45 Statistik Pengalaman Pelanggan Utama yang Perlu Diketahui pada 2022

Pelanggan selalu menjadi prioritas bagi perusahaan. Dan sekarang di pasar eCommerce, pentingnya pengalaman pelanggan semakin meningkat dari hari ke hari.

Dengan perkembangan teknologi dan sarana komunikasi sekarang pelanggan juga memahami nilai ulasan dan pengalaman mereka. Pengalaman pelanggan akan memberi Anda pertumbuhan dan peningkatan pendapatan.

Perusahaan dan Merek tidak hanya memperoleh pendapatan dengan pengalaman pelanggan yang baik, tetapi juga meningkatkan penjualan, loyalitas pelanggan, lalu lintas, dll. yang akan mengarah pada pertumbuhan bisnis dan meningkatkan pendapatannya.

Apa itu Statistik Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan, juga disebut CX, adalah kesan pelanggan yang merangkum semua interaksi pelanggan dan merek sepanjang perjalanan pelanggan. Statistik pengalaman pelanggan akan membantu Anda mengembangkan lebih banyak cara untuk membuat pelanggan Anda senang dan setia pada merek Anda.

Anda akan dapat memahami dampak (baik dan buruk) dari pengalaman Pelanggan.

Pengalaman pelanggan membutuhkan banyak waktu dan penelitian, untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang hebat Anda perlu bekerja keras. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan harus memahami fakta ini.

Sekarang pelanggan memprioritaskan pengalaman positif di atas segalanya dan media sosial memainkan peran penting dalam perjalanan pelanggan untuk memberikan ulasan pelanggan.

45 Statistik Pengalaman Pelanggan Utama

Pengalaman pelanggan penting karena membantu Anda mempertahankan kesuksesan jangka panjang. Tidak mudah untuk menghadirkan CX yang luar biasa. Berikut artikel

1. 86% profesional yang terlibat dalam, atau memimpin, CX berharap untuk bersaing berdasarkan CX. (Gartner)
   
   
2. Di AS dan Inggris, hampir 87% pemimpin bisnis melihat CX sebagai mesin pertumbuhan teratas mereka. Namun, hanya 1 dari 3 yang akan mengerti bagaimana mengatasinya. ( Dataran Tinggi Utara, melalui Consulting.us)
   
   
3. Di AS, pasar CX Management mencapai $2,9 miliar pada tahun 2021 dan diperkirakan akan tumbuh 15,3% setiap tahun dari tahun 2022 hingga 2030. (Penelitian Tampilan Besar)
   
   
4. Pada tahun lalu, karena pengalaman pelanggan yang buruk, 49% konsumen telah meninggalkan merek. (Emplifi)
   
   
5. Setiap tahun bisnis AS kehilangan $35,3 miliar karena beberapa masalah CX yang dapat dikelola, seperti perlakuan yang adil. (Panggilan Penambang)
   
   
6. Menurut PwC, 65% dari semua konsumen menganggap pengalaman positif dengan merek lebih berpengaruh daripada iklan yang hebat. (PwC)
   
   
7. Berdasarkan pengalaman mereka, 74% konsumen tertarik untuk membeli produk. (Forbes / Data Harta Karun Arm)
   
   
8. Saat ini, 68% konsumen di AS menggunakan atau suka menggunakan media sosial untuk terhubung dengan merek dengan mengajukan pertanyaan sebelum melakukan pembelian, sementara 59% konsumen diharapkan melakukannya setelah membeli untuk layanan dukungan pelanggan. (Emplifi)
   
   
9. CX mendorong lebih dari dua pertiga loyalitas pelanggan, yang mewakili lebih dari gabungan merek dan harga. (Gartner, melalui CMSWire)
   
   
10. Menurut sebuah laporan, 60% konsumen akan menjadi pembeli berulang jika mereka menerima pengalaman pembelian yang dipersonalisasi. (Twilio)
    
    
11. Hampir 91% konsumen cenderung membeli produk atau merek yang memberikan penawaran dan rekomendasi dari orang lain. (Aksentur)
    
    
12. Pengalaman pelanggan yang buruk terkadang membuat pelanggan menjauh. Dalam sebuah laporan, 52% konsumen AS tidak membeli karena CX yang buruk. (Emplifi)
    
    
13. Ketika perusahaan atau merek memecahkan masalah mereka lebih cepat, pelanggan cenderung bertahan dengan mereka 2,4 kali lebih banyak. (penjaga hutan)
    
    
14. Jika pelanggan mendapatkan pengalaman positif sepanjang perjalanan pelanggan, maka hampir 65% dari mereka akan menjadi pelanggan jangka panjang suatu merek. (Forbes / Data Harta Karun Arm)
    
    
15. Perangkat seluler memiliki 52% dari semua lalu lintas situs web di seluruh dunia. (Statistik)
    
    
16. 75% pelanggan mengharapkan merek menawarkan opsi layanan pelanggan swalayan sepenuhnya untuk menjawab pertanyaan mereka. (Emplifi)
    
    
17. Sebagian besar pelanggan sekitar 60% konsumen mencari layanan mandiri terlebih dahulu, daripada menghubungi agen langsung. (Microsoft)
    
    
18. Beberapa merek, bahkan kurang dari 1 dari 4 merek, memiliki teknologi yang tepat untuk terlibat dengan konsumen secara konsisten. (Twilio)
    
    
19. Menurut McKinsey & Company, 56% dari semua merek melaporkan adopsi AI dalam setidaknya satu fungsi, naik dari 50% pada tahun 2020. (McKinsey & Company)
    
