2022년에 알아야 할 45가지 주요 고객 경험 통계

기업은 항상 고객을 최우선으로 생각합니다. 그리고 이제 전자상거래 시장에서 고객 경험의 중요성은 나날이 커지고 있습니다.

기술과 커뮤니케이션 수단의 발전으로 고객은 이제 자신의 리뷰와 경험의 가치를 이해하게 되었습니다. 고객 경험은 성장과 수익 증대를 제공할 것입니다.

회사와 브랜드는 좋은 고객 경험을 통해 수익을 얻을 뿐만 아니라 판매, 고객 충성도, 트래픽 등을 향상시켜 비즈니스 성장과 수익 증대로 이어집니다.

고객 경험 통계란 무엇입니까?

CX라고도 하는 고객 경험은 고객 여정 전반에 걸쳐 고객과 브랜드의 모든 상호 작용을 요약하는 고객의 인상입니다. 고객 경험 통계 는 고객을 만족시키고 브랜드 충성도를 유지하는 더 많은 방법을 개발하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험의 영향(좋은 것과 나쁜 것)을 이해할 수 있을 것입니다.

고객 경험에는 많은 시간과 연구가 필요하며, 열심히 일해야 훌륭한 고객 경험을 얻을 수 있습니다. 고객 중심 기업은 이 사실을 이해해야 합니다.

이제 고객은 무엇보다 긍정적인 경험을 우선시하며 소셜 미디어는 고객 리뷰를 제공하는 고객 여정에서 중요한 역할을 합니다.

45 주요 고객 경험 통계

고객 경험은 장기적인 성공을 유지하는 데 도움이 되므로 중요합니다. 우수한 CX를 제공하는 것은 쉽지 않습니다. 여기 기사

1. CX에 관여하거나 이를 주도하는 전문가의 86%는 CX를 기반으로 경쟁할 것으로 예상합니다. (가트너)
   
   
2. 미국과 영국에서는 거의 87% 의 비즈니스 리더가 CX를 최고의 성장 엔진으로 보고 있습니다. 그러나 3명 중 1명만이 이 문제를 해결하는 방법을 이해할 것입니다. ( North Highland, Consulting.us를 통해)
   
   
3. 미국의 CX 관리 시장은 2021년 29억 달러 에 이르렀으며 2022년부터 2030년까지 매년 15.3% 성장할 것으로 예상됩니다. (그랜드뷰 리서치)
   
   
4. 지난 1년 동안 소비자의 49% 가 열악한 고객 경험으로 인해 브랜드를 떠났습니다. (엠플리피)
   
   
5. 매년 미국 기업은 공정한 대우와 같은 일부 관리 가능한 CX 문제로 인해 353억 달러의 손실을 입었습니다. (콜마이너)
   
   
6. PwC에 따르면 모든 소비자의 65% 가 브랜드에 대한 긍정적인 경험이 훌륭한 광고보다 더 영향력이 있다고 생각합니다. (PwC)
   
   
7. 경험에 따르면 소비자의 74% 가 제품 구매에 관심이 있습니다. (포브스 / 팔 보물 데이터)
   
   
8. 현재 미국 소비자의 68%는 구매하기 전에 질문하여 브랜드와 소통하기 위해 소셜 미디어를 사용하거나 사용하고 싶어하는 반면 소비자의 59%는 고객 지원 서비스를 위해 구매 후 그렇게 할 것으로 예상됩니다. (엠플리피)
   
   
9. CX는 브랜드와 가격을 합친 것보다 더 많은 것을 나타내는 고객 충성도의 2/3 이상을 유도합니다. (CMSWire를 통한 Gartner)
   
   
10. 보고서에 따르면 소비자의 60% 는 개인화된 구매 경험을 제공받은 경우 재구매자가 될 것입니다. (트윌리오)
    
    
11. 거의 91%의 소비자가 다른 사람의 제안과 추천을 제공하는 제품이나 브랜드를 구매할 가능성이 있습니다. (액센츄어)
    
    
12. 나쁜 고객 경험은 때때로 고객을 앗아갑니다. 보고서에 따르면 미국 소비자의 52% 가 나쁜 CX 때문에 구매하지 않습니다. (엠플리피)
    
    
13. 회사나 브랜드가 문제를 더 빨리 해결할 때 고객은 2.4배 더 많이 고착할 가능성이 있습니다. (포레스터)
    
    
14. 고객이 고객 여정 전반에 걸쳐 긍정적인 경험을 한다면 그 중 거의 65% 가 브랜드의 장기 고객이 될 것입니다. (포브스 / 팔 보물 데이터)
    
    
15. 모바일 장치는 전 세계 웹사이트 트래픽의 52% 를 차지합니다. (스타티스타)
    
    
16. 고객의 75% 는 브랜드가 질문에 답할 수 있는 완전한 셀프 서비스 고객 관리 옵션을 제공하는 것이 중요하다고 기대했습니다. (엠플리피)
    
    
17. 대부분의 고객 약 60% 는 실제 상담원에게 연락하는 대신 셀프 서비스를 먼저 찾습니다. (마이크로소프트)
    
    
18. 4개 브랜드 중 1개 미만의 브랜드도 소비자와 지속적으로 소통할 수 있는 적절한 기술을 보유하고 있습니다. (트윌리오)
    
    
19. McKinsey & Company에 따르면 모든 브랜드의 56% 가 적어도 하나의 기능에서 AI 채택을 보고합니다. 이는 2020년의 50%에서 증가한 수치입니다. (McKinsey & Company)
    
    
20. 전 세계 인공 지능(AI) 소프트웨어 매출은 2022년 총 625억 달러 로 2021년보다 21.3% 증가할 것으로 예상됩니다. (Gartner)
    
