45 statistiques clés sur l'expérience client à connaître en 2022

Les clients sont toujours la priorité des entreprises. Et maintenant, sur le marché du commerce électronique, l'importance de l'expérience client augmente de jour en jour.

Avec le développement de la technologie et des moyens de communication, les clients comprennent désormais également la valeur de leurs avis et de leur expérience. L'expérience client vous apportera de la croissance et une augmentation de vos revenus.

Les entreprises et les marques gagnent non seulement des revenus avec une bonne expérience client, mais elles améliorent également les ventes, la fidélité des clients, le trafic, etc., ce qui entraînera une croissance de l'activité et augmentera ses revenus.

Que sont les statistiques de l'expérience client ?

L'expérience client, également appelée CX, est l'impression d'un client qui résume toutes les interactions du client et de la marque tout au long du parcours client. Les statistiques sur l'expérience client vous aideront à développer d'autres moyens de garder vos clients heureux et fidèles à votre marque.

Vous serez en mesure de comprendre l'impact (bon et mauvais) de l'expérience client.

L'expérience client nécessite beaucoup de temps et de recherche, pour obtenir une excellente expérience client, vous devez travailler dur. Les entreprises centrées sur le client doivent comprendre ce fait.

Désormais, les clients privilégient avant tout les expériences positives et les médias sociaux jouent un rôle important dans le parcours client en fournissant des avis clients.

45 statistiques clés sur l'expérience client

L'expérience client est importante car elle vous aide à maintenir votre succès à long terme. Il n'est pas facile d'offrir une excellente CX. Ici l'article

1. 86 % des professionnels engagés dans ou dirigeant l'expérience client s'attendent à être compétitifs sur la base de l'expérience client. (Gartner)
   
   
2. Aux États-Unis et au Royaume-Uni, près de 87 % des chefs d'entreprise considèrent l'expérience client comme leur principal moteur de croissance. Pourtant, seulement 1 personne sur 3 comprendra comment y remédier. ( North Highland, via Consulting.us)
   
   
3. Aux États-Unis, le marché de la gestion CX a atteint 2,9 milliards de dollars en 2021 et devrait croître de 15,3 % chaque année de 2022 à 2030. (Grand View Research)
   
   
4. Au cours de l'année écoulée, en raison d'une mauvaise expérience client, 49 % des consommateurs ont quitté une marque. (Emplifié)
   
   
5. Chaque année, les entreprises américaines ont perdu 35,3 milliards de dollars en raison de certains problèmes gérables de CX, comme un traitement équitable. (CallMiner)
   
   
6. Selon PwC, 65% de tous les consommateurs trouvent qu'une expérience positive avec une marque a plus d'influence qu'une bonne publicité. (PwC)
   
   
7. Sur la base de leurs expériences, 74 % des consommateurs sont intéressés par l'achat de produits. (Données Forbes / Arm Treasure)
   
   
8. Actuellement, 68 % des consommateurs aux États-Unis utilisent ou aiment utiliser les médias sociaux pour se connecter avec les marques en posant des questions avant d'effectuer un achat, tandis que 59 % des consommateurs devraient le faire après l'achat pour les services d'assistance à la clientèle. (Emplifié)
   
   
9. CX génère plus des deux tiers de la fidélité des clients, ce qui représente plus que la marque et le prix combinés. (Gartner, via CMSWire)
   
   
10. Selon un rapport, 60 % des consommateurs deviendront des acheteurs réguliers s'ils bénéficient d'une expérience d'achat personnalisée. (Twillio)
    
    
11. Près de 91 % des consommateurs sont susceptibles d'acheter les produits ou les marques qui proposent des offres et des recommandations d'autres personnes. (Accenture)
    
    
12. Une mauvaise expérience client fait parfois perdre des clients. Dans un rapport, 52% des consommateurs américains n'achètent pas en raison d'un mauvais CX. (Emplifié)
    
    
13. Lorsque les entreprises ou les marques résolvent leur problème plus rapidement, les clients sont susceptibles de s'y tenir 2,4 fois plus. (Forester)
    
    
14. Si les clients obtenaient des expériences positives tout au long du parcours client, près de 65 % d'entre eux deviendraient des clients à long terme d'une marque. (Données Forbes / Arm Treasure)
    
    
15. Les appareils mobiles représentent 52 % du trafic mondial sur les sites Web. (Statiste)
    
    
16. 75 % des clients s'attendent à ce qu'il soit important pour les marques de leur proposer une option de service client entièrement en libre-service pour répondre à leurs questions. (Emplifié)
    
    
17. La plupart des clients, environ 60 % des consommateurs, recherchent d'abord le libre-service, au lieu de contacter un agent en direct. (Microsoft)
    
    
18. Peu de marques, même moins de 1 marque sur 4 , disposent de la technologie appropriée pour interagir de manière cohérente avec les consommateurs. (Twillio)
    
    
19. Selon McKinsey & Company, 56 % de toutes les marques déclarent adopter l'IA dans au moins une fonction, contre 50 % en 2020. (McKinsey & Company)
    