    
20. Pendapatan perangkat lunak kecerdasan buatan (AI) di seluruh dunia diperkirakan mencapai total $62,5 miliar pada tahun 2022 , meningkat 21,3% dari tahun 2021. (Gartner)
    
    
21. Jika karyawan suatu merek tidak memiliki pengetahuan, 46% konsumen akan meninggalkan merek. (PwC)
    
    
22. Menurut Gartner, pada tahun 2023, 25% organisasi berharap mereka akan mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan pengalaman pelanggan (CX) ke dalam satu fungsi. (Gartner)
    
    
23. Sekitar 90% perusahaan sekarang mempekerjakan CCO, CXO, atau eksekutif dengan tanggung jawab serupa. (Gartner)
    
    
24. Perusahaan yang memimpin dalam pengalaman pelanggan mengungguli pesaing mereka sekitar 80%. (Forbes)
    
    
25. Sekitar 54% konsumen AS merasa bahwa perusahaan perlu meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. (PwC)
    
    
26. 43% konsumen ingin membayar lebih jika mereka mendapatkan kenyamanan lebih, sementara 42% akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang ramah dan bersahabat. (PwC)
    
    
27. Menurut laporan Oracle, tidak peduli apa disiplin, industri, atau pendapatan perusahaan, lebih dari 90% responden setuju bahwa pengalaman pelanggan adalah fokus utama. (Peramal)
    
    
28. 68% pelanggan percaya bahwa eksekutif layanan pelanggan adalah kontributor terpenting untuk pengalaman layanan yang positif. (Kawat Bisnis)
    
    
29. Memberikan pengalaman pelanggan yang positif dapat menurunkan biaya Anda dalam melayani pelanggan hingga 33% . (Deloitte)
    
    
30. 63% pelanggan mengatakan bahwa mereka kemungkinan akan berbagi lebih banyak informasi dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman hebat. (PwC)
    
    
31. Media sosial memainkan peran penting dalam CX. 35% konsumen akan senang berbagi pengalaman positif di media sosial. (Keturunan)
    
    
32. Sekitar 80% konsumen AS merasa bahwa kecepatan, kenyamanan, bantuan berpengetahuan, dan layanan yang ramah adalah faktor terpenting untuk pengalaman pelanggan yang positif. (PwC)
    
    
33. 21% konsumen akan berbagi pengalaman negatif, sementara 24% tidak akan pernah berbagi di media sosial, apa pun pengalamannya. (Keturunan)
    
    
34. Hanya 10% konsumen yang percaya bahwa sebagian besar merek memenuhi harapan untuk pengalaman yang baik. Sementara itu, 82% pemasar akan menemukan merek mereka memenuhi harapan pelanggan. (Acquia)
    
    
35. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan suka berbagi pengalaman positif mereka dengan merek dengan rata-rata sembilan orang, sedangkan mereka memberi tahu 16 orang tentang pengalaman buruk yang mereka alami. (Deloitte)
    
    
36. 67% konsumen mempertimbangkan untuk meninggalkan ulasan untuk pengalaman yang baik, sementara 40% melakukannya untuk pengalaman buruk. (lokal cerah)
    
    
37. Hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak puas yang akan mengungkitnya. Sisanya akan berputar. (cmx)
    
    
38. 71% pelanggan AS setuju untuk berinteraksi dengan manusia lebih dari sekadar chatbot atau proses otomatis lainnya. (PwC)
    
    
39. Gen-Z cenderung membayar lebih untuk pengalaman seluler sebesar 63% , sementara sisanya hanya bersedia sebesar 54%. (PwC)
    
    
40. Suara diam adalah saluran interaksi pilihan bagi pelanggan untuk pengalaman pelanggan; namun, itu sedikit menurun menjadi 83% , sementara penggunaan pesan seluler melonjak menjadi 53% . (Keturunan)
    
    
41. 81% dari semua pelanggan suka mencoba solusi untuk masalah mereka sendiri sebelum menghubungi perwakilan langsung. (hbr)
    
    
42. Biaya rata-rata telepon langsung, email, atau interaksi webchat lebih dari $7 untuk perusahaan B2C dan lebih dari $13 untuk perusahaan B2B. (hbr)
    
    
43. Sekitar 71% perusahaan mengatakan bahwa cloud telah memengaruhi pengalaman pelanggan untuk bisnis mereka. (ibm)
    
    
44. Hampir 90% konsumen memberi nilai pada bisnis yang mengetahui riwayat akun mereka dan tindakan apa yang mereka lakukan saat ini dengan perusahaan tersebut. (Keturunan)
    
    
45. 75% pemasar mengatakan bahwa mereka bertanggung jawab atas pengalaman perjalanan pelanggan selama masa hidup pelanggan. (Deloitte)
    

Kesimpulan

Statistik Pengalaman Pelanggan akan membantu Anda memahami pengalaman positif dan negatif pelanggan sepanjang perjalanan. Penting untuk mengetahui CX karena akan membantu Anda mengembangkan lebih banyak strategi pengalaman pelanggan.

Ini akan membantu Anda meningkatkan pemasaran, layanan layanan pelanggan, dan perdagangan Anda. Ekspektasi pelanggan terus berkembang, dan untuk memenuhi ekspektasi mereka, merek harus fokus pada penciptaan pengalaman yang optimal dan mengidentifikasi serta mengatasi titik nyeri kritis di seluruh perjalanan pelanggan.

Komponen terpenting dari bisnis yang sukses adalah memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan Anda. Statistik CX akan membantu Anda mengetahui faktor-faktor untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan.

FAQ