45 إحصائيات رئيسية لتجربة العملاء يجب معرفتها في عام 2022
نشرت: 2022-06-03العملاء هم دائما الأولوية بالنسبة للشركات. والآن في سوق التجارة الإلكترونية ، تزداد أهمية تجربة العملاء يومًا بعد يوم.
مع تطور التكنولوجيا ووسائل الاتصال الآن يفهم العملاء أيضًا قيمة مراجعاتهم وخبراتهم. ستوفر لك تجربة العملاء نموًا وزيادة في الإيرادات.
لا تكتسب الشركات والعلامات التجارية الإيرادات من خلال تجربة العملاء الجيدة فحسب ، بل إنها تعزز أيضًا المبيعات وولاء العملاء وحركة المرور وما إلى ذلك مما سيؤدي إلى نمو الأعمال وزيادة إيراداتها.
ما هي إحصاءات تجربة العملاء؟
تجربة العميل ، وتسمى أيضًا CX ، هي انطباع العميل الذي يلخص جميع تفاعلات العميل والعلامة التجارية طوال رحلة العميل. ستساعدك إحصاءات تجربة العملاء على تطوير المزيد من الطرق لإبقاء عملائك سعداء ومخلصين لعلامتك التجارية.
ستكون قادرًا على فهم التأثير (الجيد والسيئ) لتجربة العميل.
تحتاج تجربة العميل إلى الكثير من الوقت والبحث ، للحصول على تجربة عملاء رائعة تحتاج إلى العمل الجاد. يجب أن تفهم الشركات التي تركز على العملاء هذه الحقيقة.
الآن يعطي العملاء الأولوية للتجارب الإيجابية قبل كل شيء وتلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا مهمًا في رحلة العميل لتوفير تقييمات العملاء.
45 مفتاح إحصاءات تجربة العملاء
تجربة العملاء مهمة لأنها تساعدك في الحفاظ على نجاح طويل المدى. ليس من السهل تقديم تجربة عملاء ممتازة. هنا المادة
- يتوقع 86٪ من المحترفين المشاركين في تجربة العملاء أو قيادتها التنافس بناءً على تجربة العملاء. (جارتنر)
- في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة ، يرى ما يقرب من 87٪ من قادة الأعمال أن تجربة العملاء هي المحرك الأعلى نموًا لديهم. ومع ذلك ، لن يفهم سوى 1 من كل 3 كيفية معالجتها. ( شمال هايلاند ، عبر Consulting.us)
- في الولايات المتحدة ، بلغ سوق إدارة تجربة العملاء 2.9 مليار دولار أمريكي في عام 2021 ومن المتوقع أن ينمو بنسبة 15.3٪ سنويًا من عام 2022 إلى عام 2030. (جراند فيو للأبحاث)
- في العام الماضي ، بسبب تجربة العملاء السيئة ، ترك 49٪ من المستهلكين علامة تجارية. (إمبليفي)
- في كل عام ، خسرت الشركات الأمريكية 35.3 مليار دولار بسبب بعض مشكلات تجربة العملاء التي يمكن التحكم فيها ، مثل المعاملة العادلة. (CallMiner)
- وفقًا لـ PwC ، يجد 65 ٪ من جميع المستهلكين تجربة إيجابية مع العلامة التجارية لتكون أكثر تأثيرًا من الإعلانات الرائعة. (برايس ووترهاوس كوبرز)
- بناءً على تجاربهم ، يهتم 74٪ من المستهلكين بشراء المنتجات. (فوربس / بيانات كنز الذراع)
- حاليًا ، 68٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة يستخدمون أو يرغبون في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العلامات التجارية عن طريق طرح الأسئلة قبل إجراء عملية شراء ، بينما يتوقع 59٪ من المستهلكين القيام بذلك بعد الشراء لخدمات دعم العملاء. (إمبليفي)
- تجذب تجربة العملاء أكثر من ثلثي ولاء العملاء ، وهو ما يمثل أكثر من العلامة التجارية والسعر مجتمعين. (جارتنر ، عبر CMSWire)
- وفقًا لأحد التقارير ، سيصبح 60٪ من المستهلكين مشترين متكررين إذا تلقوا تجربة شراء شخصية. (تويليو)
