45 kluczowych statystyk dotyczących doświadczeń klientów w 2022 r.

Klienci są zawsze priorytetem dla firm. A teraz na rynku eCommerce znaczenie doświadczenia klienta rośnie z dnia na dzień.

Wraz z rozwojem technologii i środków komunikacji klienci rozumieją również wartość ich recenzji i doświadczenia. Doświadczenie klienta zapewni Ci wzrost i wzrost przychodów.

Firmy i marki nie tylko uzyskują przychody dzięki dobremu doświadczeniu klienta, ale także zwiększają sprzedaż, lojalność klientów, ruch itp., co prowadzi do wzrostu biznesu i zwiększa jego przychody.

Czym są statystyki doświadczenia klienta?

Doświadczenie klienta, zwane również CX, to wrażenie klienta, które podsumowuje wszystkie interakcje klienta i marki w trakcie podróży klienta. Statystyki doświadczeń klientów pomogą Ci opracować więcej sposobów, aby Twoi klienci byli zadowoleni i lojalni wobec Twojej marki.

Będziesz w stanie zrozumieć wpływ (dobry i zły) doświadczenia Klienta.

Doświadczenie klienta wymaga dużo czasu i badań, aby uzyskać doskonałe wrażenia klienta, musisz ciężko pracować. Firmy zorientowane na klienta muszą to zrozumieć.

Teraz klienci stawiają przede wszystkim na pozytywnych doświadczeniach, a media społecznościowe odgrywają ważną rolę w podróży klienta do zapewniania klientom recenzji.

45 kluczowych statystyk dotyczących doświadczeń klientów

Doświadczenie klienta jest ważne, ponieważ pomaga utrzymać długotrwały sukces. Nie jest łatwo zapewnić doskonałe CX. Tutaj artykuł

1. 86% profesjonalistów zajmujących się CX lub kierujących nią oczekuje, że będzie konkurować w oparciu o CX. (Gartner)
   
   
2. W Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii prawie 87% liderów biznesu postrzega CX jako siłę napędową największego wzrostu. Jednak tylko 1 na 3 osoby zrozumie, jak sobie z tym poradzić. ( North Highland, via Consulting.us)
   
   
3. W Stanach Zjednoczonych rynek CX Management osiągnął 2,9 mld USD w 2021 r. i oczekuje się, że będzie rósł o 15,3% każdego roku od 2022 do 2030 r. (Badania Grand View)
   
   
4. W minionym roku 49% konsumentów opuściło markę ze względu na słabe doświadczenia klientów. (Wyświetl)
   
   
5. Każdego roku amerykańskie firmy traciły 35,3 mld USD z powodu pewnych łatwych do opanowania problemów związanych z CX, takich jak uczciwe traktowanie. (Zadzwoń do górnika)
   
   
6. Według PwC 65% wszystkich konsumentów uważa, że ​​pozytywne doświadczenia z marką mają większy wpływ niż świetna reklama. (PwC)
   
   
7. Z ich doświadczeń wynika, że ​​74% konsumentów jest zainteresowanych zakupem produktów. (Dane Forbesa / Arm Treasure)
   
   
8. Obecnie 68% konsumentów w Stanach Zjednoczonych używa lub lubi korzystać z mediów społecznościowych, aby połączyć się z markami, zadając pytania przed dokonaniem zakupu, podczas gdy oczekuje się, że 59% konsumentów zrobi to po dokonaniu zakupu w ramach usług obsługi klienta. (Wyświetl)
   
   
9. CX napędza ponad dwie trzecie lojalności klientów, co oznacza więcej niż marka i cena razem wzięte. (Gartner, przez CMSWire)
   
   
10. Według raportu 60% konsumentów stanie się stałymi nabywcami, jeśli otrzymają spersonalizowane doświadczenie zakupowe. (Twillio)
    
    
11. Prawie 91% konsumentów prawdopodobnie kupi produkty lub marki, które oferują oferty i rekomendacje od innych. (Akcentura)
    
    
12. Złe wrażenia klientów czasami zabierają klientów. Według raportu 52% konsumentów w USA nie kupuje z powodu złego CX. (Wyświetl)
    
    
13. Gdy firmy lub marki szybciej rozwiążą swój problem, klienci będą się ich trzymać 2,4 razy częściej. (Forrester)
    
    
14. Jeśli klienci będą mieli pozytywne doświadczenia na całej ścieżce klienta, to prawie 65% z nich zostanie długoterminowymi klientami marki. (Dane Forbesa / Arm Treasure)
    
    
15. Urządzenia mobilne generują 52% całego światowego ruchu w witrynie. (Statystyka)
    
    
16. 75% klientów oczekiwało, że marki muszą zaoferować im w pełni samoobsługową opcję obsługi klienta, aby odpowiedzieć na ich pytania. (Wyświetl)
    
    
17. Większość klientów, około 60% konsumentów, szuka w pierwszej kolejności samoobsługi, zamiast kontaktu z agentem na żywo. (Microsoft)
    
    
18. Niewiele marek, nawet mniej niż 1 na 4 marki, ma odpowiednią technologię, aby konsekwentnie kontaktować się z konsumentami. (Twillio)
    
    
19. Według McKinsey & Company, 56% wszystkich marek zgłasza przyjęcie AI w co najmniej jednej funkcji, w porównaniu z 50% w 2020 r. (McKinsey & Company)
    
    
20. Przewiduje się, że światowe przychody z oprogramowania sztucznej inteligencji (AI) wyniosą 62,5 mld USD w 2022 r., co stanowi wzrost o 21,3% w porównaniu z 2021 r. (Gartner)
    
