2022 年要了解的 45 個關鍵客戶體驗統計數據

已發表: 2022-06-03

客戶永遠是公司的首要任務。而現在在電子商務市場中，客戶體驗的重要性與日俱增。

隨著技術和交流方式的發展，現在客戶也了解他們的評論和體驗的價值。客戶體驗將為您帶來增長並增加收入。

公司和品牌不僅可以通過良好的客戶體驗獲得收入，還可以提高銷售額、客戶忠誠度、流量等，從而促進業務增長並增加收入。

什麼是客戶體驗統計？

客戶體驗，也稱為 CX，是對客戶的印象，它總結了客戶與品牌在整個客戶旅程中的所有互動。 客戶體驗統計數據將幫助您開發更多方法來讓客戶滿意並忠於您的品牌。

您將能夠了解客戶體驗的影響（好的和壞的）。

客戶體驗需要大量時間和研究，要獲得出色的客戶體驗，您需要努力工作。以客戶為中心的公司必須了解這一事實。

現在，客戶將積極體驗放在首位，社交媒體在提供客戶評論的客戶旅程中發揮著重要作用。

45個關鍵客戶體驗統計

客戶體驗很重要，因為它可以幫助您保持長期成功。提供出色的客戶體驗並不容易。這里文章

86% 的從事或領導 CX 的專業人士希望基於 CX 進行競爭。 （加特納）
在美國和英國，近87%的商業領袖將 CX 視為他們最大的增長引擎。儘管如此，只有三分之一的人會理解如何解決它。（北高地，來自 Consulting.us）
在美國，CX 管理市場在 2021 年達到$2.9B ，預計從 2022 年到 2030 年每年增長15.3% 。 （大觀研究）
過去一年，由於客戶體驗不佳， 49%的消費者離開了品牌。 （放大）
由於一些可管理的 CX 問題，例如公平待遇，美國企業每年損失$35.3B 。 （呼叫礦工）
根據普華永道的數據， 65%的消費者認為積極的品牌體驗比出色的廣告更有影響力。 (普華永道)
根據他們的經驗， 74%的消費者有興趣購買產品。 （福布斯/Arm 寶藏數據）
目前，美國 68% 的消費者正在使用或喜歡使用社交媒體在購買前通過提問與品牌建立聯繫，而 59% 的消費者預計會在購買後這樣做以獲得客戶支持服務。 （放大）
CX 推動了超過三分之二的客戶忠誠度，這比品牌和價格的總和還要多。 （Gartner，通過 CMSWire）
根據一份報告，如果獲得個性化的購買體驗， 60%的消費者將成為回頭客。 （提維利奧）
幾乎 91% 的消費者可能會購買提供他人優惠和推薦的產品或品牌。 （埃森哲）
糟糕的客戶體驗有時會奪走客戶。在一份報告中， 52%的美國消費者因為糟糕的 CX 不購買。 （放大）
當公司或品牌更快地解決他們的問題時，客戶的堅持率可能會增加2.4 倍。 （福雷斯特）
如果客戶在整個客戶旅程中獲得積極的體驗，那麼其中近65%的人將成為品牌的長期客戶。 （福布斯/Arm 寶藏數據）
移動設備佔全球網站流量的52% 。 （統計）
75%的客戶認為品牌為他們提供完全自助的客戶服務選項來回答他們的問題很重要。 （放大）
大多數客戶（約60%的消費者）首先尋求自助服務，而不是聯繫現場代理。 （微軟）
很少有品牌，甚至不到四分之一的品牌擁有適當的技術來持續與消費者互動。 （提維利奧）
根據麥肯錫公司的數據， 56%的品牌報告稱至少在一項功能中採用了人工智能，高於 2020 年的 50%。 （麥肯錫公司）
預計 2022 年全球人工智能 (AI) 軟件收入總額將達到$62.5B ，比 2021 年增長 21.3%。 (Gartner)
如果一個品牌的員工不了解這個品牌， 46%的消費者會放棄一個品牌。 (普華永道)
