2022'de Bilinmesi Gereken 45 Önemli Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Müşteriler her zaman şirketler için önceliktir. Ve şimdi e-ticaret pazarında müşteri deneyiminin önemi her geçen gün artıyor.

Teknolojinin ve iletişim araçlarının gelişmesiyle birlikte artık müşteriler de incelemelerinin ve deneyimlerinin değerini anlıyor. Müşteri deneyimi size büyüme ve gelir artışı sağlayacaktır.

Şirketler ve Markalar, iyi bir müşteri deneyimi ile sadece gelir elde etmekle kalmaz, aynı zamanda satışları, müşteri sadakatini, trafiği vb. artırır, bu da işin büyümesine ve gelirinin artmasına neden olur.

Müşteri Deneyimi İstatistikleri nedir?

CX olarak da adlandırılan müşteri deneyimi, müşteri yolculuğu boyunca müşteri ve markanın tüm etkileşimlerini özetleyen bir müşteri izlenimidir. Müşteri deneyimi istatistikleri , müşterilerinizi mutlu ve markanıza sadık tutmanın daha fazla yolunu geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Müşteri deneyiminin etkisini (iyi ve kötü) anlayabileceksiniz.

Müşteri deneyimi çok zaman ve araştırma gerektirir, harika bir müşteri deneyimi elde etmek için çok çalışmanız gerekir. Müşteri odaklı şirketler bu gerçeği anlamalıdır.

Artık müşteriler her şeyden önce olumlu deneyimlere öncelik veriyor ve Sosyal medya, müşteri incelemeleri sağlamak için müşteri yolculuğunda önemli bir rol oynuyor.

45 Önemli Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Müşteri deneyimi, uzun vadeli başarıyı korumanıza yardımcı olduğu için önemlidir. Mükemmel müşteri deneyimi sunmak kolay değil. İşte makale

1. CX ile uğraşan veya lider olan profesyonellerin %86'sı, CX'e dayalı olarak rekabet etmeyi bekliyor. (Gartner)
   
   
2. ABD ve Birleşik Krallık'ta iş dünyasının liderlerinin neredeyse %87'si müşteri deneyimini en yüksek büyüme motoru olarak görüyor. Yine de, sadece 3'te 1'i bunun nasıl ele alınacağını anlayacaktır. ( North Highland, Consulting.us aracılığıyla)
   
   
3. ABD'de CX Management pazarı 2021'de 2,9 milyar dolara ulaştı ve 2022'den 2030'a kadar her yıl %15,3 büyümesi bekleniyor. (Grand View Araştırması)
   
   
4. Geçen yıl, zayıf müşteri deneyimi nedeniyle tüketicilerin %49'u bir markayı terk etti. (Emplifi)
   
   
5. ABD işletmeleri, adil muamele gibi bazı yönetilebilir müşteri deneyimi sorunları nedeniyle her yıl 35,3 milyar dolar kaybetti. (Çağrı Madenci)
   
   
6. PwC'ye göre, tüm tüketicilerin %65'i bir markayla ilgili olumlu bir deneyimin harika reklamlardan daha etkili olduğunu düşünüyor. (PwC)
   
   
7. Deneyimlerine dayanarak, tüketicilerin %74'ü ürün satın almakla ilgileniyor. (Forbes / Arm Treasure Verileri)
   
   
8. Şu anda ABD'deki tüketicilerin %68'i bir satın alma yapmadan önce soru sorarak markalarla bağlantı kurmak için sosyal medyayı kullanıyor veya kullanmayı seviyor, tüketicilerin %59'unun bunu satın aldıktan sonra müşteri destek hizmetleri için yapması bekleniyor. (Emplifi)
   
   
9. CX, marka ve fiyatın birleşiminden fazlasını temsil eden müşteri sadakatinin üçte ikisinden fazlasını sağlar. (Gartner, CMSWire aracılığıyla)
   
   
10. Bir rapora göre, kişiselleştirilmiş bir satın alma deneyimi aldıkları takdirde tüketicilerin %60'ı tekrar alıcı olacak. (Twillio)
    
