452022年に知っておくべき主要な顧客体験統計

公開: 2022-06-03

顧客は常に企業の優先事項です。そして今、eコマース市場では、顧客体験の重要性が日々高まっています。

テクノロジーとコミュニケーション手段の開発により、顧客はレビューと経験の価値も理解するようになりました。カスタマーエクスペリエンスは、成長と収益の増加をもたらします。

企業やブランドは、優れた顧客体験で収益を得るだけでなく、売上、顧客ロイヤルティ、トラフィックなどを向上させ、ビジネスの成長と収益の増加につながります。

カスタマーエクスペリエンス統計とは何ですか？

CXとも呼ばれるカスタマーエクスペリエンスは、カスタマージャーニー全体での、顧客とブランドのすべてのやり取りをまとめた顧客の印象です。 カスタマーエクスペリエンスの統計は、顧客を満足させ、ブランドに忠実に保つためのより多くの方法を開発するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンスの影響（良い点と悪い点）を理解できるようになります。

カスタマーエクスペリエンスは、あなたが一生懸命働く必要がある素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを得るために、多くの時間と研究を必要とします。顧客中心の企業はこの事実を理解する必要があります。

現在、顧客は何よりも前向きな体験を優先しており、ソーシャルメディアは顧客レビューを提供するためのカスタマージャーニーにおいて重要な役割を果たしています。

45主要なカスタマーエクスペリエンス統計

顧客体験は、長期的な成功を維持するのに役立つため、重要です。優れたCXを提供することは容易ではありません。こちらの記事

CXに従事している、または主導している専門家の86％は、CXに基づいて競争することを期待しています。 （ガートナー）
米国と英国では、ビジネスリーダーのほぼ87％がCXを最高の成長エンジンと見なしています。それでも、3人に1人だけがそれに対処する方法を理解します。（ノースハイランド、Consulting.us経由）
米国では、CX管理市場は2021年に29億ドルに達し、2022年から2030年まで毎年15.3％の成長が見込まれています。 （グランドビューリサーチ）
過去1年間、顧客体験が不十分だったため、消費者の49％がブランドを離れました。 （Emplifi）
公正な扱いなど、管理可能なCXの問題により、米国企業は毎年353億ドルを失いました。 （CallMiner）
PwCによると、すべての消費者の65％が、ブランドでの前向きな体験が優れた広告よりも影響力があると感じています。 （PwC）
彼らの経験に基づくと、消費者の74％が製品の購入に興味を持っています。 （フォーブス/アームトレジャーデータ）
現在、米国の消費者の68％は、購入前に質問することでブランドとつながるためにソーシャルメディアを使用しているか、または使用したいと考えています。一方、消費者の59％は、カスタマーサポートサービスの購入後にそうすることが期待されています。 （Emplifi）
CXは、顧客ロイヤルティの3分の2以上を推進します。これは、ブランドと価格の合計以上のものを表しています。 （Gartner、CMSWire経由）
報告によると、消費者の60％は、パーソナライズされた購入体験を受け取った場合、リピーターになります。 （Twillio）
消費者のほぼ91％が、他の人からのオファーや推奨事項を提供する製品やブランドを購入する可能性があります。 （アクセンチュア）
悪い顧客体験は時々顧客を奪います。レポートによると、米国の消費者の52％は、CXが悪いために購入していません。 （Emplifi）
企業やブランドが問題をより迅速に解決すると、顧客は2.4倍以上それらに固執する可能性があります。 （フォレスター）
顧客がカスタマージャーニーを通じて前向きな体験を得る場合、それらのほぼ65％がブランドの長期的な顧客になります。 （フォーブス/アームトレジャーデータ）
モバイルデバイスは、全世界のWebサイトトラフィックの52％を占めています。 （スタティスタ）
顧客の75％は、ブランドが質問に答えるために完全にセルフサービスのカスタマーケアオプションを提供することが重要であると期待していました。 （Emplifi）
消費者の約60％の顧客のほとんどは、ライブエージェントに連絡するのではなく、最初にセルフサービスを探しています。 （マイクロソフト）
消費者と一貫して関わり合うための適切なテクノロジーを備えているブランドは、 4ブランドに1つ未満ですらほとんどありません。 （Twillio）
McKinsey＆Companyによると、すべてのブランドの56％が、2020年の50％から、少なくとも1つの機能でAIを採用していると報告しています。 （McKinsey＆Company）
世界の人工知能（AI）ソフトウェアの収益は、2022年には合計625億ドルになると予測されており、2021年から21.3％増加しています。 （Gartner）
ブランドの従業員が知識がない場合、消費者の46％がブランドを放棄します。 （PwC）
Gartnerによると、2023年までに、組織の25％が、マーケティング、販売、および顧客体験（CX）を単一の機能に統合することを期待しています。 （ガートナー）