    
20. Les revenus mondiaux des logiciels d'intelligence artificielle (IA) devraient atteindre 62,5 milliards de dollars en 2022 , soit une augmentation de 21,3 % par rapport à 2021. (Gartner)
    
    
21. Si les employés d'une marque ne sont pas informés, 46% des consommateurs abandonneront une marque. (PwC)
    
    
22. Selon Gartner, d'ici 2023, 25 % des entreprises s'attendent à intégrer le marketing, les ventes et l'expérience client (CX) dans une seule fonction. (Gartner)
    
    
23. Environ 90 % des entreprises emploient désormais un CCO, un CXO ou des cadres ayant des responsabilités similaires. (Gartner)
    
    
24. Les entreprises leaders en matière d'expérience client surpassent leurs concurrents d'environ 80 %. (Forbe)
    
    
25. Environ 54 % des consommateurs américains estiment que les entreprises doivent améliorer leur expérience client. (PwC)
    
    
26. 43 % des consommateurs aimeraient payer plus s'ils bénéficient de plus de commodité, tandis que 42 % paieraient plus pour une expérience client conviviale et accueillante. (PwC)
    
    
27. Selon le rapport d'Oracle, peu importe la discipline, l'industrie ou les revenus de l'entreprise, plus de 90 % des personnes interrogées conviennent que l'expérience client est l'objectif principal. (Oracle)
    
    
28. 68 % des clients pensent que le responsable du service client est le contributeur le plus important à une expérience de service positive. (Business Wire)
    
    
29. Offrir des expériences client positives peut réduire vos coûts de service client jusqu'à 33 % . (Deloitte)
    
    
30. 63 % des clients déclarent qu'ils partageront probablement plus d'informations avec une entreprise qui offre une excellente expérience. (PwC)
    
    
31. Les médias sociaux jouent un rôle important dans CX. 35% des consommateurs aimeront partager une expérience positive sur les réseaux sociaux. (Genesys)
    
    
32. Environ 80 % des consommateurs américains estiment que la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical sont les facteurs les plus importants pour une expérience client positive. (PwC)
    
    
33. 21% des consommateurs partageraient une expérience négative, tandis que 24% ne partageraient jamais sur les réseaux sociaux, quelle que soit l'expérience. (Genesys)
    
    
34. Seuls 10% des consommateurs pensent que la plupart des marques répondent aux attentes d'une bonne expérience. Pendant ce temps, 82% des spécialistes du marketing trouveraient que leurs marques répondent aux attentes des clients. (Acquie)
    
    
35. Les recherches montrent que les clients aiment partager leurs expériences positives avec une marque avec une moyenne de neuf personnes, alors qu'ils parlent à 16 personnes d'une mauvaise expérience qu'ils ont eue. (Deloitte)
    
    
36. 67 % des consommateurs envisagent de laisser un avis pour une bonne expérience, tandis que 40 % le font pour une mauvaise expérience. (lumineux local)
    
    
37. Seul 1 client mécontent sur 26 en parlera. Le reste va baratter. (cxm)
    
    
38. 71 % des clients américains acceptent d'interagir avec un humain plutôt qu'avec un chatbot ou tout autre processus automatisé. (PwC)
    
    
39. Les Gen-Zers sont susceptibles de payer plus pour une expérience mobile de 63 % , tandis que les autres ne sont prêts que de 54 %. (PwC)
    
    
40. La voix est toujours le canal d'interaction préféré des clients pour les expériences client ; cependant, il a légèrement diminué à 83% , tandis que la messagerie mobile bondit à 53% d'utilisation. (Genesys)
    
    
41. 81% de tous les clients aiment essayer de trouver la solution à leurs propres problèmes avant de contacter un représentant en direct. (hbr)
    
    
42. Le coût moyen d'une interaction par téléphone, e-mail ou chat en direct est de plus de 7 $ pour une entreprise B2C et de plus de 13 $ pour une entreprise B2B. (hbr)
    
    
43. Environ 71 % des entreprises ont déclaré que le cloud avait influencé l'expérience client de leur entreprise. (ibm)
    
    
44. Près de 90 % des consommateurs accordent de la valeur à une entreprise qui connaît l'historique de leur compte et les actions qu'ils entreprennent actuellement avec cette entreprise. (Genesys)
    
    
45. 75 % des spécialistes du marketing déclarent être responsables de l'expérience du parcours client tout au long de la vie du client. (Deloitte)
    

Conclusion

Les statistiques de l'expérience client vous aideront à comprendre les expériences positives et négatives des clients tout au long du parcours. Il est important de connaître le CX car il vous aidera à développer davantage de stratégies d'expérience client.

Cela vous aidera à améliorer votre marketing, votre service client et votre commerce. Les attentes des clients ne cessent de croître et, pour répondre à leurs attentes, les marques doivent se concentrer sur la création d'expériences optimales et sur l'identification et la résolution des problèmes critiques tout au long du parcours client.

L'élément le plus important d'une entreprise prospère est de fournir une expérience agréable à votre client. Les statistiques CX vous aideront à connaître les facteurs permettant d'offrir une expérience agréable aux clients.

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