- من المرجح أن يشتري ما يقرب من 91٪ من المستهلكين المنتجات أو العلامات التجارية التي تقدم عروضًا وتوصيات من الآخرين. (أكسنتشر)
- في بعض الأحيان ، تؤدي تجربة العملاء السيئة إلى إبعاد العملاء. في أحد التقارير ، 52٪ من المستهلكين الأمريكيين لا يشترون بسبب تجربة عملاء سيئة. (إمبليفي)
- عندما تحل الشركات أو العلامات التجارية مشكلتها بسرعة أكبر ، فمن المرجح أن يلتزم العملاء بها 2.4 مرة أكثر. (فوريستر)
- إذا حصل العملاء على تجارب إيجابية طوال رحلة العميل ، فسيصبح ما يقرب من 65٪ منهم عملاء على المدى الطويل للعلامة التجارية. (فوربس / بيانات كنز الذراع)
- تستحوذ أجهزة الجوّال على 52٪ من إجمالي زيارات مواقع الويب في جميع أنحاء العالم. (ستاتيستا)
- توقع 75٪ من العملاء أنه من المهم للعلامات التجارية أن تقدم لهم خيار خدمة عملاء ذاتية الخدمة بالكامل للإجابة على أسئلتهم. (إمبليفي)
- يبحث معظم العملاء حوالي 60 ٪ من المستهلكين عن الخدمة الذاتية أولاً ، بدلاً من الاتصال بوكيل مباشر. (مايكروسوفت)
- تمتلك القليل من العلامات التجارية ، حتى أقل من علامة تجارية واحدة من بين كل 4 علامات تجارية ، التكنولوجيا المناسبة للتعامل مع المستهلكين باستمرار. (تويليو)
- وفقًا لشركة McKinsey & Company ، أبلغ 56٪ من جميع العلامات التجارية عن تبني الذكاء الاصطناعي في وظيفة واحدة على الأقل ، ارتفاعًا من 50٪ في عام 2020 (McKinsey & Company)
- من المتوقع أن يصل إجمالي عائدات برامج الذكاء الاصطناعي (AI) في جميع أنحاء العالم إلى 62.5 مليار دولار في عام 2022 ، بزيادة قدرها 21.3٪ عن عام 2021. (جارتنر)
- إذا لم يكن موظفو العلامة التجارية على دراية ، فسيتخلى 46 ٪ من المستهلكين عن العلامة التجارية. (برايس ووترهاوس كوبرز)
- وفقًا لـ Gartner ، بحلول عام 2023 ، تتوقع 25٪ من المؤسسات أنها ستقوم بدمج التسويق والمبيعات وتجربة العملاء (CX) في وظيفة واحدة. (جارتنر)
- حوالي 90٪ من الشركات توظف الآن مدير تنفيذي أو مدير تنفيذي أو مديرين تنفيذيين لديهم مسؤوليات مماثلة. (جارتنر)
- الشركات التي تقود تجربة العملاء تتفوق على منافسيها بحوالي 80٪. (فوربس)
- يشعر حوالي 54٪ من المستهلكين الأمريكيين أن الشركات بحاجة إلى تحسين تجارب عملائها. (برايس ووترهاوس كوبرز)
- يرغب 43٪ من المستهلكين في دفع المزيد إذا حصلوا على مزيد من الراحة ، في حين أن 42٪ سيدفعون أكثر مقابل تجربة عملاء ودية ومرحبة. (برايس ووترهاوس كوبرز)
- وفقًا لتقرير Oracle ، بغض النظر عن الانضباط أو الصناعة أو عائدات الشركة ، يتفق أكثر من 90٪ من المشاركين على أن تجربة العملاء هي المحور الرئيسي. (وحي)
- يعتقد 68٪ من العملاء أن مسؤول خدمة العملاء هو أهم مساهم في تجربة خدمة إيجابية. (بيزنس واير)
- يمكن أن يؤدي تقديم تجارب عملاء إيجابية إلى خفض تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 33٪ . (ديلويت)
- يقول 63٪ من العملاء أنهم سيشاركون على الأرجح المزيد من المعلومات مع شركة تقدم تجربة رائعة. (برايس ووترهاوس كوبرز)
- تلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا مهمًا في تجربة العملاء. 35٪ من المستهلكين يرغبون في مشاركة تجربة إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي. (جينيسيس)
