45 ключевых статистических данных об опыте работы с клиентами, которые нужно знать в 2022 году
Опубликовано: 2022-06-03Клиенты всегда являются приоритетом для компаний. И теперь на рынке электронной коммерции важность клиентского опыта возрастает день ото дня.
С развитием технологий и средств связи клиенты также понимают ценность своих отзывов и опыта. Клиентский опыт обеспечит вам рост и увеличение доходов.
Компании и бренды не только получают доход от хорошего обслуживания клиентов, но также увеличивают продажи, лояльность клиентов, трафик и т. Д., Что приведет к росту бизнеса и увеличению его доходов.
Что такое статистика клиентского опыта?
Клиентский опыт, также называемый CX, — это впечатление о покупателе, которое суммирует все взаимодействия клиента и бренда на протяжении всего пути клиента. Статистика качества обслуживания клиентов поможет вам разработать дополнительные способы сделать ваших клиентов счастливыми и лояльными к вашему бренду.
Вы сможете понять влияние (хорошее и плохое) клиентского опыта.
Опыт работы с клиентами требует много времени и исследований, чтобы получить отличный клиентский опыт, вам нужно много работать. Клиентоориентированные компании должны понимать этот факт.
Теперь клиенты отдают приоритет позитивному опыту, а социальные сети играют важную роль в пути клиента для предоставления отзывов клиентов.
45 ключевых статистических данных о клиентском опыте
Опыт работы с клиентами важен, поскольку он помогает вам поддерживать долгосрочный успех. Нелегко обеспечить отличный клиентский опыт. Здесь статья
- 86% профессионалов, занимающихся или ведущих CX, рассчитывают конкурировать на основе CX. (Гартнер)
- В США и Великобритании почти 87% бизнес-лидеров считают клиентский опыт своим главным двигателем роста. Тем не менее, только 1 из 3 понимает, как с этим бороться. ( Северный Хайленд, через Consulting.us)
- В США рынок CX Management достиг 2,9 млрд долларов в 2021 году и, как ожидается, будет расти на 15,3% каждый год с 2022 по 2030 год. (Исследование Гранд Вью)
- В прошлом году из-за плохого клиентского опыта 49% потребителей покинули бренд. (Эмплифи)
- Каждый год американские предприятия теряли 35,3 миллиарда долларов из-за некоторых управляемых проблем с клиентами, таких как справедливое обращение. (Позвоните Шахтеру)
- По данным PwC, 65% всех потребителей считают положительный опыт взаимодействия с брендом более влиятельным, чем качественная реклама. (ПвК)
- Исходя из своего опыта, 74% потребителей заинтересованы в покупке продуктов. (данные Forbes / Arm Treasure)
- В настоящее время 68% потребителей в США используют или хотели бы использовать социальные сети для связи с брендами, задавая вопросы перед совершением покупки, в то время как ожидается, что 59% потребителей будут делать это после покупки для получения услуг поддержки клиентов. (Эмплифи)
- CX обеспечивает более двух третей лояльности клиентов, что представляет собой нечто большее, чем бренд и цена вместе взятые. (Gartner, через CMSWire)
- Согласно отчету, 60% потребителей станут постоянными покупателями, если они получат персонализированный покупательский опыт. (Твиллио)
- Почти 91% потребителей, вероятно, купят продукты или бренды, которые предоставляют предложения и рекомендации от других. (Аксенчер)
- Плохой клиентский опыт иногда уводит клиентов. Согласно отчету, 52% потребителей в США не покупают из-за плохого клиентского опыта. (Эмплифи)
- Когда компании или бренды решают свои проблемы быстрее, клиенты, скорее всего, останутся с ними в 2,4 раза чаще. (Форрестер)
- Если клиенты получат положительный опыт на протяжении всего пути клиента, то почти 65% из них станут постоянными клиентами бренда. (данные Forbes / Arm Treasure)
- На мобильные устройства приходится 52% всего трафика веб-сайтов в мире. (статистика)
- 75% клиентов считали важным, чтобы бренды предлагали им полностью самостоятельный вариант обслуживания клиентов, чтобы ответить на их вопросы. (Эмплифи)
- Большинство клиентов, около 60% потребителей, в первую очередь ищут самообслуживание, а не связываются с живым агентом. (Майкрософт)
- Немногие бренды, даже менее 1 из 4 , имеют надлежащие технологии для постоянного взаимодействия с потребителями. (Твиллио)
- По данным McKinsey & Company, 56% всех брендов сообщают о внедрении ИИ по крайней мере в одной функции, по сравнению с 50% в 2020 году (McKinsey & Company) .
- Прогнозируется, что мировой доход от программного обеспечения для искусственного интеллекта (ИИ) в 2022 году составит 62,5 млрд долларов , что на 21,3% больше, чем в 2021 году (Gartner) .
