์)

บทสรุป

สถิติประสบการณ์ลูกค้า จะช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์เชิงบวกและเชิงลบของลูกค้าตลอดการเดินทาง สิ่งสำคัญคือต้องรู้ CX เนื่องจากจะช่วยให้คุณพัฒนากลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าได้มากขึ้น

มันจะช่วยคุณปรับปรุงการตลาด การบริการดูแลลูกค้า และการพาณิชย์ ความคาดหวังของลูกค้ามีมากขึ้นเรื่อยๆ และเพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวัง แบรนด์ต้องมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ที่เหมาะสมที่สุด และระบุและจัดการกับจุดบอดที่สำคัญตลอดเส้นทางของลูกค้า

องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จคือการมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ สถิติ CX จะช่วยให้คุณทราบถึงปัจจัยในการมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า

คำถามที่พบบ่อย

1. ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าหรือที่เรียกว่า CX คือความประทับใจของลูกค้าซึ่งสรุปการโต้ตอบทั้งหมดของลูกค้าและแบรนด์ตลอดเส้นทางของลูกค้า

2. เหตุใดสถิติประสบการณ์ลูกค้า (CX) จึงมีความสำคัญ

สถิติประสบการณ์ลูกค้ามีความสำคัญ เนื่องจากให้ข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่จะช่วยให้คุณรักษาความสำเร็จในระยะยาวได้

3. ประสบการณ์ของลูกค้ามีผลกระทบอย่างไร?

มีปัจจัยมากมายที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า เช่น การบริการดูแลลูกค้า บริการหลังการขาย ความเป็นมิตร ความสะดวก ตัวแทนที่มีความรู้ ความรวดเร็ว และอื่นๆ อีกมากมาย