根據 Gartner 的數據，到 2023 年， 25%的組織預計他們會將營銷、銷售和客戶體驗 (CX) 整合到一個單一的功能中。 （加特納）
現在，大約90%的企業僱傭了 CCO、CXO 或具有類似職責的高管。 （加特納）
在客戶體驗方面領先的公司比競爭對手高出約80%。 （福布斯）
大約54%的美國消費者認為公司需要改善他們的客戶體驗。 (普華永道)
如果獲得更多便利， 43%的消費者願意支付更多費用，而42%的消費者願意為友好和熱情的客戶體驗支付更多費用。 (普華永道)
根據甲骨文的報告，無論是什麼學科、行業或公司收入，超過90%的受訪者都認為客戶體驗是主要關注點。 （甲骨文）
68%的客戶認為客戶服務主管是積極服務體驗的最重要貢獻者。 (美國商業資訊)
提供積極的客戶體驗可以將您的客戶服務成本降低高達33% 。 (德勤)
63%的客戶表示，他們可能會與提供出色體驗的公司分享更多信息。 (普華永道)
社交媒體在 CX 中發揮著重要作用。 35%的消費者願意在社交媒體上分享積極的體驗。 （傑尼斯）
大約80%的美國消費者認為速度、便利性、知識淵博的幫助和友好的服務是獲得積極客戶體驗的最重要因素。 (普華永道)
21%的消費者會分享負面體驗，而24%的消費者永遠不會在社交媒體上分享，無論體驗如何。 （傑尼斯）
只有10%的消費者認為大多數品牌都滿足了對良好體驗的期望。與此同時， 82%的營銷人員會發現他們的品牌能夠滿足客戶的期望。 （阿奎亞）
研究表明，客戶喜歡與平均 9 個人分享他們對品牌的積極體驗，而他們會告訴 16 個人他們的糟糕體驗。 (德勤)
67%的消費者考慮留下評論以獲得良好的體驗，而40%的消費者考慮留下評論以獲得糟糕的體驗。 （明亮的地方）
26 個不滿意的客戶中只有 1 個會提出這個問題。其餘的將攪動。 (立方厘米)
71%的美國客戶同意與人類互動多於聊天機器人或任何其他自動化過程。 (普華永道)
63%的 Z 世代可能會為移動體驗支付更多費用，而其餘的只有54% 願意。 (普華永道)
仍然語音是客戶獲得客戶體驗的首選交互渠道；但是，它略微下降至83% ，而移動消息的使用率則躍升至53% 。 （傑尼斯）
81%的客戶喜歡在聯繫現場代表之前嘗試解決自己的問題。 (hbr)
對於 B2C 公司來說，實時電話、電子郵件或網絡聊天交互的平均成本超過7美元，而對於 B2B 公司來說則超過13 美元。 (hbr)
大約71%的公司表示，雲已經影響了他們業務的客戶體驗。 (IBM)
幾乎90%的消費者為了解他們的賬戶歷史以及他們目前在該公司採取的行動的企業賦予價值。 （傑尼斯）
75%的營銷人員表示，他們對客戶一生中的客戶旅程體驗負責。 (德勤)

結論

客戶體驗統計將幫助您了解客戶在整個旅程中的積極和消極體驗。了解 CX 很重要，因為它將幫助您制定更多的客戶體驗策略。

它將幫助您改善營銷、客戶服務和商業。客戶的期望不斷增長，為了滿足他們的期望，品牌必須專注於創造最佳體驗，識別和解決客戶旅程中的關鍵痛點。

成功企業最重要的組成部分是為您的客戶提供愉快的體驗。 CX 統計數據將幫助您了解為客戶提供愉快體驗的因素。

常見問題

1.什麼是客戶體驗？

客戶體驗，也稱為 CX，是對客戶的印象，它總結了客戶與品牌在整個客戶旅程中的所有互動。

2.為什麼客戶體驗 (CX) 統計數據很重要？

客戶體驗統計數據很重要，因為它們為您提供有關客戶體驗的信息，這將幫助您保持長期成功。

3.什麼影響客戶體驗？

影響客戶體驗的因素有很多，例如客戶服務、售後服務、友好性、便利性、知識淵博的代表、速度等等。