45 principais estatísticas de experiência do cliente para conhecer em 2022

Os clientes são sempre a prioridade para as empresas. E agora, no mercado de comércio eletrônico, a importância da experiência do cliente está aumentando dia a dia.

Com o desenvolvimento da tecnologia e dos meios de comunicação, agora os clientes também entendem o valor de suas avaliações e experiências. A experiência do cliente proporcionará crescimento e aumento de receita.

Empresas e Marcas não apenas ganham receita com uma boa experiência do cliente, mas também aumentam as vendas, a fidelidade do cliente, o tráfego, etc., o que levará ao crescimento dos negócios e aumentará sua receita.

O que são estatísticas de experiência do cliente?

A experiência do cliente, também chamada de CX, é a impressão de um cliente que resume todas as interações do cliente e da marca ao longo da jornada do cliente. As estatísticas de experiência do cliente ajudarão você a desenvolver mais maneiras de manter seus clientes satisfeitos e leais à sua marca.

Você será capaz de entender o impacto (bom e ruim) da experiência do cliente.

A experiência do cliente precisa de muito tempo e pesquisa, para obter uma ótima experiência do cliente, você precisa trabalhar duro. As empresas centradas no cliente devem entender esse fato.

Agora os clientes priorizam experiências positivas acima de tudo e as mídias sociais desempenham um papel importante na jornada do cliente para fornecer avaliações aos clientes.

45 principais estatísticas de experiência do cliente

A experiência do cliente é importante, pois ajuda a manter o sucesso a longo prazo. Não é fácil entregar um excelente CX. Aqui artigo

1. 86% dos profissionais engajados ou que lideram o CX esperam competir com base no CX. (Gartner)
   
   
2. Nos EUA e no Reino Unido, quase 87% dos líderes de negócios veem o CX como seu principal mecanismo de crescimento. Ainda assim, apenas 1 em cada 3 entenderá como lidar com isso. ( Norte Highland, via Consulting.us)
   
   
3. Nos EUA, o mercado de gerenciamento de CX atingiu US$ 2,9 bilhões em 2021 e deve crescer 15,3% a cada ano de 2022 a 2030. (Pesquisa Grand View)
   
   
4. No ano passado, devido à má experiência do cliente, 49% dos consumidores deixaram uma marca. (Emplifi)
   
   
5. Todos os anos, as empresas americanas perderam US$ 35,3 bilhões devido a alguns problemas de CX gerenciáveis, como tratamento justo. (Call Miner)
   
   
6. De acordo com a PwC, 65% de todos os consumidores consideram uma experiência positiva com uma marca mais influente do que uma boa publicidade. (PwC)
   
   
7. Com base em suas experiências, 74% dos consumidores estão interessados ​​em comprar produtos. (Forbes / Dados do Tesouro do Braço)
   
   
8. Atualmente, 68% dos consumidores nos EUA estão usando ou gostam de usar as mídias sociais para se conectar com as marcas, fazendo perguntas antes de fazer uma compra, enquanto 59% dos consumidores devem fazê-lo após a compra de serviços de suporte ao cliente. (Emplifi)
   
   
9. O CX gera mais de dois terços da fidelidade do cliente, o que representa mais do que marca e preço combinados. (Gartner, via CMSWire)
   
   
10. De acordo com um relatório, 60% dos consumidores se tornarão compradores recorrentes se tiverem uma experiência de compra personalizada. (Twillio)
    
    
11. Quase 91% dos consumidores provavelmente comprarão os produtos ou marcas que oferecem ofertas e recomendações de outras pessoas. (Accenture)
    
    
12. Uma experiência ruim do cliente às vezes tira os clientes. Em um relatório, 52% dos consumidores dos EUA não compram devido a um CX ruim. (Emplifi)
    
    
13. Quando as empresas ou marcas resolvem seus problemas mais rapidamente, os clientes tendem a ficar com eles 2,4 vezes mais. (Forrester)
    
    
14. Se os clientes obtiverem experiências positivas ao longo da jornada do cliente, quase 65% deles se tornarão clientes de longo prazo de uma marca. (Forbes / Dados do Tesouro do Braço)
    
    
15. Os dispositivos móveis têm 52% de todo o tráfego de sites em todo o mundo. (Estatista)
    
    
16. 75% dos clientes esperavam que as marcas oferecessem uma opção de atendimento ao cliente totalmente self-service para responder às suas perguntas. (Emplifi)
    
    
17. A maioria dos clientes, cerca de 60% dos consumidores, procura primeiro o autoatendimento, em vez de entrar em contato com um agente ao vivo. (Microsoft)
    
    
18. Poucas marcas, mesmo menos de 1 em cada 4 marcas, têm a tecnologia adequada para se envolver com os consumidores de forma consistente. (Twillio)
    
    
19. De acordo com a McKinsey & Company, 56% de todas as marcas relatam a adoção da IA ​​em pelo menos uma função, acima dos 50% em 2020. (McKinsey & Company)
    