    
11. Tüketicilerin yaklaşık %91'i, başkalarından teklif ve tavsiyeler sağlayan ürünleri veya markaları satın alma olasılığı yüksektir. (Aksan)
    
    
12. Kötü bir müşteri deneyimi bazen müşterileri alıp götürür. Bir raporda, ABD'li tüketicilerin %52'si kötü bir müşteri deneyimi nedeniyle satın almıyor. (Emplifi)
    
    
13. Şirketler veya markalar sorunlarını daha hızlı çözdüklerinde, müşterilerin onlara 2,4 kat daha fazla bağlı kalmaları olasıdır. (Forrester)
    
    
14. Müşteriler, müşteri yolculuğu boyunca olumlu deneyimler yaşarlarsa, yaklaşık %65'i bir markanın uzun vadeli müşterileri haline gelir. (Forbes / Arm Treasure Verileri)
    
    
15. Mobil cihazlar, dünya çapındaki tüm web sitesi trafiğinin %52'sine sahiptir. (İstatist)
    
    
16. Müşterilerin %75'i , markaların sorularını yanıtlamak için kendilerine tam bir self servis müşteri hizmetleri seçeneği sunmalarının önemli olduğunu düşünüyor. (Emplifi)
    
    
17. Müşterilerin çoğu, tüketicilerin yaklaşık %60'ı , canlı bir temsilciyle iletişim kurmak yerine önce self-servis arıyor. (Microsoft)
    
    
18. Çok az marka, hatta 4 markadan 1'inden daha azı, tüketicilerle tutarlı bir şekilde etkileşim kurmak için uygun teknolojiye sahiptir. (Twillio)
    
    
19. McKinsey & Company'ye göre, 2020'de %50 olan tüm markaların %56'sı en az bir işlevde yapay zekanın benimsendiğini bildiriyor. (McKinsey & Company)
    
    
20. Dünya çapında yapay zeka (AI) yazılım gelirinin 2021'e göre %21,3 artarak 2022'de toplam 62,5 milyar dolar olacağı tahmin ediliyor. (Gartner)
    
    
21. Bir markanın çalışanları bilgili değilse tüketicilerin %46'sı bir markayı terk edecektir. (PwC)
    
    
22. Gartner'a göre, 2023 yılına kadar kuruluşların %25'i pazarlama, satış ve müşteri deneyimini (CX) tek bir işlevde birleştirmelerini bekliyor. (Gartner)
    
    
23. İşletmelerin yaklaşık %90'ı artık bir CCO, CXO veya benzer sorumluluklara sahip yöneticiler istihdam etmektedir. (Gartner)
    
    
24. Müşteri deneyiminde lider olan şirketler, rakiplerini yaklaşık %80 oranında geride bırakıyor. (Forbes)
    
    
25. ABD'li tüketicilerin yaklaşık %54'ü şirketlerin müşteri deneyimlerini iyileştirmesi gerektiğini düşünüyor. (PwC)
    
    
26. Tüketicilerin %43'ü daha fazla kolaylık sağladıkları takdirde daha fazla ödeme yapmak isterken, %42'si samimi ve konuksever bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacaktır. (PwC)
    
    
27. Oracle'ın raporuna göre, disiplin, sektör veya şirket geliri ne olursa olsun, ankete katılanların %90'ından fazlası müşteri deneyiminin ana odak noktası olduğu konusunda hemfikir. (Oracle)
    
    
28. Müşterilerin %68'i , müşteri hizmetleri yöneticisinin olumlu bir hizmet deneyimine en önemli katkıyı yaptığına inanıyor. (BusinessWire)
    
    
29. Olumlu müşteri deneyimleri sunmak, müşterilere hizmet verme maliyetlerinizi %33'e varan oranlarda düşürebilir. (Deloitte)
    
    
30. Müşterilerin %63'ü harika bir deneyim sunan bir şirketle muhtemelen daha fazla bilgi paylaşacaklarını söylüyor. (PwC)
    