- Если сотрудники бренда не осведомлены, 46% потребителей откажутся от бренда. (ПвК)
- По данным Gartner, к 2023 году 25% организаций планируют интегрировать маркетинг, продажи и клиентский опыт (CX) в единую функцию. (Гартнер)
- Около 90% предприятий в настоящее время имеют CCO, CXO или руководителей с аналогичными обязанностями. (Гартнер)
- Компании, которые лидируют в клиентском опыте, превосходят своих конкурентов примерно на 80%. (Форбс)
- Около 54% потребителей в США считают, что компаниям необходимо улучшить качество обслуживания клиентов. (ПвК)
- 43% потребителей готовы платить больше, если они получат больше удобства, а 42% готовы платить больше за дружелюбное и доброжелательное отношение к клиентам. (ПвК)
- Согласно отчету Oracle, не имеет значения дисциплина, отрасль или доход компании, более 90% респондентов согласны с тем, что в центре внимания находится опыт работы с клиентами. (Оракул)
- 68% клиентов считают, что менеджер по обслуживанию клиентов является наиболее важным фактором, влияющим на положительный опыт обслуживания. (Бизнес Уайр)
- Обеспечение положительного клиентского опыта может снизить ваши затраты на обслуживание клиентов на 33 % . (Делойт)
- 63% клиентов говорят, что они, скорее всего, поделятся дополнительной информацией с компанией, которая предлагает отличный опыт. (ПвК)
- Социальные сети играют важную роль в CX. 35% потребителей хотели бы поделиться положительным опытом в социальных сетях. (Генезис)
- Около 80% потребителей в США считают, что скорость, удобство, компетентная помощь и дружелюбное обслуживание являются наиболее важными факторами для положительного впечатления клиентов. (ПвК)
- 21% потребителей поделились бы негативным опытом, а 24% никогда бы не поделились в социальных сетях, независимо от опыта. (Генезис)
- Только 10% потребителей считают, что большинство брендов оправдывают ожидания в отношении хорошего опыта. Между тем, 82% маркетологов считают, что их бренды соответствуют ожиданиям клиентов. (Аквиа)
- Исследования показывают, что клиентам нравится делиться своим положительным опытом с брендом в среднем с девятью людьми, в то время как они рассказывают о своем негативном опыте 16 людям. (Делойт)
- 67% потребителей считают, что оставили отзыв о хорошем опыте, а 40% — о плохом. (яркий местный)
- Только 1 из 26 недовольных клиентов поднимет этот вопрос. Остальное будет крутиться. (кхм)
- 71% клиентов в США согласны взаимодействовать с человеком больше, чем с чат-ботом или любым другим автоматизированным процессом. (ПвК)
- Поколение Z, вероятно, будет платить больше за мобильный опыт на 63% , в то время как остальные готовы только на 54%. (ПвК)
- По-прежнему голос является предпочтительным каналом взаимодействия для клиентов для обслуживания клиентов; однако он немного снизился до 83% , в то время как использование мобильных сообщений увеличилось до 53% . (Генезис)
- 81% всех клиентов хотели бы попытаться решить свои собственные проблемы, прежде чем обращаться к живому представителю. (хбр)
- Средняя стоимость живого общения по телефону, электронной почте или в веб-чате составляет более 7 долларов для компании B2C и более 13 долларов для компании B2B. (хбр)
- Около 71% компаний заявили, что облако повлияло на качество обслуживания клиентов в их бизнесе. (ИБМ)
- Почти 90% потребителей ценят бизнес, который знает историю их аккаунта и какие действия они в настоящее время предпринимают с этой компанией. (Генезис)
- 75% маркетологов говорят, что они несут ответственность за взаимодействие с клиентом на протяжении всей его жизни. (Делойт)
Вывод
Статистика клиентского опыта поможет вам понять положительный и отрицательный опыт клиентов на протяжении всего пути. Важно знать CX, так как это поможет вам разработать больше стратегий обслуживания клиентов.

Это поможет вам улучшить маркетинг, обслуживание клиентов и торговлю. Ожидания клиентов постоянно растут, и чтобы оправдать их ожидания, бренды должны сосредоточиться на создании оптимального опыта, а также на выявлении и устранении критических проблем на пути клиента.
Важнейшая составляющая успешного бизнеса — доставить удовольствие клиенту. Статистика CX поможет вам узнать факторы, обеспечивающие приятное обслуживание клиентов.
Часто задаваемые вопросы
Клиентский опыт, также называемый CX, — это впечатление о покупателе, которое суммирует все взаимодействия клиента и бренда на протяжении всего пути клиента.
Статистические данные об опыте работы с клиентами важны, поскольку они предоставляют вам информацию об опыте клиентов, которая поможет вам поддерживать долгосрочный успех.
На качество обслуживания клиентов влияет множество факторов, таких как обслуживание клиентов, послепродажное обслуживание, дружелюбие, удобство, знающие представители, скорость и многое другое.