    
21. 브랜드 직원이 지식이 없으면 소비자의 46% 가 브랜드를 포기합니다. (PwC)
    
    
22. Gartner에 따르면 2023년까지 조직의 25% 가 마케팅, 영업 및 고객 경험(CX)을 단일 기능으로 통합할 것으로 예상합니다. (가트너)
    
    
23. 현재 기업의 약 90% 가 CCO, CXO 또는 유사한 책임을 가진 임원을 고용하고 있습니다. (가트너)
    
    
24. 고객 경험을 선도하는 기업은 경쟁업체보다 약 80% 더 높은 성과를 보입니다. (포브스)
    
    
25. 미국 소비자의 약 54% 는 기업이 고객 경험을 개선해야 한다고 생각합니다. (PwC)
    
    
26. 소비자의 43% 는 더 많은 편의를 얻으면 더 많은 비용을 지불하고 싶어하고 42% 는 친절하고 환영하는 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다. (PwC)
    
    
27. Oracle의 보고서에 따르면 분야, 산업 또는 회사 수익이 무엇이든 상관없이 응답자의 90% 이상이 고객 경험이 주요 초점이라는 데 동의합니다. (신탁)
    
    
28. 고객의 68% 는 고객 서비스 임원이 긍정적인 서비스 경험에 가장 중요한 기여자라고 생각합니다. (비즈니스와이어)
    
    
29. 긍정적인 고객 경험을 제공하면 고객 서비스 비용을 최대 33% 까지 낮출 수 있습니다. (딜로이트)
    
    
30. 고객의 63% 는 훌륭한 경험을 제공하는 회사와 더 많은 정보를 공유할 것이라고 말합니다. (PwC)
    
    
31. 소셜 미디어는 CX에서 중요한 역할을 합니다. 소비자의 35% 는 소셜 미디어에서 긍정적인 경험을 공유하고 싶어합니다. (제네시스)
    
    
32. 미국 소비자의 약 80% 는 속도, 편의성, 지식을 갖춘 도움, 친절한 서비스가 긍정적인 고객 경험을 위한 가장 중요한 요소라고 생각합니다. (PwC)
    
    
33. 소비자의 21% 는 부정적인 경험을 공유할 것이며 24% 는 경험과 상관없이 소셜 미디어에서 공유하지 않을 것입니다. (제네시스)
    
    
34. 소비자의 10% 만이 대부분의 브랜드가 좋은 경험에 대한 기대치를 충족한다고 생각합니다. 한편, 마케터의 82% 는 자신의 브랜드가 고객의 기대치를 충족한다고 생각합니다. (아퀴아)
    
    
35. 연구에 따르면 고객은 평균 9명의 사람들과 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 공유하는 것을 좋아하지만 16명에게는 자신이 겪었던 나쁜 경험에 대해 이야기합니다. (딜로이트)
    
    
36. 소비자의 67% 는 좋은 경험에 대해 리뷰를 남기는 것을 고려하고 40% 는 나쁜 경험에 대해 리뷰를 남깁니다. (밝은 지역)
    
    
37. 불행한 고객 26명 중 1 명만이 이 문제를 제기할 것입니다. 나머지는 휘젓습니다. (cxm)
    
    
38. 미국 고객의 71% 는 챗봇이나 기타 자동화된 프로세스보다 인간과 더 많이 상호 작용하는 데 동의합니다. (PwC)
    
    
39. Z세대는 모바일 경험에 대해 63% 더 많은 비용을 지불할 가능성이 높지만 나머지는 54%만 지불할 의향이 있습니다. (PwC)
    
    
40. 스틸 보이스는 고객 경험을 위해 고객이 선호하는 상호 작용 채널입니다. 그러나 모바일 메시징 사용률이 53% 로 증가한 반면 83% 로 약간 감소했습니다. (제네시스)
    
    
41. 모든 고객의 81% 는 실제 담당자에게 연락하기 전에 자신의 문제에 대한 솔루션을 시도하는 것을 좋아합니다. (hbr)
    
    
42. 실시간 전화, 이메일 또는 웹챗 상호작용의 평균 비용은 B2C 회사의 경우 $7 이상이고 B2B 회사의 경우 $13 이상입니다. (hbr)
    
    
43. 기업의 약 71% 는 클라우드가 비즈니스에 대한 고객 경험에 영향을 미쳤다고 말했습니다. (IBM)
    
    
44. 거의 90% 의 소비자가 계정 기록과 현재 해당 회사에서 수행 중인 작업을 알고 있는 비즈니스에 가치를 부여합니다. (제네시스)
    
    
45. 마케터의 75% 는 고객의 평생 동안 고객 여정 경험을 책임진다고 말합니다. (딜로이트)
    

결론

고객 경험 통계 는 여정 전반에 걸쳐 고객의 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 이해하는 데 도움이 됩니다. CX를 아는 것은 더 많은 고객 경험 전략을 개발하는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다.

마케팅, 고객 관리 서비스 및 상거래를 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객의 기대는 날로 커지고 있으며 이러한 기대에 부응하기 위해 브랜드는 최적의 경험을 제공하고 고객 여정 전반에 걸쳐 중요한 문제를 식별 및 해결하는 데 집중해야 합니다.

성공적인 비즈니스의 가장 중요한 요소는 고객에게 즐거운 경험을 제공하는 것입니다. CX 통계는 고객에게 즐거운 경험을 제공하기 위한 요소를 파악하는 데 도움이 됩니다.

자주 묻는 질문