    
31. Sosyal medya, CX'te önemli bir rol oynamaktadır. Tüketicilerin %35'i sosyal medyada olumlu bir deneyim paylaşmak isteyecektir. (Genesis)
    
    
32. ABD'li tüketicilerin yaklaşık %80'i , pozitif bir müşteri deneyimi için hız, kolaylık, bilgili yardım ve güler yüzlü hizmetin en önemli faktörler olduğunu düşünüyor. (PwC)
    
    
33. Tüketicilerin %21'i olumsuz bir deneyim paylaşırken, %24'ü deneyim ne olursa olsun asla sosyal medyada paylaşmaz. (Genesis)
    
    
34. Tüketicilerin yalnızca %10'u , çoğu markanın iyi bir deneyim beklentilerini karşıladığına inanıyor. Bu arada, pazarlamacıların %82'si markalarının müşteri beklentilerini karşıladığını düşünüyor. (Müktesebat)
    
    
35. Araştırmalar, müşterilerin olumlu deneyimlerini ortalama dokuz kişiyle bir markayla paylaşmayı sevdiklerini, 16 kişiye ise yaşadıkları kötü bir deneyimi anlattıklarını gösteriyor. (Deloitte)
    
    
36. Tüketicilerin %67'si iyi bir deneyim için yorum bırakmayı düşünürken, %40'ı bunu kötü bir deneyim için yapıyor. (parlak yerel)
    
    
37. 26 mutsuz müşteriden sadece 1'i bunu gündeme getirecek. Gerisi çalkalanacak. (cxm)
    
    
38. ABD'li müşterilerin %71'i , bir insanla bir sohbet robotundan veya diğer herhangi bir otomatikleştirilmiş süreçten daha fazla etkileşim kurmayı kabul ediyor. (PwC)
    
    
39. Z kuşağının bir mobil deneyim için %63 oranında daha fazla ödeme yapması muhtemelken, geri kalanı yalnızca %54 oranında istekli. (PwC)
    
    
40. Still Voice, müşteri deneyimleri için müşteriler için tercih edilen etkileşim kanalıdır; ancak, mobil mesajlaşma kullanımı %53'e yükselirken, bu oran hafifçe %83'e düştü. (Genesis)
    
    
41. Tüm müşterilerin %81'i , canlı bir temsilciye ulaşmadan önce kendi sorunlarının çözümünü denemeyi sever. (hbr)
    
    
42. Canlı bir telefon, e-posta veya web sohbet etkileşiminin ortalama maliyeti, bir B2C şirketi için 7 dolardan ve bir B2B şirketi için 13 dolardan fazladır. (hbr)
    
    
43. Şirketlerin yaklaşık %71'i bulutun işletmeleri için müşteri deneyimini etkilediğini söyledi. (ibm)
    
    
44. Tüketicilerin neredeyse %90'ı , hesap geçmişlerini ve o şirketle şu anda hangi eylemleri üstlendiğini bilen bir işletmeye değer veriyor. (Genesis)
    
    
45. Pazarlamacıların %75'i , müşterinin ömrü boyunca müşteri yolculuğu deneyiminden sorumlu olduklarını söylüyor. (Deloitte)
    

Çözüm

Müşteri Deneyimi İstatistikleri , yolculuk boyunca müşterilerin olumlu ve olumsuz deneyimlerini anlamanıza yardımcı olacaktır. Daha fazla müşteri deneyimi stratejisi geliştirmenize yardımcı olacağı için CX'i bilmek önemlidir.

Pazarlama, müşteri hizmetleri hizmeti ve ticaretinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır. Müşterilerin beklentileri sürekli artıyor ve onların beklentilerini karşılamak için markalar, müşteri yolculuğu boyunca en uygun deneyimleri yaratmaya ve kritik sıkıntı noktalarını belirlemeye ve ele almaya odaklanmalı.

Başarılı bir işletmenin en önemli bileşeni, müşterinize hoş bir deneyim sunmaktır. Müşteri Deneyimi istatistikleri, müşterilere hoş bir deneyim sunmanın faktörlerini bilmenize yardımcı olacaktır.

SSS