2022 年要了解的 45 个关键客户体验统计数据

已发表: 2022-06-03

客户永远是公司的首要任务。而现在在电子商务市场中，客户体验的重要性与日俱增。

随着技术和交流方式的发展，现在客户也了解他们的评论和体验的价值。客户体验将为您带来增长并增加收入。

公司和品牌不仅可以通过良好的客户体验获得收入，还可以提高销售额、客户忠诚度、流量等，从而促进业务增长并增加收入。

什么是客户体验统计？

客户体验，也称为 CX，是对客户的印象，它总结了客户与品牌在整个客户旅程中的所有互动。 客户体验统计数据将帮助您开发更多方法来让客户满意并忠于您的品牌。

您将能够了解客户体验的影响（好的和坏的）。

客户体验需要大量时间和研究，要获得出色的客户体验，您需要努力工作。以客户为中心的公司必须了解这一事实。

现在，客户将积极体验放在首位，社交媒体在提供客户评论的客户旅程中发挥着重要作用。

45个关键客户体验统计

客户体验很重要，因为它可以帮助您保持长期成功。提供出色的客户体验并不容易。这里文章

86% 的从事或领导 CX 的专业人士希望基于 CX 进行竞争。 （加特纳）
在美国和英国，近87%的商业领袖将 CX 视为他们最大的增长引擎。尽管如此，只有三分之一的人会理解如何解决它。（北高地，来自 Consulting.us）
在美国，CX 管理市场在 2021 年达到$2.9B ，预计从 2022 年到 2030 年每年增长15.3% 。 （大观研究）
过去一年，由于客户体验不佳， 49%的消费者离开了品牌。 （放大）
由于一些可管理的 CX 问题，例如公平待遇，美国企业每年损失$35.3B 。 （呼叫矿工）
根据普华永道的数据， 65%的消费者认为积极的品牌体验比出色的广告更有影响力。 (普华永道)
根据他们的经验， 74%的消费者有兴趣购买产品。 （福布斯/Arm 宝藏数据）
目前，美国 68% 的消费者正在使用或喜欢使用社交媒体在购买前通过提问与品牌建立联系，而 59% 的消费者预计会在购买后这样做以获得客户支持服务。 （放大）
CX 推动了超过三分之二的客户忠诚度，这比品牌和价格的总和还要多。 （Gartner，通过 CMSWire）
根据一份报告，如果获得个性化的购买体验， 60%的消费者将成为回头客。 （提维利奥）
几乎 91% 的消费者可能会购买提供他人优惠和推荐的产品或品牌。 （埃森哲）
糟糕的客户体验有时会夺走客户。在一份报告中， 52%的美国消费者因为糟糕的 CX 不购买。 （放大）
当公司或品牌更快地解决他们的问题时，客户的坚持率可能会增加2.4 倍。 （福雷斯特）
如果客户在整个客户旅程中获得积极的体验，那么其中近65%的人将成为品牌的长期客户。 （福布斯/Arm 宝藏数据）
移动设备占全球网站流量的52% 。 （统计）
75%的客户认为品牌为他们提供完全自助的客户服务选项来回答他们的问题很重要。 （放大）
大多数客户（约60%的消费者）首先寻求自助服务，而不是联系现场代理。 （微软）
很少有品牌，甚至不到四分之一的品牌拥有适当的技术来持续与消费者互动。 （提维利奥）
根据麦肯锡公司的数据， 56%的品牌报告称至少在一项功能中采用了人工智能，高于 2020 年的 50%。 （麦肯锡公司）
预计 2022 年全球人工智能 (AI) 软件收入总额将达到$62.5B ，比 2021 年增长 21.3%。 (Gartner)
如果一个品牌的员工不了解这个品牌， 46%的消费者会放弃一个品牌。 (普华永道)
根据 Gartner 的数据，到 2023 年， 25%的组织预计他们会将营销、销售和客户体验 (CX) 整合到一个单一的功能中。 （加特纳）
现在，大约90%的企业雇佣了 CCO、CXO 或具有类似职责的高管。 （加特纳）
在客户体验方面领先的公司比竞争对手高出约80%。 （福布斯）
大约54%的美国消费者认为公司需要改善他们的客户体验。 (普华永道)
如果获得更多便利， 43%的消费者愿意支付更多费用，而42%的消费者愿意为友好和热情的客户体验支付更多费用。 (普华永道)
根据甲骨文的报告，无论是什么学科、行业或公司收入，超过90%的受访者都认为客户体验是主要关注点。 （甲骨文）
68%的客户认为客户服务主管是积极服务体验的最重要贡献者。 (美国商业资讯)
提供积极的客户体验可以将您的客户服务成本降低高达33% 。 (德勤)
63%的客户表示，他们可能会与提供出色体验的公司分享更多信息。 (普华永道)
社交媒体在 CX 中发挥着重要作用。 35%的消费者愿意在社交媒体上分享积极的体验。 （杰尼斯）
大约80%的美国消费者认为速度、便利性、知识渊博的帮助和友好的服务是获得积极客户体验的最重要因素。 (普华永道)
21%的消费者会分享负面体验，而24%的消费者永远不会在社交媒体上分享，无论体验如何。 （杰尼斯）
只有10%的消费者认为大多数品牌都满足了对良好体验的期望。与此同时， 82%的营销人员会发现他们的品牌能够满足客户的期望。 （阿奎亚）
研究表明，客户喜欢与平均 9 个人分享他们对品牌的积极体验，而他们会告诉 16 个人他们的糟糕体验。 (德勤)
67%的消费者考虑留下评论以获得良好的体验，而40%的消费者考虑留下评论以获得糟糕的体验。 （明亮的地方）
26 个不满意的客户中只有 1 个会提出这个问题。其余的将搅动。 (立方厘米)
71%的美国客户同意与人类互动多于聊天机器人或任何其他自动化过程。 (普华永道)
63%的 Z 世代可能会为移动体验支付更多费用，而其余的只有54% 愿意。 (普华永道)
仍然语音是客户获得客户体验的首选交互渠道；但是，它略微下降至83% ，而移动消息的使用率则跃升至53% 。 （杰尼斯）
81%的客户喜欢在联系现场代表之前尝试解决自己的问题。 (hbr)
对于 B2C 公司来说，实时电话、电子邮件或网络聊天交互的平均成本超过7美元，而对于 B2B 公司来说则超过13 美元。 (hbr)
大约71%的公司表示，云已经影响了他们业务的客户体验。 (IBM)
几乎90%的消费者为了解他们的账户历史以及他们目前在该公司采取的行动的企业赋予价值。 （杰尼斯）
75%的营销人员表示，他们对客户一生中的客户旅程体验负责。 (德勤)

结论

客户体验统计将帮助您了解客户在整个旅程中的积极和消极体验。了解 CX 很重要，因为它将帮助您制定更多的客户体验策略。

它将帮助您改善营销、客户服务和商业。客户的期望不断增长，为了满足他们的期望，品牌必须专注于创造最佳体验，识别和解决客户旅程中的关键痛点。

成功企业最重要的组成部分是为您的客户提供愉快的体验。 CX 统计数据将帮助您了解为客户提供愉快体验的因素。

常见问题

1.什么是客户体验？

客户体验，也称为 CX，是对客户的印象，它总结了客户与品牌在整个客户旅程中的所有互动。

2.为什么客户体验 (CX) 统计数据很重要？

客户体验统计数据很重要，因为它们为您提供有关客户体验的信息，这将帮助您保持长期成功。

3.什么影响客户体验？

影响客户体验的因素有很多，例如客户服务、售后服务、友好性、便利性、知识渊博的代表、速度等等。