- يشعر حوالي 80٪ من المستهلكين الأمريكيين أن السرعة والراحة والمساعدة الواعية والخدمة الودية هي أهم العوامل لتجربة العملاء الإيجابية. (برايس ووترهاوس كوبرز)
- 21٪ من المستهلكين سيشاركون تجربة سلبية ، بينما 24٪ لن يشاركوا أبدًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، بغض النظر عن التجربة. (جينيسيس)
- يعتقد 10٪ فقط من المستهلكين أن معظم العلامات التجارية تلبي التوقعات للحصول على تجربة جيدة. وفي الوقت نفسه ، سيجد 82 ٪ من جهات التسويق أن علاماتهم التجارية تلبي توقعات العملاء. (أكيا)
- تظهر الأبحاث أن العملاء يحبون مشاركة تجاربهم الإيجابية مع علامة تجارية بمتوسط تسعة أشخاص ، بينما يخبرون 16 شخصًا عن تجربة سيئة مروا بها. (ديلويت)
- 67٪ من المستهلكين يفكرون في ترك تقييم لتجربة جيدة ، بينما 40٪ يفعلون ذلك لتجربة سيئة. (برايت محلي)
- واحد فقط من بين 26 عميلاً غير راضٍ سيطرحها. الباقي سوف يخض. (سم مكعب)
- يوافق 71٪ من العملاء الأمريكيين على التفاعل مع الإنسان أكثر من روبوت الدردشة أو أي عملية آلية أخرى من نوع ما. (برايس ووترهاوس كوبرز)
- من المرجح أن يدفع Gen-Zers أكثر مقابل تجربة الهاتف المحمول بنسبة 63٪ ، بينما يرغب الآخرون بنسبة 54٪ فقط. (برايس ووترهاوس كوبرز)
- الصوت الثابت هو قناة التفاعل المفضلة للعملاء من أجل تجارب العملاء ؛ ومع ذلك ، فقد انخفضت بشكل طفيف إلى 83٪ ، بينما قفزت رسائل الهاتف المحمول إلى 53٪ . (جينيسيس)
- 81٪ من العملاء يفضلون محاولة حل مشاكلهم الخاصة قبل التواصل مع ممثل مباشر. (hbr)
- يبلغ متوسط تكلفة تفاعل مباشر عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الويب أكثر من 7 دولارات لشركة B2C وأكثر من 13 دولارًا لشركة B2B. (hbr)
- قالت حوالي 71٪ من الشركات أن السحابة أثرت على تجربة العملاء لأعمالهم. (آي بي إم)
- يعطي ما يقرب من 90٪ من المستهلكين قيمة للأعمال التجارية التي تعرف تاريخ حساباتهم والإجراءات التي يتخذونها حاليًا مع تلك الشركة. (جينيسيس)
- يقول 75٪ من المسوقين أنهم مسؤولون عن تجربة رحلة العميل على مدى عمر العميل. (ديلويت)
استنتاج
ستساعدك إحصائيات تجربة العملاء على فهم التجارب الإيجابية والسلبية للعملاء طوال الرحلة. من المهم معرفة تجربة العملاء لأنها ستساعدك على تطوير المزيد من استراتيجيات تجربة العملاء.
سيساعدك على تحسين التسويق وخدمة العملاء والتجارة. تتزايد توقعات العملاء باستمرار ، ولتلبية توقعاتهم ، يجب أن تركز العلامات التجارية على إنشاء تجارب مثالية وتحديد ومعالجة نقاط الألم الحرجة عبر رحلة العميل.
أهم عنصر في عمل ناجح هو توفير تجربة ممتعة لعميلك. ستساعدك إحصائيات تجربة العملاء على معرفة عوامل توفير تجربة ممتعة للعملاء.
أسئلة وأجوبة
تجربة العميل ، وتسمى أيضًا CX ، هي انطباع العميل الذي يلخص جميع تفاعلات العميل والعلامة التجارية طوال رحلة العميل.
تعد إحصاءات تجربة العملاء مهمة لأنها توفر لك معلومات حول تجارب العملاء والتي ستساعدك في الحفاظ على نجاح طويل المدى.
هناك الكثير من العوامل التي تؤثر على تجارب العملاء مثل خدمات رعاية العملاء وخدمات ما بعد البيع والود والراحة والممثلين المطلعين والسرعة وغير ذلك الكثير.