    
20. Prevê-se que a receita mundial de software de inteligência artificial (IA) totalize US$ 62,5 bilhões em 2022 , um aumento de 21,3% em relação a 2021. (Gartner)
    
    
21. Se os funcionários de uma marca não tiverem conhecimento, 46% dos consumidores abandonarão uma marca. (PwC)
    
    
22. De acordo com o Gartner, até o ano de 2023, 25% das organizações esperam integrar marketing, vendas e experiência do cliente (CX) em uma única função. (Gartner)
    
    
23. Cerca de 90% das empresas agora empregam um CCO, CXO ou executivos com responsabilidades semelhantes. (Gartner)
    
    
24. As empresas que lideram em experiência do cliente superam seus concorrentes em cerca de 80%. (Forbes)
    
    
25. Cerca de 54% dos consumidores dos EUA sentem que as empresas precisam melhorar a experiência de seus clientes. (PwC)
    
    
26. 43% dos consumidores gostariam de pagar mais se tivessem mais conveniência, enquanto 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora. (PwC)
    
    
27. De acordo com o relatório da Oracle, não importa qual seja a disciplina, setor ou receita da empresa, mais de 90% dos entrevistados concordam que a experiência do cliente é o foco principal. (Oráculo)
    
    
28. 68% dos clientes acreditam que o executivo de atendimento ao cliente é o contribuinte mais importante para uma experiência de serviço positiva. (BusinessWire)
    
    
29. A entrega de experiências positivas ao cliente pode reduzir seus custos de atendimento aos clientes em até 33% . (Deloitte)
    
    
30. 63% dos clientes dizem que provavelmente compartilharão mais informações com uma empresa que oferece uma ótima experiência. (PwC)
    
    
31. A mídia social desempenha um papel importante no CX. 35% dos consumidores gostariam de compartilhar uma experiência positiva nas mídias sociais. (Genesis)
    
    
32. Cerca de 80% dos consumidores dos EUA acham que velocidade, conveniência, ajuda experiente e serviço amigável são os fatores mais importantes para uma experiência positiva do cliente. (PwC)
    
    
33. 21% dos consumidores compartilhariam uma experiência negativa, enquanto 24% nunca compartilhariam nas mídias sociais, independentemente da experiência. (Genesis)
    
    
34. Apenas 10% dos consumidores acreditam que a maioria das marcas atende às expectativas de uma boa experiência. Enquanto isso, 82% dos profissionais de marketing achariam que suas marcas atendem às expectativas dos clientes. (Acquia)
    
    
35. Pesquisas mostram que os clientes gostam de compartilhar suas experiências positivas com uma marca com uma média de nove pessoas, enquanto contam a 16 pessoas sobre uma experiência ruim que tiveram. (Deloitte)
    
    
36. 67% dos consumidores consideram deixar uma avaliação por uma boa experiência, enquanto 40% o fazem por uma experiência ruim. (local brilhante)
    
    
37. Apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos o mencionará. O resto vai rolar. (cxm)
    
    
38. 71% dos clientes dos EUA concordam em interagir com um humano mais do que um chatbot ou qualquer outro tipo de processo automatizado. (PwC)
    
    
39. É provável que os Gen-Z paguem mais por uma experiência móvel em 63% , enquanto o restante está disposto apenas em 54%. (PwC)
    
    
40. A voz fixa é o canal de interação preferido dos clientes para experiências do cliente; no entanto, caiu um pouco para 83% , enquanto as mensagens móveis saltam para 53% de uso. (Genesis)
    
    
41. 81% de todos os clientes gostam de tentar a solução para seus próprios problemas antes de entrar em contato com um representante ao vivo. (hbr)
    
    
42. O custo médio de uma interação ao vivo por telefone, e-mail ou webchat é superior a US$ 7 para uma empresa B2C e mais de US$ 13 para uma empresa B2B. (hbr)
    
    
43. Cerca de 71% das empresas afirmaram que a nuvem influenciou a experiência do cliente para seus negócios. (ibm)
    
    
44. Quase 90% dos consumidores dão valor a uma empresa que conhece o histórico de sua conta e quais ações estão realizando atualmente com essa empresa. (Genesis)
    
    
45. 75% dos profissionais de marketing dizem que são responsáveis ​​pela experiência da jornada do cliente ao longo da vida do cliente. (Deloitte)
    

Conclusão

As estatísticas da experiência do cliente ajudarão você a entender as experiências positivas e negativas dos clientes ao longo da jornada. É importante conhecer o CX, pois ele o ajudará a desenvolver mais estratégias de experiência do cliente.

Ele irá ajudá-lo a melhorar seu marketing, atendimento ao cliente e comércio. As expectativas dos clientes são cada vez maiores e, para atender às suas expectativas, as marcas devem se concentrar na criação de experiências ideais e na identificação e abordagem de pontos críticos em toda a jornada do cliente.

O componente mais importante de um negócio de sucesso é proporcionar uma experiência agradável ao seu cliente. As estatísticas do CX ajudarão você a conhecer os fatores para proporcionar uma experiência agradável aos clientes.

Perguntas frequentes