    
21. Jeśli pracownicy marki nie mają wiedzy, 46% konsumentów porzuci markę. (PwC)
    
    
22. Według firmy Gartner do 2023 r. 25% organizacji spodziewa się zintegrowania marketingu, sprzedaży i obsługi klienta (CX) w ramach jednej funkcji. (Gartner)
    
    
23. Około 90% przedsiębiorstw zatrudnia obecnie CCO, CXO lub kierownictwo o podobnych obowiązkach. (Gartner)
    
    
24. Firmy, które wiodą prym w zakresie obsługi klienta, przewyższają konkurencję o około 80%. (Forbes)
    
    
25. Około 54% konsumentów w USA uważa, że ​​firmy muszą poprawić jakość obsługi klienta. (PwC)
    
    
26. 43% konsumentów chciałoby płacić więcej za większą wygodę, podczas gdy 42% zapłaciłoby więcej za przyjazną i przyjazną obsługę klienta. (PwC)
    
    
27. Według raportu Oracle, nie ma znaczenia, jaka jest dyscyplina, branża czy przychody firmy, ponad 90% respondentów zgadza się, że głównym celem jest doświadczenie klienta. (Wyrocznia)
    
    
28. 68% klientów uważa, że ​​kierownik działu obsługi klienta jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na pozytywne wrażenia z obsługi. (BusinessWire)
    
    
29. Dostarczanie pozytywnych doświadczeń klientom może obniżyć koszty obsługi klientów nawet o 33% . (Deloitte)
    
    
30. 63% klientów twierdzi, że prawdopodobnie udostępni więcej informacji firmie, która oferuje wspaniałe wrażenia. (PwC)
    
    
31. Media społecznościowe odgrywają ważną rolę w CX. 35% konsumentów będzie chciało dzielić się pozytywnym doświadczeniem w mediach społecznościowych. (Genezy)
    
    
32. Około 80% konsumentów w USA uważa, że ​​szybkość, wygoda, kompetentna pomoc i przyjazna obsługa są najważniejszymi czynnikami wpływającymi na pozytywne wrażenia klientów. (PwC)
    
    
33. 21% konsumentów podzieliłoby się negatywnym doświadczeniem, podczas gdy 24% nigdy nie podzieliłoby się nimi w mediach społecznościowych, niezależnie od doświadczenia. (Genezy)
    
    
34. Tylko 10% konsumentów uważa, że ​​większość marek spełnia oczekiwania dotyczące dobrego doświadczenia. Tymczasem 82% marketerów uznałoby, że ich marki spełniają oczekiwania klientów. (Acquia)
    
    
35. Badania pokazują, że klienci lubią dzielić się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z marką średnio 9 osobom, podczas gdy 16 osobom opowiadają o swoich złych doświadczeniach. (Deloitte)
    
    
36. 67% konsumentów rozważa pozostawienie recenzji, aby uzyskać dobre wrażenia, a 40% robi to z powodu złego doświadczenia. (jasnylokalny)
    
    
37. Tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów o tym wspomni. Reszta się odwróci. (cm)
    
    
38. 71% klientów w USA zgadza się na interakcję z człowiekiem bardziej niż z chatbotem lub jakimkolwiek innym zautomatyzowanym procesem. (PwC)
    
    
39. Pokolenie Zer prawdopodobnie będzie płacić więcej za korzystanie z urządzeń mobilnych o 63% , podczas gdy reszta jest skłonna tylko o 54%. (PwC)
    
    
40. Nadal preferowanym kanałem interakcji dla klientów w zakresie doświadczeń klientów jest głos; jednak nieznacznie spadł do 83% , podczas gdy wykorzystanie wiadomości mobilnych skoczyło do 53% . (Genezy)
    
    
41. 81% wszystkich klientów lubi próbować rozwiązania własnych problemów przed skontaktowaniem się z przedstawicielem na żywo. (hbr)
    
    
42. Średni koszt połączenia na żywo przez telefon, e-mail lub czat internetowy to ponad 7 USD w przypadku firmy B2C i ponad 13 USD w przypadku firmy B2B. (hbr)
    
    
43. Około 71% firm stwierdziło, że chmura wpłynęła na jakość obsługi klienta w ich firmie. (bm)
    
    
44. Prawie 90% konsumentów przypisuje wartość biznesowi, który zna historię swojego konta i jakie działania obecnie podejmuje z tą firmą. (Genezy)
    
    
45. 75% marketerów twierdzi, że odpowiada za doświadczenie podróży klienta przez całe życie klienta. (Deloitte)
    

Wniosek

Statystyki doświadczeń klientów pomogą Ci zrozumieć pozytywne i negatywne doświadczenia klientów podczas całej podróży. Ważne jest, aby znać CX, ponieważ pomoże to w opracowaniu większej liczby strategii dotyczących obsługi klienta.

Pomoże Ci ulepszyć marketing, obsługę klienta i handel. Oczekiwania klientów stale rosną i aby sprostać ich oczekiwaniom, marki muszą skoncentrować się na tworzeniu optymalnych doświadczeń oraz identyfikowaniu i rozwiązywaniu krytycznych problemów na ścieżce klienta.

Najważniejszym elementem udanego biznesu jest zapewnienie klientowi przyjemnego doświadczenia. Statystyki CX pomogą Ci poznać czynniki zapewniające przyjemne doświadczenie klientom.

Często zadawane pytania