現在、企業の約90％が、CCO、CXO、または同様の責任を持つ経営幹部を雇用しています。 （ガートナー）
カスタマーエクスペリエンスをリードする企業は、競合他社を約80％上回っています。 （フォーブス）
米国の消費者の約54％は、企業が顧客体験を改善する必要があると感じています。 （PwC）
消費者の43％は、より便利になればもっとお金を払いたいと思っていますが、 42％は、フレンドリーで居心地の良い顧客体験にもっとお金を払っています。 （PwC）
オラクルのレポートによると、分野、業界、または企業の収益が何であるかは関係ありません。回答者の90％以上が、顧客体験が主な焦点であることに同意しています。 （Oracle）
顧客の68％は、顧客サービスの幹部が前向きなサービス体験への最も重要な貢献者であると信じています。 （ビジネスワイヤ）
ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供することで、顧客にサービスを提供するコストを33％も削減できます。 （デロイト）
顧客の63％は、優れたエクスペリエンスを提供する企業とより多くの情報を共有する可能性が高いと述べています。 （PwC）
ソーシャルメディアはCXで重要な役割を果たします。消費者の35％は、ソーシャルメディアで前向きな体験を共有したいと考えています。 （Genesys）
米国の消費者の約80％は、スピード、利便性、知識豊富なヘルプ、フレンドリーなサービスが、顧客体験を向上させるための最も重要な要素であると感じています。 （PwC）
消費者の21％はネガティブな体験を共有しますが、 24％は、体験に関係なく、ソーシャルメディアで共有することはありません。 （Genesys）
ほとんどのブランドが優れたエクスペリエンスへの期待に応えていると信じている消費者はわずか10％です。一方、マーケターの82％は、自社のブランドが顧客の期待に応えていると感じています。 （アクイア）
調査によると、顧客は平均9人のブランドでポジティブな体験を共有することを好みますが、16人の人々に自分の悪い体験について話します。 （デロイト）
消費者の67％は、良い体験のためにレビューを残すことを検討していますが、 40％は悪い体験のためにそうしています。 （brightlocal）
26人の不幸な顧客のうち1人だけがそれを持ち出します。残りは解約します。 （cxm）
米国の顧客の71％は、チャットボットやその他の自動化されたプロセスよりも人間と対話することに同意しています。 （PwC）
Gen-Zerは、モバイルエクスペリエンスに対して63％の追加料金を支払う可能性がありますが、残りのユーザーは54％しか喜んでいません。 （PwC）
それでも音声は、顧客体験のための顧客にとって好ましい対話チャネルです。ただし、モバイルメッセージングの使用率が53％に跳ね上がる一方で、わずかに減少して83％になりました。 （Genesys）
すべての顧客の81％は、実際の担当者に連絡する前に、自分の問題の解決を試みることを好みます。 （hbr）
ライブ電話、電子メール、またはWebチャットのやり取りの平均コストは、B2C企業で7ドル以上、B2B企業で13ドル以上です。 （hbr）
約71％の企業が、クラウドがビジネスのカスタマーエクスペリエンスに影響を与えていると述べています。 （ibm）
消費者のほぼ90％は、自分のアカウント履歴と、その会社で現在行っている行動を知っているビジネスに価値を与えています。 （Genesys）
マーケターの75％は、顧客の生涯にわたるカスタマージャーニー体験に責任があると述べています。 （デロイト）

結論

カスタマーエクスペリエンス統計は、旅行中の顧客のポジティブな体験とネガティブな体験を理解するのに役立ちます。より多くの顧客体験戦略を開発するのに役立つので、CXを知ることは重要です。

それはあなたがあなたのマーケティング、カスタマーケアサービス、そして商取引を改善するのを助けるでしょう。顧客の期待はますます高まっており、その期待に応えるために、ブランドは最適なエクスペリエンスを作成し、顧客の旅全体で重大な問題点を特定して対処することに焦点を当てる必要があります。

ビジネスを成功させるための最も重要な要素は、顧客に快適な体験を提供することです。 CX統計は、顧客に快適なエクスペリエンスを提供するための要因を知るのに役立ちます。

よくある質問

1.カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

CXとも呼ばれるカスタマーエクスペリエンスは、カスタマージャーニー全体での、顧客とブランドのすべてのやり取りをまとめた顧客の印象です。

2.カスタマーエクスペリエンス（CX）統計が重要なのはなぜですか？

カスタマーエクスペリエンス統計は、長期的な成功を維持するのに役立つカスタマーエクスペリエンスに関する情報を提供するため、重要です。

3.カスタマーエクスペリエンスにどのような影響がありますか？

カスタマーケアサービス、アフターサービス、親しみやすさ、利便性、知識豊富な担当者、スピードなど、カスタマーエクスペリエンスに影響を与える要因はたくさんあります。